第一篇客户管理 ——跟着“上帝”走，“上帝”就回头
第一章预订：让客人“一听钟情”
1你们的餐厅到底在哪里
“顾客就是上帝”，餐馆做菜得有消费者才会赢利。而顾客就是消费者，如何让“头回客”成为“回头客”，如何把这个“上帝”逗开怀直接关系到餐馆的营业收入。所以，要想赚钱先来把这位“上帝”伺候好。
【情景镜头】
位于市中心的一家湘菜馆在白领一族里很受欢迎，不贵，饭菜品质还行。这天，王先生准备晚上请一位客户去那个湘菜馆吃饭，所以便打电话预订座位并顺便问了接完客户如何去。电话通了，一位前台服务员接的电话。“您好，有什么可以服务的？”
王先生说：“我晚上要请一个客户，预订一个桌位。我晚上接完客户在华公地小区，请问怎么到你们那里去啊？”
前台服务员说：“华公地小区吗？那么，直走，在有信号灯的地方向左转弯，就能看到我们饭馆的招牌了。”
“那就是很快就能到了？”王先生疑惑地问。
前台服务员说：“不，开车大概要10分钟左右，在拐角有一家蛋糕店和药店，请往夹在它们中间的那条路走。信号灯是第二个信号灯。”
王先生接着问：“不是说第一个信号灯就到了吗？”
前台服务员有点不耐烦了：“你还得左转弯啊。对了，你在华公地小区哪个门啊，我刚才说的是从北门出来的路线。”
王先生有些生气了，愤愤地说：“我去南门接人！”
这时那个前台服务员也有些不耐烦了，絮絮地说：“在南门啊。唉呀，说半天北门的。南门就再转到北门，接刚才的路线就找到了。”
王先生最后实在是又糊涂又生气，说：“算了，我们不去你们那吃了。你指点的路我听不懂！”
【情景诊断】
本来到手的顾客让糊涂的前台服务员给气走了，这对于竞争日常激烈的餐饮行业来说，是很大的损失。可能就由于这次预订电话，让这位客户对于餐厅的印象非常差，他在自己的同事、朋友里一宣传，餐厅可能会因此丧失很多潜在的顾客。
本案例中，这位服务员指路了，但王先生不知道他在说什么。究其原因，服务员一直在自说自话，没有站到顾客的角度去考虑问题。或许他觉得自己说得很明白。但是人与人不一样，所处的位置也不一样。服务员作为餐厅中的一名工作人员，对自己的餐厅的位置当然非常熟悉。但是顾客不一样，他们有的像王先生一样，一次都没有去过；有的即使去过也只是去过一次或者两次。所以，在为顾客说餐厅的位置和路线时，要站在顾客的角度去考虑，不要自己想当然。
【经典模板】
服务员：“王先生，您在×××小区的哪个门，周围有什么明显的建筑吗？”
服务员：“您向前直行，第×个十字路口左（右）拐，我们餐厅位于××大厦旁边。”
服务员：“您在您所在的地方，可以乘坐第××路公交车，在×××站下车，然后就可以看到我们的招牌了。”
服务员：“我们位于××大学的东门处，您知道这个大学吗？如果知道就可以直接到××大学的东门就可以到了。”
【模板解读】
顾客在不知道餐厅的位置询问行车路线时，他自己处于迷茫中，所以服务时要尽量使用小地点和小路线。在电话里为顾客指路时，首先要确定好顾客所在的具体位置。不要像案例中的前台服务员那样，只知道王先生在华公地小区，不去问从哪个门出来，便乱指一气。
其次，对于自驾车和乘公交车的顾客应分别采取不同的路线指导方式。对于自驾车的顾客，可以直接为其指点餐厅位置路线，但一定要指点大路，因为大路上一般都会有明显的标识。然后，在指点餐厅位置时，说明餐厅位于某个明显建筑旁边，例如，可以说我们的餐厅位于一家肯德基旁边。这样更加方便客户寻找。
而对于乘公交车的顾客来说，在对其说明公交路线和站牌地点时，要做到口齿清楚，以免顾客由于听错站或者路线而坐错线路、下错车。
