从迎接顾客,到为顾客介绍商品、谈价格……这一系列的行动都是为了最后一个环节:成交。就像足球射门前所有的传球都是为了最后的临门一脚一样。成败与否,与前面的环节有关系,与后面的临门一脚关系更大,可以说成败在此一举。
一个有气场的卖手,不仅能够把握前面几个环节不出差错,而且还能在最后这个环节,重点掌控,利用自己的言辞技巧、行为技巧等有效地切入“交易模式”,快速把顾客拿下,以免夜长梦多,出现顾客临时走掉的情况。
既然是临门一脚,就应该讲究“稳”“准”“狠”,具体该如何做,要讲究哪些方面的内容呢?不妨现在就随我一起,进入本章的学习。
§§§第一节说好几句话,业绩大增
要想有效地帮助顾客从交谈模式切入交易模式,需要你说好关键的几句话。既然是关键的几句话,就意味着这些话不能不说,也不能乱说。说得好,对业绩提升、气场提升有帮助,说得不好,前面的努力就会白费,气场就会遭到削减甚至消失。
你在交易的时候,应该说好哪几句话呢?我把它们都罗列在下:
1.“您是……还是……”
很多顾客在购买商品的时候,很容易被眼花缭乱的商品搞晕,以至于什么都想要,却因为没钱或者其他的原因不下手,如果此时卖手不进行引导,快速切入交易模式,这笔生意很有可能会失去。
遇到顾客这种“商品太多而拿不定主意”的情况,请千万记得说一句话:“您是……还是……”利用“二选其一”的技巧,变相地帮助顾客拿定主意,促成最后的交易。那么为什么这种“二选一”的说话方式能够促进交易呢?道理很简单,这种方式能帮助顾客缩小选择的范围,更加看清楚自己想要购买的商品,以便更好、更快捷地选择。除此之外,这种法则还会在无形中给顾客造成一种心理压力,这种心理压力迫使顾客赶紧做决定。
是A产品还是B产品呢?
柯敏敏想要买一套化妆品,为了能够买到最适合自己的,她不惜使用时间战术,准备把一天的时间耗在这件事情上。她有时间可以耗,卖手却没有那么多时间陪。
尽管逛了大半天的时间,柯敏敏对于自己应该购买哪个品牌的美容品还不是很确定,虽然卖手艾丽将近为柯敏敏讲解了一个上午,可柯敏敏还是犹豫不决,不知道到底应该拿哪个。
好在艾丽是一个非常有经验的卖手,她很快意识到柯敏敏陷入了“难以选择”的误区之中了,于是,她在综合地介绍了这些美容品的优劣之后,果断地问柯敏敏:“根据您的情况,我觉得A产品和B产品比较适合您,那么您是拿A产品还是B产品呢?”
“是吗,那就给我拿A产品吧,谢谢你帮我选择!”
就这样,卖手艾丽很快就完成了交易。
使用“二选一”的话术确实能够帮助顾客快速地切入交易模式,不过在此你也应该意识到一点:不是任何时候都可以使用这种话术,只有在顾客真正了解了各种商品的特性、无法在几种商品之间选择的时候才能使用。否则就很容易让顾客产生误会:我还没了解完,你这么问不就是在赶我走吗?
2.“我建议您试用一下”
试用,目的就是让顾客切实体验到产品。这种话术对于一些刚刚上市的新产品,或者当顾客对产品还没有产生信心的时候,最为有效。这样做,不仅可以让顾客“试买”一番,而且还能提升顾客的信心,只要顾客觉得质量不错,接下来的交易自然也就好做了。
给您一个试用装吧
美容店里,卖手田美正在向顾客媛媛小姐推销自己的服务和产品。
媛媛小姐:“我还没有在你这里做过,我不知道你们的效果到底明显不明显!”
田美:“媛媛小姐,我理解您的感受,不过我建议您可先做一次护理,看看效果和感觉,如果感觉好的话,您再办卡怎么样?我们有一些客人刚开始也是这样的,但试完后,感觉很舒服,就办了年卡。”
媛媛小姐:“这种产品我还没有用过,不知道效果会不会好啊?”
