小刚小时候,没有谈话的小伙伴,只能同父母说话,他问一些很简单的问题,有关玩具和游戏以及荒诞不经的事情,父母给予孩子的反馈是否定和教训:别这样说,小孩子不要瞎想,小孩子别参与大人的事,这种话以后不要说了。经常这样的反馈,小刚就不知道什么该说,什么不该说,总之他知道,要说话就会受到父母的训斥。所以他在很小的时候就养成了不喜欢说话的性格,产生了很大的自卑感,不敢同别人说话,更不敢向很多人讲话,只有和很熟悉的人他才敢讲话。现在他已经大学四年级了,马上大学毕业,他面临的最大问题就是学习如何自信地同别人沟通。他需要补课,补8岁之前的课程:学习说话。其实小孩的语言没有什么实质意义,他只是在说话,具体话是什么意义,并不重要。就是成人,有时候的闲聊也是毫无意义的。锻炼小孩的沟通能力在于说,而不在于说什么。
换位要到位
移情换位要真的能够换过去,真正站在对方的角度去考虑。考虑的因素包括年龄、性别、工资、学识、远见、工作性质、出生条件、家庭状况等,否则换位只是停留在嘴上。
一家广告公司的老板,希望自己的员工在社会上体面地存在。他的员工工资在当地属于中等偏上,1 500元左右。他的员工在打车时同司机讨价还价,哪怕是1块钱。老板开始看不惯,想不通,觉得员工给自己丢了面子。后来他站在员工的角度去想,他们的工资不高,对钱是敏感的,不能用老板的心理去衡量员工的心理。这样想了以后,他增加了员工的工资。一个温泉度假村老板,请我去参观他的度假村。草坪上立着一个锁链,我问:“锁链是怎样立起来的?”他说:“焊接上的。”我问:“这个雕塑什么意思?”他说:“鼓励逆向思维。”我倍加赞赏这个老板的思维模式。晚上老板告诉我他正准备推出一种新型的激励措施,让所有的旅馆员工挂牌服务,员工分为A、B、C三等。A最好,C最差。对这样一个鼓励逆向思维的老板来说,这个政策出台是否可行?我们用换位的方式可以分析出来。这个政策涉及三种当事人:员工、老板、顾客。顾客如果知道他接触到的服务员是C,他会很不高兴。C会感到压力很大,在别人面前抬不起头来,会跳槽。B会让A多出力,A会面对来自B和C的压力。最后老板本人也会感到麻烦。所以,这个政策不可行。
行为方式分析专家汤姆·柯奈兰博士在一个少年管教所任顾问,管教所的工作人员向他反映在所内频繁出现的恣意破坏公物的问题:那些男孩子经常在墙壁上乱写乱画,堵塞马桶,把水池拆下来等。他们的捣乱行为不仅数不胜数,而且超出了一般成年人的想象。既然必须制止这种胡作非为,工作人员首先想到的是如何教训这些孩子。
他们绞尽脑汁思考怎么来处罚这些孩子。一位工作人员建议,抓住破坏公物的孩子就把他关进禁闭室,几天之内只给他一点面包和水。这个主意是出于他认为十几岁的孩子都特别能吃,这种办法一定奏效。信不信由你,实施这种方法的结果是破坏公物的行为反而增加了。
柯奈兰博士告诉工作人员,破坏行为的增加表明他们的办法是在鼓励破坏行为。每天一点儿面包和水怎么会是鼓励呢?你得这么看这个问题:这些孩子凑在一起总是以此为荣来炫耀自己,就像“你觉得你很饿吧?其实你根本就不知道什么叫饿。让我来告诉你。”于是这个孩子就会说他曾经干过什么非法、不道德或者反社会的勾当,其邪恶程度甚至比他听说过的还要厉害。被关禁闭,每天只有一点儿面包和水,将成为他另一项吹嘘的资本:“让我来告诉你什么叫吃苦。有一次,整整10天我只吃一点儿面包,喝一点儿水!”
