3.1礼仪概述
3.1.1什么是礼貌、礼节和礼仪
1.礼貌
礼貌是在交际过程中应具有的相互敬意、友善和得体的气度与风范。
2.礼节
礼节是人们在交际中表现出的尊敬、祝颂、迎送、问候、致意、慰问等所惯用的规则和形式。
3.礼仪
礼仪是在大型或隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意所举行的合乎礼貌、礼节要求的仪式。
3.1.2礼仪的特性
1.普遍存在
礼仪作为人类文明的一种表现、一种象征，具有极其明显的人文性、社会性，凡是有人类的地方，就会有伴随人们社会生活的礼仪存在，礼仪在人类的生存繁衍中，可以说是无时不在、无处不在。
2.差异区别
不同的国家、不同的民族，甚至是不同的地域，由于其历史文化、语言、文字的不同，使得各自的心理素质特征出现差异，这就要求人们在礼仪上“入乡问俗、入乡随俗”。
3.1.3礼仪的作用
（1）礼仪是调节社会交往中人与人之间关系的润滑剂。在实际交往过程中，矛盾和冲突在所难免，礼仪的存在可以大量化解摩擦，避免矛盾和冲突的激化，营造和谐的社会。
（2）礼仪是确保事业成功、家庭幸福的敲门砖。礼仪可以通过相互尊重，传递和睦的信息，促成沟通与合作，带来工作和生活的融洽。
（3）礼仪是提升组织形象促进组织发展的无声广告。个人的形象、举止与谈吐往往由于代表组织与企业，甚至可以上升到民族与国家的高度，因而得到各级管理者的高度重视。
3.1.4礼貌修养的基本准则
（1）遵守公德，惜时守信。
（2）真诚友善，热情有度。
（3）谦虚随和，理解宽容。
（4）互尊互帮，顾全大局。
3.1.5服务礼仪的基本理论
1.首轮效应
人们在日常生活中初次接触某人、某事和某物时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该事、该物的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。
（1）第一印象。第一印象有时被称为第一眼印象，就是人们在接触某一个人或事物对象时，第一眼所产生的印象。
（2）心理定势。心理定势是当人们有了第一印象之后，这种印象往往会形成一种惯性，影响着双方的后期接触。
（3）刻板效应。刻板效应是社会舆论对于某一特定位置的人或事物往往有一定的要求、限制和看法。
2.角色定位
餐厅服务人员在为宾客提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况之下，彼此双方各自扮演什么角色，否则，服务难以符合要求和到位。
（1）确定角色。在实际生活中，每一个人根据场景和身份都需要扮演多种不同的生活角色。
（2）设计形象。任何一个人要想在社会上取得成功，都有必要首先对自己进行正确的角色定位，然后再按照社会舆论对于自己所要扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的自我形象设计。
（3）不断调整。在工作过程中，服务人员对自身和对宾客的角色定位并非一成不变，而是不断地有所变化，因此需要不断进行调整。例如，人们常常说到的家长自我、成人自我和儿童自我。
3.双向沟通
双向沟通是以相互理解作为服务人员和宾客彼此之间进行相互合作的基本前提。
（1）理解服务对象。要能够通过换位思考理解服务对象的感受，掌握服务对象的需求。
（2）加强相互理解。通过建立沟通渠道，重视沟通技巧与服务对象进行有效沟通。
4.亲和效应
人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近，这种相互接近通常会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近、相互体谅。
5.末轮效应
末轮效应是在塑造单位或个人整体形象时，必须有始有终、始终如一。
6.服务行业100—1=0的质量否定公式
宾客对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满。为此必须做好以下方面。
（1）每位员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求完美。否则就会“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。
（2）各个部门必须互相支持、相互协作和配合，因为“团结就是力量”。
7.宾客永远都是对的
要求站在宾客的立场上去思考问题，给宾客以充分的尊重，并最大限度地满足宾客的需要。
（1）要充分理解宾客的需求。对超出服务范围但又是正当的需求，应作为特殊服务尽力给予满足，确实难以满足的必须向宾客表示歉意，求得宾客谅解。
（2）要充分理解宾客的想法和心态。宾客有可能在别处受气而迁怒于服务人员，或者因身体、情绪等原因大发雷霆，对此出格的态度和要求，应给予理解，并以更优的服务去感化宾客。
（3）要充分理解宾客的误会。由于文化、知识、位置等差异，宾客对服务工作不理解而提出种种意见甚至拒绝合作，服务人员应向宾客作出真诚的解释，力求给宾客满意的答复，化解分歧。
（4）要充分理解宾客的过错。由于种种原因，有些宾客故意找茬或强词夺理，应秉承“宾客至上”的原则，把理让给宾客，给宾客留面子，铺设下台的台阶。
8.“低、褒、感、微”的工作态度
低——态度之低，始终做到谦虚平易。心里应经常想到“宾客是我薪酬的来源”，对宾客十分尊重。
褒——颂扬赞美，及时针对宾客最为得意的方面加以诚恳的赞扬。注意加深双方的“知心度”。
感——对宾客的感谢之意和感谢之词，应该由衷地表示感谢，并让宾客感知你的感激之情。
