——全球最伟大的推销员乔·吉拉德
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乔·吉拉德1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭。吉拉德是全球单日、单月、单年度销售汽车量，以及销售汽车总量的纪录保持者。他连续12年被《吉斯尼世界纪录大全》评为世界零售第一，连续12年平均每天销售6辆车，这些成绩至今为止仍然没有人能打破。他被誉为“全球最伟大的销售员”。乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：
1.平均每天销售6辆车；
2.最多一天销售18辆车；
3.最多一个月销售174辆车；
4.最多一年销售1425辆车；
5.在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。
在乔·吉拉德15年的汽车销售生涯中，碰到美国经济大环境最紊乱的一段时期——1964年越战爆发，美国经济备受摧残，1973年全球又爆发第一次石油危机，不景气使得美国汽车销售量下滑。但他在逆势中，一年还能卖出1400多辆车子。1978年1月他宣布退休。
2001年，吉拉德跻身“汽车名人堂（AutomotiveHallofFame）”，这是汽车界的最高荣誉。列名其中的名人，都是汽车业界的先驱与灵魂人物，包括福特汽车创办人亨利·福特、本田汽车创办人本田宗一郎、法拉利创办人恩佐·法拉利等人。吉拉德，是唯一的汽车销售员。
吉拉德很有耐性，不放弃任何一个机会。或许客户五年后才需要买车，或许客户几年后才需要送车给大学毕业的孩子当礼物，没关系，不管等多久，吉拉德都会三不五时打电话追踪客户。
在一次葬礼上，吉拉德忽然发现了一个现象：每次参加葬礼的人数一般是250人。他忽然想到，每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；如果你得罪了一名顾客，也意味着得罪了250名顾客。在这一发现的指导下，每年1月，杰拉德会寄给他的客户一封充满喜庆气氛图案的信函，下面是一个简单的署名——“雪佛兰轿车乔·杰拉德上”。2月，信函中写的是：“祝您情人节快乐！”3月、4月、5月……每月都有不同内容的卡片。
吉拉德说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他，关心他。”如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。凭着决心与毅力，吉拉德自创许多行销方法，在汽车销售能人辈出的底特律开辟了一块属于自己的沃土。
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在吉拉德的推销生涯中，他每天都将“250定律”牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。吉拉德指出：“在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。”吉拉德说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”
沃尔玛从创建之日起，公司创始人山姆·沃尔顿为公司制定了“顾客是上帝”的座右铭，现在它已经成为沃尔玛企业文化的精髓。顾客是企业赖以生存、发展的真正基础，为此，企业经营活动的圆心是顾客，围绕顾客转是现代企业经营的永恒话题。企业经营能否成功，关键在于顾客，取决于企业是否赢得顾客的信誉。现代经营者提出“用户至上、信誉第一”的口号，就是向客户提供全面满意的服务（包括满足物质需求和精神需求），这是树立企业形象和提高企业信誉最有效的方式。
现在，“顾客就是上帝”已成为各个企业的座右铭。得罪了“上帝”，失去了“上帝”，那等于是在砸自己的饭碗！当今世界经济迅猛发展，商品日益丰富，同类产品竞争对手的日益增多，使广大消费者的眼光精益求精、日益挑剔，消费者的地位日趋显赫，稍有不慎，潜在的顾客便失去。顾客越来越清楚，在买与不买、买多与买少的抉择上，他们有生杀予夺的权力！
“250定律”有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。
——一个灵感赚来20亿美元的罗伯斯
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罗伯斯是一所大学三年级的退学生。年仅23岁时，他就开始在佐治亚州克林夫兰的家乡一带，销售自己创作的各种款式的“软雕”玩具娃娃。同时还在附近的多巨利伊匡家公园礼品店上班。
2006年前连房租都缴不起、穷困潦倒的罗伯斯，如今已成了全世界最有钱的年轻人之一。
然而，这一切不是归功于他的玩具娃娃讨人喜爱的造型或它们低廉的售价，而应归功于他在一次乡村市集工艺品展销会后突然冒出的一个灵感。那天，在展览会上罗伯斯摆了一个摊位，将他的玩具娃娃排好，自己站在摊位前向路过的人介绍。他不断地调换拿在手中的小娃娃，向路人介绍说：“她是个急性子的姑娘。”或：“她不喜欢吃红豆饼。”
