自20世纪70年代中期以来，在世界纷繁复杂的大旅馆联号之中，假日公司一直遥遥领先，独占鳌头。到1989年底，假日公司拥有、经营或签有特许经营合同的旅馆共有1606家，客房总数达320599间，分布在全球52个国家。其客房数几乎相当于紧排在它后边的三个世界大旅馆联号——喜来登、华美达和希尔顿客房数的总和。假日公司总雇人已经超过了20万。
一年夏天，威尔逊驾驶着汽车，带着妻子和孩子，兴致勃勃地去华盛顿，预备在那里度过一个愉快的假日。
但是，当他好不容易找到一家稍为像样的旅馆，将一家子安顿下来时，心里的愉快便被冲得一干二净。原来，这家旅馆和附近的其他旅馆一样，都是“二战”时的产物，主要供过往军人住宿，一切因陋就简，旅馆房间的陈设破旧简陋，用品又脏又旧，让人恶心，甚至连个洗澡的地方也找不到，价格还特别贵，每间房一晚上收10美元，每个孩子每天还得交2美元的小费……
威尔逊实在不想在这么糟糕的地方呆下去，没等假期休满，便憋着一肚子气，开着汽车回家去。
一路上，他想，现在战争早已结束，美国经济正呈飞速发展势头，有闲暇开着汽车休假的家庭越来越多，自己为什么不办一家汽车旅馆，专门为那些喜欢沿着公路观赏风景、消磨时光的旅客提供食宿方便呢？这一定是一条极好的生财之路！
威尔逊说干就干，很快开起了一家汽车旅馆。当时传统的旅馆标准房间，往往都是冷冷清清的，大厅的气氛更是令人望而生畏。他开设的旅馆房间，光线明亮，空气畅通，色调柔和，使顾客充满舒适感。
此外，当时的美国，多数家庭还没有空调和电视机，威尔逊在旅馆的房间里装上空调，而且每间房子里都放上一部电视机。这样，就可以使外出游玩的游客在饱览沿途风光后，晚上还能清清爽爽地享受有趣的电视节目。
威尔逊还设计了漂亮的餐厅，餐厅的菜肴包罗万象，有小孩爱吃的牛肉饼到大人吃的牛排，应有尽有，而且价格适中。此外每个房间里还装有电话。到处有冰淇淋机，要吃自己动手，十分方便。还有自动饮料售货机，随时都可以为旅客服务。
威尔逊还为孩子们设计了一个游泳池，安排了照顾孩子的服务，甚至还设计了让旅客的小狗居住的免费狗舍等等。
最后，他给自己的旅馆取了一个别出心裁、很有吸引力的店名——假日客栈。
由于假日客栈迎合了日益增多的旅游者的需求，一开业便生意兴隆，不久便在美国各州办起了连锁店，然后延伸到其他许多国家。
假日客栈最吸引人的地方不仅是它的优良设施，还有它出色的服务。随着连锁店的增多，管理的难度加大了。为了不让任何一家分店来毁掉整个企业的美名，为了使世界各地的每一家假日客栈的服务都符合要求，公司设立了“客栈管理人才学校”，传授服务理念和服务技巧。学校提供三周的课堂教育，然后，学员再去客栈实地训练两周。
公司还设立视听教材部门，专门拍摄各种训练影片，内容从正确的倒酒法，到如何管理游泳池，应有尽有。
公司经常派出巡视员检查各地假日客栈的经营情况，看到什么地方不符合要求，便提出警告，限期30天内改进。到第二个巡视员来复查时，如果情况仍未改善，就收回假日客栈的招牌。假日客栈不喜欢“没有空房间”这个标志，因为这好像不亲切，不欢迎客人来。只要客人肯来，假日客栈一定热情接待。真的没有房间，也要帮助他们另外安排一个好住处。
假日客栈的知名度越来越大，分店也越开越多，威尔逊也成为全世界闻名的旅馆业企业家。
管理实践
“顾客就是上帝”是一句耳熟能详的老话，但很多管理者只把它当成一句口号，并不能在实践中身体力行。如果像威尔逊经营假日客栈一样，把顾客放在心底，还愁没有财路吗？
麦当劳为何会成功？麦当劳为何能在这百家争鸣的快餐天地中拥有一片天？可以说，这完全源于麦当劳“顾客至上”的服务精神。
麦当劳公司的最高经营理念就是服务顾客的经营理念——Q、S、C、V，这同时也是企业内部形象的标志：
Q：代表品质、质量，是英文quality的第一个字母。麦当劳要求员工无论在何时、何地，对任何人都要提供永不会打折扣的高品质产品。比如：麦当劳北京分店的食品原料绝大部分（高达95%）在中国本土采购。这是在经过多年（长达4~5年）的筛选后才实现的。如1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了找到优质合格的马铃薯，就先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，前往中国的黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等地进行实地考察、试验，最后终于将河北承德确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地，在承德围场培育出了符合麦当劳标准的马铃薯。
S：即服务，是英文service的第一个字母。麦当劳要求员工为顾客提供迅速、正确的服务，并且笑脸相迎。
麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百的满意。为此，麦当劳公司要求员工在服务时，应做好以下几条：
1.服务员必须始终保持微笑，并且按柜台服务“六步曲”为顾客服务。当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。
2.顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，员工必须快捷准确地工作。
3.顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客。
4.为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅，免费赠送精美的小礼物。
C：即清洁卫生，是英文cleanliness的第一个字母。麦当劳公司对快餐店内部的清洁卫生有严格的规定。
V：即价值，是英文value的第一个字母。麦当劳要求为顾客提供服务的员工尽可能使每一位顾客都感受到自己受重视，达到最高满意度，认为来麦当劳消费值得。
如果心里装着顾客，就会明白应该怎样对待顾客。其结果不仅有利于顾客，也有利于自己。
——现代营销学之父菲利普·科特勒
管理心语
菲利普·科特勒是美国西北大学凯洛格管理学院终身教授，拥有麻省理工大学博士学位、哈佛大学博士后学位以及苏黎世大学等其他八所大学的荣誉博士学位。就像爱因斯坦是现代物理学的奠基人一样，菲利普·科特勒的名字几乎成了营销学的代名词。德鲁克在接受媒体采访时曾说：“科特勒是为管理做出实质贡献的学者。”
科特勒见证了美国40年经济衰落和繁荣的历史，从而成就了完整的营销理论，培养了一代又一代美国大型公司的企业家。他多次获得美国国家级勋章和褒奖，包括“保尔·D.康弗斯奖”、“斯图尔特·亨特森·布赖特奖”、“杰出的营销学教育工作者奖”、“营销卓越贡献奖”、“查尔斯·库利奇奖”。1995年，科特勒获得国际销售和营销管理者组织颁发的“营销教育者奖”。
科特勒毕生致力于营销战略与规划、营销组织、国际市场营销及社会营销的研究，他的最新研究领域包括高科技市场营销，城市、地区及国家的竞争优势研究等。他创造的一些概念，如“反向营销”和“社会营销”等等，被人们广泛应用和实践。
科特勒不仅是一位理论大师，而且还是一位深入企业一线的实践家，他曾担任很多跨国企业的顾问，这些企业包括IBM、GE、AT&；T、默克、美洲银行、北欧航空、米其林以及惠普公司等等。此外，他还曾担任美国管理学院主席、美国营销协会董事长以及彼得·德鲁克基金会顾问。科特勒曾应邀在北京、上海、香港、深圳、马尼拉、东京等地发表专题演讲。为一睹大师风采，聆听大师的教诲，亚太地区营销精英奔走相告，一时间引得无数营销高层人士竞相参会，盛况空前。
科特勒博士著作众多，被翻译为20多种语言，被58个国家的营销人士视为营销宝典。其中，《营销管理》一书更是被奉为营销学的《圣经》，现在《营销管理》已经成为许多商学院的必修课程。简单来说，他的理论包括两个方面：一是STP，即细分市场（Segmentation）、目标客户（Target）和产品定位（Position），这是战略层面的内容；二是4P，即产品（Product）、渠道（Process）、促销（Promotion）和定价（Price），这是战术层面的内容。4个P就如同是4只脚，支撑着科特勒的营销理论。科特勒曾说：“市场营销在我们的生活中是无处不在的，我们每个人都需要了解它。”他认为，新经济时代对很多企业与个人来说是更大的机会，而对另一部分人来说则是巨大的甚至是致命的威胁。因为在21世纪，营销的难度会更大，同时，生产者和消费者的分歧也会更大。
科特勒对于产品质量方面也有自己独特的见解。他这样给质量下定义：质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质和特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。他曾经说过：“如果你的公司不能生产高质量的产品，那么你的选择只有两种，一种是向低收入的消费群进行销售，另外一种就是被淘汰。”科特勒指出，做好营销的前提就是要把好质量关，即便你设计得非常漂亮，营销活动做得很好，它的基本质量不过关也会失败。
管理实践
约瑟夫·朱兰曾经说过：“20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量管理的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。”21世纪是一个高度竞争的世界，面对竞争的全球化、信息化和知识经济的到来，企业要想取得成功，都必须遵循“品质第一”的观念。在21世纪的经济大战中，质量将成为和平占领市场最有效的武器。
