采用多种多样的方法进行质量管理是现代化餐饮企业发展的必然要求。随着经济的快速发展，人们对饭店餐饮服务质量的要求越来越高，影响饭店餐饮产品质量的因素也越来越复杂，既有人的因素，也有物的因素；既有饭店内部的因素，又有饭店外部的因素。为了有效地控制各种影响因素，必须广泛、灵活地运用各种现代化管理方法，促进餐饮质量管理工作更加自觉地利用先进科学技术和科学管理方法。这些方法主要有目标管理方法、数理统计方法、价值分析法、PDCA循环工作法、QC小组活动法、质量教育工作方法等。此外，还要运用心理学、行为科学、社会学、运筹学、美学等相关学科，提高餐饮全面质量管理的运行效果。 实施全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参与的质量管理，以及多样化的质量管理，统称为“三全一多”，都是围绕有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合要求和宾客期望的餐饮服务，这是饭店推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是餐饮全面质量管理的基本要求。
餐厅降本升利十八法
一、少买、勤买。有经验的厨师都知道自己饭店正常的客座数。根据这一点，要做到心中有数。每天需要多少原料就采购多少原料。遇到生意特别好的时候，就应多去采购几次。
二、库存的货尽量用完再进，以免久放变质。
三、采购部门应随时了解市场信息及菜价的变化，及时通知主厨或厨师长。
四、对有些因季节或别的原因影响而容易涨价的原料，可以选择那些较耐储存的，提前在低价时多采购一些，但一定要保存好。
五、所有员工，包括老板及其亲属、家人，上菜必须下菜单，后厨要做到不见菜单不上菜。
六、饭菜打折并不是做生意的最佳手段，所以不能随意打折或打折幅度太大。
七、有些老顾客经常会要求店方送两道免费菜肴。在这种情况下，可以送两道成本较低且有一定特色的荤素搭配菜肴。
八、有些原料价格昂贵，应随时注意调整菜价。
九、点菜单应注意“精简”。一只鸡可做好几道菜，一条鱼也一样，没有必要把市场上的原料都列上。
十、对套菜菜单而言，应注意荤素搭配。个别菜肴的主、辅料搭配也要注意这个问题。有时辅料多一些反而口感更好。
十一、特别贵重的菜可以找些辅料垫底，如菜胆、生菜或炸好的白粉丝等。也可用些异形小餐具如鲍鱼、哈士蟆造型盅。
十二、设计整桌套菜时，应先想到冰柜里有哪些货品。尽量先把存货用上，不能让冰柜里的原料放置时间太长。
十三、杜绝乱吃、乱拿和偷盗现象。
十四、采购回来的原料要保证质量。若有以劣充优或缺斤少两的情况，验收员要拒绝验收；初加工人员要不予加工；厨师们有权不配菜不烹调；服务人员有权不上菜。只有环环相扣，才能保证饭菜的质量和经营成本。
十五、对采购回来的良好原料，后厨应做到物尽其用，能用的都要用上。例如，大排骨上带有的边肉可以做肉末，也可以做炸酱面用，还可以和五花肉一起做肉馅；脊椎骨可以吊汤等。
十六、固定资产与流动资产应区分开来。
十七、营业额与毛利率应该和员工的薪金挂钩，鼓励员工参与管理。
十八、员工们应相互监督。对不良现象的检举者应该给予奖励，同时要为他们保守秘密。
附录A插花知识
鲜花是友谊的使者，美好的象征。插花艺术已在宴会场合、零点服务餐厅得到广泛的运用。餐厅插花不仅能美化餐厅环境，而且能给宾客增加情趣，使宾客得到精神上的享受。
插花是指将剪切下来的植物的枝、叶、花、果作为素材，经过一定的艺术加工，重新配置成一件精致美丽、富有诗情画意的花卉艺术品，给人以美的享受，使人赏心悦目，精神上获得愉快。
1餐厅艺术插花的特点
（1）装饰性强。餐厅插花的主要目的是用于美化、装饰餐厅环境，供人们欣赏，增强就餐气氛，给人以美的享受，因此它具有极强的装饰性。