田美:“媛媛小姐,我很理解您的担忧。这样吧,我先给您一个试用装,您可以试用一下,如果好的话,再来购买也不迟,如果效果不好,也不会有太大的损失。我们给有些客人介绍时,客人刚开始也是有点信心不足。但经过试用,都说效果好,还带亲朋好友来买,我想到时候您也会这样的。”
建议顾客试用,这也是有效切入“交易模式”的优秀话术之一。卖手说这句话,意在提醒顾客:我们可以交易了,如果你对我们的产品还不够放心,我们可以为你提供试用装,记得下次还来这个店购买。
当然,很多店铺会留下领取试用装顾客的联系方式,以便到时候能够回访联系,这是这个话术的后续行为,也不可缺少。
3.“我帮您……”
“我帮您查一下”“我帮您弄……”“我帮您处理一下……”当卖手说这些话的时候,不要简单地以为他只是在为顾客服务,事实上,这也是快速切入“交易模式”的话术之一,因为在这种话术之下,原本应该属于店铺的商品,在无形之中就变成了顾客的。而且在绝大多数情况下,“帮助”完了之后,就是顾客掏钱包的时候。
我帮您清理一下
一位中年男士到数码商店买手提电脑,挑到最后时看着一款手提电脑问:“这款无论是颜色、款式还是配置,都符合我的要求,就是价格贵了点,请问能便宜点吗?”
卖手程程:“您的眼光真好,这款是我们这里卖得最好的一款,因为我们的商品讲究质量,并且厂家统一定价,所以我们不能随便给您降价。不过如果有任何问题,一个月包换,三年保修,您可以放心使用!……”
程程还没有说完,中年男士就提出了异议:“这款屏幕是不是有点花了?”
卖手程程:“我们马上给您清理一下!”
说完,卖手程程以试探的口吻,关切地问:“您急不急?如果不急,我们马上从仓库重新拿一款还没有拆封的。”
中年男士说:“好,那就重新拿一个吧!”
这是一种套近乎、获取顾客信任的方式,也是帮助顾客决定交易的方式。对于很多顾客来说,他们即使有意购买,也喜欢东挑西选。特别是女性顾客,更喜欢在商品颜色、规格、样式及售后服务上不停地打转。这样一来不仅浪费了卖手的时间,甚至还可能因为顾客在商品上发现的一些小问题而终止交易,功亏一篑。因此,这个时候,卖手就应该果断出击,通过热情地帮助对方挑选颜色、规格、样式以及向其交代商品的付款方式、交货日期、保修和日常维修等问题来帮助顾客拿主意,一旦上述问题解决了,你的销售也就成功了。
4.“哇哦,简直太棒了”
很多时候,我们需要通过鼓励的方式帮助顾客快速地切入“交易模式”,该如何鼓励呢?方法很简单:真心地欣赏和赞美他,甚至让他感到,如果不购买这件商品,以后可能真的会后悔,从而从侧面给他压力,让他自己来说服自己。
这样的话术看似很平常,却非常有效。不信的话就来看下面这个案例:
天呐,您和衣服就是绝配啊
顾客顾晓堂正在试穿一件衣服,卖手婷婷在旁边帮忙看。
突然之间,婷婷发出了尖叫:“哇哦,真是太棒了。无论是款式、颜色还是身形都感觉挺好,尤其是那个领子,虽然有点不对称,但是穿在您的身上,却有了一种别样的风采,还有这里的扣子很别致,这是这款服装专用的扣子!天哪,真是太好看了。而且浅浅的灰色裤子,有点发亮却又不会太亮,时尚而不失稳重,素雅中透着前卫,配上您的气质,这简直是锦上添花,您和这套衣服简直是绝配啊!”
“是吗?你没有骗我吧?”顾晓堂喜滋滋地问道。
“嗯……”婷婷故作沉吟,然后又说道,“如果您不相信,我就有点无话可说了,只能说是恰如其分,恰如其分啊!我敢说,任何人穿了这套衣服都无法达到您这样完美的效果,这套衣服完全就是为您量身定做的嘛!不对,有些时候量身定做也很难有这样的效果和神韵。真的,不骗您,这边有镜子,您可以自己照照看嘛。”
“哪有你说的那样好。”顾晓堂虽然在反驳,但是脸上的笑容已经绽放如花了。
婷婷:“现在要我帮忙包起来吗?”
“真要买啊?”顾晓堂似乎还有些犹豫。
“当然要买咯,”婷婷夸张地说道,“难道您愿意如此适合您的服装穿在不适合的别人身上吗?”
“那好吧,就是它了!”顾晓堂很快掏出了钱包。
正是婷婷的善于赞美和激励,使得顾晓堂最终放下了防卫武器,乖乖地举手“投降”。由此可见,赞美是促成女性服装交易的利器。当然,卖手只能稍微夸大一些效果,而不能去捏造,诱使顾客买下不合适的商品。
在具体的销售活动中,卖手常用的赞美语言有:
◎“先生(小姐),像您这样有品位的人,就应该适当地享受一下高档的生活,因此我给您推荐这款最时尚,也是当前最高档的产品,您看……”
◎“先生(小姐),一看就知道您是一个有文化的人,这个书柜您要是买回家绝对会给您带来更好的文化氛围,您觉得呢?”
