6.持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
增强满足要求能力的循环活动就是持续改进。顾客的要求是动态进步的，体系停滞在一个水平上，势必会带来顾客的不满意，因此要持续改进，不断提高满足要求的能力。这是一个永恒的主题，永无止境。持续改进是在体系运行达到稳定状态之后的事，关注的是改善服务、降低变差、减少浪费、减少成本、提高有效性和效率等。持续改进不是抽象的，而是有一定的方法，如失效模式分析、试验设计、统计过程控制、价值工程等。改进的领域如人力资源素质（包括智力、体力、性格）、减少非增值空间、提高作业节拍、开发更有效的生产周期体系、提高产品质量水平、改善工作环境。持续改进实际上是组织建立一个自我完善、自我改进的运行机制的过程，从而不断地满足顾客要求，提高组织整体业绩。
应用“持续改进”原则，组织应采取以下主要措施：
①使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法来推进持续改进；
②为了保证持续改进得以实施，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；
③使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；
④确定目标以指导、测量、跟踪持续改进；
⑤识别并通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。
主动地、积极地寻找持续改进的机会，坚持持续改进，通过战略和业务规划把各项持续改进集中起来，形成更有竞争力的业务计划，制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以实现此目标。向员工提供各种机会、工具、方法以鼓励他们改进产品、过程、体系，吸收员工参加组织的持续改进过程，从而提高了组织对改进机会的快速而灵活的反应能力，增强了组织的竞争优势。
7.基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。针对预定目标，在一定约束条件下，从若干方案中选择一个能达成预定目标的方案付诸实施的过程就是决策。能确保预定目标实现的决策是有效决策。正确适宜的有效决策依赖于良好的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息做出直觉判断是一种良好的决策方法。利用数据和信息进行逻辑推理分析或直觉判断时可借助统计技术等辅助手段。
应用“基于事实的决策方法”原则，要确保作为分析依据的数据和信息足够、精确、可靠；让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息，基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。
应用“基于事实的决策方法”原则，组织应采取以下主要措施。
①规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性、及时性，采取适当的统计技术方法，确保作为分析依据的数据和信息足够、精确、可靠。
②让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息。
③采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术。
④基于事实的分析、权衡经验和直觉，做出决策和采取措施。
应用“基于事实的决策方法”原则，组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力，增强对各种意见和决策进行评审、质疑、更改的能力，发扬民主决策的作风，提供有信息依据的决策，使决策更切合实际。
8.与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
一个产品，通常不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成最终顾客使用的产品，而是由多个组织分工，构成供应链，通过上下游组织的协作来完成。供方所提供的高质量产品是组织为顾客提供高质量产品的保证之一。组织的市场扩大，则为供方增加了更多合作机会。所以，组织与供方是相互依存的，他们互利的合作和交流是非常重要的，最终将促使双方均增强创造价值的能力，从而使双方均获得效益。
应用“与供方互利的关系”原则，组织应采取以下主要措施：
①识别和选择关键供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制要求；
②权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系；
③建立与供方清晰和开放通.的沟通渠道；
④与关键供方共享专门技术和资源；
⑤确定与供方的联合改进行动；
⑥激励和承认供方的改进成果。
实施与供方的互利的关系原则，与供方合作，可以降低成本，使资源配置达到最优化；可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；通过发展战略联盟和供方的参与，创造竞争优势，可以增强供需双方创造价值的能力。
2.1.3质量管理原则之间的关系
质量管理原则所阐述的内容包括由“供方-组织-顾客”所组成的供应链及以持续改进为宗旨的控制理论和方法的质量管理原则。
1.以供方-组织-顾客组成的供应链的质量管理原则
以供方-组织-顾客组成的供应链与“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“与供方的互利关系”4项质量管理原则的对应关系。
（1）供应链的前端：顾客。实践“以顾客为关注焦点”的质量管理原则
20世纪初诞生的“福特制”标志着大量生产方式的出现，这是生产导向型生产方式。
顾客在供应链处于从属被动地位的末端。而21世纪，顾客在供应链处于以信息和计算机技术支撑着供应链的最前端，产品的质量环是始于顾客终于顾客。例如戴尔计算机公司可以针对每个客户的不同要求实行个性化服务，这是现代规模定制。在网络和通讯技术发展背景下，发达国家已经开始从批量生产向批量定制的转变，以满足顾客追求多样化、个性化的需求。供应链4项质量管理原则就是在这种重要背景下产生。
