雀巢公司是巨型跨国公司，总部设在瑞士，到1982年的时候，年销售额就达到了136亿美元，产品行销五大洲。这也是一家享誉全球的公司，有乳制品、速溶饮料和厨房用品三大类产品。
第二次世界大战以后，婴儿食品销售猛增，雀巢公司于20世纪50年代研制了一种糖质炼乳投放市场，该产品是一种专门为6个月以下婴儿准备的代替母乳的食品。
1957年，发达国家出生的婴儿多达440万人。这一年，雀巢公司大发其财。
20世纪70年代，由于欧美人口出生率下降，雀巢公司把开发和销售的重点投向了人口正在剧烈增长的第三世界国家。
在全世界婴儿食品市场中，雀巢公司一直占有40％—50％的市场，大约有15亿美元的销售额，其中有6亿美元来自不发达国家和地区，不发达国家和地区成为雀巢一个重要的潜在市场。
但由于生活条件限制，以及一些使用者不懂和不能正确使用产品，在20世纪70年代，婴儿死亡率上升。世界各地都开始怀疑婴儿食品存在质量问题，把矛头指向了婴儿食品制造商。甚至有医生开始控告食品制造商，民众的呼声也越来越高。
实际上，婴儿食品本身的问题并不是婴儿死亡率上升的主要原因，主要原因是不发达国家和地区卫生条件差、文化水平低，消费者不能享有充分的保健待遇，导致不能正确使用产品，比如说水质污染、容器不干净等。呈粉状的婴儿食品，与不干净的水混合之后，再装入没有消毒并带有橡胶奶嘴的奶瓶中，大大增加了婴儿受细菌感染的可能性。1973年，在智利，用奶瓶喂养的3个月以下婴儿死亡人数是用母乳喂养的3倍之多。
当然，雀巢公司在第三世界开设工厂生产的产品本身也存在着严重的质量问题。
1977年4月，哥伦比亚总医院早产房里的婴儿死亡率突然上升，经调查，证明是雀巢工厂灭菌不严。在调查过程中，发生了25起婴儿死亡事件。同年，澳大利亚卫生部报告喂了雀巢奶制品的婴儿有134名得了严重疾病。据当时的官方数据显示，还有9072吨受到污染的婴儿食品出口到了东南亚各国。
此外，人们还认为雀巢在市场营销方面有严重误导消费者的倾向。
雀巢除了通过电台、杂志、广告牌等多种媒体促销外，还免费发送样品、奶匙、奶嘴、奶瓶等；除了对消费者促销外，还直接针对内科医生和其他医务人员，比如通过变相的推销员——“奶护士”来增加消费者的信赖感。
当时，公众对雀巢公司在营销方面的批评主要包括：
（1）促销广告不应该把母乳说成是“原始而不方便”的保育方式。
（2）他们发放的有关婴儿的书籍中，不重视母乳喂养。
（3）促销媒介将人们引入歧途，鼓励贫困和无知的母亲用奶瓶而不是母乳来喂养婴儿。
（4）医院里的广告和小册子，以及“奶护士”，都是公司认可，并通过所谓的帮助手段来操纵的。
（5）免费赠送的礼品和样品是刺激奶瓶喂养的直接原因。
（6）在不发达国家中，奶瓶喂养的婴儿死亡率高。
（7）牛奶等婴儿食品价格过高，导致消费者只有将食品稀释。
早在1974年，一个名为“向贫穷开战”的英国慈善组织出版了一本《杀害婴儿的凶手》的小册子，指责瑞士的雀巢和英国的乌民普特公司在非洲进行愚蠢的营销活动。
没过多久，一个在德国的“第三世界工作小组”又发行了德文版的《杀害婴儿的凶手》，并干脆把那本小册子重新取名为《雀巢残害童婴》。
小册子引起了全世界的关注，那一时期的雀巢就是杀人犯的代名词。
面对社会公众潮水般的指责，雀巢向法庭提起诉讼，控告那些社会活动家破坏了雀巢公司的声誉。持续两年时间，经过复杂的法律程序之后，雀巢公司胜诉。
虽然是赢了，但雀巢的形象一落千丈，遭受了一场公共关系灾难。