就这样，他把娃娃拟人化，不知不觉中就做成了一笔笔生意。
不久之后，便有一些买主写信给罗伯特，诉说他们的“孩子”，也就是那些娃娃被买回去后的问题。
就在这一瞬间，一个惊人的构想，突然涌进罗伯斯的脑海中。
罗伯斯忽然想道，他要创造的根本不是玩具娃娃，而是有性格、有灵魂的“小孩”。
就这样，他开始给每个娃娃取了名字，还写了出生证书，并坚持要求“未来的养父母们”都要做一个收养宣誓，誓词是：“我某某某郑重宣誓，将做一个最通情达理的父母，供给孩子所需的一切，用心管理，以我绝大部分的感情来爱护和养育他，培养教育他成长。我将成为这位娃娃的惟一养父母。”
就这样，无数的顾客，被罗伯斯的这些富有感情的独特构想，迷得神魂颠倒，他的“小孩”和“注册登记”的总销售额，一下子激增到20亿美元。
玩具娃娃不仅有玩具的功能，而且凝聚了人类的感情，将精神与实体巧妙灵活地结合在一起，真可谓一大创举。
从一个穷小子到腰缠亿元的巨富，罗伯斯成功了。
管理实践
一个布娃娃为什么会有如此大的魔力？此物之所以能在美国一炮打响，关键在于布娃娃的设计者和推销商创造了一连串的创意，并赋予其“生命”的概念，深深打动了美国人的心。记住：产品是死的，人是活的，人的情感让产品活起来；否则的话，产品会让人“去死吧”！
代表了某种感情的产品，就不再是硬生生的“物”，而是富有感情的小生命。在人们心目中它不但会哭，还会笑，会逗人开心，这样的产品能不打动人的内心吗？
现在，给产品赋予情感的营销方式被广泛地应用。哈尔滨制药六厂的营销诉求，就有明显的向情感营销转向的趋势，尤其是其连续播放的“助残广告”及“公益广告”，正在令其相对成熟的品牌具备更多的情感内涵。“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”、“劝君多走几步路，莫拿生命当赌注”、“点滴之爱，人间真情”……经过一段时间的广告攻势，很多消费者对以上广告都已经非常熟悉。这种文化诉求、公益主张、爱心，正在令其品牌的核心层更加坚固！如果把品牌看成是产品与消费者之间的一种关系的话，哈药六厂正在用情感营销的模式，把这种关系变得更加融洽，甚至无可替代！
一个产品要在市场上谋求长久牢固的地位，单纯地依靠理性诉求是远远不够的。要维持并强化理性诉求的功效，尚需借助于情感诉求。情感诉求极力渲染美好的情感色彩，把产品塑造成人际或心理角色，传达产品给人们带来的种种精神享受，给产品融进优美动人的生命力和丰富的情感内涵，加强形象的审美性，促成受众对产品的审美欣赏与接受。
——迪特毛料公司总裁迪特
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在所有感到不满的顾客中，只有4%会告诉你，他们感到不高兴。其余的96%会气愤地掉头就走，而91%则不会再次光临。更糟糕的是，他们会告诉8~10位朋友，你的服务糟透了。所以妥善处理顾客抱怨，是在企业服务中转败为胜的良机。我们来看迪特是如何恰当地处理顾客的投诉的。
迪特是迪特毛料公司的总裁，非常善于人际沟通，能让每一个跟他打交道的人体会到他的善意。
有一次，一位顾客欠了迪特公司150美元货款，公司的信托部门几次去函去电催付，都不见答复。
一天，这位顾客忽然来到迪特公司，嚷着要见老板。于是，他被请进了迪特的办公室。
这位顾客怒气冲冲地对迪特抱怨说，信托部门在不恰当的时间，以不恰当方式向他催讨货款，严重地影响了他的生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱。而且，我这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。”
迪特平心静气地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢你到这儿来告诉我这件事。你帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了你，他们也可能打扰了别的好主顾，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我们的事。”
顾客惊讶地看着迪特。他以为迪特会拼命辩解，会让他付钱，而他也准备好了据理力争。没想到迪特却说出这样一番话，反而让他感到不知所措。
迪特又说：“我会把这笔账一笔勾销。因为你是一位非常细心的人，只有一份账目要管；而我们的职员要照顾好几千个客户的账目。因此，比起他们来，你不太可能出错。既然你不乐意买我们的毛料，我就向你推荐一些其他的毛料公司。”
说着，迪特找出一些名片，准备给这位顾客抄下其他毛料公司的电话号码。
顾客大受感动，当即跟迪特公司签了一笔比以往任何时候都大的订单，并成为迪特公司的忠实顾客。
管理实践
顾客的抱怨，是企业应该加以鼓励和重视的反馈信息。抱怨并没有好坏对错之分，却为改善员工的服务质量提供了宝贵的机会。当前，越来越多的企业非常重视对顾客抱怨的处理。像上面迪特一样给顾客一点时间，让他们发泄自己的不满，是化解冲突的非常有效的方法。
