沟通是客户服务的基础，只有有效地沟通，才能让客户切实感觉到你的诚意，在充分信任你后乐意配合你；只有有效地沟通，你才能把对彼此有利的信息巧妙地传达给客户，从而合作到底。而要想有效地沟通，领导就必须掌握与客户沟通的语言艺术，这样才能创造双赢。
谈判时的巧问妙答是沟通的利器
谈判分为广义与狭义两种。广义的谈判是指除正式场合的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等，都可以看作谈判。狭义的谈判仅限于正式场合的谈判。
一提起谈判，人们往往会想到，企业家或商人在谈判桌上时而慷慨陈词，就各自的利益据理力争；时而对合同的某个条款争论得面红耳赤；时而会出现双方对视而默默无言的僵局。实际上，谈判不仅在正式的商业场合才会出现，谈判存在于你与客户所接触的每时每刻。对于领导来说，与客户进行谈判，是工作中必不可少的重要环节。在谈判过程中，领导能否与客户进行良好的沟通，则取决于你与对方之间的巧问妙答。也就是说，你在向对方提问时要巧妙，在回答对方的问题时也得巧妙。可以说，谈判时的巧问妙答，是你与对方沟通的利器。
在与客户谈判时，对方往往会因为你的发问而感到一种压力，这种压力会让对方处于焦虑不安的状态。对方的压力来自于你为什么想知道这件事。所以，当你向客户发问时，要想办法消除对方的不安情绪，必须做到以下几点：
（1）要充分尊重对方，不要让自己的问题刺伤对方，不要表现出自己高于对方的情绪，使对方感到自尊心受到伤害。
（2）提出的问题不能具有压迫性，这样会令对方感到压力，要想办法给对方以回旋余地和选择的机会。只要这样才能消除对方的不安情绪。也可以想办法转移话题，但在转移话题时，你一定要对即将转换的话题的方向有所把握，并且力求自然、不露痕迹。此外，还要设法了解你的问话会让对方产生什么样的情绪，然后对对方加以疏导。
（3）要把握发问的时机，如能把握发问时机，就可以赢得谈判桌上的主动权，并能引导谈判沿着发问者的思路进行。谈判时的巧问能收到以下效果：
一是巧妙的问话能让你引起对方的注意；二是巧妙的问话会让你获得自己需要的信息；三是巧妙的问话会让你借着问话向对方传达自己的感受，或传递对方不知道的消息；四是巧妙的问话可以引起对方思绪的活动；五是巧妙的问话可以当作结论来用，也就是说，借着问话使话题归于结论。
（4）在问话时领导要注意发问的方式、角度，一定要设法让对方避免焦虑不安。你可以在问话中采取以下提问方式：
①向对方采取鼓励性提问。鼓动性的提问能给双方创造谈话机会，并鼓励对方主动说话，非常有利于你与对方的进一步沟通。比如，“能不能再讲一点？”“请问你还有什么感受？”等。你还可以利用复述对方讲过的几处关键性的词、句、观点等，来询问正确与否，这样能增强对方与你交谈的兴趣。比如，当你用“是吗？”这类提问时，也能鼓励对方说下去。
②连续性的提问。在谈判中提问要根据谈判的需要，有的谈判可能越短越好，用简短的话引出对方更长的话。也就是说，用问话来了解事情的详细经过，力求让对方多讲，在对方讲话时，不要破坏对方的谈话。
③冷场或僵局时的提问。这时你可以提一些开放式的问题，这样有助于转移注意力来减轻对方的压力，也可以插一段幽默的小故事等来打破彼此之间的尴尬局面。一定要注意，不要在谈判出现僵局时，让双方中的一个人来陈述观点，其余的人只允许提问，而不是讨论，这种依靠发言者的答辩来争取彼此的理解未必是最好的方式。
④要避免不妥当的提问。谈判时提问要避免不适宜的内容和方式，比如不注意时机、方式不能简单化、不能使用过于随便的问法，这样会令对方不快。尽量在提问时掌握技巧，注意方式方法。根据具体情况，选用合适的话题。
在谈判中，当对方向你提问时，你要给予妙答，这样既能使自己不致处于被动的境地，又能加强彼此之间的沟通。要想在谈判中巧妙回答对方的问题，需要逐步掌握一些谈判技巧。一般来说，常见的妙答技巧和方法包括以下几点：
（1）在回答客户的问题时，一定不要彻底地回答所提问题。尽量将你回答问话的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明。
