第十四章7.让顾客享受星级服务，愉快付钱
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做事要有服务精神，尽量做多一点，做好一点，主动一点，让顾客在享受星级服务的同时，愉快地掏钱。
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适应人群： 深深明白顾客和顾客口袋中的钱是永远的上帝的人。 一位旅客从旅馆的楼梯上急匆匆地下来，到了大厅里的收款台前结账，离上车时间只剩下15分钟了，突然，他想起还有一些东西忘在房间里了。
“喂，招待!”他对旅馆招待员说，“跑上去看一下我是不是把一包东西忘在桌子上了?快点!”
招待员跑上楼去了。5分钟过去了，这位旅客在大厅里走来走去，样子很生气。最后那个招待员空手下来了。
“是的，先生，”他回答那个旅客，“你把你的包裹留在那里了，它确实在你房间里的桌子上。”
看了这个例子，我们且不说那个招待会得到什么样的回报，单说这个旅客受到了这样的服务，还指望他愉快地付钱吗？
亨利?福特曾说：“欲显示你的价值，非把你服务的精神加倍，供给顾客不可。”
在商场中，商家与顾客永远是共生共存的。没有顾客，就没有为你掏腰包的人，你的经营就要到此为止了。这是经营者不愿看到的。
想要赢得顾客，你必须把顾客当做上帝，让他们享受到星级的服务，然后让他们愉快地付钱，要达到这样的目标，我们至少要做到以下两点：
第一，把顾客当做永远的上帝。
很多人在经营过程中会养成这样一个习惯，就是把顾客的要求视为有效经营的某种障碍，时间过紧，问题成堆，抱怨和失误交错，在这些压力下，常可以听见下面这种不可思议的议论：要是没有这些该死的顾客来占用我们的时间，在这里工作该多好啊！
然而他们忘了最重要的一点：如果没有这些顾客的话，他们也就不用站在这里了。
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如何把顾客当做上帝
我们所指的把顾客当做永远的上帝并非指巴结奉承、卑躬屈膝，而是指帮助别人得到所需，并以此为乐。
具体说来我们要做到以下几点：
1不管情况如何，都努力善待顾客。
2在开始做其他事情之前，先满足顾客的需求。
3为满足顾客的需求而停下其他工作。
4耐心对待那些一天不顺心、不知道自己想要什么或者怎样要的顾客。
5要童叟无欺，不要责备或训斥顾客，也不要让他们感到他们在你眼中无关紧要。
6不自作主张地处理顾客的问题和抱怨。
7在没有把问题弄清楚前，不要把顾客及其需求或难题推给同事。
8用附加信息、帮助、建议或其他办法，让顾客感觉到受欢迎和受尊重。
9努力获得顾客的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
第二，用超值的服务赢得顾客的“芳心”。
超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。
1超越用户的心理期待。一般而言，顾客对产品的选择，是建立在品牌信任和外观满意基础上的，而产品的无形部分仅限定在国家“三包”规定的范围内。如果我们在经营的过程中不仅能够向顾客提供技术先进、质量上乘、外形美观的有形产品，而且，在坚决执行国家“三包”规定的前提下，主动拓展了产品的无形部分，这就实施了“超值服务工程”。
2超越产品的价值。我们可以通过人的服务，使顾客能够享受长期的、多种形式的高质量服务。
从产品的整体概念可以看出，产品的总价值是有形产品的价值同服务价值之和。随着生产力的发展，产品成本越来越低，有形产品的价值占总价值的比例越来越小，服务价值越来越重要。
3超越时间界限的服务。超值服务是不受时间限制的，它无时不在，一天24小时伴随着用户；它无处不在，产品销售到哪里，服务就跟到哪里。
永远把顾客当做上帝，经常给顾客提供比他们预料的更多的服务。这一点点额外的小事就是一种新的投资思路，这种投资会得到意外的收获。自愿早上班，晚下班，帮助公司分担一些繁重的工作，也是投资；给顾客提供正常范围以外的服务也是投资，因为它会使顾客再来；提出一种提高效率的新想法也是一种投资。投资，无疑会带来利润；提供服务，也同样可以收获利益。
