第17章 掌握客户的内心，同时掌握自己的内心(1)

哈佛大学一项研究表明，决定销售成败的基本品质全部都与个人的心理因素有关。要想战胜对手、征服客户，首先要做的就是战胜自己。销售的开展和完成有两个主要障碍：一是害怕失败；二是害怕被拒绝。跨越这两个障碍，才可能取得成功，而这需要你具有强大的内心，成为生命的勇者，销售才能制胜，事业才能辉煌，人生才会无疆。

1.积极的心态是成就财富人生的条件

现实生活中，同样是做销售，为什么有些人那么幸运，碰到的客户总是那么和善慷慨？为什么他们能通过自己的销售使自己变成有钱人，快快乐乐地生活；而有些人却因没有客户而发愁，因客户的拒绝而痛苦，因销售失败而抱怨？

心理学家指出，贫穷或富有、快乐或痛苦、成功或失败，这一切的差别都是从心态开始的。一切的成就、一切的财富都始于积极的心态。通往财富的道路上，你会遭遇各种各样的困难。消极的心态会让你一退再退、一逃再逃，最后跌入失败的深渊；而积极的心态会让你迎难而上，不断前进，直至成功。成功学的始祖拿破仑·希尔指出，一个人能否成功，关键在于他的心态。

在美国，很多千万富翁都称自己是追求创新、具有创造能力的人；还有调查显示，在美国的富翁中，有46%的人确定自己喜欢所从事的行业或生意，有86%的人认为，积极心态是唯一能够解释自己为什么能够从平凡人变成一个富翁。

成为一个千万富翁的首要条件就是让自己拥有积极的心态。

福勒出生在美国路易斯安那州的一个黑人佃农家里。他像大多数佃农的孩子一样从很小的时候就开始劳动，自己养活自己。不过，他有一位非同寻常的母亲。母亲常常同他一起谈论梦想：“福勒，我们不应该生而贫穷。这不是上帝的安排，不是不可改变的，而是因为我们家庭中，从没有人产生过致富的愿望和出人头地的想法。”

人，可以改变贫穷，改变命运。这个观念深深地烙在了福勒的心里，也由此改变了他的一生。从此，福勒致富的愿望就像天上的北斗星一样，指引着他前进。为此，他走上了经商的道路，并选定了经营肥皂。于是，他开始挨家挨户地推销肥皂，并达12年之久。后来，供应他货源的那个肥皂公司因故以15万美元的价格出售。福勒有心把公司收购过来，但他12年的全部积蓄只有2.5万美元。经过福勒的多番努力，双方达成了协议：福勒先交2.5万美元的保证金，余款需要在10天内付清，而保证金不退。

福勒四处筹钱，从朋友、从信贷公司、从投资集团……只要是能够想到的贷款来源，他都努力去借。10天的时间很快就要过去了，过了这个夜晚，便是约定好的付余款的最后时限了，但福勒还差1万美元。

深夜的时候，他在房间反复思索。最后，他决定驱车走遍61号大街，不到最后决不放弃。福勒驱车沿芝加哥61号大街驶去。终于，他看见一个承包商事务所亮着灯光。他走了进去，看见一个因熬夜而疲惫不堪的人坐在写字台后面。福勒并不认识他，但他强迫自己必须勇敢些。

“您想赚很多钱吗？”福勒开门见山地问道。

那人点了点头，说：“当然！”

“那么，请您借1万美元给我，当我归还时，您将有很多很多钱。”福勒对那个人说。接着，他向这位承包商说明了情况，并且把其他借款给他的人的名单给那个人看。

那天夜里，当福勒从这个事务所里走出来的时候，口袋里已经有了一张1万美元的支票。他的积极心态保佑他终于获得了这至关重要的1万美元。

此后，他又获得了其他7个公司的控制权，其中包括4个化妆品公司、一个袜类贸易公司、一个标签公司和一个报馆。当大家要他分享成功的秘诀时，他想起了多年前母亲的话，他说：“我们不应该生而贫穷。这不是上帝的安排，不是不可改变的，而是因为我们的家庭中，从没有人产生过致富的愿望和出人头地的想法。”

福勒正是凭借着乐观积极的心态使自己走向了成功，获得了财富。

成功学大师拿破仑·希尔指出，积极的心态包括：希望、好奇心、追求、信心、决心、恒心、努力、自尊、自爱、自制、自省、理解、同情、忍让、宽容、满足、安心、无畏、镇定、制怒、忍耐、警惕、有备无患、快乐、乐观等，而这一系列的积极心态就是获取成功和财富的有力武器。

