与中长期计划相比，年度质量改进计划更具有可操作性，在编制时应注意以下几点：
①将中长期质量改进计划项目具体化（分期进行）；
②针对上一年度组织的重大质量问题确定改进的具体项目；
③可以将基层重大的质量改进项目纳入组织年度质量计划之中；
④每一项目都要有具体的负责部门或人员，并要明确完成时间；
⑤明确检查考核的要求。
组织年度质量改进计划必须进行展开，形成具体的质量改进项目。
（3）具体质量改进项目计划的制定
具体的质量改进项目计划包括两类：一类是根据组织年度质量改进计划进行展开后获得的项目进行编制；一类是根据实际情况确定的改进项目进行编制。
具体的质量改进项目计划可以采用一个项目编制一个计划，也可以按部门来编制，形成一个部门多个项目的计划。有时，具体的质量改进项目计划也可纳入部门的年度或月度计划之中。如果改进项目已经开展起来，也可以用改进项目的措施计划代替。
3.质量改进的测量和评审
（1）组织的测量系统
组织质量管理体系所建立的测量系统，首先要满足日常测量的需要，其次也要满足质量改进的需要，即组织的测量系统应当为质量改进提供测量服务，同时应具有满足质量改进测量的功能。
（2）对质量改进的测量
对质量改进的测量至少应进行两次，一次在改进实施之前，一次在改进实施之后。两次测量必须在相同的条件下用相同的方法进行，这样才能准确确定质量改进的效果。测量过程应注意以下几个问题：
①所有的测量普遍存在变异现象，不能随便找一组数据就来证明质量改进的效果；
②测量和分析都必须实事求是，防止出现“质量改进是吹出来的”；
③对质量改进测量结果应当进行评审或认定，保证客观公正。
（3）持续改进的评审
组织应对组织是否坚持了持续改进、质量改进的组织是否有效地发挥了作用、质量改进计划是否适应并是否落实、质量改进的测量是否正确等进行评审，以便及时发现改进过程存在的问题，推动质量改进持续进行。评审应分3个层次进行。
①对组织持续改进的评审。主要针对组织范围是否坚持持续改进、组织质量改进计划和重大改进项目进行的。
②对质量改进项目的评审。既可在组织一级、部门一级进行，也可在承担项目的小组内进行。
③对基层单位持续改进的评审。
4.4.6持续改进阻力的克服
组织要保持持续改进的态势，需要全员的积极参与，但实际工作中，因各种原因，各级人员都可能成为持续改进的阻力。
1.克服领导层的阻力
（1）领导层阻碍持续改进的各种表现
第一是领导层在进行战略策划、制定经营方针和目标时，不能自觉地将持续改进的思想作为主要的原则纳入其中，从而导致日常管理活动和决策过程往往“忘记”或反对持续改进。
第二是领导层对持续改进不热心，对员工提出的持续改进要求漠然视之，甚至泼冷水。
第三是不学习、不进取，凭经验办事，不愿意改进自己的工作过程。
（2）领导层阻碍持续改进的原因
领导层不支持员工持续改进，成为持续改进的阻力的可能原因有：
①思想保守僵化，不思进取；
②独断专横，官僚主义作风严重；
③自我感觉过好，听不进别人对自己的批评、建议；
④对持续改进的战略意义认识不足，缺少关于持续改进方面知识的培训；
⑤所有者或上级领导对领导层的监督不力。
（3）领导层阻碍持续改进的危害
①易导致良好的改进项目夭折。
②会打击员工的改进积极性，使员工丧失进取精神。
③质量管理体系运行过程中出现的问题难以得到纠正或实施改进，无法确保体系有效运转。
④会导致组织失去竞争力，甚至失败。
（4）消除领导层阻力的方法
①加强宣传和培训，促进转变观念。
②组织的管理部门要经常向领导层提供内外部质量改进成果方面的信息，帮助领导层转变思想。
③对顽固不化的领导者，所有者或上级领导应适时给予撤换。
2.克服专业人员的阻力
专业人员是指组织中负有管理职责的管理人员、技术人员和其他主管人员。这些人处于组织的中间阶层，又都具有相应的专业知识，是组织实施持续改进的主导力量。
（1）专业人员阻碍持续改进的各种表现
①从技术层面随意否定员工的质量改进要求。
②随意否定员工提出的改善管理要求。
③在质量改进需要技术和管理支持时持消极态度。
④固执己见，凭经验办事，不愿意接受新的技术或新的管理方法。
（2）专业人员阻碍持续改进的原因
①把员工当作工具看待，把他们参与改进认为是逃避工作。
②害怕改进活动威胁到他们的权威地位。
③怀疑领导层是否真心支持改进。
④没有得到领导层的充分信任。
⑤害怕改进失败降低自己的威信。
⑥害怕别人超越自己。
⑦知识陈旧，观念落后，不愿接受新思想、新观念、新技术、新方法。
（3）专业人员阻碍持续改进的危害
①阻碍组织的持续改进。
②使质量改进成果难以巩固。
③使组织丧失大量的改进机会，积累各种质量问题，增加组织经营风险。
（4）消除专业人员阻力的方法
①要充分发挥专业人员在持续改进中的作用。
②加强对专业人员进行教育、引导和培训。
③明确专业人员在质量改进过程中的责、权、利。
④积极帮助解决改进过程中遇到的困难。
⑤运用招标等办法，调动专业人员积极参与。
⑥对顽固不化者应适时调整工作岗位。
3.克服一般员工的阻力
（1）一般员工抵制质量改进的各种表现
①消极对待，不闻不问。
②用言行攻击、孤立、打击积极参与质量改进的员工。
（2）一般员工阻碍质量改进的原因
①质量改进使他们的工作量增加，工作变得麻烦。