组织的生存和发展依赖顾客的厚爱和忠诚，如何做到这点，对组织来说是一条走不完的路：从4P→4C→4R→超越顾客的期望→……4P（产品、价格、分销渠道、促销）是营销学的理论基础，是以产品为导向的营销理论，有一定局限性。4C（需求和欲望、成本、便利性、沟通）是营销理论家罗明德提出的用4C代替4P，突破4P理论的局限性。4R（与顾客建立关系、提高市场反应速度、重视关系营销、回报是营销的源泉）是美国舒尔茨提出的营销理论。4R实际上进一步阐述4P、4C的理念以适应在动态多变的市场竞争中与顾客建立一种双赢的战略联盟。4P、4C、4R理念是互相补充完善的关系，反映了组织由生产导向、推销导向到市场需求导向的转变。一些发达国家市场早已处于“过剩经济”时代，技术进步加快，产品的技术寿命越来越短，掌握顾客未来的需求是必然的结果，只有依靠创造新的需求，才能带来超额利润。因此，以顾客为关注焦点，超越顾客的期望，“引导消费，创造顾客”的理念应运产生。
组织满足、特别是超越顾客需要的前提条件是组织自身的利益或超越自身的能力、法律法规制约及市场竞争的压力。组织不会舍弃自身的价值存在而去追求满足顾客的要求和期望。关注顾客实际上是为了发展自己。以顾客为关注焦点的实际运作，就是不断地跟踪市场上的变化。建立顾客信息管理系统（CRM）是一种必然的选择，通过监视顾客感受的信息，作为组织QMS的一种测量，成为其持续改进的动力。
我国企业的现状是：许多组织的生产流程还停留在传统的围绕批量生产方式上，而不是按照“以顾客为关注焦点”去设计；各个环节还围绕产品而不是顾客转，围绕自己的产品让顾客满意，而不是用顾客满意塑造自己的产品。另外，缺乏“诚信”的市场环境已成为制约经济发展的突出问题。实践以顾客为关注焦点的原则还有漫长的路要走，关键是组织内部流程再造机制的创新以及外部环境的治理整顿。
（2）供应链的另一端：供方，实践“与供方互利的关系”的质量管理原则
供应链的另一端是供方，组织便成了顾客。供方的供方又将供方视为顾客。因此，供应链管理视角是把供应链中的上、中、下游企业作为一个整体来运作，开展资源共享的协同商务，减少供应链各个环节的无效作业，从而形成互动、公平、共赢的企业的动态联盟。
供应链管理是建立在核心竞争力理论基础上的。在激烈的市场竞争条件下，由于技术进步的加快，产品寿命周期缩短，抽去相互关联产品实体纵向或者横向扩张，剥离供应链的外壳，实际上裸露出的是技术链。技术是一个相关的整体，一种技术影响和制约另一种技术的发展和改进，技术的依赖往往比资金、市场依赖更难以摆脱。链式结构决定掌握其中一个环节便可制约整个链条，而离开其他的供应链环节又很难体现自身价值。因此，以具有核心竞争力而匹配起来的供应链是信息时代生产方式的重要特征。供应链或者价值链的生存和发展是在共生共荣的条件下实现的。互利的组织与供方关系是共生的基础。传统供需关系是单纯的买卖关系，在信息不对称情况下采购，只能事后把关，造成浪费。有时相互设防而陷入纠纷中，缺乏稳定的供方关系，组织也难于控制库存，面对多变的市场压力，供需双方对顾客的需求不能同步，缺乏对市场的快速反应能力。如果供需双方懂得共同发展比互相争斗更好，就会朝着建立互利的供方关系而努力。
建立互利的供方关系，实现协同的商务活动，诚信是不可缺少的重要因素。进行合格供方的评定和控制是实现互利的供方关系的必要前提。以互联网为基础的信息高速公路为协同商务、网络营销创造了技术条件，但是，只有与相应的“物理高速公路（物流系统）”和以诚信为核心的“伦理高速公路”相匹配才能实现稳定互利的现代的供方关系。
（3）供应链的中间环节：组织，实践“领导作用”及“全员参与”的质量管理原则
“领导作用”及“全员参与”的质量管理两项原则的结合，更全面地反映了现代企业的“人本管理”。领导作用是确定组织的宗旨和方向，创造并保持员工能充分参与，实现组织目标的内部环境。内部环境，指营造一个公开、透明的环境，包括物理和人文环境。物理环境是指营造安全舒适的、以职业安全和健康为基础的工作环境。人文环境是指通过职务设计，以关键过程、特殊过程为重点，构筑过程控制的制度网络，使员工人尽其才，在各自岗位上发挥作用，通过制度化的渠道使员工的知情权、建议权得到落实。
如何动员员工充分参与是现代人力资源管理的核心问题。形成和谐信任的环境是员工充分参与的重要条件。提高透明度和参与性来提高信任感。公正、公平的前提是公开，只有公开才能让员工充分参与。
信息技术特别是网络和通讯技术的发展，在成熟的市场经济环境下催生的供应链理论为我们理解上述质量管理原则提供了技术和管理背景，从批量生产到批量定制的转变中实践上述的质量管理原则，对满足顾客追求多样化、个性化的需求有着重要意义。
2.以持续改进为宗旨的过程控制理论与方法的质量管理原则
过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法及持续改进等4项质量管理原则（简称“三法一改进”）主要体现了系统理论和方法。它们是融为一体的，揭示了比较完整的以过程控制为基础的系统管理思想和方法，运用其构筑质量管理标准，指导和运作质量管理体系。详细内容请阅读“2.2质量管理体系基础”的相关部分。
八项质量管理原则是质量管理实践经验的高度概括总结，是质量管理最基本、最适用的一般性规律，体现了质量管理的基本理念，是质量管理体系的基础。组织的最高管理者可通过充分发挥领导作用、实施全员参与、以顾客为关注焦点、建立与供方互利的关系，围绕持续改进、运用过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法，领导组织进行业绩改进，确保提供给顾客的产品质量，提高顾客的满意度。
2.2质量管理体系基础
建立满足何种要求的质量管理体系，对质量管理目标的实现是至关重要的。ISO/TC176将其对质量管理体系研究的结果在ISO9000∶2000质量管理体系基础和术语第二章《质量管理体系基础》中作了清晰的表述。质量管理体系基础包括了八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的说明和对其他问题的说明；既体现了八项原则，又对质量管理体系的某些方面作了指导性说明，还为ISO9001及ISO9004标准的制定给出了总体原则要求。
2.2.1应用八项质量管理原则的质量管理体系基础
1.质量管理体系的理论说明
（1）标准原文
2.1质量管理体系的理论说明
质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己决定。在任一情况下，产品是否可以接受最终由顾客决定。顾客的要求和期望是不断变化，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续改进产品和过程。