不久，“公司履行义务调查中心”和“婴儿食品行动联盟”这两个反对雀巢的组织成立。20世纪70年代，各相关机构相继成立。这些组织的活动使雀巢及其他公司必须承认只有母乳才是最好的婴儿食品；护士制服只有专业护士人员才能穿，促销和广告活动必须征求专业医护人员的意见。但是这些约束并未减轻公众对于生产厂家尤其是雀巢公司的批评和责难。
1979年，美国发动了针对雀巢的抵制活动，各个国家纷纷响应，发展成了跨国联合抵制活动，抵制要求有：停止使用所有的“奶护士”，停止散发各种免费样品，停止向卫生保健行业推销婴儿食品，停止向消费者进行婴儿食品的广告推销。抵制活动简直如同一场革命，群众签名抗议、示威游行、社会名流呼吁，多个国家政府也出台一系列限制措施。雀巢在这场“革命”中损失惨重。
面对各国政府、组织的责难，为了挽回损失，雀巢不得不改变态度和策略，他们决定在逆境中努力通过危机公关来挽回影响。他们聘请世界上最大的公关公司希尔诺尔顿公司帮忙，请公关专家丹尼尔？丁埃德曼提供咨询，还向美国传教士寄出了30万袋资料。
1982年5月，雀巢婴儿食品审核委员会成立了，该委员会解决了实际存在的四个冲突性问题，即：在待售的产品上标明使用婴儿食品喂养对社会和健康的影响；禁止向卫生保健人员赠送礼品；送给医务人员和卫生保健人员宣传材料、标签礼品和对医院提供免费补助供应；婴儿食品标签上必须说明使用不干净的水稀释的有害性及母乳喂养的优点。
通过一系列的活动，公众的态度开始有所好转，雀巢公司总算渡过难关。
黄金提示：
任何一家企业，都离不开良好的市场环境，这就如同任何树木，都离不开生存的土壤一样。
雀巢在婴儿食品领域，无疑是一棵参天大树，而消费者，是其土壤。这棵大树，也差点成为枯木。
泥土可以让一粒种子成为参天大树，也可以让一棵参天大树成为枯木。这道理和“水能载舟，亦能覆舟”是一样的。
无论你多么强大，一旦失去了消费者的信赖，等待你的，都只能是灭亡。雀巢的教训告诉我们必须重视公众意识，哪怕只是一个小污点也要及时处理，防止它扩散。
学会“借力打力”，方能达到至高境界
黄金寓言：
在一个遥远的乡村里，有山有水，有参天大树也有各种奇花异草。
如果我问你，在这样的乡村，哪种植物最接近太阳？
你可能会说：参天大树。
其实，根本不是参天大树，而是那些柔弱无骨的藤蔓植物——我们称之为藤草。
藤草要在高度上超过参天大树，显然是不可能的，因为它们根本不可能像树木那样“站”起来，而只能在地上爬行。
可你别忘了，它们也会爬树，会缠在大树干上，盘旋而上，一天一点点，在你注意到它们时，它们已经爬到树顶上去了。
它们一定要爬到树顶上去，一定要高出大树。
为什么呢？
因为它们要在大树顶上开花，而且必须在最高处、在没有遮挡的地方开花，它们的花才可能吸收到阳光雨露，才可能开得鲜艳，也才可能招蜂引蝶。
你别小看柔弱无骨的藤草啊，它们拥有超过参天大树的高度。
黄金案例：
美国黑人大都喜欢用佛雷公司的化妆品，所以在很长一段时间里，美国黑人化妆品市场曾被佛雷化妆品公司独占。
就在佛雷化妆品公司的鼎盛时期，该公司的一名供销员乔治？约翰从公司辞职了。乔治独立门户，创建了约翰黑人化妆品公司，他有很强烈的愿望要超越佛雷公司。
开始创业的时候，他遇到了大多数创业者同样的问题，缺乏人力、财力。他只有区区500美元资金，员工也只有寥寥几名，而当时的佛雷化妆品公司，已经是声名远扬的大企业了。如此差距，不要说超越，就是要立足都是很困难的。