②质量改进所付出的额外劳动得不到报酬或补偿。
③质量改进要求得不到上级领导的积极支持。
④组织采用惩罚之类的不当手段来推行质量改进。
⑤缺乏有效的劳资双方、干群之间的沟通渠道。
（3）一般员工抵制质量改进的危害
①使大部分质量改进难以实施，无法取得预期成果。
②使大量的质量改进机会丧失，增大组织经营风险。
③使组织缺乏生机和活力，缺乏质量改进环境。
（4）消除一般员工抵制质量改进的方法
①改进管理工作，营造气氛浓厚的质量改进环境。
②将质量改进的理由和前景告诉员工。
③吸收抵制的员工参与质量改进，在活动中改变观念。
④让员工从质量改进中切实感受到获益。
⑤对无法改变态度的员工，调整其工作岗位。
4.4.7持续改进方法
1.PDCA循环方法
PDCA循环方法也称为“戴明循环”、“管理循环”，是组织开展质量改进过程中常用的思想方法和工作步骤。
（1）PDCA循环的4个阶段与8个步骤
PDCA是指：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），分别称为质量改进的4个阶段。
①P阶段——计划阶段。
分析现状，找出存在的质量问题。在寻找存在的质量问题时，常借助排列图、直方图和控制图等工具进行统计分析。
分析产生质量问题的原因。分析过程经常要借助因果图、关联图、系统图等工具进行。
找出影响质量问题的主要原因。影响质量问题的原因可能很多，但起关键性作用的因素往往只有少数几个。可借助于散布图、排列图等工具加以确定。
针对主要原因制定对策措施。通过明确5W1H问题，制定出切实可行的具体措施。
②D阶段——实施阶段。
把P阶段制定的对策措施按计划付诸实施。
③C阶段——检查阶段。
检查各项措施的实施进度和实施效果。可借助排列图、直方图、控制图等工具进行检查和验证。
④A阶段——处理阶段。
总结经验，巩固成果。根据C阶段的检查结果把成功的经验和失败的教训纳入有关标准、规定和制度，防止再发生。
遗留问题转入下一个PDCA循环。对检查中发现的未解决问题，找出原因，转入下一次PDCA循环中加以解决。
在PDCA的4个阶段中，A阶段是关键。一方面起到承上启下的作用，确保改进持续进行，另一方面是巩固所取得的改进成果，确保改进成效。
（2）PDCA循环的特点
①循环不停地转动，每转动一周提高一步。不能指望一次循环就能解决所有的质量问题，故应不断地循环。每次循环都应有新的目标和内容，才能不断地前进，使改进不断深入。
②大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进。就一个组织而言，其循环是一个大环，而组织的部门、车间等则是大环中的小环。大环是小环的母体或依据，小环是大环的分解和保证。大环带动小环转动，小环保证大环运转，两者都围绕组织的方针目标方向转动。
③PDCA循环是一个综合性循环。指的是PDCA4个阶段不是截然分开的，而是紧密衔接地连成一体，阶段间存在一定的交叉，阶段内存在着各种循环。
2.质量改进方法
2000版ISO9000族标准提出了一个与PDCA循环基本一致的质量改进方法，其基本步骤如下。
（1）确定、测量和分析现状
组织应通过以下情况的对比分析，识别改进的机会：
①对质量损失的测量结果；
②与顾客和其他相关方的需求和期望以及满意程度的把握和测量结果；
③与同领域占领先地位组织情况的对比；
④与组织规定的质量目标水平进行对比分析。
（2）建立改进目标
通过调查论证，给所确定的质量改进项目建立尽可能定量的具体改进目标。
（3）寻找可能的解决办法
通过搜集资料，分析质量问题（包括潜在问题）的原因，并根据所确定的质量改进目标，制定出解决措施。
（4）评价这些解决办法
为确保改进能达到预期目标，应对所制定的解决措施的可行性、充分性进行评价，必要时还得进行试验验证，不足的时候还应制定补充措施。
（5）实施选定的解决办法
按计划把评价后确定的解决措施付诸实施，并注意在实施中及时解决措施存在的问题。
（6）测量、验证和分析实施的结果
按计划对解决措施实施后取得的效果进行测量、验证和分析，以便评价解决措施的有效性。经评价无效，应重新进行质量改进。
（7）将更改纳入文件
对质量改进所取得的成效，应通过更改标准、程序、图样、规范等文件来加以巩固。
（8）确定进一步改进的机会
如果所期望的改进目标已经实现，则应再选择和实施新的质量改进项目；若改进目标未完全实现，则应对未实现部分进行下一次改进循环。
思考题
1.组织为什么必须开展监视和测量活动？
2.组织可以通过哪些信息渠道监视和测量顾客的满意度？
3.不合格品控制的基本要求是什么？不合格品处置的方法有哪些？
4.为什么要进行数据分析？数据分析应怎样进行？
5.对于一个组织，资源管理的主要任务是什么？
6.如何识别员工的能力？
7.培训包括哪几个方面的内容？如何进行培训管理？
8.如何识别物理环境因素？如何管理和改善工作环境中的物理条件？
9.如何管理与供方的“伙伴关系”？
10.质量管理体系对财务有哪些要求？
11.如果对质量改进的阻力来自你的上司，你该怎么办？
12.如果你的部属抵制质量改进，你如何去消除这种阻力？
13.质量策划包括哪些内容？怎样进行质量改进课题的策划？
14.PDCA循环有哪几个阶段、哪几个步骤和哪几个特点？
