把倾听当做一种艺术
对我们大多数人来讲，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢？一般学者认为，“听”是人体感觉器官接受到的声音；或者换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势和面部表情等。在此过程中，我们决不能闭上眼睛只听别人的声音，而且还要注意别人的眼神及感情表达方式。
保罗·赵说过：“沟通首先是倾听的艺术。”伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。”松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。”
以上的引述都说明了倾听的重要性。事实上，在日常生活中，倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。有效而准确地倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。
倾听是由管理工作特点决定的。科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性、竞争性，决定了管理者单枪匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的竞争市场，个人难以作出正确的判断，制定出有效的决策方案。法国作家安德烈·莫洛亚说：“领导人应善于集思广益，应当懂得运用别人的头脑。”他援引希腊谚语说“多听少讲有利于统治国家”。对领导者与管理者要求虽有区别，但重视倾听这一点应该是一致的。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时更一针见血地指出：“兼听则明，偏信则暗。”具体来说，倾听的重要性有以下几点：
①倾听可以调动人的积极性。善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。美国最成功的企业界人士之一的玛丽·凯·阿什是玛丽·凯化妆公司的创始人。现在她的公司已拥有20万职工，但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她陈述困难。她也专门抽出时间来聆听下属的讲述，作仔细记录。对他们的意见和建议十分重视，在规定的时间内给予答复。这样做的好处就是沟通了彼此的感情，倾诉者要求被重视的自尊心得到了满足。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一吐为快”，或许他们并没有更多的要求。日本、英国、美国等一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。
②积极倾听可以使管理者作出正确决策，对缺乏经验的管理者，倾听可以减少错误。日本松下幸之助先生创业之初公司只有3人，因为注意征询意见，随时改进产品，确立发展目标，才使松下电器达到今天的规模。玛丽·凯·阿什创业之始公司只有9人，但她善于倾听各种意见，很多产品都是由于销售部门听取了顾客的建议，按照顾客的需要制作的，所以无需大做广告，节省了很多的广告费用，但产品销路照样很好，企业的效益一直在同行业中居领先地位。
③倾听也是获得消息的重要方式之一。报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但受时效限制，而倾听却可以得到最新信息。交谈中有很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而自己又没意识到，对听者来说却有启发。实际上就某事的评论、玩笑、交换的意见、交流的信息、各地的需求消息，都是最快的消息，这些消息不积极倾听是不可能抓住的。所以有人说，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁。俗话说得好，“听君一席言，胜读十年书”。
④注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。许多人不能给人留下良好印象，就是因为他不注意听别人讲话。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者，戴尔·卡内基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡内基先生是一个最有发展前途的谈话家，此人会有大的作为。学会倾听，实际上已踏上了成功之路。
积极倾听的方法
让讲话人说下去。我们有两只耳朵，而嘴只有一张，所以应多听少说。要求自己静心听，让讲话者把话讲完，而不要打断他。不要主观臆断讲话人接下去将说些什么，也不要总想着自己接下去该说什么。此时你的任务有两项：
第一，不要先入为主
你的价值观念、信仰、理解方法、期望和推测都会导致先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼镜”。如果你的头脑中冒出这样的念头：“他怎么又说了一遍！”或“你还能指望他说些什么？”，那说明你已经戴上了“有色眼镜”。此时，你应该考虑如何运用讲话人所提供的信息。讲话人的表达缺乏条理，所用言辞以及性别、文化差异等都可能增加你聆听时的难度。他的非语言信号和语调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此，你也要继续听下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的主要任务是领会谈话人的观点。
