9.1服务业的特点和服务质量
9.1.1服务行业的特点
1.服务和服务行业
服务也是一种产品。ISO9000∶2000标准指出，“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客的接触面上至少需要完成的一项活动的结果。例如服务的提供可涉及：
——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造的氛围（如在宾馆和饭店）。”
服务业的范围很广，可包括：饭店，宾馆，商场，批发和零售业，各类修理业，运输、仓储及通信业，金融保险，房地产，出租服务，卫生保健（医院），教育培训，咨询业，广告业，娱乐业，政府机构，保安机构，等等。
2.服务行业的特点
不同的服务行业，有着不同的服务要求。尽管是这样，服务行业提供的服务却具有下列主要共同特点。
（1）服务是一种无形产品，不易测量
服务态度及服务安全性、保密性、舒适性等特性需由顾客的感觉来评定，不易测量，它必须在服务提供后才能评定，多数情况下不用检测设备测量，而靠视觉检查。顾客对服务的挑选标准是看企业的信誉，信誉对服务业至关重要。
（2）服务是一个过程，不能储存
服务不能储存，若不及时使用，就白白浪费，如宾馆的客房、飞机的坐位，如果空缺较多，就会造成较大的浪费。如果出现服务质量不好的抱怨，顾客往往无法“退货”，服务是一次性的提供过程，无法挽回。
（3）服务的生产和消费过程同时发生
服务的生产和消费过程在空间与时间上是同时发生的，服务的生产（提供）过程就是服务的提供和消费过程。服务是供需之间的交互行为，顾客也是服务的参与者，相互有效配合才能达到服务的最终目的：让顾客满意。因此，服务质量贯穿于服务提供过程的始终。
由于服务提供过程也是与顾客的交往过程，因此，加强与顾客的沟通对服务业至关重要。一项优质的服务就是供需双方良好合作的过程。有时，顾客的合作会起重要影响，例如学生不学习，教师水平再高，教育服务效果也很难提高。服务人员的沟通艺术可使矛盾转化，有助于建立良好的合作关系，反之，会加剧矛盾，引发争端与投诉。
（4）一线员工对服务质量起关键作用
服务业的大部分员工均在一线直接与顾客接触、沟通，其素质、能力、服务态度、礼仪形象等均直接影响服务质量与企业信誉。因此，对他们的选聘、培训、沟通、激励等是至关重要的。
（5）服务提供过程是一个特殊过程
服务提供过程的下列特征说明了服务提供过程是一个特殊过程：
①顾客直接参与服务提供过程；
②服务提供是在与顾客的接触过程中完成的；
③服务提供与服务消费同时存在、相互依存；
④服务提供过程中发生的不合格难于纠正；
⑤服务组织也难于在提供服务后对服务质量进行检查和测量。
9.1.2服务质量
1.服务质量特性
服务组织为了向顾客提供服务，需要将顾客对服务的需求和期望转化为服务质量特性。
服务质量特性通常是指服务在满足顾客某种需要时所具备的属性和特征，即服务、服务过程或体系与要求有关的固有特性（可区分的特征）。一般来说，服务质量特性可以概括为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等6方面，但由于不同的服务以及顾客对服务需求的因人而异，对特性项目和具体要求往往是无法完全统一的。主要反映在提供服务的人员的行为表现、服务的设施条件和服务的管理等方面。
①服务的态度。例如某医院对服务态度的要求是：“像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的服务”，而无需特别安排。
②提供服务的技术水平。这是对服务人员的素质要求，即其专业技术水平，包括理论知识和实践经验。必要时，也包括必要的设施技术水平，例如先进的多媒体教学设施、一流的医疗设备、优质的民航班机。
③服务的速度。例如医院的服务速度可通过下列指标来控制其服务过程：
——提前预订时间短；
——等待时间短；
——检查周期短；
——及早诊断治疗；
——医院停留时间短。
④服务的舒适性和文明性。
⑤服务的安全性和保密性。
⑥服务的经济合理性。
2.服务等级
