顾客:“算了,我还是去买我喜欢的××品牌算了,你这说得太邪乎了,我反而有点不相信了。”就这样,顾客转身离开,卖手小樱因为没有懂得“超限效应”而丢失了一笔生意。
看完了以上四点,您是否已经在其中的一点或者几点上面找到了自己的影子了呢?不要觉得不好意思,把这些情况都写下来,然后想想该如何改变吧。
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§§§第二节这几种情况下,你应该沉默
既然说得太多很容易让自己败在“超限效应”上,那么你就应该思考一个问题:在什么样的情况下应该保持沉默,通过给顾客留白而促进商品的成交呢?如果你能这么想,真是一件好事情,不管你是否已经知道该在什么样的情况下沉默,至少你没有走向另一个极端:压抑自己,不说话或少说话,因为对于一个要靠交流、沟通来取得业绩的行业来说,这也是不可取的。
沉默,一定要讲究时机,否则不但达不到效果,还会引起负面效应。在以下几种情况下,你应该选择沉默:
1.当顾客在商量或者权衡的时候
当你把商品介绍给顾客的时候,顾客很难当场作出购买或者是放弃的决定,他们需要一段时间的权衡,如果顾客不是一个人消费的,他们之间可能需要协商一下,或者征询陪同者的意见。这个时候,请你一定要记住:不要乱说话。
可能对于这一点,你有点无法接受。在你的印象中,顾客处在权衡和协商的阶段,不是更应该多说一点把顾客的思维吸引到购买上面来吗?事实上不是。你说得越多,顾客就越容易产生逆反心理,从而拒绝和你交易。还有一点:你说话太多,往往会给顾客一种“急切想要交易”的感觉,引起他们无端的猜疑。这种情绪对于最终的交易来说,也是非常不利的。
这么急切,是不是有猫腻儿呀?
顾客严先生和他的爱人准备给家里的老人买一个足浴按摩盆,某超市卖场的卖手童小姐已经根据严先生的要求,为他挑选了一款。这款商品比较合严先生的意,就是在价格上有一点贵,超出了他的预算。
这个时候,严先生转过身,准备和爱人商量一下。
严先生:“老婆,你看,这个我感觉还可以,就是有点贵,超出了我们的预算,你看呢?”
严夫人:“嗯,我觉得……”
正当严夫人要说话的时候,卖手童小姐插话了:“我说这位先生,您就甭犹豫了,这款产品虽然贵,但质量很好,这是最后一个了,不买就得再等几天了。”
听了卖手童小姐的话,严夫人转过身,悄悄地对严先生说:“最后一个了,既然这么紧俏的商品,为什么这么急于卖给我们啊,是不是这里面有什么猫腻儿啊,或者干脆这个是坏的?为防万一,我们还是换一家看看吧。”
听了爱人的话,严先生点了点头,随即离开了。
该沉默的时候就不要说话,即便只是默默地站着,也能表现出你对产品的自信和对顾客的不隐瞒。你的沉默已经帮助你向顾客表明:我所说的一切都是属实的,我没有必要再多说什么了。
2.当对方情绪不稳定的时候
在一个人情绪失控或者不稳定的时候,任何的话语都有可能刺激到对方。这个时候,你最好选择沉默。无论顾客的情绪失控是不是由你引起的,你都应该闭嘴,等顾客情绪稳定下来再说。否则,不但很难做成交易,而且还有可能触霉头。
你没看见我在忙吗?烦死了你
卖手陈虹正和顾客就一台数码相机进行讨价还价的时候,顾客的手机响了。顾客示意陈虹等一下之后,接起了电话。可是不知怎么的,顾客接了这通电话之后,情绪大变,刚才还有说有笑的他突然之间脸就阴沉了下来。这个时候,陈虹问顾客:“先生,您考虑得怎么样了,要不就是……”陈红的话还没说完,顾客就发火了:“你没看见我在忙吗?烦死了,算了,不买了。”说完顾客就起身走掉了,陈虹一个人呆在那里,不知道出了什么事情。
显然卖手陈虹因为不懂得适时的沉默而触了顾客的霉头,委屈难受不说,还削弱了自己的气场。如果陈虹本身就是一个容易怯场的卖手,在经过这么一折腾之后,估计怯场的情况就更严重了。
在此提醒各位卖手:如果你觉得顾客的情绪不稳定,不妨找个理由先离开一会儿,如果顾客真心想要购买,还会再来找你的。
3.当你不明白对方意图的时候
高调者往往因逞一时口舌之快,而使本可以迅速解决的事情陷入僵局;低调者沉默寡言,却可以令诸多问题迎刃而解。因为沉默也是一种利器,它也能让人有所畏惧。在你没有明白对方的意图之时,你就不知道对方对这件商品、这个价格是默认、赞许、同情、反对、轻视、尊重、怀疑、动摇、铁心还是抗拒的。由于对方不说,自己什么都无法知道,于是这个时候,我们就应该懂得利用沉默来避免失言。
4.当你被顾客抱怨的时候
卖手很容易因为一件小事而被顾客抱怨,或许这其中还有委屈的成分存在。遇到这样的事情,很多卖手为了出一口气,而选择和顾客理论,甚至还大打出手。其实,与顾客理论并不能解决任何的问题,只会引起顾客和店铺之间的情绪对立,影响店铺的信誉和卖手自身的气场。
换个处理方式,如果在被顾客抱怨的时候,你能够忍一时之气,选择沉默,什么话都不说,等顾客抱怨完了你再解释或者再次提供服务,或许这时,就该轮到顾客不好意思地掏钱埋单了。
你凭什么抱怨我?