（2）在回答客户的问题时，一定要给自己留有余地。有时，客户的问题带着极强的诱惑性，目的就是想让你通过回答问题来暴露你的实力。碰到这种情况时，你可以先说明一个类似的情况，然后拉回正题，或者利用反问把重点转移。
（3）在回答客户的问题时，一定要减少问话者继续追问的兴致和机会。当客户发现了你回答中的漏洞时，往往会刨根问底。所以，你要记住，在回答对方的问题时，要避免对方抓住某一点继续发问。若遇到这种情况时，要适当采取一种回避的方法。比如，可以利用赞美来回避话题。有人把谈判的过程，比喻为桥牌的叫牌过程，目的在于尽可能多地通过商务谈判来了解对方的实力和信息，同时尽量回避过早地暴露自己。
任何一次谈判，都不是一帆风顺的，谈判过程中的情况千变万化，你要不断地摸索并善于总结，以掌握好回答与提问的技巧，只有这样，你才能在谈判中占据主动，取得成功。
掌握谈判桌上的双赢法则
任何一次谈判，除了“你赢我输”或“你输我赢”外，还有一种双赢的结果，所谓双赢，就是让谈判双方都能从此次谈判中，得到意料中的期望或是对双方都有好处的结果。要达到这种效果，需要谈判双方树立双赢的概念。
对于谈判的双方来说，要使谈判达到“双赢”，就要采取谈判手段、谈判方法和谈判原则，这样才能让谈判的结局对谈判各方都有利，这是商务谈判的实质追求，也是谈判双方共同的目的。所以，在面对谈判双方的利益冲突时，谈判者要重视并设法找出双方实质利益之所在，在此基础上要用一些双方都认可的方法来实现最大利益。比如把对方当成朋友，对方是解决问题的人；谈判的目标在于胜利，目标在于愉快有效地解决问题；在谈判时为了友谊要求让步，努力把人和事区分开；谈判过程中对人和事要采取强硬态度，对人可以软但对事要硬；可以给对方压力，向道理屈服但绝不向压力屈服等。如果你和对方怀着这种心态来谈判，就会有利于你们取得双赢的结果。
我国从日本S汽车公司进口大批FP-148货车，使用时普遍发生严重质量问题，致使我国蒙受巨大经济损失。为此，我国向日方提出索赔。
谈判一开始，我方简明扼要地介绍了FP-148货车在我国各地的损坏情况，以及用户对这种情况的反应。虽然只字未提索赔问题，但已为索赔说明了理由和事实根据，展示了我方谈判的威势，从而恰到好处地拉开了谈判的序幕。
对于我方的谈判技巧，日方似乎早有预料，但他们无心在这一不利的问题上纠缠，而是为避开劣势，不动声色地说：“是的，有的车子轮胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震断，有的车架偶有裂纹。”
我方觉察到对方的用意，就还击道：“贵公司代表都到现场看过，经商检和专家小组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断，车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂！而车架断裂不能用‘有的’或‘偶有’，最好还是用比例数据表达，更科学、更准确……”。
日方听后并不在意，而是淡然一笑说：“请原谅，比例数据尚未准确统计。”
“那么，请问贵公司对货车质量问题能否取得一致意见？”我方见日方想回避，立刻对这一关键问题紧追不舍。没想到日方来了一个答非所问，想以“中国的道路是有问题的”来转移话题。
我方立即反驳：“诸位已去过现场，这种说法是缺乏事实根据的。”
日方也不示弱：“当然，我们对贵国实际情况考虑不够……”
就这样中方步步紧逼，日方步步为营，谈判气氛开始变得紧张起来。接下来我方觉得该是举证的时候了，就把有关材料向对方一推说：“这里有商检、公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像。如果……”。
日方只得让步：“不！不！对商检公证机关的结论，我们是相信的，我们是说贵国是否能够做出适当让步。否则，我们无法向公司交代。”
初战告捷后，我方代表意识到更艰巨的较量还在后头。索赔金额的谈判才是根本性的。随即，双方谈判的问题升级到索赔的具体金额上。于是，一场毅力和技巧较量的谈判竞争展开了。
