顾客就是上帝
“顾客就是上帝”现在已经成为至理名言。企业经营者都清楚顾客的重要性，都希望最大限度地赢得顾客的信任。微软深谙此道，一直将顾客的需要放在公司发展的战略首位，在技术开发、市场营销和产品服务等各方面，聆听顾客的声音，根据顾客的需要作出调整。微软是计算机行业的龙头，与顾客进行有效的交流是其成功的秘密武器之一。任何的产品更新换代、功能扩展，微软总会迎头赶上。但在产品技术上还有许多老牌企业都比其技术雄厚。微软之所以能领先对手在于其“顾客至上，营销第一”的策略，在于微软拥有最优秀的营销队伍。他们善于运用成功的营销技巧，有能力设计出最富有吸引力和说服力的营销故事，与顾客形成有效的互动交流关系。
在微软有一个SWOR小组，这个小组的任务是专门研究竞争对手的实力、弱点、机会和能给微软带来的威胁。由此可以看出要获得市场的主导权就必须研究市场，找到正确的营销渠道。
微软的推销手段很多，顾客中心化推销术是其中之一。微软让员工牢牢记住“顾客永远是上帝”这一宗旨，时时对客户的意见和建议高度重视，并迅速处理。
对绝大多数的推销员来说，最难掌握的技巧就是如何当一名好听众，但推销员要推销自己的产品，就要详细介绍，让顾客了解自己的产品。所以，成功的推销不仅在于倾听，更在于对话、沟通。当顾客与推销员畅所欲言时，就已稳稳踏上合作之路了。有了合作，就可以通过了解顾客的需要和顾虑，做出适当的反应来促进推销过程的发展。如果推销员忽视了与顾客的交流，只是口若悬河地夸夸其谈，只能适得其反。微软的管理者探索出了与顾客交流的几种技巧：
（1）推销自己。要与顾客展开有效的对话，秘诀在于设身处地地替顾客着想，聆听他们的意见，关注他们的需求，并请他们帮助自己推动产品的销售过程。
（2）用顾客的眼睛看自己。微软的顾客中心化推销过程是什么样的呢？顾客中心化推销建立在一种直观的技巧过程之上，该过程以预想运用种种直接和间接的技巧对新顾客进行探测作为开始。判断之后，必须应用种种方法对他们购买产品的可能性进行归类，比如询问关于他们的需求、预算、做出购买决定的时间等问题。如果顾客有需求，就可以介绍关于公司的产品及服务的情况，并且建议一种满足顾客需求的解决方案。重要的是，一定要证实顾客是否理解公司所提出的解决方案以及为何对他们适用，并证实顾客不再有推迟做出购买的任何顾虑。最后就是努力做成这笔生意。
在顾客中心化推销过程中，推销人员要执著地把自己的推销情况放进这一过程中去，并考虑如何才能把不同的顾客中心化营销技巧应用进来，帮助自己把握推销机会。与任何工作一样，推销也是一种投资，为了使投入得到最大的收益，必须对所掌握的资源进行细心地运用。微软成功地运用了顾客中心化推销方式，一切工作围绕顾客进行，始终把产品定位和市场营销与顾客的需求相结合，自始至终地关心顾客利益，最终取得了让人满意的回报。
微软曾经有过这样一种承诺：为了向世界几百万顾客提供技术并使他们受益，本公司38000名员工每日辛勤劳动，这是我们的骄傲。我们感谢一如既往地支持我们的顾客、数以千计的商业伙伴以及300万股东。未来将充满惊奇和美好的机会。通过软件的开发来提高人们生活质量的愿望使我们将一如既往地发挥工作中的热情。
这不只是一种承诺，也是通往成功的有效营销策略。
微软把顾客放在重要位置，运用顾客中心化的营销策略。根据顾客的需要做出调整，微软创建了顾客信息反馈链，加强与顾客的全面沟通，并把顾客的反馈应用于新产品的开发上。
Word和Excel最初的几个版本受到测试者的批评，顾客多有不满。为了及早获得消费者详细的使用心理，以利于设计及程序员能重新创造出顾客需要的特质，研究人员换了另一种监督程序。派人走访测试者，聆听其意见并探视其使用情形，意在调查其使用方法和用途。这些人走访了许多一流的商业机构、法律公司、中小企业、学校和其他机构。根据调查结果，微软研发出Word和Excel特别版，并将这个版本传送给世界各地愿意被监控的测试者。借由这些监看过程，研发小组统计最常用的和最不常用的特性，然后将最常用的放置于工具列中，再分析最不常用的部分，检讨这些东西是不是真不需要，还是因为烦琐而被忽略。
