只要条件允许,应对反对意见的最佳办法便是认可它。通过在小问题上屈服,我们可以在大问题上赢得支持。有时候,暂时完全收起自己的意见可能收效最大。
平息争端的最佳方式就是避免争议
西奥多·罗斯福接任麦克金利入主白宫时,亨利·弗莱彻“决定前往华盛顿见见罗斯福上校”。
像西班牙战争时期特迪的许多游骑兵兄弟一样,弗莱彻也希望在“战友总统”拿出的“大蛋糕”从眼前闪过之前分一杯羹。
至于在白宫发生了什么,弗莱彻本人后来描述道:“老上校站在那里”,咧着嘴朝我笑笑,就像过去在圣地亚哥时一样。“你好啊,老朋友”,他说着,将双臂搭在我的肩膀上,“你想要什么?”罗斯福在提这个问题的时候一直在笑,但在我看来,在这种笑的背后隐藏着让我觉得无可非议的为难和苦恼。或许只有我这个“骑兵兄弟”会突然产生想进入仕途的冲动吧……于是我也笑笑,并说我什么也不想要。“不可能!”上校叫起来,但显然如释重负,“你跟别人都不一样。他们要么在当官,要么在坐牢。”
我对这次造访非常满意。我知道自己当时当地就能找到一个职位。但是我也知道,如果我当时什么要求也不提就离开的话,我与西奥多·罗斯福的关系最终会更好。于是我回到钱伯斯堡,买了一本专供自学的西班牙语词典,开始为进入外交领域做准备。
大约一年后,我在报纸上看到,第一个美国使馆将于哈瓦那成立。我的机会来了。我了解古巴,我懂西班牙语。而且我想我已经表明自己了解罗斯福上校,剩下的事就水到渠成了。我再次前往华盛顿,向总统陈述了我的志向和学习经过,并且在西奥多·罗斯福的授命下第二次动身前往古巴。
就这样亨利·弗莱彻成了美国驻古巴大使,从而开始了他漫长而辉煌的外交生涯。他也因此把自己成功的推销给了西奥多·罗斯福。
弗莱彻在感觉到对方心中潜在的阻力时选择了退让,以另择良机。
我们在实际生活中经常会遇到这样的难题,即之所以别人提出反对意见,仅仅是因为当时的时机不好。在面临这样的阻力时,只要条件允许,聪明人总是会先行退让。在有些情况下,像这样作出微小的让步,才是调动对方于我们有利的兴趣和需求的唯一正确做法。
明星保险推销员艾萨克·吉尔布里克讲述了他是怎样从此类感悟中学会一种重要交际手段的:“一天,我不知不觉走进一间办公室,与我打交道的那个人半开玩笑地说,我是那天上午拜访他的第5个保险推销员。在那种情况下,我对他说,我敢肯定他毫无兴趣听我说话。
“‘你倒有自知之明’,他说,‘我还没开口你就知道我想说什么,这么聪明的推销员我倒是第一次见到。’”
第二次拜访此人时,吉尔布里克搞定了一桩保险交易。
亨利·弗莱彻说:“我很少做别人想做的事,不过我经常会去做别人希望我做的事。”
这句话是对整个让步策略的精辟概括。
这些领导者的主要目的是引导他人心甘情愿地服从他们,并且愿意与他们合作。当然,有时候他们要不可避免地正面应对别人的反对意见。但他们知道,总体来说,倘若粗暴践踏别人的需求,其结果将收效甚微、有百弊而无一利。
如果主要问题本身受到直接威胁,而且也无法采用微小让步和其他手段,那么他们往往会想方设法采取缓兵之计。
克莱孟梭建议一战结束后在凡尔赛召开和平会议,但发现劳埃德·乔治和豪斯上校都赞同在日内瓦召开时,他“没有就该问题展开争论”,而是允许将其“择日再议”,从而赢得了制订行动计划的时间,并通过这一计划最终达到了自己的目的。
大多数人都非常不愿意在压力下屈服。因此,推销员如果与名单中锁定的客户见面,那么每一次都必须不动声色地频繁施加此类压力,而精明的买主则多半能够预见到这种压力。但是在与普通人打交道时,通常要明智地让对方有时间改变自己的立场,以便挽救颜面、找到下台之阶。往往客户自己随后便会知道自己的意见不合理,或者这些意见是由于误解而产生的。“夏洛克·福尔摩斯”的塑造者柯南·道尔在第一次推销他故事的戏剧改编权时,就建立了一道看似攻不破的防线,他对美国剧院经理查尔斯·弗罗曼说:“‘夏洛克·福尔摩斯’的剧本中绝不允许出现爱情故事”。
但是,在要求剧作家威廉·吉列根据这些故事改编一部戏剧时,弗罗曼却只字不提道尔提出的条件。而我们多数人也知道,吉列在创作剧本时,杜撰了大量符合美国观众口味的浪漫轶事。
