组织的方针、程序、执行及记录，组织的组织机构、权力系统、沟通网络及士气，对组织活动和过程的效果和效率有极大的影响，对产品质量的控制和保证的作用更大。在管理上，不可能尽善尽美，不可能存在不需要改进的情况。这是因为作为一个系统，在运行中难免不产生“熵”——矛盾、纠纷、冲突以及经验主义的自行其是，从而降低效果和效率；其次是作为管理的主要对象的人员是变动的，包括其知识、能力和思想观念变化，需要针对这些变化而改进管理。
（2）质量改进的主体
质量改进的对象主要是管理，这就决定了质量改进的主体主要是组织的领导和管理人员，而不是一般的作业人员。在质量改进的过程中，不论是管理的质量改进，还是技术的质量改进，特别是涉及组织方针、程序、组织结构、沟通网络等方面的改进，往往是领导和管理人员通过正常的权力系统实施的。因此，涉及管理的质量改进，一般作业人员往往是无能为力的，通常是由领导和管理人员来承担的。
以上观点当然并不是否定一般作业人员在质量改进中的重要作用与地位。凡是涉及一般作业人员执行、实施的改进，从策划、准备、论证，到实施、测量、认可和保持，都需要与他们协商，征求他们的意见，否则易使改进脱离实际，甚至受到他们的抵制。
3.持续改进的机遇
（1）不断寻求改进机会，而不是等待出现问题再去抓机会
组织的领导及管理者，要改变自满自足、无所进取的心态，而用“改进”的眼光去看待现实，才能不断发现改进机会。应该通过不断运行组织质量管理体系“四大板块”中的“测量、分析和改进”板块，才能持续获得质量改进的机会。
（2）从监视和测量中去寻求改进机会
组织应当建立包含以下内容的一整套监视和测量机制：
①对顾客和其他相关方满意程度的监视和测量；
②内部审核；
③对过程的监视和测量；
④对产品的监视和测量。
同时应建立一套质量信息管理制度，以便及时将监视和测量中发现的问题传递给相关人员，以促使他们加以改进。
（3）从广泛的信息来源中去寻求改进机会
从监视和测量中获得的改进机会，往往是“不合格”（广义的）。改进虽然可以消除“不合格”，但却难以有大的提高。组织应当广泛开辟信息来源，收集和分析与自己生存和发展有关的数据，以确定质量管理体系的适应性和有效性，并识别可以实施的改进。
（4）从质量改进的过程和结果中寻求改进机会
首先是一次质量改进不可能解决所有的质量问题，总会遗留一些有待进一步解决的问题；其次是通过质量改进后，又可能出现新的质量问题。不管是遗留问题还是新出现的问题，都是持续改进的机会。此外，在质量改进过程中，例如在分析问题的原因时，总是先解决主要原因，次要原因就可能成为今后继续改进的机会。
5.4.4持续改进策划
1.获取持续改进机会的策划
质量管理体系要进行自我改进，自我完善，首要的任务是要确定并获取持续改进的机会。没有对象，持续改进就无法进行，因此组织要有一个确定并获得机会的过程。
（1）从监视和测量活动中获得持续改进的机会
组织必须策划4个方面的监视和测量：
①顾客和其他相关方满意程度的监视和测量；
②内部审核和管理评审；
③过程的监视和测量；
④产品的监视和测量。
（2）数据分析：确定持续改进的课题
通过监视和测量活动以及其他有关活动，可以获得各种改进的机会，但组织不可能将所有的机会都纳入持续改进之中。因此必须通过对所获得数据进行分析，才能确定出具体的质量改进课题（项目）。
2.持续改进管理的策划
为了确保组织的持续改进是有计划、系统和不间断地进行，必须对组织的持续改进进行管理。
（1）持续改进管理的策划
①持续改进原则的策划。组织在进行质量管理体系策划时，必须将持续改进作为一个原则、一个基本的指导思想和一项基本要求融入整个质量管理体系之中。亦即在质量管理体系涉及的所有文件、过程、程序、要求和职责之中都应体现持续改进的原则，都应有指向持续改进的相应规定。
②持续改进程序的策划。组织通过把持续改进的原则和要求渗透到质量管理的所有文件之中，从而确定出一系列相应改进程序。
③持续改进课题的策划。是负责持续改进的部门或人员的最主要工作。