乔治利用了“集中战略”，集中有限财力，经营专一的产品，服务于特定的市场。于是，他选择了生产一种粉质化妆品。
他打出的广告也是匪夷所思的：
“当你使用佛雷公司的产品化妆之后，再擦上一点约翰的粉质膏，你将会收到意想不到的效果。”
这不是给竞争对手打广告吗？谁这么犯傻啊？同事们都对他很不理解，说他这哪里是在和佛雷公司抗衡，简直就是在帮佛雷公司嘛。还有人说他这样只会让佛雷公司越来越火，而自己不会有什么起色。总之，支持的声音没有听到，反对的声音一大片。
但是约翰不认为他的做法有误，他认真地向同事们解释：“你们想想看，现在知道我叫约翰的人很少，要是我能想办法站在美国总统身边的话，我的名字很快就会家喻户晓。同样的道理，在黑人化妆品市场中，佛雷公司的化妆品就好比是美国总统，如果我们的产品能和它们的名字一起出现，明里是捧佛雷公司，实际上却抬高了我们自己的身价。”
果然，约翰的化妆品公司很快成为佛雷公司的竞争对手，生产的产品家喻户晓，并在短短的几年里成功地超越了佛雷公司，成为美国最著名的黑人化妆品公司之一。
黄金提示：
藤草之所以成功，是因为它借用了大树的高度。
乔治之所以成功，是因为他借用了佛雷公司的知名度。
有一个故事，说的是父子两人在沙滩上玩，父亲让儿子搬一块石头，儿子太小，怎么也搬不动。
“你用尽全力了吗？”父亲问。
“用尽了。”
“你没有用尽，还有一种外力你没有用，你为什么不请我帮忙呢？”
这个简单的故事，包含着深刻的哲理——它告诉你：你所具备的力量中，包括外力。
很多创业者都恪守着这样一种原则——量力而行。可他们狭隘地理解了这里的“力”，以为就是自己所具备的力量，结果他们只能做有限的事情。相反，另一些创业者认为，“量力而行”中的“力”包括外力，他们不仅将自己的力用尽用好，还用别人的力为自己办事。
外力是无限的，善于借用外力的人，能创造无限的奇迹。
真诚对待消费者
黄金寓言：
有一家公司招聘员工，面试时，主考官问了这样一道数学题：10减1等于多少？
“你想让它等于几，它就等于几。”一位应聘者附在考官耳朵边说。
他没有被录取。
“10减1等于9，这是消费；”第二位应聘者好像很精明，别出心裁地说，“10减1等于12，这是经营；10减1等于15，这是贸易；10减1等于20，这是金融；10减1等于100，这是贿赂。”
他的回答很精彩，但他依然没有被录取。
“等于……9。”第三个应聘者犹豫不决地说。
“你为什么犹豫不决呢？”考官问他。
“我怕照实说了，会显得自己智商低。对获得一个好工作来说，诚实可能是这个世界上最有用的武器。”应聘者说。
结果，第三个应聘者却被录取了。
因为诚实。
“诚”字在任何时候都是非常重要的，包括充满欺诈的商业社会。
黄金案例：
有一天，美国亨利食品加工工业公司总经理亨利？霍金士先生很偶然地在化验鉴定报告单上发现，他们生产的食品配方中起保鲜作用的添加剂有毒，虽然毒性不大，但长期服用仍然对身体有害。
如果悄悄地从配方中删除添加剂，食品的新鲜度就会受影响；如果将这件事情公布于众，又必然会引起同行们的强烈反对。
到底该怎么办呢？亨利？霍金士先生召集高层管理人员进行讨论。
“如果公开了，食品界的同行一定会全力攻击我们，公司发展到现在这个水平也不容易，我们冒不起这个险。”
“可是，如果现在不公开，早晚会被人发现，到时就难以收拾了，很可能会引起一场危机。”
大家各抒己见。