等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。例如，飞机票的舱位等级和宾馆指南中的分类。在确定质量要求时，等级通常是规定的。服务业企业在确定服务质量要求时应注意服务等级的设定，即企业服务对象的定位。例如，商场经营商品的档次设定，宾馆等级规定。企业最高管理者必须根据市场调研结果、本身的实力确定经营服务的等级，明确相应的质量要求，不同的等级反映不同层次顾客群的需要以及不同的质量要求。
GB/T13391－1992《酒家（饭庄）和酒店（饭店）分等定级规定》把酒家酒店管理分为5个等级，分别是国家特级、一级、二级、三级和地方级，分级的依据是企业的设备设施（建筑、装潢、设备、设施、维修保养等）、技术力量、服务质量、餐饮质量、管理水平和清洁卫生。
3.服务的特色
不同的服务行业对服务的质量要求各不相同，各有侧重。酒店业主要提供食、宿服务，应强调卫生、舒适。运输业应强调服务的安全性和时间性。银行业则强调服务的准确、保密、便捷等。
同一行业中，企业可根据顾客的需求特点，经过长期摸索而逐步形成一种独特的服务质量特性，创造企业自己的服务特色。它是服务企业服务技艺、风格和水平的体现和标志，也是进行市场定位的有效工具以及与同行竞争的武器。服务特色是服务企业提供的一种独具魅力的服务，能吸引特定的消费群体，为企业带来丰厚的利润。
服务特色是动态的。企业经过多年努力形成具有特色的品牌形象，它对顾客选购服务有巨大的影响。但是，随着时间的拖延、环境的变化、竞争的加剧，企业应不断探索新的服务特色，才能保持青春活力，而不能止步不前。不断的追求才是永恒的。
9.2服务业质量管理体系基础
9.2.1服务业质量管理体系的关键方面
金三角的中心表示顾客是服务业质量管理体系3个关键方面的焦点，体现了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，服务业质量管理体系的各项工作必须以最大的限度满足或超越顾客的需求和期望。
世界各国的经验表明，一个服务业企业要获得成功，它必须具备三大要素：必须有一套完善的服务策略（管理职责），一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员及相应的服务设施（人员和物质资源），一种适合市场需要、严格管理的服务组织（质量管理体系结构）。这三者都要围绕着使顾客满意这一目的而运行。
企业最高管理者要考虑服务的策略，包括服务的定位、特色、主要的顾客群，确定顾客的需求和期望并把它转化为服务质量特性，然后在企业的质量方针和目标中把它反映出来；再通过质量策划明确为达到方针目标的要求所需要的资源、程序及控制措施，并组织实施，这就是领导的管理职责，也是管理过程。
服务人员的外表、仪态、素质和服务技能、态度直接影响服务质量。应选聘合适的人员，并对其进行必要的培训，激励他们提高服务水平、沟通艺术与业绩。加强内部沟通与检查考核，提高质量意识，营造全心全意为顾客服务的氛围，培养出一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员。加强资源管理，重点是服务人员的管理。
按照ISO9000系列标准的要求建立并实施服务业的质量管理体系，坚持持续改进，对服务质量环节（服务实现过程）的各阶段实施严格的管理，对各个过程和服务业绩进行检查、分析与改进，建立一种适合市场需要、严格管理的服务组织。
“金三角”还表示：只有当管理职责、人员和物质资源（资源管理）以及质量管理体系结构三者之间相互协调、配合时，才能达到使顾客满意。
9.2.2服务实现过程
根据服务产品特性，可将服务过程划分为3个子过程：市场开发过程、服务设计过程和服务提供过程。服务质量直接受到这些过程的影响，也受那些有助于服务质量改进的服务质量检查结果的信息反馈的影响，例如供方对所提供服务的评定结果，顾客对所受服务的评定结果，内部质量审核发现的问题等。
1.市场开发过程
市场开发过程是服务业组织通过市场调查，了解顾客需求、评价自我能力、明确相关义务、确定适销对路的服务产品、进行市场定位的过程。它主要的工作内容如下。
（1）进行市场调研和分析，确定和促进服务的需求具体如下。
①确定顾客对提供的服务的需要和期望。例如，消费者的喜好，服务等级，所期望的可靠性、可用性，未指明的期望和倾向。
②需要的各种辅助性服务。例如，民航飞行途中所需配置的饮料、报纸、电视、小纪念品等辅助服务，宾馆的商店、康乐中心、电讯等辅助服务。
③竞争对手的活动和业绩。