2.消极心态不会带来销售的成功

欧先生虽然刚刚30岁出头，但已经是某大型公司的销售部经理了，在众人眼里可谓是年轻有为，前途一片光明。然而，不久前，由于公司成立新的分公司，因此总经理打算将欧先生调到新成立的分公司任主管。总经理对他说：“分公司刚刚成立，很需要像你这样有经验的销售精英，公司希望你能够在分公司创造出更好的成绩，为公司带来更多的效益。”

本来平常的人事调动，在欧先生看来却是晴天霹雳。欧先生认为，自己在总公司刚有一些作为，公司却要调自己到一个全新的环境中去从头开始，一定是自己不小心得罪了什么人，或者自己工作上存在某方面的不足，也有可能是领导有意为难自己……就这样，欧先生带着无奈、焦虑、不安、沮丧去了分公司，由于心态不好，不但人憔悴了许多，业绩也大不如前。欧先生因为工作上的一个小波动就输掉了自己的心态，从而导致了失败。

输掉了心态的人是不可能取得成功的。之所以这样说，有以下几个原因。

（1）输掉了心态的人容易丧失机会

一到关键时刻，消极心态便会出来故布疑云，即使机会出现，也看不清、抓不到。

（2）输掉心态的人常常心怀绝望

消极心态者遇事稍有不顺就开始怨天尤人、自艾自怜，为自己找借口、推卸责任。因丧失责任感而让自信被摧毁，使希望泯灭。没有希望就没有努力的动力，不努力又何谈成功呢？

（3）消极心态会限制潜能的发挥

消极心态者想到的多是自己最坏的一面，他们不相信自己可以成功，也就不会去争取。他们不敢“奢求”，成为阻碍自己潜能发挥的最大敌人。

（4）消极心态会消耗掉人90%的精力

消极的情绪容易恶性循环，变本加厉，让人陷入抑郁、焦虑或自卑中，使消极者日复一日地在消极的境遇中挣扎。

（5）失道寡助

没有人会喜欢消极者，成功的路上，缺少了他人（尤其是成功人士）的支持和帮助，成功就变成奢谈。

（6）输掉了心态的人不可能充分享受人生

如果将人生比作航程，那么消极心态者就是一个严重晕船者。一路上，他们的感觉都是失望、恶心、晕头转向、不辨东西。在这样的状态下，是无力操控航向的，自然谈不上成功抵达目的地，更谈不上充分享受航程中的美好风光。

推销员每天都会接触很多人，受到各种各样的外界因素的影响，因此心态也比较容易受波动，而一个良好的心态是成功的必要前提，因此，将自己的心态调试到一个合适的位置，用积极心态来置换消极心态，积极地去面对和欣赏自己遇到的每一个人、每一件事，最大限度地提高自己的销售成功率。

拜访客户时，推销员一定要保持积极的心态，告诉自己：“我很优秀，我很受欢迎，我的产品很好，客户一定会购买我的产品。”慢慢地你就会发现，当你怀着积极的心态去面对客户和工作的时候，事情就会朝着积极的方向发展。

3.摆脱消极情绪，实现销售制胜

作为销售人员，每天都会碰到各种各样的客户：对你微笑的，对你不理不睬的，对你嗤之以鼻的，对你发脾气的……那么，你又会回以怎样的情绪反应呢？当客户对你说“有完没完？跟你说过多少次了，我不买”时，你是否会产生抱怨？当客户对你说“我不管你，我必须要退货，不然我就不走了”时，你是否会愤怒？当客户对产品百般挑剔时，你是否会不耐烦……无疑，如果你对客户抱怨、发脾气、产生厌烦等负面情绪，那么你就会失去客户，进而断送自己的前程。要知道，客户不是你的下属，他们不会主动配合你，更不会包容你的坏脾气。

因此，要想赢得客户，取得好的业绩，获得成功，就一定要在与客户的接触过程中始终保持良好的情绪，控制住自己的坏脾气，摆脱消极情绪的困扰。为此，心理专家提供了一些方法，不妨试试。

（1）转移

有意识地将精力和注意力从让你感到消极的事情上移开，转到其他事物上，以缓解情绪。例如，看看喜剧电影、听听音乐、下下棋、散散步等。

（2）宣泄

生活中，“不如意之事十之八九”，被这些不如意的事所影响，人难免会产生这样那样的不良情绪，如果听之任之，等它积蓄到一定程度的时候，就会如洪水泛滥，一发不可收拾。不要等到消极情绪已经发展壮大了再去跟它战斗，要发现一个、消灭一个。你可以大哭或者大叫，也可以向亲友述说……总之，你想得到的方式都可以尝试，但一定要以避免伤害自己或他人为前提。