一年后,弗罗曼和吉列在英国遇到柯南·道尔时,吉列阅读了剧本并征求道尔同意,道尔却只字未提“爱情故事”之类的字眼,他对创作的剧本非常满意。
弗罗曼成功避开了道尔提出的反对意见,而对方即道尔在了解全部事实真相以后,这条反对意见也就根本不起作用了。不过,倘若弗罗曼一开始就针对道尔提出的条件进行争论,那么肯定会使道尔大发雷霆,或者就会和道尔谈崩,甚至二者兼失。
第一次世界大战期间任美国驻比利时大使的布兰德·威特洛克说:“有些问题先不管它,反而会随着时间的流逝迎刃而解,就像有些信件无需回复就等于回信了一样。”
有一位事业有成的经理曾经设置了一个特殊的抽屉,将所有难以回复的信件全都放在里面。时间一长,他检查抽屉时,发现自己已经以这样那样的方式对大部分信件做了回复,从而避免了无益的争辩。
平息争端的最佳方式通常是避免争端。
推销术不是与人辩论
有一个问题所有人都知道,但经常记不起来。纽约的威廉·E·哈蒙先生对此做了生动而精辟的阐述。他所在的公司曾经向小买主成功出售价值超过2亿美元的房地产。
“我来告诉你推销术不是什么,”他对詹姆斯·特留克斯说,“推销术不是辩论,辩论是比赛,而你却不愿意输掉一场比赛,是不是?”
逼着别人承认自己的错误,结果什么也不会得到。一般来说,只有初出茅庐的小伙子或者没水平的人才会采用这种愚蠢的方法。
在多数情况下,我们发现真正的大人物会以谦虚而平和的方式提出某个观点,并将此观点交给对方自行判断,以此恳请对方认可。管理大师莱芬韦尔说,“通常来说,生硬地说‘我觉得’,远不如委婉地说‘你不觉得’更有效。”
本杰明·富兰克林曾经迫使不计其数的人就范于自己的影响力,他小时候在费城时就汲取了这一教训。像众多其他聪明的年轻人一样,他也曾以说话时自信、自大而自豪。有一天,一位长者与他当面讲的一席话让他幡然悔悟。
这位长者说:“你的意见等于给了所有持不同意见者一巴掌。因为别人的想法都和你不一样,所以他们根本懒得听你说话。你的朋友发现没有你在一起的时候,他们更觉得轻松快乐。”
富兰克林这位未来的领袖人物备受打击。不过,他很快振作起来,并进行了认真的反省。
不久,他采取了另一种截然不同的策略。他本人这样描述:“要养成谦虚好学地表达自身观点的好习惯;提出任何可能引起争议的观点时,绝不使用肯定、无疑以及其他使肯定的氛围转向争论不休场面的词,而是采用依我看、我认为应该是这样或者我应该想到会这样,以及如果我没有搞错应该是这样之类的词。”
富兰克林说:“当我有机会向别人灌输自身观点、说服别人支持我自始至终倡导的举措时,我相信这种习惯对我极其有用……我提建议的谦逊方式,使对方更乐意对我洗耳恭听,并且不会引起多大言语冲突……”“我觉得主要是由于养成了这一习惯(这与我直率的性格相得益彰),我才那么早就赢得了民众的心……其实我的口才很差,说话也不流利,在遣词造句时犹犹豫豫,发音也不正确,不过我仍然能大致说清楚自己的想法。”
当然,有时候肯定而武断的话,也有助于激发他人们对我们和我们所提计划的信心。我们将会看到,许多成功的领导者都用这种表达方式来达成特定目的。
还有些时候,争论也至关重要。例如,可以像法庭上的律师那样,让对方参与一场辩论,并且尽可能地赢得与对方的辩论。但是,在这种场合下,辩论的目的则不是说服对方,而是说服听众了。
在两个都喜欢抬杠的朋友之间,开展一场“辩论”可能既获益匪浅又轻松愉快。此时,这其实不是什么辩论,而是讨论了。例如,伍德罗·威尔逊曾经用一小时时间向爱德华·博克“连珠炮似的提问”,逼着博克捍卫某个内心似乎“坚决反对”的立场。一小时后,威尔逊的话让博克大吃一惊:他说,他已经改变了主意。博克的一席话适让他茅塞顿开,现在他已经从另一个角度考虑这一问题了。
但是,能否依靠采用这一策略来帮助达成谅解呢?这个问题值得考虑。
毕竟,我们可以预料到的是,其他人可能在许多事情上都与我们存在分歧。倘若真的如此,又有什么关系呢?
