4.3.3基础设施
基础设施是质量管理体系的物质基础，不同的组织其构成内容一般不同，按功能分，一般分为：建筑物、工作场所及其相关的设施，过程设备（包括软件和硬件），支持性的服务设施。质量管理体系对基础设施资源的管理一般是在其具备生产经营条件后进行的，重点在于：根据质量管理体系的需求，增添或更换必要的基础设施；对已有的基础设施进行维护，以确保其持续满足质量管理体系的需求。
1.基础设施管理的特征
①基础设施一旦确定下来，一旦投入使用，往往就固定下来。
②基础设施缺少统一管理，不同的基础设施被分到了不同的部门去管理。
③基础设施的使用者和管理者往往是脱节的。
④基础设施管理是存在着风险的。
主要是指基础设施会受到组织不能控制的自然现象、组织难以控制的外界因素、基础设施本身潜在的问题的影响而使其出现损坏或失去作用。因此组织应采取措施，对风险给予适当的、适时的消解。
2.组织应怎样管理基础设施
基础设施一旦确定下来，投入使用，对质量管理体系的影响就固定了，不同的基础设施，其影响程度也不同。因此在管理基础设施时，应注意：
①考虑基础设施对质量的影响；
②基础设施在运行中出现问题，一定要及时给予解决；
③要强化影响产品质量或过程质量的重要基础设施的管理；
④对基础设施的使用者应当进行必要的培训、监督和考核；
⑤不断更新基础设施，不断引进先进技术，使组织始终保持较强的竞争力。
3.基础设施的管理要求
为保证基础设施发挥应有作用，组织应按以下要求做好基础设施的管理。
（1）确定所需的基础设施
确定过程要注意动态性与系统性，要紧紧结合组织的经营目标、业绩、成本和效益、保密性、安全性等来进行考虑，满足产品质量和过程质量的要求。
（2）提供所需的基础设施
组织应根据确定结果进行提供，提供的基础设施包括原已有的、新购或新建造、租赁或借用的及通过委托加工等方式使用的供方和合作者的基础设施。
（3）维护所需的基础设施
应根据每个基础设施在运行中的磨损和消耗情况、对过程和质量的影响程度确定相应的维护保养办法，形成计划并加以实施。
（4）考虑基础设施可能引起的环境问题
基础设施在投入与运行过程中可能会产生各种环境影响因素，因此在投入与运行中，要注意考虑对自然资源的保护，尽量减少对环境的污染，尽量节约资源和能源。
（5）对基础设施进行评价并加以改进
组织应定期对照相关方对基础设施的需求与期望，对基础设施进行评价，从中找出薄弱环节或不足，并加以改进。
4.3.4工作环境
1.工作环境的两大因素及其作用
（1）人文环境因素及其作用
任何人都是生活在一定的社会及环境中，上有父母、下有子女，有朋友、同事等，这种社会环境对人的行为具有规范和限制的作用。
社会人文因素主要是透过质量氛围来影响人的心理活动，从而影响产品质量和质量管理体系运行的有效性。
就组织的资源管理来说，就是要创造一种适于完成质量目标、不断改进质量的人文环境。
（2）自然（物理）环境因素及其作用
任何人都必须生活在一定的自然（物理）环境之中，只能适应一定程度的自然（物理）环境变化。自然（物理）的变化会对人的心理产生影响，从而影响产品质量。因此，组织必须对自然（物理）环境进行一定的控制。
此外，产品和服务实现的过程对自然（物理）环境往往有特定的要求，如果环境达不到这种要求，该过程就可能无法运行，或者影响其质量，从而影响产品质量。
就组织的资源管理来说，应根据自己所处的地域、所生产的产品及其加工过程对自然（物理）环境的要求情况，对达不到要求的自然（物理）环境因素进行改变并加以控制。
2.工作环境管理的要求
组织对工作环境资源进行管理的基本要求如下。
（1）确定工作环境所必需的因素
组织应根据自己的特点从两个方面来确定工作环境所必需的因素：人文环境因素和物理环境因素。确定过程必须坚持以下3条原则：
①工作环境必须满足过程和产品质量，满足顾客的基本要求；
②尽可能节约成本开支；
③在条件许可下，应尽量改善工作环境状况。
（2）建立所必需的工作环境
确定工作环境所必需的一系列因素后，就应把它与实际情况进行对照，对不具备的因素，应采取措施加以改善，以建立必需的工作环境。