（3）自我安慰

当一件事情已成定局，不可改变的时候，不妨为自己找一个冠冕堂皇的理由自我安慰。人生不是一战定输赢，笑到最后的才是赢家。

（4）自我调节

明确自己最终的目的是什么，要有人生大局观，提醒自己为了实现大目标和总任务，不要被烦琐之事所干扰，不能被消极情绪布下的疑阵所迷惑，而自乱阵脚。

（5）语言节制法

针对自己的消极情绪，反复轻声警告或鼓励自己，如：“冷静！一定要冷静！”“注意自己的身份和影响。”“我可以，一定可以！”也可以针对自己的弱点，在醒目的地方写上警句或座右铭，如：“制怒”、“镇定”“持之以恒”等。

（6）自我暗示

如果预感到自己在某些场合下可能会产生某种消极情绪，就先为自己寻找几条不应产生这种情绪的有力理由。

（7）愉快记忆法

回忆过去生活中让你高兴的事，或你获得成功时的心情，在追忆过往中，寻回积极心态。

（8）环境转换

从让你消极的人或事中暂时抽身逃离，以休养生息、东山再起。例如，你可以做一次远足旅行或者让自己换一个全新的形象。

（9）幽默化解

幽默感可以让人用有趣的思想、轻松的心态去对待生活，进而让你的生活充满亮色，让你本来忧郁的心情变得明朗。

（10）推理比较

将困难进行解剖，把积极的自己和消极的自己进行比较，把自己的经验和别人的经验进行比较，在比较中发现问题的症结所在，攻打消极情绪。

（11）压抑转移

不受重用、身处逆境、被人瞧不起、感到苦闷时，要化悲痛为力量，把精力投入到某一项你感兴趣的事业中。而当你全情投入，又对这个事业非常感兴趣的时候，成功的可能性是非常大的。一旦你取得了成功，你的处境，你的心境都会出现一番新貌。

认识生活，保持达观态度。“人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。”确实，没有悲伤就没有欢乐，没有月缺就没有月圆，保持一个豁达的心境，人生总能柳暗花明。

销售需要好情绪。面对客户的拒绝，要保持乐观；面对客户的抱怨指责，要学会忍耐；当客户不快乐的时候，要试着用自己的快乐去感染他；当客户对你发脾气的时候，要一笑了之……这样，客户才会认同你，购买你的产品。专业的推销员一定要具有良好的自我情绪调控能力，惟有这样才能真正做好销售工作。

4.成功销售需要一颗求新求变的心

19世纪中叶，美国加州传来了发现金矿的消息。许多人认为是千载难逢的机会，为了发一笔财，人们纷纷奔赴加州。16岁的小农夫比尔也加入了这支庞大的淘金队伍。

淘金梦是美丽的，但是做这种梦的人太多了，并且还有一些人在源源不断地奔向加州，一时间加州遍地都是淘金者，如此一来，金子自然就更难淘了。

关键还不是金子难淘，更重要的是生活也越来越艰苦了。由于当地气候干燥，水源奇缺，一些淘金者不但没有圆致富梦，反而葬身异乡。

比尔在经过一番努力后，也和大多数人一样，没有发现黄金，几乎要被饥渴折磨至死。一天，望着自己水袋中那一点点水却舍不得喝，听着周围人因为缺水而抱怨，比尔突然想到：淘金的希望实在是太渺茫了，还不如卖水呢。

于是比尔毅然放弃了挖金矿，把手中挖金矿的工具变成挖水渠的工具，他从远方把河水引入水池，然后用细纱过滤后成为清凉可口的饮用水。最后用水桶挑到山谷一壶一壶地卖给那些淘金的人。

当时还有人嘲笑比尔，说他胸无大志：“千里迢迢来到这里，不挖金子发大财，却做起这种蝇头小利的买卖。”

比尔毫不在意，也丝毫不为所动，依然卖他的水。

结果是，淘金者几乎空手而归，比尔却在很短的时间内靠卖水赚到了几千美元，这在当时可是一笔相当可观的财富。

比尔根据当时的情况随机应变，从而成就了自己的发财之梦。同样，作为推销员，要随时关注市场和客户的需求来制订自己的销售方案，在变通中求创新，才能不断挖掘潜在客户，透过市场表面抓住无限的商机。

南京的“芦蒿大王”张志平就是靠着自己灵活变通的思维方式一次次为自己赢得了美名，取得成功。

南京八卦洲的芦蒿一直美名远播。然而，当地那些种植芦蒿的百姓却因芦蒿而发愁，因为，芦蒿的价格很低，每斤只能卖1～2元，即使这样，也没有多少人买。了解到这些情况，张志平敏感地意识这反而是一个赚钱的好机会，通过了解市场情况，他决定将这种蔬菜引入高档的餐饮业，于是就做起了精包装芦蒿的生意。