针对西奥多·罗斯福这个人,有位对罗斯福推行的某些政策持不同政见的新闻记者曾经说:“不必为了保持与他的友情而附和他的观点。他会说:‘我的好伙计,你能来这里和我就这个问题唇枪舌剑,真是再好不过了。你这人很可敬,是个好伙伴,但是在这个问题上,我们只不过出发点不同而已。还是谈点别的吧。’“随后,他会抛出一个诱饵,引诱你放弃自己的立场,转而接受他的观点。”
运用此类策略的例子简直数不胜数。
譬如,据豪斯上校说,克莱孟梭和伍德罗·威尔逊就建立和平委员会问题首次见面时,两人都小心翼翼地不谈及可能引起争论的话题。
休金斯说:“格罗弗·克利夫兰善于倾听,而当他对来宾的看法没有共鸣时,也会耐着性子听对方喋喋不休,让别人一字不拉地把话说完。”
爱尔兰民族主义领袖帕内尔曾成为“英国施政史上最具影响力的领袖之一”。他在前往美国争取爱尔兰裔美国人支持的时候,就曾采用过同样的方法。面对众多反面意见和模棱两可的看法时,“他说话并不多,而是听得多。”
有时候,如果我们必须表达不同意见,经常像豪斯上校在日记中所说的那样做可能会更好。那就是:通过以沉默的倾听方式来表达异议。
无论成功人士在驭人过程中采取什么策略,我们都能发现他们首先要做的就是努力避免争论。他们的策略是:迎合别人的需求、谨小慎微地处理反对意见,以此感化和影响他人。
当你遇到某种形式的反对意见或阻力时,不妨问问自己:“我能否在此问题上作出让步而不危及主要目的的实现呢?”在说服周围人认同你的思维方式的过程中,应尽可能多地作出“微小让步”。有时候,在屈服于此类反对意见时,暂时的退让可能会收获更大。
人际关系心理策略
*如果你遇到针对你主要观点的强烈异议,采取缓兵之计往往是明智的做法。这样做能给对方以重新思考的机会,也是给你自己重新组织语言的机会。
*如果你必须正面应对异议和抱怨,要努力从一开始就获得“正响应”。诱使对方说出心里话,并认真聆听他们想要说的内容。即便你对他们的意见不敢苟同,也要让他们知道你完全理解他们当前的处境。有时候,不妨重申某个反对意见,甚至强调这一意见时的语气要比对方本人陈述的时候还要强烈。
*最重要的是要记住:争论几乎毫无用处,而且往往有弊无利。你要在努力引导他人接受你观点的同时,又不逼迫他们承认自己是错误的。
*在一般情况下,要以能带来赞同态度的最谦虚方式,而不是以引起异议的相反方式提出观点。
*为了避免无谓的争论,要尽量绕开那些有可能引起争论的话题。对方试图将你不认可的意见强加给你的时候,要尽量静静地倾听。
*与下属打交道时,要让他们能够顺利地带着满腹牢骚来见你,并且要让他们知道你做好了倾听的准备,也很乐于听他们诉苦。