柯奈兰博士建议管教所的工作人员,与其让那些孩子吃面包和水,不如让他们吃婴儿食品。你能想象事情过后,这些孩子会怎么吹嘘自己吗?他们会这么说:“你觉得你吃过苦,让我来告诉你什么叫吃苦。我整整吃了10天婴儿食品!”你觉得这么说能显示他吃过苦,或者具有男子汉气概吗?这肯定不是他们要炫耀自己的内容。管教所接受了柯奈兰教授的建议,结果恣意破坏公物的行为很快就停止了。下面再来看一个换位换到位的例子。
18世纪末,英国人来到了澳洲,宣布这是他们的领地,这样辽阔的大陆如何开发呢?英国政府想了个办法,把罪犯统统发配到澳洲去。
私人船主承包了运送犯人的工作。为了便于计算,政府以上船的人数为依据支付船主费用。船主上船前尽可能多装犯人,一旦船离岸,船主按人数拿到钱,对这些人的死活就不闻不问了。他们把生活费降到最低,还故意断水断食。三年间从英国运到澳洲的犯人死亡率高达12%。
英国政府在船上派一名监督官、一名医生,并且对犯人的生活标准做了规定。但是死亡率没有下降,甚至监督官和医生也不明不白地死在船上。
后来政府查明了原因:一些船主会贿赂官员,拒绝受贿的就扔进了大海。
如何解决?一些绅士提出教育船主、制裁船主,政府试着做了,但是情况没有好转。一位议员想到了制度问题,私人船主钻了政策的空子。
制度规定报酬按上船人数计算。如果倒过来,政府以到岸的人数为准计算报酬如何?
问题解决了。船主们积极聘请医生跟船,改善生活,尽可能让每个犯人都健康抵达澳洲。死亡率降到1%以下。有些运数百人的船航行几个月甚至无一人死亡。
在强光的天气里照相,很难长时间睁眼睛。如果睁眼睛等待喊1、2、3就容易在3的时候闭眼睛。反过来,首先是闭眼睛,喊1、2、3
再睁眼睛,就容易在照片上看到炯炯有神的眼睛。如果正向思维山穷水尽,何不逆向思维海阔天空。要想知道,打个颠倒。两个兄弟赛马比谁慢,谁的马最后到达终点谁胜出,结果迟迟到不了终点,甚至不走了。观众觉得无聊无奈无趣。有个智者来出了个主意,结果两个人都飞快地奔向终点。这个主意就是换骑对方的马。
善意的谎言
一本书描述这样一段情节:
一位年迈的父亲就要去世了,在昏迷了几天以后,他突然睁开眼睛说:“房上有秘方,可以治我的病。”守候在病床前的子女们说:“我们赶紧去找。”父亲在希望中吐出了最后一口气,含笑离开了人间。这个故事被另外一个年轻人读到了,他大骂这本书为什么不早一点让他读到,他也遇到过类似的事情。他病危的父亲昏迷了几天以后,突然睁开眼睛,说:“珍珠白玉汤熬好了没有?”儿子知识面比较宽,知道这是回光返照,脱口而出说:“没有这种汤,你这是临死的征兆,快点穿衣服,不然来不及。”父亲明亮的眼睛逐渐地暗淡下去,吐出了最后一口气,离开了人间。这时的小伙子追悔莫及,跟父亲的最后一次说话是破灭父亲的希望。他恨不能钻入地下,让父亲再活一回。学会建设性的真诚:如果真实情感可能伤害你所爱的人,那就掩藏起来,代之以虽然虚假却不那么有害的情感。
一堆草垛的故事
在美国南北战争末期,许多士兵要走很长的路回家乡。每次有士兵经过一家农舍时,那里的女主人总是让他们帮忙把草垛移到院子的另一角,然后作为酬谢盛情款待他们。就这样一个个士兵经过,那堆草垛由一边移到另一边,再由另一边移回来。当邻居问起时,她只是微笑着说:“我是想让经过的士兵们能够愉快地享受我的款待,不让他们有被施舍的感觉。”所有听过这个故事的人,都会感叹女主人的善解人意。善于移情的人首先是善解人意,体察入微的。他们能够通过倾听别人的意见和想法注意到他人的情感变化;能够察言观色,体谅别人的需求和感受;能够对别人关心的事保持一种积极的态度。
善于移情的人还可以帮助别人发展。他们能够了解并鼓励人们发挥自己的长处、技能和潜力;能够提供有价值的信息反馈,并且明察人们的发展需求;同时,他们能够及时给人们提供指导,培养其技能。这种能力对从事销售工作的人是非常重要的,从长远来看,善于移情的能力对于培养顾客和挽留顾客有着非同寻常的意义。