微——微笑，微笑要发自内心，要始终如一。微笑作为一个规范，要一视同仁，贯穿工作的全过程。
3.2无声的礼仪
3.2.1端庄的仪表仪容
餐厅服务人员的仪表仪容要求如表3—1所示。
表3—1餐厅服务人员的仪表仪容要求
共同要求女士男士
头发发型大方，经常梳理，保持整洁没有头屑不留怪异发型不留长发、大鬓角、面部保持洁净，注意口腔卫生适当化淡妆不留胡须。双手随时保持干净卫生，不留长指甲不涂色彩鲜艳的指甲油注意指甲缝里的污垢。鞋袜黑色皮鞋，保持光亮肉色袜子深色袜子着装干净、整齐，合身、平整、挺括、得体、大方，按规定佩戴工号牌。饰物除手表和婚戒外，不佩带任何饰物。
3.2.2优雅的举止动作
根据艾伯特·梅拉比总结的公式：一个信息的传递=7%语言（有具体信息含义的有声语言）+38%语音（语调、音频、语速、语气等）+55%表情（面部各器官的动作和身体姿态等），在这里人们的态度和肢体动作也传递着大量的信息。
1.站立
站立要像松树一样挺拔，同时注意站姿的优美与典雅。
1）动作规范
上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂（双手有侧放式、前腹式和后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间；双脚呈V字形，膝和脚跟应尽量靠紧。
2）动作要领
身体重心落于两脚中间，男士双脚呈V字形，脚跟靠拢，脚尖自然分开，膝盖应尽量靠紧，长时间站立时为缓解疲劳双脚可稍稍分开，脚尖平行，但最多与肩同宽；女子的优美站姿是双脚呈T字形，脚跟靠近另一只脚的足弓部位，给人以亭亭玉立的印象。站立时主要把握3组力量：①头部向上，双肩自然下沉，体现颈部的挺直；②双肩自然展开，腰部挺直，体现上半身的挺拔；③髋部尽量向上提，双脚扒地，展示下半身的挺直。
3）主要忌讳
驼背，躬腰，两眼左右斜视，双肩一高一低，两臂乱摆动。
4）注意事项
（1）与宾客交谈时，面向宾客，保持一定距离（交谈以60厘米为例），太远、太近都不礼貌。
（2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或者倚墙靠桌、手扶椅背、两腿交叉等姿态，都是不雅观和失礼的仪态。
（3）不要下意识做小动作，如摆弄衣服、玩弄手机、抱肘、双手插入衣袋等。这些动作不仅显得拘谨不礼貌，而且给人以缺乏自信和经验的感觉。
2.行走
走起路来要像风一样轻盈、稳健。
1）动作规范
起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。
2）动作要领
女子要行如和风，步迹应正对前方成直线，步速每分钟120步，步幅3035厘米；男子要走出稳重，步迹为两条直线（两脚跟交替前进在一线上），两脚尖稍外展，步速每分钟110步，步幅40厘米左右。
3）主要忌讳
走路不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖呈外八字或内八字，脚拖在地面上和手插在裤袋内等不良习惯都要纠正。
4）注意事项
（1）在走廊、通道、楼梯处时应靠右行走，见客人要主动问好。
（2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。
（3）通道比较狭窄时，有宾客经过，服务人员要主动停下工作，侧身站立，以手示意，请宾客通过。
（4）遇有急事或手提重物需超过行走在前面的客人时，应先向客人致歉，在征得同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过。如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。
（5）遇到十分紧迫的事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
（6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。
3.体态语
1）目光
眼睛是心灵的窗户，目光接触是人类最能传神的非语言交流。目光交流不仅可以表示对他人正在述说的事情的重视，而且可以表达对他人的兴趣或喜爱。
（1）注视对方，表示关注。与他人交谈时，目光要注视讲话的人，忌东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表。
（2）目光的许可空间。目光的许可空间是上起对方额头，下至对方上身的第二粒纽扣，左右以双肩为准。忌长时间直盯对方的某一部位或上下打量对方。
（3）社交中的眼神运用。与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间；当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或显拘谨时，应该马上转移视线，否则，会把你的眼神误认为是对他的讽刺和嘲笑；双目生辉、炯炯有神是心情愉快和充满信心的反映；目光无神或不敢正视对方，对方会以为你无能；游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。
2）微笑
微笑同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益起着十分重要的作用。
（1）微笑的内涵。
①微笑是自信的象征。一个人只有充分尊重自己，有理想、有抱负，充分看到自身的存在价值，必然会强化自我形象，青春常驻，笑口常开。
②微笑是礼貌修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使陌路相逢，也不吝惜把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