王彬是足浴店的一名服务员,专门服务顾客泡脚。有一次,她接待了一位顾客。这位顾客在泡脚的时候也在玩游戏机,就在王彬为这名顾客加热水的时候,顾客不小心,把游戏机掉进了足浴水桶里。
见此情景,顾客就抱怨开了:“哎呀,你为什么早不来换,晚不来换,偏偏在我玩最后一关的时候来,害得我把游戏机都掉了,你真烦人。”
一听顾客的抱怨,王彬心里的火“腾”一下就被点着了,她站起来,指着这名顾客的鼻子说道:“你凭什么抱怨我,是你自己没拿好,干嘛要指责我?”说完,不等顾客说话,直接把一盆水倒在了顾客身上,扬长而去。最终造成顾客腿部皮肤二度烫伤。
当然,王彬也受到了应有的惩罚。
此处,这位顾客的确有些迁怒于人,但王彬也未免脾气太暴躁了。她的一时冲动,为自己和整个店铺闯下了大祸。
5.当顾客犯错的时候
当顾客因为不小心而犯了错,或者因为对某些事情不甚了解而犯了低级错误的时候,作为买手,你除了要忍住笑之外,还应该学会沉默,以这种方法来尊重顾客,以免再起争端。最重要的是,在这种时候能够体现你的素质,彰显你的气场。
如果很不幸,你没有忍住,那么很有可能发生以下几种情况:
◎和顾客之间发生争吵;
◎顾客因为难为情而快速离开;
◎顾客情绪变坏,对你发更大的脾气;
◎向店长投诉,让店长介入解决;
◎要求你道歉;
◎以不友好的方式表达自己的抗议。
§§§第三节沉默的时候,这些事可以做
通过对第二节内容的学习,你已经非常明白自己应该在什么样的情况下保持沉默。保持沉默,仅仅意味着你不应该说话,但并不意味着你就该傻站在那里,听着顾客讲电话或者无来由地陪着顾客一起生气。事实上,这是一个非常关键的时间段,你有很多事情可以做。做这些事情,不仅可以帮助你免除因为突然沉默而带来的尴尬,而且还可以帮助你提高成交率,促进自身气场的提升。
一个有气场的卖手不会让自己闲着的,即便在不得不沉默的时候。现在,你不妨想想,如果你遇到不得不沉默的时候,有哪些事情可以做呢?
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不管你的想法是什么,通过我的走访和调查,我从一些气场型卖手的身上总结了以下几点:
1.为顾客提供一些小服务
我们常说要为顾客提供服务,可很多时候却因为要忙着为顾客介绍商品而忘记。如果你是因为太忙而没有时间为顾客提供优质服务的话,那么不妨利用沉默的这段时间去执行。哪怕仅仅只是为顾客倒一杯水、拿一把椅子,都能让顾客感受到你的热情和心意。如果此前顾客对你的第一印象还有点不好的话,这是一个转变的契机;当然,如果顾客对你的第一印象本身就不错的话,则更是锦上添花。
在这个时间段里,你可以为顾客提供的小服务有以下一些:
◎为顾客端茶倒水;
◎为顾客拿椅子;
◎帮助顾客收拾好、填写订货单;
◎为需要的顾客拿创可贴;
◎帮助顾客照顾随行的儿童;
◎帮助顾客取想要试用的商品;
◎为顾客放置随身物品;
◎帮助顾客擦拭皮鞋;
◎帮助顾客选择搭配服装;
◎帮助顾客兑换。
当然,类似的事情还有很多,你可以根据自己店铺的不同情况进行增补。不过在此,我还是要提醒你注意一个原则:为顾客提供小服务一定要讲究自然、到位。切不可让顾客觉得你很做作,这样很容易引起误会,而出现事与愿违的情况。
2.整理货架或者商品
你的货架是不是很乱,特别是当一批顾客浏览完之后,更是不堪入目?你是不是总是嚷嚷着没有时间整理而任其杂乱不堪地堆放着?现在,我为你找到了一个时间来整理货架和商品,那就是你不得不选择沉默的时候。
比如顾客在接打电话的时候,你可以暂时离开去整理货架,或者就近整理;同样的道理,如果接待的顾客此时情绪不稳定,你也可以示意对方自己先离开一下,有需要再叫你即可。货架的整齐与否,代表着一个店铺的形象,也代表着卖手的能力。不要总是怪时间不够,它就像海绵里的水,挤挤总还是有的。
3.思考应对顾客的话术
推销商品,和顾客进行话术的交锋是必不可少的,其激烈程度一点也不比讨价还价来得弱。你可能抱怨自己的脑子不好使,无法在短时间里想出好的话术来应对顾客。现在,不妨趁这个机会,好好想想顾客接下来会怎么说、自己该如何应对。
尽管很多时候,这种思考最终是无效的,顾客并没有按照你想象中的那样“出牌”,但你也没有损失什么。说不定这个顾客不这么“出牌”,下一个顾客就这么做了。久而久之,对自己不也是一种提高吗?
无论如何,多想想总还是有好处的。
4.为其他的顾客提供服务
如果你的店铺恰好有一些顾客同时光顾,而你此时又不得不选择沉默,怎么办?很简单,暂时离开一会儿,去接待另外的顾客,并且为他们提供力所能及的服务。这一点,很多卖手都懂得,而且也做得不错,在此就不多说了。
只是我想提醒你一个问题:当你离开为其他顾客提供服务的时候,一定要示意前一个顾客,并且在对方需要你的时候尽快回来,否则顾客很有可能觉得你是在赶他走。