在补充强化了Word和Excel的功能后，很快地从调查中发现两者的满意度很高，同时在销售量上也一再攀升。
微软以顾客为中心的营销技巧不仅表现在聆听顾客的声音，满足顾客需求上，微软还为顾客着想，针对不同的顾客设计出不同的产品。获得顾客意见然后纳入产品或服务项目中是很好的办法，但顾客很难预测他们将来需要什么，也不知道新技术对他们具有什么样的意义，而产品制造者或经营者才是改变这种情况的权威人士。顾客大多只是提出修改或完善的意见，制造商制造出一种满足顾客需求的产品或服务，才是顾客产生惊喜的原因。基于此，微软总是针对顾客设计营销策略。
微软在推出最初的电子表格软件Excel时曾针对两种不同的顾客群设计不同的营销策略。1985年，苹果计算机的麦金塔什计算机刚刚问世，许多选购者都认为IBM个人计算机的时代已经过去，他们以不同的心态加入麦金塔什族，从而打破了IBM公司独霸的局面，此时，微软设计了麦金塔什计算机专用的Excel软件，营销人员从各方面考虑如何使其创造高销售量。
最后他们决定从计算机使用者自身入手，也就是利用这些想证明麦金塔什计算机比IBM个人计算机优越的心理，将麦金塔什计算机和Excel画上等号。然后和IBM专用的电子表格软件Lotus1-2-3相比较，从比较各项功能及优点来说Excel比Lotus1-2-3优越。这对使用麦金塔什计算机的人来说，选购Excel就间接证明了麦金塔什计算机比IBM个人计算机优越的事实，也证明自己的选择没有错。
不久之后，微软开始在适合IBM个人计算机的工作环境下运行Excel，由于这些人已经习惯于使用Lotus1-2-3，指出它的缺陷仿佛是在暗示，使用者的选择错误，这带有侮辱意味。因此这次所定的营销策略，就是直接告诉使用者他们原来的选择很好，但新时代已经到来，应选购新的代表产品。这个方法避免了硬碰硬的拼斗，Lotus1-2-3使用者既无悔于过去的选择，同时也不介意未来趋势。
微软的产品横跨所有软件类别，从操作平台到家庭娱乐，从数据库到微软网，但它的重心从创办到现在，始终如一，均以企业顾客为主导的软件市场。就营业额的比例来说，企业顾客占了80%以上，前些年的新产品如Windows2000、Office2000的销售额几乎完全依赖企业顾客来完成。企业顾客的盗版率低，能负担的价钱高，而且容易成为公司的长期客户。
所有的高科技产品都面对以下三种市场：
（1）企业顾客——产品用于维持企业日常内部运作，比如说Word、Excel等。
（2）企业顾客——产品应用在商业产品上或服务上，比如说，微软的产品BizTalkServers。
（3）家庭顾客——最大的需求是游戏及娱乐。美国的家庭计算机普及完全是拜家庭计算机游戏所赐。
前两者利润最高，一两宗生意可以决定产品的兴衰；后者的利润低，但营业量的潜力高。当今的软件市场，大部分的营业额都来自企业顾客，家庭顾客的消费能力与企业顾客相比有天壤之别。企业采用的软件，服务器软件的销售价以数万美元计算，台式计算机的软件动辄上百美元，每次订单的数目小则数百，大则数万，产品生命周期也比较长。家庭顾客最乐意掏腰包的软件就是游戏，但最畅销游戏的市场零售价也不过50美元，生产商真正能拿到的不过20美元，还要负担巨额的广告费用，渠道销售费用，每份软件能赚到的利润少得可怜。最要命的是，消费者都喜新厌旧，游戏软件的生命周期较短。而且游戏的销售只有很好和很不好两种类别，要不就一举成功，要不就万劫不复，消费者的口味非常挑剔，但又非常一致。所以，企业顾客是软件业的中流砥柱，可以说，没有他们，就没有比尔·盖茨。
一般来说，掏腰包的对象也就是最终用户。可是企业顾客偏偏就不是。在市场学上，有一个很著名的立论，称为狗粮现象。狗主人爱狗，这毋庸置疑，但哪一只爱犬有权选择它自己的粮食？只要狗粮的质量能过关，不要把狗吃得拉肚子，这位最终用户并没有什么上好的方法申诉它的权益。狗粮商人当然了解这个情况，所以最花气力推销的对象就是狗主人。但怎样才能令狗主人在心甘情愿地掏腰包之余，觉得他真为爱犬做出了最佳选择呢？这就要借助一些狗主人的周边关系了。
（1）狗不能言，但它们有权威的代言人，兽医或宠物营养师的意见可比狗吠有力多了。