④持续改进成果发表的策划。发表和展示质量改进取得的成果、表彰和奖励有关人员有利于鼓舞士气、促进持续改进的深入开展。这些活动都要事先策划。
⑤QC小组活动策划。一是对其管理进行策划，二是对其活动进行策划。
（2）持续改进课题的策划
持续改进课题的策划可以分为组织级课题策划、部门或车间级课题策划及班组（或QC小组）级课题策划。
组织的持续改进课题策划有两种情况：一种是年度持续改进课题策划，策划的结果纳入相应的年度综合性质量计划之中（也可以单独编制计划）；另一种是临时性持续改进课题策划，根据生产经营的需要，确定持续改进课题并组织实施。两种策划的方法基本相同。持续改进课题策划的输入可以是下列情况的一种或几种：
①监视和测量以及其他有关来源的数据及其分析；
②内外部审核结果的要求；
③管理评审的要求；
④质量方针和目标的要求；
⑤顾客和其他相关方直接提出的要求；
⑥上级和合作单位、人员直接提出的要求；
⑦技术、市场、竞争对手等内外环境条件变化引起的需求。
课题策划的输出是编制持续改进课题计划。这种计划应列出课题项目、名称、现状（问题点）、目标、主要措施、负责部门或人员、完成时间要求等。必要时也可以在计划中列出资源保障、考核奖惩办法等内容。
3.持续改进过程策划
（1）持续改进过程与PDCA循环
持续改进过程是针对具体的改进课题所开展的各项活动，它包括PDCA循环的4个阶段：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）。其中计划阶段就是策划阶段。因此，持续改进过程的策划实际上就是PDCA循环的一个部分。
持续改进课题计划是持续改进过程策划的输入，持续改进过程策划的输出是持续改进的措施计划。
（2）持续改进过程策划的程序
①分析现状。针对所确定的持续改进课题，搜集各种资料，对现状进行分析。
②分析原因。针对存在的质量问题，分析其产生的原因。
③找出主要原因。从众多的原因中找出关键的、主要的原因。
④制定对策措施。针对主要原因，制定对策措施，提出改进计划，并预计效果。
（3）纠正和预防措施的策划
纠正和预防措施可以看做广义持续改进，其策划与一般持续改进策划相似，也是按上述4个步骤来进行，但更强调以下两点：
①确定和评审不合格和潜在不合格；
②确定不合格的原因。
（4）质量管理创新的策划
在知识经济时代里，组织不能仅仅满足于持续改进，一个缺乏创新能力的组织是会被淘汰的。质量管理创新是组织持续改进的新要求。质量管理创新的策划，是按新的要求重新进行质量管理体系的策划。
质量管理创新有两种形式：一种是通过长期的持续改进，质量管理体系日趋完善，从量变引起质变而形成的创新；一种是直接创新，按新的管理理念、管理原则和管理方法构建新的质量管理体系而形成的创新。第一种可以纳入持续改进的策划之中，第二种策划有其特殊的要求。
5.4.5持续改进的管理
组织要真正形成持续改进的格局，必须对持续改进活动进行组织和策划，加强领导和管理，动用各种手段，包括测量和评审，不断推进，不断提高。
1.持续改进的组织
（1）建立负责组织改进管理工作的机构
组织若没有设立一个负责改进的管理机构，是无法持续推进改进工作的。负责改进管理工作机构的主要职责有如下几点：
①提出持续改进的方针、策略、主要目标和总的指导思想；
②进行跨职能部门的或规模较大的质量改进项目的策划，并组织项目的实施；
③为持续改进提供必需的资源，包括进行培训；
④制定组织持续改进的计划，并组织实施；
⑤对各部门的质量改进进行监督、协调，并提供保障；
⑥对质量改进成果进行测量、评价和奖励；
⑦负责QC小组活动的管理；
⑧接受员工的改进意见和建议，并将其及时传达到相关部门，督促落实；
⑨定期对质量改进活动进行评审，以寻求改进的机会。
（2）纵向分层次质量改进工作的组织
组织的质量改进途径一般可分成两个方面：纵向分层次进行的质量改进和横向跨部门过程中进行的质量改进，这两方面的组织管理工作方法是不同的。
组织的大部分质量改进是纵向分层次进行的，即组织有组织的项目，部门有部门的项目，班组有班组的项目，个人有个人的项目。只有广泛开展各层次项目的改进，才能说该组织保持了持续改进。