③微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩，既有风和日丽、鲜花盛开的春天，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬。但是，只要人们脸上都充满微笑，就会使身处人生大舞台上的人感到愉快、安详、融洽、平和。微笑像磁力、像电波，能够使很多人心灵相通，友好亲近。
④微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情操、愉快的心情、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑。
（2）微笑服务。
①微笑服务可以使宾客的需要得到最大限度的满足。诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友谊，微笑出效益。
②微笑要发自内心，要始终如一。微笑要自然，因为宾客是上帝；微笑要甜美，因为宾客是财神；微笑要亲切，因为宾客是嘉宾。微笑服务作为一个规范，要一视同仁，贯穿工作的全过程。
3）手势
手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一定的含义，是富有表现力的一种体态语言。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可以增强感情的表达，能在交际和酒店服务过程中起到锦上添花的作用。
（1）动作要求。手指伸直并拢，手与前臂呈一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。
（2）忌讳。手势不能过大，也不能过多，掌心不能向下，也不能攥紧拳头，更不能伸出一个指头去指指点点。
（3）手势规范。
①指示方向时，注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人能否意会到目标，以示诚恳、恭敬。
②引领宾客时，走在宾客的侧前方，相距二三步，并且要配合宾客的步调，遇有转弯、台阶或门口处要回头向宾客用手示意。
③介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。
④对宾客表示请的意义时，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度。
⑤与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对宾客，手指与耳部平齐，左右摆动。
4）优雅的动作
（1）上下楼梯。上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼梯时走到楼梯前先停一停，扫视楼梯片刻后，运用感觉来掌握脚下的快慢高低，沿梯而下。
（2）取低处物品。取低处物品时要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和拾的物品旁边，慢慢低下腰部拿取，以示文雅；当给宾客送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。
（3）递物与接物。应双手递物、双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度；注意双臂夹紧，自然地将两手伸出；在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，宾客需要的东西要轻轻地用双手递上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢；递上剪刀、刀子或尖利的物品时，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取；递笔时笔尖不可以指向对方；递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上能看清楚，显示出你的聪明与教养；递送餐具、酒具时，手不得接触餐酒具与客人嘴接触的部位以示卫生。
（4）行礼打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时应看着对方的脸，露出笑容，点头致意应为15度，这样才能令人感到愉快。行礼时应取立正姿势，双目注视受礼者微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。女性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢，切忌边走边看边行礼。
（5）进出办公室。进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入，未听到请进，不得擅自推门而入或大力敲门；离开时，应面向室内退出，同时轻轻将门关闭。
（6）保持安静。工作场所保持安静，隆重场合保持肃静，不得大声喧哗、交头接耳或开玩笑。若宾客有事招呼，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。宾客有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。严格执行“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。