第二，偶尔的提问
澄清问题的方法有：
“我可能没有听懂，你能否再讲具体一点？”
“还有哪些方面需要考虑的呢？”
“你能详细说明一下你刚才所讲的是什么意思吗？”
请注意，这些问题都是为了要求对方提供信息而问的，而不是对谈话人所讲的内容进行评论或评价。
讲话者总希望和你交流，希望被人理解。你不妨改变说法，重复一遍你没有听得太清楚的词句，以证实自己的理解是否正确。如果给自己多留一些对听到的信息进行“消化”的时间，就能慢慢地适应讲话人的讲话方式，这样就会理解得更多一些。
第三，及时给予反馈
积极聆听的最后一个环节是用自己的语言复述对讲话人所表达的思想与感情的理解。给讲话人以反馈，从而完成聆听的全过程，并告诉他其信息已被听到并理解了。
反馈的方式有三种：
①逐字逐句地重复讲话人的话
甲：昨天晚上计算机坏了。
乙：哦，计算机昨天晚上坏了！
②重复讲话人的话，只是把“我”改成“你”
甲：我正在另找一份工作。
乙：你正在另找一份工作。
③用自己的语言解释讲话人的意思
甲：我不喜欢我的老板，再说，那个工作也很烦人。
乙：你对你的工作不太满意。
我们也可以以确定性的语言提问或陈述自己对信息的理解和判断，并对以后可能出现的情况作出预测。
不善倾听的若干表现
以下症状表明你是一个不善倾听的领导者。
第一，爱走神
常常思绪飘忽不定，特别是在别人说话很慢的时候。发生这种情况是因为人思考的速度比讲话快得多。讲话的速度是每分钟120一160个字，可是思考的速度则是每分钟400一600个字。
解决办法：要有耐心，强迫自己集中注意力。对这种思绪不集中的人讲话时，要用短句子，多问些问题，尽量使讲话富有吸引力。
第二，只关注视觉刺激效果
过分受视觉的影响，如面部表情、手势、服饰及姿态等，而听不进实际的信息。
解决办法：把注意力集中到语言上，暂时给其他信息蒙上“眼罩”。和别人讲话时，应尽量保证自己的形象生动且富于专业化，还应使用形象化的语言，如“详细描述一下”或“我明白你的意思”等等条件允许时，还可画出来表示。
第三，畏惧技术
觉得信息太难或过于专门化而干脆横下心不听了。
解决办法：告诫自己你可以理解信息内容，然后把注意力集中在信息L而不是老想着它有多困难。而谈话者应该使用简单的语言和短句子，使谈话富于吸引力并用实际演示和图片作为辅助来讲解难点。
第四，只顾自己夸夸其谈
只热衷于自己说话而不顾别人是否有话要说，这是典型的不听别人讲话的人。
解决办法：树立轮流说话的意识。人人都应该有讲话的机会，而且，倾听别人讲话能从中得到启发，并使自己讲得更好。和别人讲话时，既不失礼貌，又要观点明确。可以使用这样的语句，如“这很有意思，可我的看法不同”，“请让我讲完”或“我刚才想说的是”，或者二不和这种人争辩，只需洗耳恭听即可。
第五，专爱挑刺儿
怀着批判的态度听别人讲话，为的是从中挑毛病。她从对方的话语中搜集信息只是为了反驳讲话的人。这是律师在法庭上的拿手戏，可是在其他场合，则是在考验人们的耐心。
解决办法：尽量找出与别人的共同点，和别人讲话时可以问，“您为什么这么说？”
第六，迟钝
经常找不到合适的词语表达自己的意思，而且很少能透过词句理解含意。他会被词语的表面意义所迷惑。如果一个人流着眼泪说：“我没事儿。”他也会深信不疑。
解决办法：提高自己的阐释能力和对文字语言的理解力。小说里对风雨交加的黑夜的描述绝不只是在发布天气预报，而是在创造一种氛围。同样，你可以学会对很多非语言的暗示，如面部表情、姿态及体语等进行判断。而讲话的人应该把自己的话说得具体、明白，尽量少使用艺术性的语言。
创造良好的倾听环境
倾听环境对倾听的质量有巨大的影响。例如，讲话人在喧闹的环境中讲话要比在安静环境中讲话的声音大得多，以保证沟通的顺利进行。又如，如果谈话内容属于私事或机密信息则最好在安静、封闭的谈话场所。同时环境也影响倾听的连续性。
空间环境也影响倾听，进而影响人与人之间的交流。社会学者和专家们曾经组织的一项调查表明，由于各种因素的干扰，相距10米的人，每天进行谈话的可能性只有8%一9%，而相距5米的人，这一比率则达到了25%，有效倾听的管理者必须意识到这些环境因素的影响，以最大限度地消除环境对倾听的障碍。
美国学者在一个更为宽泛的意义上提出环境的概念，它不仅仅包括社会因素，而且包含人的心理、生理因素，要有效地建立这样的环境需要做很多细致的工作。这一观点认为良好的倾听环境应包括：
①安全的环境。在这种环境中，双方有一定安全感，并有与他人平等的感觉，这种环境可为正式的，比如谈判场所，也可以选择非正式的，如在酒吧或咖啡厅。
②适当的地点。必须保证不受打扰或干扰。比如较为封闭，有隔音设备等。
③合适的时间。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。这样的时间选择必须得到对方的认可，并提前与对方预约，让对方有一个充足的准备。
集中精力进行倾听
在许多情况下，之所以不能认真倾听对方的谈话，往往是由于肌体和精神的准备不够，因为倾听是包含肌体、感情、智力的综合性活动。在情绪低落和烦躁不安时，倾听效果决不会太好。这种良好的精神状态要求倾听者集中精力。随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，听话时应保持与谈话者的眼神接触，但对时间长短应适当把握，如果没有语言上的呼应，只是长时间盯着对方，那会使双方都感到局促不安。另外，要努力维持大脑的警觉，保持身体警觉则有助于使大脑处于兴奋状态，专心地倾听不仅要求健康的体质，而且要使躯干、四肢和头处于适当的位置。比如有的人习惯把头稍偏一点，这样有助于集中精神。全神贯注，意味着不仅用耳朵，而且用整个身体去听对方说话，所有这些都提醒倾听者自己现在的角色，不要走神。