随着企业服务质量的不断改善，顾客期望值也会越来越高，顾客会变得越来越挑剔，发出各种抱怨。抱怨是极其珍贵的顾客心声，顾客的需要是多层次的，他们不仅仅关注有形商品本身，希望能买到称心如意的商品，更希望能得到接待人员的关怀和尊重。从长远看，顾客抱怨对企业的发展而言有百利而无一害。
鼓励顾客抱怨，有利于将大部分顾客的不满消化在企业内部，防范对外造成不利的影响。顾客的不满情绪是需要发泄和平衡的。顾客抱怨是沟通企业与顾客之间的桥梁。鼓励顾客抱怨，是在向顾客表达自己与顾客真诚沟通的诚意，表达对他们的尊重，进一步改进自己的服务态度。顾客的不满情绪得到发泄和安抚，对外将减少对企业本身的负面影响。
鼓励顾客抱怨，可以提高顾客占有率，提高顾客忠诚度。当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来或走人。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失；相反，愿意说出来的顾客其实是在与零售商进行沟通，使他们有改进的机会，让零售商明晰如何改进自身的服务。而顾客的抱怨得到妥善处理后，往往会使其更忠实于自己。
解决好顾客的抱怨有助于提升企业的形象，树立良好的口碑，提高自身的服务质量，可谓一举数得。
——美国质量管理大师约瑟夫·朱兰
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约瑟夫·朱兰（JosephJuran）是世界公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获电器工程和法学学位。在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。
朱兰博士在质量管理领域赫赫有名。他协助创建了美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖。他获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章。如同质量领域中的另一位大师戴明博士一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命的影响也受到了高度的评价，因此日本天皇为表彰他“对于日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献”而授予他“勋二等瑞宝章”勋章。美国总统为表彰他在“为企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法从而提升其在全球市场上的竞争力”方面所做的毕生努力而颁发给他国家技术勋章。
在他所发表的20余本著作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的《圣经》”，是一个全球范围内的参考标准。他的《质量策划》（PlanningforQuality）一书是对他的思想和整个公司质量策划的构成方法明确的向导。
他对实行组织内部质量策划的主要观点包括：识别客户和客户需求；制定最佳质量目标；建立质量衡量方式；设计策划在运作条件下满足质量目标的过程；持续增加市场份额；优化价格，降低公司或工厂中的错误率。
朱兰大部分近期著作主要是引起人们对质量危机的关注，建立起新方法进行质量策划，培训以及帮助企业重新策划现有过程，避免质量缺陷，并建立公司在质量策划过程中的管理权以免出现新的长期问题。朱兰认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧问题。总的来说，他认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的80%还要多。
朱兰首创将人力与质量管理结合起来，如今，这一观点已包含于全面质量管理的概念之中。朱兰观念的发展过程是逐步进行的。最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量实用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法，“关键的少数”与“有用的多数”及“三步曲”（质量策划、质量控制、质量改进）之间的区别——朱兰就是以这些观点而闻名的。
管理实践
约瑟夫·朱兰提出：“80％的业务来自20％的顾客。”它通常被称为“80/20法则”。
精确的百分比不那么重要，关键是原则：一小部分顾客通常带来一大块不成比例的销售，这些顾客频繁购买，或大量购买，或两者兼备。比如：有小孩的家庭会购买大量洗衣粉；大批量制造商要比小批量制造商定购更多的原材料和元件，等等。
因此，这条法则在理论上基本正确，问题是如何运用它。朱兰在对该法则的论述中，使用了两个关键术语，他把多数人（即80％的顾客）称为“有用的多数”（usefulmany），没有这些人，公司会遭受损失，但仍能生存下去；他把20％的少数人称为“关键的少数”（vitalfew），即使只失去少量这部分顾客，公司也会陷入困境。
有两种策略可供选择，第一种是把注意力集中于“关键的少数”，并逐渐甩开其他顾客。然而，这会导致企业把所有鸡蛋都放在一个篮子里。当顾客需求改变时，企业就会自食其果。