（2）除了狗粮之外，狗主人还要光顾宠物店购买虱子粉或磨牙骨头，宠物店的意见和存货也足以左右狗主人的决定。
（3）狗主人的朋友如果也饲养狗的话，他们的选择也会成为狗主人的考虑因素。
在企业里，普通雇员，就算是程序操作员，选择应用软件的权力微乎其微。“狗主人”就是把关的信息系统部门，他们决定企业桌面计算机的作业和通信平台、安装或不安装哪些软件。他们掏腰包，但所有雇员是最终用户。这些最终用户并不难伺候，除了计算机发生故障时，大家争先恐后地抱怨，平时谁也不会特意去理会信息系统部门（在美国这些部门统称MIS）。所以，信息系统部门的最终目标是少出错，就算这意味着少做事。在选择商用软件时，虽然一些最终用户也有选择的权力，但他们往往对科技认识有限，大多还是依赖信息系统部门的意见。
既然看准了信息系统部门是“米饭班主”，下一步就要展开迂回曲折的战术，务求令整个信息系统部门都逃不出微软张开的手掌。在了解微软的战术以前，先要了解整个软件工业的构造和增值链（ValueaddedChain）。如果以书籍出版这个行业为例，它的增值链就是这样的，作者写书，将白纸黑字变为有思想、有意义的文章，这是增值的第一步。然后出版商辨别有销路的作品、编辑、删改、制作及复制，这是增值的第二步。发行商和书店为书籍提供门市陈列和销售渠道，是增值的第三步。书评家对新书评论一番，给读者一些客观中肯的意见，这也是增值的一部分。如果要书籍畅销，作者必须在每一个增值过程中尽量运用他的影响力，达到对他有利的效果。
1、软件增值过程
软件市场的增值过程复杂得多，重复也多，但仍可大约划分如下：这条增值链的起点是微软，末尾是信息系统部门。微软提供操作平台，让不同的独立软件供货商在这个平台上编写他们的应用程序，为微软操作平台增值。独立软件供货商可大可小，大的有SAP、Siebel，专门制作提供给企业使用的会计软件、人力资源管理及顾客关系管理软件，小的可以只是一人公司。当然，这些独立软件供货商可以直接接触企业顾客，但更多的是通过不断增加的中间人。中间人之一是软件销售商，分两种：一种是直接买卖，不对软件做任何修改，是纯粹的销售渠道；另一种是增值销售商（，他们经常应顾客的要求在原有的软件上做一些改良修缮。中间人之二是系统整合供货商（，常见于对大企业的销售。企业顾客较少单一采用一家公司的软件，多数会有几种未必兼容的系统同时使用，例如：使用Windows的个人计算机作为作业平台，Oracle为数据库，UNIX为服务器，LotusNotes为电邮系统。系统整合供货商在此时就能发挥他的最大功能，将不同的系统兼而容之，而且他在企业决定以后采用什么软件上也有举足轻重的发言权。中间人之三是方案供货商（SolutionProvider），顾名思义，他们通常帮助企业解决一些科技应用方面的问题，而且方案未必只包括软件，可以是任何科技产品。例如一家连锁餐厅希望提高服务效率，方案供货商提出的解决方法可能会包括安装高速网络、新型的触摸屏计算机，还有智能卡，软件可能只是方案的一小部分。中间人之四有新兴的系统顾问公司，其任务和其他的中间人可能重复，但他们最主要的任务是为企业整个信息系统的管理和取舍提供策略性意见。这些中间人互相竞争，互相合作，在增值链上发挥特定的作用，影响企业的决策。中间人是怎样选择软件的呢？答案是：利润第一，平台发展资源第二。
贯穿了这条增值链的最主要的角色就是散布各处的软件工程师。由于软件增值链上的供货商都是由大群的技术人员组成，以贩卖服务为主，增值完全有赖于智力。软件工程师在每一环节都能影响供货商的决策，究竟选用微软还是微软对手的软件产品，要取得软件工程师的支持，就要知道他们凭什么选择。首先，他们必须能使用微软的操作语言，熟悉微软的产品结构。如果他们只会操作微软对手的软件平台，又怎能让他们推荐微软的产品呢？其次，就算微软的操作语言普及，但能操作多种技术语言的人并不少，怎样令他们专攻微软的项目，放弃其他的软件平台呢？再次，软件工程师在推荐软件平台时的主要考虑在于能否从微软或者微软对手那里得到大量的资源支持。最后，软件工程师都希望自己所推荐的产品是最先进的、最热门的。当然，事实未必如此，但只要令他们对产品的自我感觉提高，一样达到目的。
2、采用软件的决策因素
