打电话的礼仪
电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。例如在公司里，常会遇到这种情况，接电话的女职员歪着头，百思不解的样子：“陈先生。找你的，不肯说是谁……”
当你抱着七上八下的心情，拿过听筒一听，也无法知道对方的姓名，对方只说：“老陈是吧？是我啦！”
这种人即使打电话到女孩子家中也只是：喂，张家吗？张小姐在不在呀？根本不自报姓名。像这样不懂电话礼节，唐突地四处挂电话找人的人必定不少。
假如张家的人答他：“我女儿不在家。”他会立即切断，接这种电话的人，恐怕内心一定会有不愉快的印象：“到底是什么人呢？真是不懂礼貌！”
因此，打电话的时候要注意以下几点：
第一，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
第二，择时通话。打电话选择通话时间非常重要，公事公办，非公务交往别打电话。通常在学生给老师打电话的时候会出现这样的问题，比如想跟导师谈事，半夜三更给人家打一个电话。因此打电话要讲内外有别，给父母打电话，父母都爱你，随时打没事。和外人要注意，不要影响对方的时间。一般来讲周末、假日，晚上八点以后，早上七点之前，不要因为公事把电话打到家里去，骚扰对方。同样道理，给海外人士通话避免时差的问题，如果白天十点钟给美国打电话，没准对方刚睡，不合适。择时。同样道理呢，在工作中你要有经验的话，还得明白，有些时间打电话，通话效果受影响。如果有一个学生要求职，要到一个单位去要了解情况，要明白什么时间打电话最合适，礼拜一刚上班那个时间最好别打，周末综合症，还没缓过劲呢。同样的道理，礼拜五还差半个小时下班了，也别打，心不在了。最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。要选一个接听电话那一方心平气和，聚精会神，专心致志的时间打电话效果才容易实现。
第三，打电话还要注意通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，主次分明。有些人这点不大注意，拿起话筒之后口才颇佳。“喂，你猜我是谁？听不出来了？不够朋友。”类似这样不要一个劲让人猜下去，这样会使对方很烦。而且既浪费时间又浪费钱。这个一定要注意。拨错电话要道歉。现在很多人都有手机，一般都会遇到这样的事，有人电话给拨错了，花了你的钱，还不道歉，心里一定不会很舒服。
第四，通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下话筒。
接电话的礼仪
在接电话时应该注意这么几个点：
第一，接听电话要及时。俗话说铃响不过三声，这是表示对客人的尊视。现在市场上讲究竞争，比如某人想买个东西，首先打张三电话，电话拨不通，于是找李四去了，所以接听电话要及时，最好不要让铃响超过三声。如果电话连响了六声才来得及接，第一句话要说，抱歉，让您久等了，也是表示一种歉意。当然也别做过了，不要铃响一声就接，铃响一声你就接，对方还没做好准备，有可能把人家吓一跳。
第二，通话语言要规范。拿起电话之后第一句话就是要问候对方，你好，第二句话自报家门。比如你好，我是某某某。自报家门。但是往往有些人不注意，拿起话筒第一句话，喂喂，再问，有人吗？这可能会使对方产生联想难道我不是人吗？不合适，所以说通话语言要规范。
第三，万一遇到掉线的情况。手机、座机都有经常会有掉线的情况，如果遇到掉线的情况，当电话再次接通之后要说明歉意。
第四，通话后，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下话筒，以示尊重。
电话拜访礼仪
在日常生活中，我们常常需要打电话拜访，这就需要在通话的过程中把礼仪做到位。
一、打电话前需要做得准备工作有：
搞清楚对方电话号码、姓名、性别、年龄，明白打电话的目的、打电话的内容、公司与对方的关系状况，准备好记录的纸笔，掌握好恰当的时间。
二、打电话程序
接通电话后应做到：
1.自报家门。您好，请问您是139××××0000号码的用户吗？我是移动公司××号客户代表×××。
2.征求是否方便。我想向您询问关于×××一事，您现在方便吗？
3.说明内容。是这样的，你本月是我公司的大客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，另外为您提供个性化的服务，例：话费提醒，上门收费等。
4.提出问题。您看，您对我公司的业务、服务等各方面都有什么样的建议和需要。
5.道谢。非常感谢您的宝贵意见。
6.预约或承诺。××天我们再亲自面谈，我们将在××时间给您一个答复。
7.尾声。谢谢您的配合，再见。
三、打电话注意事项和技巧
1.一般情况下，电话铃响6声，仍无人接听，就应该挂掉电话。
2.和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道歉并重新预约时间。
3.一般情况下，以先接通的电话为先。
4.打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清定好时间后重打。
5.对方不小心切断电话，应由自己重拨，如果对方是长途，须问是否打过去。
6.在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。
7.以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。
办公室电话礼仪
电话是对外联系的窗口，很多业务的第一次接触都是通过电话。电话中的礼貌用语千万不可省略。接电话时一定要说“你好，这里是×××。”挂电话时也要多说几声谢谢，再见，非常感谢之类的话，而且说话的声音不要过大，语气要坚决并且速度应比平时说话快。这样可以体现你的干练和办事效率。
记住打电话人的名字，如果没听清不妨礼貌地再问一遍。如果没听清对方的名字就算了，会给自己带来很多麻烦，上司也会觉得你做事不认真。
经常在电话机旁放一些小纸片和笔，为不在办公室的同事留言。如果要找的人不在，你不要什么都不问就把电话挂掉，要说“对不起，他现在暂时不在，你要留言或留下你的电话吗？”这样你会给对方留下良好的印象，也会给同事留下好印象。不要在办公室里煲电话粥，那样只能降低你的工作效率。
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要斥责人家。
如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。有礼貌有风度，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。