①人文环境的建立。人文环境因素主要是通过教育、培训来建立的，当然也需要必要的规章制度和奖罚措施。人文环境的形成是一个动态的不断改进的过程。不同组织、不同部门、不同岗位对人文环境的要求不同，建立和发展的程度也就不同。
②物理环境的建立。组织物理环境因素的建立，既包括硬件设施，也包括与之相配套的软件。建设内容除了要从产品加工需要的角度来进行考虑外，还必须从对员工身心健康、心理状态和工作能力发挥等方面来进行考虑。一个不关心员工生命安全和身心健康的组织，一个工作环境缺乏最基本要求的组织，是无法持续生产出令人满意的产品的。
（3）保持所建立的工作环境
保持包括维持现状、弥补欠缺、改善不足、进行控制、促进提高等。只要组织在持续运作，建立起来的工作环境就必须加以保持。
对于人文环境来说，保持适宜的人文环境是一个动态的不断改进的过程，需要不断投入新的工作。
要保持所建立的物理环境，必须做好以下工作：
①投入人力资源和软件资源（如操作规程和管理办法等）以维持现状；
②及时弥补质量管理体系运行过程中出现的工作环境欠缺；
③改善不能适应质量管理体系发展需要的工作环境；
④对工作环境在运行过程中出现的异常情况要及时加以排除；
⑤在条件许可下，应不断改善工作环境，使其更加符合人性的需要。
4.3.5信息
1.信息资源的特征
（1）信息在质量管理中的地位
信息是客观世界中各种事物的特征和变化的反映。在组织的管理中涉及的信息很多，质量管理主要涉及的是质量信息。质量信息是指反映质量动态或质量要求的数据、情报、指标、标准、消息、资料、图表、报告、指令，等等。质量信息是进行质量决策和质量控制、制定质量计划和措施的重要依据，因而是一种重要资源，必须加以管理。
质量信息的作用：
①帮助决策作用；
②调节控制作用；
③刺激改进作用；
④检查考核作用；
⑤存档备查作用。
（2）质量信息的分类
①按信息发生地点分，可分为内部信息和外部信息。
②按信息发生规则分，可分为日常信息和突发信息。
③按突发信息的重要度分，可分为影响特别严重的A级、影响较大的B级和影响较小的C级等信息。
④按信息的功能分，可分为指令信息、动态信息和反馈信息。
⑤按信息的性质分，可分为正常信息和异常信息。
⑥按影响范围分，可分为全局性信息、局部性信息和基层性信息。
⑦按信息的概括性分，可分为综合信息、摘要信息和一般信息。
（3）质量信息资源管理的指导思想
①系统管理的思路。
②重点管理思想。
③预防控制思想，即应通过搜集过去的结果来调节未来的行为，从而起到预防的作用。
④改进革新思想，即为有关部门、人员提供质量改进的机会。
⑤标准化思想，即应把标准作为信息管理的起点和终点，信息只有与标准对比后才能产生作用。
2.质量信息资源管理的要求
（1）识别质量信息的需求
质量信息资源是一种可以共享、又需付费的资源，因此组织只需要管理自己生产经营活动所必需的质量信息资源。
不同的组织对质量信息资源的需求是不同的，组织内部不同部门对质量信息资源的需求也是不同的。因此组织在开展质量信息管理时应首先确定自己需要哪些质量信息资源。确定过程应注意从以下方面加以考虑：
①组织在市场上的定位；
②产品销售地区及顾客的情况；
③组织的规模、管理层次及管理方法；
④产品的特性要求；
⑤组织的人员构成；
⑥组织所能支付的信息资源费用，等等。
（2）识别并获得内部和外部质量信息的来源
确定了所需的质量信息后，就要识别从什么地方去获得该项质量信息。不同的信息有不同的来源，相同的信息也可能有不同的来源，同一来源也可能提供不同的信息。
外部质量信息的来源可以在以下地方识别：
①政府有关部门；
②行业有关组织（如协会之类）；
③产品销售网点；
④固定的或随机确定的顾客；
⑤供方的相关部门（如质量部门）；
⑥咨询服务单位（如顾问公司）。
内部质量信息的来源可能涉及各部门各单位，组织应建立相应的质量信息网络，并规定质量信息传递的渠道、时限、职责和权限。
（3）及时取得足够的质量信息
所谓足够的质量信息，就是质量信息能够满足相关工作的需要，包括数量的需要、信息范围的需要和信息质量的需要。