④有关的法规、标准和规范。例如，卫生、安全、环境和等级标准等。
（2）确认满足服务要求的能力，形成服务要求与公开承诺
这项工作是通过调查，收集上述有关信息进行汇总分析，并与相关职能部门协商后确认的。必须注意：服务的公开承诺在发布前必须进评审，以确保企业有能力达到承诺的质量要求，并在服务设计中策划、规定确保承诺得以实现的必要控制措施。
（3）制定服务提要
即把已批准的服务公开承诺及市场调研和分析结果，包括已确定的服务质量要求纳入服务提要中。提要规定顾客的需要和组织提供服务的能力，作为一组要求和说明以构成服务设计工作的基础。
（4）拟定服务的管理要求及服务提要宣传质量要求
市场开发过程以编制服务提要为核心，市场调研和分析的质量与公开承诺为编制服务提要创造前提，服务的管理和宣传的质量为服务提要能充分发挥作用打好基础。
2.服务设计过程
设计一项服务的过程包括把服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时反映出服务组织的方案选择。它是服务的关键过程，确定了服务组织提供的服务和服务提供过程的内在的固有质量。
服务设计过程的工作内容如下。
（1）确定参加设计的人员职责
管理者应确定服务设计的职责，并确保所有对设计起作用的人员都能意识到他们对达到服务质量的职责。在这一阶段，服务缺陷的预防比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少得多。设计职责应包括：
①服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的策划、编制、批准、保持和控制；
②为服务提供过程规定需采购的产品和服务；
③对服务设计的每一阶段执行设计评审；
④确认服务提供过程是否满足服务提要的要求；
⑤需要时，根据反馈的或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范进行修正。
（2）编制服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范
在设计服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范时，应特别注意的是：
①要有针对服务需求变化的计划；
②进行分析，以预测可能的系统性和偶然性的事故以及超出供方控制范围的服务事故的影响；
③制定服务中意外事件的应急方案。
由于服务的生产和消费同步进行，又常常是一次性的服务提供过程，事后无法对缺陷进行弥补，因此，在设计阶段就应开始预防失效，特别是须考虑一些偶发的事故，预先制定应急措施。
（3）由相关职能部门参加对设计结果进行设计评审
（4）在实际或模拟的条件下对3个规范实施确认
（5）必要时进行设计更改活动
在整个设计过程中，3个规范的编制是中心工作，设计人员依据市场开发过程编制的服务提要，经过分析、策划和开发等活动将服务提要的要求转化为3个规范。其中：
①服务规范，规定了所提供的服务的内容和要求；
②服务提供规范，规定了用于提供服务的方法和手段；
③服务质量控制规范，规定了评价和控制服务和服务提供特性的程序。
服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的设计在整个设计过程中是相互依赖和相互影响的。流程图是描绘全部活动、相互关系和相互依赖的有用方法。
3.服务提供过程
服务提供过程是服务组织按照服务设计过程提出的规范实施服务的具体过程，它决定了服务组织所提供的服务产品的最终质量。服务提供过程的工作内容包括如下几点。
（1）给实施服务提供过程的全体员工确定岗位职责
管理者应将包括供方评价和顾客评价在内的各项具体职责分配给实施服务提供过程的全体员工。
（2）明确服务提供规范要求
（3）对服务提供过程进行监控
提供给顾客的服务应该遵守已规定的服务规范，对是否符合服务规范进行监控，出现偏差时应对过程进行调整。服务过程的监控包含服务质量的供方评定和服务质量的顾客评定。
①服务质量的供方评定是服务提供过程工作的一部分，包括测量和验证关键的过程活动，以避免出现不符合需要的倾向和顾客不满意；服务提供过程人员的自检作为过程测量的一部分；在与顾客接触时做出的最终供方评定，以了解供方对所提供的服务质量的期望。