（2）时间性强。宴会、餐厅的插花一般使用鲜花。由于花材不带根，吸收水分和养分受到限制，插花作品供创作和欣赏的时间较短，要求创作者和欣赏者抓紧时间插作与品味。
（3）具有浓厚的大自然气息。插花作品选用自然花材制作，具有绚丽的色彩、婀娜的姿态、芬芳和清新的气味，是餐厅陈设艺术中最接近大自然的艺术杰作之一，具有很强的大自然气息，从而给人们带来浓厚的生活气息，使人怡神悦目、情趣无限。
（4）随意性强。餐厅插花在选用花材和容器上都很随意和广泛，档次可高可低，形式多种多样，可以根据场合和需要选用，也可以根据餐桌的大小选用簇花、瓶花。在选材上芹菜、辣椒、豆角、萝卜和各种水果也是很好的花材。可以根据就餐的性质（宴会、生日餐等）及创作者的心愿，随意创作和表现。
2餐厅艺术插花的要求
（1）要用鲜花。宴会、餐厅的插花，原则上禁用假花，同时要注意季节变化，夏季每2天换一次，冬季每3天换一次。
（2）要注意色彩的搭配。具有淡雅色彩的花卉，可以增进食欲，也可以与菜肴的色、香、味相配合。
（3）不要用香味太浓的花。香味太浓的花，如百合、栀子等花朵，会影响菜肴的香味，影响人们对菜肴的品尝。
（4）注意卫生。插花用具要定期进行清洗，插花中避免使用不卫生的花材。
（5）注意宾客禁忌。餐厅插花，特别是宴会插花，要根据宴请对象的习俗选择用花品种，并照顾到赴宴宾客对某种花的忌讳。
3延长插花花期的措施和方法
一件经过精心构思而制成的插花作品，若保鲜不得其法，欣赏不了多长时间，就会花谢叶凋，确实令人惋惜。因此，设法延长插花花期是插花作品养护管理过程中最重要的工作。下面介绍一些延长插花花期的措施和方法。
1）让花枝充分吸收水分
插花要具有自然的生机和鲜艳的色彩，就必须像未切离植株时那样保持旺盛而正常的生命活动，这就要求花枝能正常获得水分和养分。其具体做法如下。
（1）插花之前，把花枝插在深水中，约浸20分钟，使花枝细胞吸足水分。
（2）水中切取。花枝从植株上剪下来后，空气很容易从切口处进去，成为气泡堵塞输水导管，使水无法再吸进去，如果原来浸泡花枝的水质不净，切口还会被细菌感染腐烂。因此在剪裁时，将花枝的茎放在水中剪裁，新切口就可防止空气再次侵入或被污染，从而延长切花寿命。
（3）扩大切口。常用的方法是斜切法，将花枝末端切成斜口，斜度越大越好，以增大切口的吸水面积。对于枝茎粗大或吸水力弱的木本花卉还要作十字剪切或多开裂缝，也可以在靠近切口附近，用刀切去部分皮层，以利于充分吸水。
（4）剪裁高度适宜。要根据花卉品种吸水力的强弱来决定剪裁的高低。一般吸水力强的花卉可裁得高些，如剑兰、姜花等，吸水力弱的花卉可裁得矮些，如玫瑰、茉莉等。
2）防止切口感染细菌
切口感染细菌多会加速鲜花的衰败，防止切口感染细菌，可使用以下4种方法。
（1）切口烧焦法。插花前，先将切口用文火烧灸片刻，以便使茎组织液不再外溢，清除切口上的细菌。火灼基部还可促进吸水功能。本法运用于浆汁多的花卉及木本花卉。
（2）切口涂盐法。插花前，将少许食盐涂在花枝的切口上，也可消除切口上的细菌。桔梗、百合花等宜用此法。
（3）切口浸醋法。插花前，将花枝切口浸在食用醋里数秒。玫瑰、银柳、绣球花、圣诞花等可用此法。
（4）切口浸烫法。将花茎基部浸入沸水中数十秒，这样既可消除切口的细菌，又可将导管的空气排出，但要注意须将花枝上部包裹好，以免灼伤花朵及叶片。
3）保证水分的质量（重视水分的补充和换水）
（1）勤换水。鲜花插入器皿后，必须不断地补充新鲜水分，经常更换，特别是夏季更要注意勤换水。换水时，可将花枝基部剪去23厘米。
（2）选用天然水。插花所用的水，最好使用井水、澄清的江河水、无菌水等。自来水最好放置一天再用，使水中的有毒物质沉淀，从而减少对花的损害。