纵向分层次进行的质量改进，除特别重大的项目可以由组织负责改进管理工作的机构主持外，一般由各部门负责主持。即各部门的管理者应当负责确定并策划本部门各工作过程的持续改进，努力创造并保持一个使部门全体人员有权力、有能力和有责任进行持续改进的环境。
（3）横向跨部门过程质量改进的组织
不少质量改进项目涉及到多个部门，特别对管理过程的改进，更可能“牵一发而动全身”。因此，跨部门过程的质量改进是大量存在的。为保证横向跨部门过程改进项目取得改进成功，应针对项目建一个临时性的负责小组。
组织横向跨部门的过程的质量改进，需要把握以下几点：
①及时识别改进的机会；
②在各部门之间建立并保持联系；
③组织负责改进工作的管理机构应参与该类项目质量改进的策划、组织、协调和监督；
④防止部门之间推诿扯皮。
（4）基层质量改进工作的组织
基层质量改进工作组织有以下主要内容：
①设立专人负责持续改进的组织工作；
②定期召开相关人员参加的“头脑风暴法”会议，寻求改进机会；
③协调改进过程；
④负责向组织申报质量改进成果；
⑤负责接受员工关于改进的意见和建议。
2.制定质量改进计划
（1）中长期质量改进计划的制定
组织应根据中长期质量改进目标的策划结果编制中长期质量改进计划。计划应包括质量改进所应达到的目标以及主要措施。中长期质量改进计划在最高管理者的指导下，由组织负责管理质量改进工作的机构负责编制。
中长期的质量改进也可能涉及一些具体的项目，例如技术改造项目、环保改善项目、产品开发项目。必要时，也可以将这些具体的质量改进项目列入计划之中。
（2）年度质量改进计划的制定
组织每年都要编制一次质量改进计划。年度质量改进计划可以单独成立，也可以作为年度质量计划的组成部分。年度质量改进计划是在组织最高管理者指导和协调下，由组织负责管理质量改进工作的机构负责编制。编制时要以中长期改进计划为依据，结合组织当年的质量计划来进行。与中长期计划相比，年度质量改进计划更具有可操作性，在编制时应注意以下几点：
①将中长期质量改进计划项目具体化（分期进行）；
②针对上一年度组织的重大质量问题确定改进的具体项目；
③可以将基层重大的质量改进项目纳入组织年度质量计划之中；
④每一项目都要有具体的负责部门或人员，并要明确完成时间；
⑤明确检查考核的要求。
组织年度质量改进计划必须进行展开，形成具体的质量改进项目。
（3）具体质量改进项目计划的制定
具体的质量改进项目计划包括两类：一类是根据组织年度质量改进计划进行展开后获得的项目进行编制；一类是根据实际情况确定的改进项目进行编制。
具体的质量改进项目计划可以采用一个项目编制一个计划，也可以按部门来编，形成一个部门多个项目的计划。有时，具体的质量改进项目计划也可纳入部门的年度或月度计划之中。如果改进项目已经开展起来，也可以用改进项目的措施计划代替。
3.质量改进的测量和评审
（1）组织的测量系统
组织质量管理体系所建立的测量系统，首先要满足日常测量的需要，其次也要满足质量改进的需要，即组织的测量系统应当为质量改进提供测量服务，同时应具有满足质量改进测量的功能。
（2）对质量改进的测量
对质量改进的测量至少应进行两次，一次在改进实施之前，一次在改进实施之后。两次测量必须在相同的条件下用相同的方法进行，这样才能准确确定质量改进的效果。测量过程应注意以下几个问题：
①所有的测量普遍存在变异现象，不能随便找一组数据就来证明质量改进的效果；
②测量和分析都必须实事求是，防止出现“质量改进是吹出来的”；
③对质量改进测量结果应当进行评审或认定，保证客观公正。
（3）持续改进的评审
组织应对组织是否坚持了持续改进、质量改进的组织是否有效地发挥了作用、质量改进计划是否适应并是否落实、质量改进的测量是否正确等进行评审，以便及时发现改进过程存在的问题，推动质量改进持续进行。评审应分3个层次进行。
①对组织持续改进的评审。主要针对组织范围是否坚持持续改进、组织质量改进计划和重大改进项目进行的。
②对质量改进项目的评审。既可在组织一级、部门一级进行，也可在承担项目的小组内进行。