经过几轮谈判，最后我方提出间接经济损失费70亿日元！日方代表听到这个数字后，先是目瞪口呆，接着连连说：“差额太大，差额太大！”于是，开始无休止地报价、压价。在双方各不相让的情况下，谈判只得一再地中断，只好暂时休会。这种拉锯式的讨价还价，对双方来说是一种毅力和耐心的较量。因为谈判桌上，率先让步的一方就可能被动。
随后，日方代表急用电话与日本S公司的决策人密谈了数小时。接着谈判重新开始了，此轮谈判一接火就进入了高潮，双方舌战了几个回合，又沉默下来。此时，中方意识到，己方毕竟是实际经济损失的承受者，如果谈判破裂，就会使己方获得的谈判成果付诸东流；而要诉诸法律，麻烦会更大。为了使谈判已获得的成果得到巩固，并争取新的突破，适当地做让步是打开成功大门的钥匙。我方率先打破沉默说：“如果贵公司真有诚意的话，彼此均可适当让步。”但为了防止由于己方率先让步所导致的不利局面，就建议双方采用“计分法”，即双方等量让步。“我公司愿意付40亿日元。”日方见此，也退了一步，并声称：“这是最高突破数了。”
“我们希望贵公司最低限度必须支付60亿日元。”中方趁机坚持说。
由于中日从各自的立场上退让了10万日元，双方比分相等。谈判又出现了转机。但双方界守点之间仍有20亿日元的逆差。几经周折，双方共同接受了最后报价金额相加除以2，即50亿日元的最终谈判方案。
除此之外，日方愿意承担下列三项责任：一是确认出售给中国的全部FP-148型货车为不合格品，同意全部退货，更换新车；二是新车必须重新设计试验，精工细作，并制作优良，请中方专家检查验收；三是在新车未到之前，对旧车进行应急加固后继续使用，日方提供加固件和加固工具等。
一场罕见的特大索赔案终于实现了双赢。
由此可见，双赢的谈判方案，一定要满足双方的利益。这就要求谈判双方要能够识别共同的利益所在。每个谈判者一定要牢记：每次谈判都有潜在的共同利益；共同利益就意味着商业机会；强调共同利益可以使谈判更顺利。
谈判双赢是否成功主要取决于谈判双方的素质。实际上，谈判双赢的基础，是建立在双方能够处理好短期的最大利益和长远的最大利益上。毕竟，商业谈判要求的就是两个公司之间的利益之争，双赢是能够在长远的未来取得更大的利益，但是在短期内却无法取得最大的利益，这也是对谈判者素质的一种挑战。
除此以外，谈判者还要注意谈判双方兼容利益的存在。为了有效地寻找双赢的方案，可以从以下几方面入手：
（1）在谈判时，你可以把方案的创造与对方方案的判断行为分开。也就是说，你要先创造方案，然后再做决策。在创造方案时，不要过早或是主观地对解决方案下结论。最好的方法是成立小组来讨论，这样可以让谈判小组成员彼此激发理想，创造出各种新的想法和好主意，先不要考虑这些主意是好还是坏，是否能够实现，而是逐步对创造的想法和主意进行评估，然后最终决定谈判的具体方案。如果谈判双方是长期合作伙伴，双方可以共同讨论，这样既有利于彼此之间的进一步沟通，又能保证谈判的顺利进行。
（2）在讨论中充分发挥大家的想象力，扩大方案的选择范围。在谈判小组的讨论中，不要让参加者产生一种“寻找最佳方案”的想法，而是设法让他们明白，此次讨论旨在激发大家的想象力，尽量扩大谈判的可选择余地。在这个阶段，你要从不同角度来分析同一个问题，甚至可以就某些问题和合同条款达成不同的协议。对不能达成永久协议的，就达成临时协议；对不能达成无条件协议的，可以达成有条件协议等。
（3）在谈判中要多替对方着想，这样有利于对方做出决策。在谈判中，如果你能让对方觉得你的解决方案既合法又正当，这样会对双方都公平，那么对方就很容易做出决策，你的方案也就获得了成功。
（4）解决谈判利益冲突问题时，要争取双赢。在谈判时，要取得没有冲突的双赢会比较容易。但在谈判过程中，有时会出现一些棘手的利益冲突或是僵局，由于这些冲突和僵局，是在双方为了争取彼此的利益时产生的，所以，解决起来会比较困难，这样会导致以双赢为结局的谈判举步维坚。特别是在有着巨大分歧的情况下，双方会就某一个利益冲突争执不下，互不让步，这时要做到双赢，就需要你巧妙使用成功让步的策略和技巧了。让步是取得双赢的前提，你要准确、有价值地运用好让步策略，但要记住，让步并不是让你无限度地退缩，而是要建立在有利于双方长远合作的基础之上。