4）化学药物保鲜法
化学药物保鲜是指用保鲜液抑制细菌滋生，保持水分，促进水分吸收，控制呼吸作用，抑制乙烯产生等，从而延长切花寿命。下面介绍几种保鲜液的配制。
（1）阿司匹林3片。
（2）硫酸铜5克，食糖20克。
（3）硝酸铝3克，食糖20克。
（4）硝酸银50毫克，硫代硫酸钠500毫克，食糖20克。
（5）8—羟基喹啉柠檬酸钠02克，食糖20克。
（6）食盐10克，食糖10克。
以上配方均以溶于1000毫升水来计算药物用量。使用此种方法，应注意配料时不要用金属容器，插花时应使用玻璃、陶瓷、塑料质地的器皿，避免保鲜液和容器发生化学反应。
5）注意容器中水的深度
容器中的水，水质要清洁，水深要浸没切口以上，水面与空气要有最大的接触面。盘类容器的水深，应以浸过花插高度为宜，以保证花材切口能及时吸水。瓶类容器的水深，应在瓶的最宽处，这样水面与空气接触面最大，有利于通气，花材呼吸通畅，减少细菌的感染，相对延长花材的寿命。
6）注意插花的摆放位置
（1）尽可能放在靠近窗台的地方。插花同样需要阳光照射，才能使花色鲜艳。窗台附近，光线充足，空气流通，可延长插花花期。
（2）不要放在距热源太近的地方。插花作品不要放在暖气旁或灯下，这样会加速花朵开放，缩短花期。
（3）不要放在水果旁。据研究发现，乙烯是一种对切花有特殊作用的有害气体，能使切花过早凋萎。每种植物自身都会产生乙烯，其产生量因植物种类而异。水果类产生和排放的乙烯量远高于切花。对于切花来说，只要有少量乙烯，就可以诱发它迅速产生乙烯，从而使其过早凋萎。因此，要想保护好切花，就要避免切花与外界乙烯接触，不要将插花放在水果旁。
4花型设计
插花因选用的花的品种不同，体现的情趣不同，装饰的对象不同，插花人的构思不同，因而插花的花型各种各样。如何根据餐厅的需要、用途来设计花型，是每一位服务人员都要碰到的问题，下面进行简单的介绍。
1）瓶插、盆插
根据构思，选择插花用的材料并确定其长度。小型餐桌一般插瓶花。瓶花一般为一至数只，瓶插单支，需要选择较长的花型。瓶花摆在餐桌上给人一种高雅独秀之感，各桌瓶花的颜色、高矮要一致，以保持餐厅格调的统一。
大型餐桌（10人以上）以插簇花较为合适。插簇花，就需要选择较短的花型。簇花一般使用花盆，大小与桌面要相适应，花的颜色要淡雅一些。盆花不宜插得太疏太高，花朵的高矮、疏密，花叶的陪衬都应细心琢磨，做到恰到好处，避免遮挡宾客视线。
2）根据餐桌形状选择花型
中餐圆桌宴会插花多采用半球形，由于聚餐的人都是环桌对坐，每个人都是朝向圆心的，因此放置在餐桌中心的花饰要求做到“八面玲珑”，各个方向都能观赏。高度以不挡视线为宜，一般为30厘米左右。西餐长台宴会，原则上可插成半橄榄形，因为餐桌是长方形的，餐桌的中心距两边的人远近不同，半橄榄形花型恰好适用于这种桌型。大型酒会一般用花篮插上大花来装饰。生日庆典一般为小型桌饰花篮。插作构图时，一般都不宜插成枝叶繁重、花朵紧密的结构。生日花篮造型比较活泼多变，可根据作者和过生日者的喜好、要求而定。
附录B餐厅综合问答
1电话是酒店服务中最常用的通讯工具，在工作中应该如何规范接听电话？
（1）必须在电话铃响3次之内接听电话，并说：“早上/中午/晚上好，××酒店，乐意为您效劳。”
（2）若请宾客等候后，要向客人道歉。
（3）尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生”或“小姐”。
（4）电话结束时要对客人来电表示感谢。
（5）说话的语气要礼貌、愉快、热情、肯定。
（6）接受留言时，应重复一遍，以供客人确认。
（7）要等客人挂断电话后，方可挂电话。
2当你遇有急事去往某处，在行走中需要超越客人时，应如何处理？
（1）应先对客人说：“对不起，先生（小姐），请问能否让一下？”然后超越。