建立信任关系
信任是双方交流的前提，真诚的谈话可以唤起对方的兴趣，激发对方的积极性，及参与的主动性，因此，在交谈过程中有意的甚至无意的撒谎，都有可能使对方觉得你是在欺骗他而使交谈中断或效果不佳。
明确倾听目的
你对你要倾听的目的越明确，就越能够掌握它。事先为此次谈话进行了大量的准备，这样可以促使我们对谈话可能的问题或意外有个解决的思路；同时可以围绕主题进行讨论，你的记忆将会更加深刻，感受更加丰富。这就是目的越明确，效果越显著。
使用开放性动作
人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度，自然开放性的姿态，代表着接受、容纳、兴趣与信任，根据达尔文的观察，交叉双臂是日常生活中普遍的姿势之一，一般表现出优雅富于感染力，使人自信十足。但这常常自然地转变为防卫姿势，当倾听意见的人采取此势，大多是持保留的态度。既然开放式姿态可以传达出接纳、信任与尊重的信息，而“倾听”的本意是“向前倾着听”，也就是说，向前倾的姿势是集中注意力、愿意听倾诉的表现。所以二者是相容的。交叉双臂跷起二郎腿也许是很舒服的姿势，但往往让人感觉这是种封闭性的姿势，容易让人误以为不耐烦、抗拒或高傲。
开放式态度还意味着控制自身偏见和情绪，克服心理定势，在开始谈话前培养自己对对方的感受和意见感兴趣，做好准备积极适应对方的思路，去理解对方的话，并给予及时的回应。
倾听应是热诚的，不可抱着冷漠的优越感或批判的态度听人说话。热诚地倾听与I7头敷衍有很大区别。“没必要那么担心，事情会好起来的”之类的话于事无益，甚至会使对方产生挫折感：原来自己的担心是没价值的）热诚的倾听则给人更多的关怀与启迪，并在必要时给予鼓励。
及时用动作和表情给予呼应
用各种对方能理解的动作与表情，表示自己的理解，如微笑、皱眉、迷惑不解等表情，给讲话人提供准确的反馈信息，以利其及时调整。还应通过动作与表情，表示自己的感情，表示自己对谈话和谈话者的兴趣。
适时适度的提问
在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于我们的相互沟通。我们的沟通目的是为获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。下面是有关提问的一些问题。
第一，倾听中的提问应注意的事项
①数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪，改变谈话的主题。但恰当的提问往往有助于双方的交流。因此，掌握提问的时机和度是至关重要的。
②要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题。这很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。
第二，提问应掌握的一些必要的技巧
倾听中的提问不是随便的，注意和掌握必要的技巧会使你的提问事半功倍。
①理解。作为管理者，设身处地地理解别人，是必备素质之一，以理解的态度交谈，就能认真倾听，就能诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题，从而更有利于双方的沟通。
②时机。倾听中提问的时机十分重要，交谈中遇到某种问题未能理解，应待双方充分表达的基础上再提出问题。过早提问会打断对方思路，而且显得十分不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解，也会产生误解。
③提问内容提问就是为了获得某种信息，要在倾听者总目标的控制掌握下，把讲话人的讲话引人自己需要的信息范围。
④注意提问的速度。提问时话说得太急，容易使对方感到咄咄逼人，引起负效应；说得太慢，对方心里着急，不耐烦。
第三，提问的分类
美国沟通专家把提问分为两种方式：一种为开放式提问方式，回答这种提问，不能用简单的“是”或“不是”来回答，回答结果一般无法预料，例如：
甲：“我对公司本月销售额很不满意！”
乙：“为什么？”
另一种为闭合式提问方式，经常提问是否，是谁，什么时候等问题，其结果往往可控制，与预期结果相近。
倾听中，两种方式是相互运用的。其作用各有千秋，开放式提问气氛缓和，可自由应答：可以作为谈话中的调节手段，松弛一下神经，另外，一可用开放式问题作为正式谈话的准备，如“最近怎样？”，然后很快开始实质问题的交谈。比较来说，闭合式的提问使用机会更多，其优点是可以控制谈话及辩论的方向，同时可以引导和掌握对方的思路。但运用不当会使人为难，气氛容易紧张。两种方式应综合运用，以求得最佳效果。使用何种提问方式要因地因时制宜，这也需要很高的艺术和技巧。
必要的沉默
沉默就像乐谱上的休止符，运用得当，含义无穷，真正达到以无胜有之效。但一定要运用得体，不可不分场合，故作高深而滥用沉默。而且，沉默一定要与语言相辅相成，不能截然分开。沉默决不意味着严肃和冷漠。只有在倾听当中适时、恰当地运用沉默，才可获得最佳的效果。
在倾听当中适时地运用沉默，可获得如下效果：
①沉默能松弛彼此紧张的情绪。若对方情绪化地说了些刻薄之词，事后往往会内疚、自省，但若你当场质间或反驳了，犹如火上浇油。这时若利用沉默战术，有利于平复双方情绪，也给对方自省的时间，继而改变态度，甚至聆听我们的话。
②沉默能促进思考。适时创造沉默的空间，有利于引导对方反思或进一步思考，在对方说谎时，此举尤其能引起他恐慌，促使他改变态度。此外，沉默片刻能给双方真正思考的时间和心灵沟通的机会。
③沉默可控制自我情绪。在自己心生怒火的时候，开口极容易失言，影响谈话气氛和自身形象，保持沉默可渐渐克制自己激动的情绪，保持自己的良好形象。