◎“这套衣服真是太适合您了,穿上它,我觉得您的气质和体形简直完美得无懈可击。当然了,要是能够再配上这个坤包,哇……简直没得说。”
5.“我帮您分析一下”
有时顾客之所以不能最终下定决心完成交易,是因为他们不懂得分析商品的利弊,比如说一些商品难免有些缺点,而他们又不知道这些缺点会不会影响自己的使用,所以一下子很难下定决心。遇到这种情况,卖手就应利用自己熟悉商品、懂得行情的优势,帮助顾客进行利弊的分析、权衡商品的优劣,突出商品带给顾客的利益和好处,促成交易。
我为您分析一下
在一个专卖睡衣睡裤的店铺前,顾客陈丽可正在犹豫不决,不知道自己是不是该购买手里拿着的这条睡裙。
陈丽可:“这条睡裙价钱是蛮便宜,就是感觉做工粗糙了点。”
张淼:“您说得很对,不过我可以帮你分析一下,您看啊,睡裙都是平时在家穿,外人是很难见到的,就是做工粗糙点也没有大问题,只要自己穿得舒服就可以了。最重要的是这个价钱,可以说是全国最便宜的了,而且这料子也特别舒服,纯棉的!买一条还是非常值得的!”
从以上这个案例我们可以看出,卖手张淼采用了典型的“利弊分析”话术,把商品带给顾客陈丽可的好处放在前后两头,中间再插入弊端,比如说“当然,它也存在某某的不足……但是……”这样一种说话模式,这种话术使得人们只记住了前后的“好”,而对中间“不好”的部分印象不是很深刻,这也意味着这样的建议能达到强化优势、淡化弱点的效果。
§§§第二节不要给顾客太多犹豫时间
或许你在很多地方都听过这样一句话:要给顾客充分的时间来考虑,不要把顾客逼得太紧,否则顾客很有可能走掉。
从某种程度上来说,这句话是正确的。不过这句话有个很大的缺陷,那就是没有给“充分的时间”做出明确的定义。充分的时间到底是多长的时间,怎样判断时间给得是否已经充分?如果没有明确这一点,交易的失败率会很高。因为过于充分的时间会让顾客变得犹豫不决,从而产生“我再看看”的想法。
现在,我来告诉你,要想判断时间给得是否充分,可以从顾客的言辞中得出。当顾客说话的时候出现“嗯……”“哦……”“这样啊……”等明显延迟情绪的时候,说明顾客已经进入了犹豫的状态,时间已经非常充分,如果不快速切入交易模式,他们很有可能走掉。具体交易时间一般在交谈开始6~11分钟内。超过这个时间,完成交易的概率很低。
现在我们来解决另外一个问题:如果顾客已经进入了犹豫的状态,我们该如何破解、快速完成交易呢?这里给你提供几个方法,供你参考:
1.直接请求顾客购买商品
当顾客流露出明显的成交信号、有明确的购买意向之后,你可以直接要求顾客成交,以缩短顾客犹豫的时间,促进交易。否则,顾客很容易因为犹豫不决而拒绝购买。交易其实就是一种“你追我赶”的游戏,卖手“追”得紧一点,顾客就“赶”得紧一点,而顾客“赶”得紧一点,成交的效率也就高一点。因此,如果卖手能适时地使用“直接请求”的成交方法就可以尽最大可能地帮助顾客拿定主意,完成交易。
买补品的老大爷
在药品店里,一位老大爷在补品柜前面徘徊了很久,显然还没有选好要买的商品,或者他根本不知道想要买点什么好。这个时候,卖手小王迎了上去。
卖手小王:“大爷您好,今天您想选些什么补品呢?”
顾客:“这段时间睡眠不太好,想要买点补品吃吃,你看哪种比较适合我这种情况呢?。”
卖手:“啊,那就来两盒‘××金’吧,它的效果可好了。特别是对于老年人,效果更是明显!您没看电视上天天放的广告吗?”
顾客:“电视上播的真的有用吗?我好像有点不太相信,那广告太花哨,给人不真实的感觉。”
卖手小王:“有用的,我父亲上个月也是睡不好觉,吃了两盒就恢复正常了,我看您体格还不错,吃两盒准能行!怎么样,我现在就给您装起来,好吗?”
顾客:“好吧,我听你的。”
很显然,卖手小王在看出老大爷的意图之后,直接给予了建议并要求成交,最终获得了成功。看到这里,你可能要问一个问题:是不是在所有的情况下,都能使用这种方法呢?显然不是,在以下几种情况下使用,效果可能更好。