（2）遇有两位客人同行时，切忌从客人的中间穿过。
（3）超越后，应回头向客人点头以示谢意。
3在公众场合，遇到客人迎面走来时，应如何处理？
（1）遇到客人时应主动打招呼、问候、示礼。
（2）要主动侧身、让路，或者放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意。
4客人正在交谈，此时有急事询问，应如何处理？
（1）应礼貌地等候在客人一旁，切忌贸然打断客人的谈话。
（2）等客人意识到或在恰当的时候，先向其他客人表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。
5遇到穿着奇异、举止特殊的客人，应如何接待？
（1）要尊重客人的风俗习惯。
（2）对服装奇异、举止特殊的客人应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。
6当你正在接听工作电话时，有客人前来需要咨询服务，应如何处理？
（1）当正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意。
（2）尽快结束通话，避免让客人久候，否则客人易产生不耐烦情绪。
（3）结束通话后，应先向客人道歉：“对不起，先生（小姐），让您久等了，请问有什么事需要我帮助？”切忌毫无歉意，冷淡客人。
7节日期间如何与客人打招呼？
（1）在节日期间见到客人时，应以祝贺节日的敬语来问候客人。
（2）在客人的面前不允许表现任何的不愉快，尤其在节日期间更应注意。
8如何规范圆满地回答客人的咨询？
（1）主动招呼客人，热情接待。
（2）客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
（3）对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，绝不能说“不清楚，我不知道。”
9在工作时间，遇有客人有意缠着要与你聊天，应如何处理？
（1）不可生硬地叫客人走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。
（2）请客人原谅，然后做自己的事或移动岗位。
10客人对你言行、举止不逊时，应如何处理？
（1）首先做到不和客人发生口角冲突，切记勿与客人争执。
（2）根据事实情况及客人的情况采取相应措施。
①客人无理取闹，请上级主管或保安出面解决。
②客人受到不礼貌的待遇，要向客人道歉，并尽快满足客人的要求。
③尽量做到使客人离开时不再有怨言。
11客人以赠送小礼品来表达谢意时，应如何处理？
（1）感谢客人的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客人不必送礼物。
（2）客人坚持要送礼物时，可收下礼品。
（3）再次感谢客人的好意，并欢迎客人再次光临。
（4）将客人给的礼物上缴。
12客人邀你工作之余外出游玩时，应如何处理？
（1）按照酒店的规定，员工不应接受客人的外出邀请。
（2）客人提出时，可婉言谢绝，并告之客人酒店的规定。
13当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时，应如何处理？
（1）请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。
（2）仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。
（3）保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。