善于移情的人还能够有效地利用人群的多元化,通过不同的人孕育机遇。他们能够尊重来自不同生活背景的人,能与他们和睦相处;能够理解不同的世界观,敏锐觉察不同群体的差异;同时能够把多样性看做机会,构筑不同人群成功发展的环境。在销售活动中,他们能创造出更多的机会。
身边的移情故事
我们身边总是会发生很多很小的事情,仔细想一想,从移情的角度去考虑,就能从中发现很多颇具启发的闪光点。
一个母亲在采购时很少尝试新牌子,总是忠于已经用惯了的产品,尤其是在那些普通的日用品方面,比如洗衣粉我们总是用熊猫的,而洗涤灵则总是白猫或是金鱼。而安利的销售人员却成功地说服了这个母亲购买了他们的产品,尽管这些产品要比熊猫、白猫或是金鱼至少贵一倍。回顾当时安利的销售人员和这位母亲的对话,发现移情在这次成功的销售活动中起到了关键性作用。
母亲:太贵了,你们的产品。
安利:我想,您可能还不是很了解安利的特点,我可以为您解释一下。
母亲:嗯,你先说说看吧。安利:安利产品的最大特点就是环保,无毒无害。拿咱们平常吃的蔬菜瓜果来说吧,尤其是苹果,咱们都习惯连皮儿吃。可是现在苹果都喷农药,单拿水洗不干净,用普通的洗涤灵又很难清干净,这些化学合成的东西吃进去对身体更加不好。而安利的配方是无毒无害的,又很容易漂洗干净,带皮吃黄瓜苹果什么的尽可以放心。
母亲:我用普通洗涤灵多冲冲也就行了。安利:呵呵,看您家的布置很精细雅致,您一定是个很注重生活品质的人吧。那些普通洗涤灵中的化学物质对皮肤很不好,如果再长时间浸泡在水中冲洗,对手伤得更是厉害,而且洗蔬菜水果的时候,戴那种塑胶手套也不是很方便。安利产品对皮肤的刺激比较小,再加上很容易冲洗干净,大冬天的手就不会被洗得红红的啦。
母亲:那你们那个洗衣液呢?安利:洗衣液的特点也在于环保,刺激小,但是绝对不会有损去污力。有的洗衣粉比较烧手,但是安利的比较温和,手洗机洗都可以,而且含有一定的柔软成分,如果不是特别敏感的材料,一般不用再加柔软剂了。
母亲:可是你们的产品确实太贵了,我平常用的只要几块钱就可以,也没觉得用着有什么不好啊。就算安利确实像你说得这么好,那也贵太多了。
安利:其实是这样的,我给您算一算,安利可能确实是要稍微贵一点,但是绝没有贵得那么离谱啦。我们这一大瓶洗涤灵是需要先稀释后使用的,因此普通家庭大概可以用一年半左右,普通的洗涤灵一般两个多月就要换一瓶了吧。洗衣液每次也只要很少量就可以达到很好的去污效果,只要这个专用瓶盖(出示了一个小瓶盖)的2/3就可以了,因此这一大瓶一般用一年左右也没问题,可普通洗衣粉要洗同样的衣服大概一个月就用完一袋了,另外还要单买衣物柔软剂。这样算下来的话,安利并没有贵太多,您只要稍微多花一点钱,就可以保证使用环保产品,保证您全家人的健康生活,同时无刺激的配方也使您手部的皮肤免受伤害。从长远想想吧,如果您和家人经年累月都生活在充满化学残留物质的环境中,那对身体是多大的隐患啊。后面的对话就不再赘述了,结果可想而知,这位母亲不仅买了洗涤灵和洗衣液,还买了稀释用的瓶子和倒洗衣液的专用瓶盖,当然这两样东西相对也不便宜。安利的这位销售人员或许是无意识的,但是她在推销过程中却充分利用了移情的力量。她不仅一开始就揣摩顾客的心理,从顾客的需求出发,而且在整个过程中注意听母亲的每一句话,体察她的每一丝情绪变化,恰当地做出反应,不断调整着服务的定位,从环保到无刺激,从无毒无害到不伤手,始终都围绕着顾客所关心的话题,从顾客的角度考虑从而提出建议,抓住顾客每一次想法的变动,就像家庭主妇之间的聊天一样,让顾客感到她们所想的问题是一样的,她所提供的产品恰好能解决顾客所面临的问题。
与此同时,她也没有把移情做得太过分。过犹不及,做过了就成了虚情假意,因此在谈到价钱问题的时候她很坦然地承认了安利产品确实是贵,在谈及洗衣液的功效时她也没有夸夸其谈,说该产品可以完全替代衣物柔软剂。这种恰到好处的移情,正是销售中成功的关键。