质量信息的价值体现在时间上，过时的质量信息虽也有一定的借鉴作用，但往往失去了帮助决策、调节控制等作用。因此，取得质量信息应及时。特别对突发信息和异常信息，更要及时获得。组织应采取有效的措施确保质量信息传递渠道畅通，对质量信息传递、处理、反馈的时限做出明确的规定。
（4）充分使用质量信息，以达到组织的方针目标
质量信息管理的关键是使用。要充分使用收集起来的质量信息，必须实行闭环管理，即质量信息经过一番传递、处理后，又回到其输入的信息源或信息点上。
质量信息资源管理的目的是为了实现组织的方针和目标，因此质量信息资源管理的范围、程度应适当。组织可以根据方针和目标的需要，先从内部质量信息抓起，逐步完善和健全，不断深化管理。
（5）注意质量信息的安全和保密
在信息时代，信息成为竞争对手争夺的宝贵资源，组织一方面应当充分利用自己的条件去获取质量信息资源，另一方面要注意防止自己的质量信息因失落而被竞争对手所获得。
当然并不是所有质量信息都需要保护，需要保护的应当是那些可能损害自己利益，可能加强竞争对手实力的质量信息。为此，组织应对自己的质量信息进行分类，对核心信息、机密信息采取适当的保护措施。
4.3.6供方及合作关系
1.作为资源的供方及合作关系
（1）供方和合作关系是一种特殊资源
对任一组织来说，没有供方为其提供产品是无法进行任何生产经营运作的。然而不同的供方将对组织的采购质量、采购费用、采购的供货期、采购品出现问题的解决方法和持续采购的可能性产生影响，从而影响质量管理体系的运行结果。因此，必须把影响采购品质量的供方及合作关系当作一种资源。
与其他资源不同，供方和合作关系不是用钱就可以买到的，也不是硬件或软件，而只是一种关系。对其他资源的管理，强调的往往是投入，是管理者对其经常确定和控制等；而关系是一种相互作用、相互影响的状态，是一种联系。要管理好这种特殊资源关键是应通过管理与供方进行合作，以便使供方按组织需要的方向去努力。
（2）供方及合作关系作为资源的特征
①这种关系是一种平等互利的关系。
②这种关系往往是用合同确定、约束的。
③这种关系往往需要较长时间的培养才能确定。
④这种关系需要竞争来维持。
⑤这种关系是分等级的、有深有浅的。
⑥这种关系可以随着生产经营的发展而改变。
（3）管理“供方及合作关系”的目的
通过对供方及合作关系这一特殊资源的管理，可以使组织本身获得以下方面的利益：
①使采购顺利进行，确保组织生产经营所需的产品（原料、材料等）及时满足需要；
②降低采购成本，包括适当降低采购控制的费用、采购验证的费用，降低库存产品，减少紧急采购的发生频率等；
③降低采购产品（原料、材料等）的质量风险；
④降低因采购产品（原料、材料等）的质量问题而造成的损失，包括事故处理费用；
⑤提高组织的产品质量水平和组织的质量形象；
⑥提高组织质量管理体系的运行效率；
⑦提高组织应付可能发生的市场竞争风险的能力。
让供方也能获益是组织质量管理体系的质量职责之一。通过对供方及合作关系这一特殊资源的管理，供方从中可获得以下方面的利益：
①使供货机会能够继续存在，从而使自己的生产经营能够继续维持；
②使供货能够顺利进行；
③降低供货成本，包括广告费用；
④提高供方质量管理体系的质量和运行效率；
⑤降低因质量问题而造成的损失，包括退货损失和事故处理费用；
⑥提高供方应付可能发生的市场竞争风险的能力；
⑦增加供方开发新产品的机会。
2.供方及合作关系的管理要求
（1）确定对供方的需要
供方及合作者的数量要最优。首先表现在供方的数量要满足生产经营所需，即组织所需采购的产品每一种都要有相对固定的供方，数量需求大的品种应有两家或两家以上的供方，以满足需求。其次是不能有过多的供方，即每一种需要采购的产品，供方不能过多，否则将导致管理费用的上升，管理效果也将难以达到预期的目的。
组织应按采购产品目录编制合格供方名单，以作为组织进行供方及合作关系管理的依据。合格供方名单应按对某一采购品的需求量，持续需要采购的情况，对产品、过程和质量的影响情况来确定，并实施动态管理。