目前，质量管理是各类企业永恒的主题。几乎所有的企业领导者都认识到产品和服务质量对企业生存和发展所起到的至关重要的作用。2001年9月，欧洲著名的检测组织Which公布了对20种著名品牌产品的抽检结果，海尔冰箱在23项检测项目中，总分排名第一。海尔的成功是追求质量管理的结果。大家可能都还记得这样一件事：当年还是青岛电冰箱厂的厂长、现任海尔集团总裁的张瑞敏曾经挥锤砸碎了76台质量不合格的冰箱。可以说，没有对质量的严格要求，就没有海尔的今天，如果没有质量的保证，海尔永远与成功无缘。
质量是产品的灵魂、企业的生命。产品的竞争，品牌的较量，归根结底是质量的竞争。质量对产品的功效具有直接的影响，同时与顾客的满意度也密切相关。企业要想在竞争中立于不败之地，除了不断提高产品的质量外别无出路。从长远来看，质量标准是第一价值标准。
——质量管理大师菲利普·克罗斯比
管理心语
克罗斯比（PhilipCrosby）是世界著名的质量管理专家，他对世人有卓越的贡献及深远的影响，被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，终生致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发全球质量活动由生产制造业扩大到工商企业领域。他在20世纪质量运动、商业和制造业中的创新力量冉冉升起的时刻，发表了脍炙人口的质量管理著作《质量无疆》，该书以通俗易懂的词汇讲述了原本晦涩而枯燥的质量管理思想。后来，他又发表了《质量无泪》等书，从而奠定了其质量管理大师的地位。
作为质量管理大师，他掀起了起源于美国、后来影响了世界的零缺陷管理运动；作为企业家，他在数年之内将咨询事业在华尔街上市；作为教育家，他培训了无数的企业家和管理者；作为畅销书作家，他的名字就代表着畅销。
1926年6月18日菲利普·克罗斯比出生于西弗吉尼亚州的惠灵市。1949年获得了足外科学学位。他在校期间及毕业后一段时间，正赶上第二次世界大战与朝鲜战争。克罗斯比曾在美国海军服役，并担任过海军陆战队的医院医护兵，在海外度过了许多年光景。克罗斯比的职业生涯始于对一条生产线的品管工作，当时他尝试以多种方法向主管说明他的理念：“预防更胜于救火。”他先后在很多公司任职，比如克罗斯莱公司、玛瑞塔公司以及ITT。在克罗斯莱的时候，他非常刻苦地学习与质量相关的知识，几乎遍读当时所有的质量书籍，并且加入美国质量学会成为会员。在担任玛瑞塔的质量经理时，他提出“零缺陷”（ZeroDefects）的观念与计划，并因此于1964年获得美国国防部的奖章。
克罗斯比曾经指出：“当大家都认定在操作过程中无法避免错误时，下一步就是制定一个容许错误的数字。如果你将良品率预定为85%，那便是表示容许15%的错误存在。执行这种良品率管理的人会告诉你那不是真的，但事实的确如此。”传统的观念认为，质量管理的目的就是把错误降至最少。零缺陷理论不同意“人难免会犯错误”的说法，该理论认为人应该清醒地认识到工作的每一细微之处的重要性，力求达到完美无憾。每一个人都应该努力把事情做到最好，达到完美无缺。倘若不追求完美，人的工作就不能令人满意。
1979年他在佛罗里达创立了PCA公司（PhilipCrosbyAssociates）和克罗斯比质量学院，其后的十年时间里该公司发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课，全球最大的上市质量管理与教育机构。每天都有全世界各行各业的企业管理人员蜂拥而至，接受训练。因为他所倡导的质量改善方法经过世界上成千上万优秀企业的验证，被认为是最有效的方法。让更多的人和组织分享成功的理念，是他创办质量学院的初衷，也是最负责任的作法。IBM是PCA的第一个客户。
菲利普·克罗斯比一生获得了无数的荣誉。1995年世界最大的专业组织之一“美国竞争力协会”专门设立了“克罗斯比奖章”，用于奖励全球在质量与竞争力方面具有杰出成就的企业和个人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可乐、SCI系统、朗讯科技和福特汽车等都曾经因为其卓越贡献而获得该奖章。2000年5月28日，由于40年亲身经历的管理经验以及作为质量管理家的杰出贡献，克罗斯比荣获麦克菲里奖。该奖旨在颁给在管理界的教育与训练领域有杰出贡献的个人。历史上获得此殊荣的还有威廉·戴明、彼得·德鲁克、汤姆·彼得斯以及彼得·圣吉。2001年，克罗斯比获美国质量界最高荣誉——美国质量学会“终身荣誉会员”。2002年，美国质量学会设立“克罗斯比奖章”以提携、表彰质量管理方面的优秀作家。
克罗斯比于2001年8月18日在北卡罗林纳州高地市家中病逝，享年75岁。