最后经过权衡利弊，亨利公司向社会毅然宣布：添加剂有毒，对身体有害，以后本公司的食品都不再用这种添加剂了。
这一举动，立即引起整个行业的反感，所有食品制作的老板都联合起来，用尽一切手段来攻击亨利公司，指责他们别有用心，打击别人抬高自己，那些食品商业公司还联合起来抵制亨利公司的产品，使亨利公司几乎倒闭。
但是，亨利公司真诚对待消费者，重视消费者健康的行为，得到了广大顾客的大力支持。这一场关于添加剂的行业争论持续了4年，亨利公司在近乎倾家荡产的时候名字却家喻户晓。
最后，亨利公司得到了政府和民众的支持，产品成为人们放心的热门货。在很短的时间里，公司不仅恢复了以往的生机，规模还扩大了两倍。
在东京，也发生过一件关于真诚对待消费者的事情，这件事情后来被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
事情最初发生在日本东京奥达克余百货公司。
有一天下午，一位女顾客到公司来买唱机，售货员拿出一台未开封的“索尼”牌唱机给她。索尼是名牌，顾客也没有要求试机就离开了。
下班前，售货员在清理商品时发现，自己犯了一个错误，误将样机卖给了那位顾客，那是一台没有机芯的唱机，根本无法使用。
售货员立即报告公司警卫，警卫立即寻找那位顾客，但由于时间已过去好几个小时，根本就找不到。
这件事关系到公司声誉，经理得知后，立即指令公关部寻找顾客。
但线索十分有限，只知道那位顾客叫基泰丝，是一位美国记者，另外留下一张美国快递公司的名片。
公关部连夜战斗，一共打了35个紧急电话，先是打到美国快递公司，然后打到基泰丝父母那里，最后找到基泰丝在东京的地址和电话。
第二天一早，公关部给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，公司副经理和公关部人员出现在基泰丝的住处，进入客厅后，两人深深地向基泰丝鞠躬道歉。他们除了送来索尼唱机外，还送来一盒蛋糕和一套毛巾，然后，副经理打开记事本，宣读了连夜处理失误的全部过程。
基泰丝深为感动，提笔为索尼写下一篇《35个紧急电话》的特稿，稿子见报后，奥达克余公司声誉陡增，一时间门庭若市。
当然，事情原本要“惊险”得多，因为在副经理和公关部人员忙于夜战时，基泰丝其实也没有闲着，她发现唱机无法使用时，非常气愤，并连夜写下了《笑脸背后的真面目》，准备第二天见报哩。
因为真诚，一场公关危机得以化解，并且成为好事。
黄金提示：
经营以诚为本。真诚地对待消费者，必然赢得市场；而愚弄消费者，必然失去市场。
将危机消灭在萌芽状态
黄金寓言：
管理界流传着一个关于荷叶的故事，正好说明了这个道理。
在很远的地方，有一个村子，村子里有一片清澈的池塘，这个池塘是村民们唯一的饮用水源，绝对不能被污染。
有一天，一个人不小心让一小截藕掉进去了，藕在池塘里生根，然后发芽，并长出了几片荷叶。
荷叶每天都在成倍增长，2片，4片，8片，16片，32片……按这样的速度，30天就可以覆盖整个池塘。
可是，在此之前的28天里，却没有人理会这池塘里的变化。
直到第29天，村民们注意到了，他们认为是“突然间”长满了覆盖大半个池塘的荷叶。
就在他们讨论着如何处置时，荷叶布满了整个池塘。先前生长的部分荷叶已经腐烂，并且别的水生植物也趁势猛长，水质被严重破坏。
很多危机事件在引起关注时为时已晚。
黄金案例：
很多人都还没有忘记可口可乐的那一场危机，那一阵子，全世界有很多可口可乐爱好者对这一世界顶级饮料敬而远之。