在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。
遇上个别人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢，”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。
当你的电话铃响起之时，应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，便会失去得到信息或生意的机会。
一、在办公室接电话注意以下几点：
1.随时记录
在办公室里工作的人，每天通常要接很多个电话，还要处理很多其他的事情，不可能凡事过耳不忘。因此，要随时准备好专用的电话记录簿，养成记录电话的良好习惯。
无论帮人接电话，还是对方给自己讲一些重要事情，都应当做好记录，以免误事。由于公务电话常常谈的是一些重要通知、重要情报、重要信息等，需要及时处理，及时决策，及时采取措施，一旦因接话人没有记录而遗忘，就可能为国家、集体和个人造成难以估量的损失。因此，接话人应集中精力、认真对待。
接记电话时，应尽量避免打断对方的讲话，但为了有效地呼应，表示你的专心聆听，你应随时用“嗯”、“好”、“是的”、“对”、“知道了”这类短句作答，如没听懂对方的某句话，可请求对方重复一下。要善于从听筒里辨别对方的心态，是欢乐还是忧愁，是欣喜还是不满，是憎恨还是同情，然后采取适当的情感应答和事后处理。
记录完毕后，应将主要内容向对方复述一遍，使之准确无误。通常，办公室电话记录还应包括来话人姓名、单位、电话号码，通话时间等内容。
2.自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
3.转入正题
当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
4.避免将电话转给他人
自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你做出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”
5.避免电话中止时间过长
如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？”
让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。
对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等？我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加快你们的讨论。
二、在办公室里如果接到的是找别人的电话，那么需要注意以下几点：
1.若熟人找领导，并且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“××公司××先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。
2.若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。××领导刚离开办公室。”或：“我不知道何时能找到他。”
3.若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。
4.若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。
5.若对方要找的除领导外的其他人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答“他不在”，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：
（1）何时何人来的电话？
（2）有何要事？
（3）是否需要回电话。
（4）回电话的对象是谁，如何称呼？
（5）是否再打过来？
（6）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来的时能看到。
三、应付出乎意料的电话的一些技巧：
有时我们还有可能接到一些出乎意料的电话，如一位怒气冲冲的同事或者不知所云的人打来的电话，这些情况要求我们采取最佳的处理方案。下面所提及的便是应付这类电话的技巧。
（一）当你难以及时回答对方时
无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方做出有效的答复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以用以下的几种说法：
1.“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”
2.“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”
3.“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会儿给您打过去好吗？”
4.“您能给我点儿时间去查查资料吗？”
5.“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”
6.“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”
7.“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”
8.“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”
9.“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”
但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托词的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复。”在有些情况下，如果你的答复过于迅速，不会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细的思考，然后在打电话向对方做出答复。
（二）当你接到一些令人困惑的电话时
