6天后（7月21日）
史坦工业集团看起来仍然跟3年前差不多。当时，公司总裁费殊发起了一场变革，使公司销售额从5 000万美元提升至2亿美元。外人是很难察觉到有任何改变的，连总裁办公室门上的门牌看上去也是旧的，费殊用钱是出了名的保守，而这样的名声似乎跟公司的成就不相称，没有人能光靠省钱而取得真正的成功。
费殊的秘书热情地接待他们。“你好，兰尼，真高兴再次见到你。你一定是玛姬了，欢迎光临敝公司。这位呢，当然是史高泰先生了，我是久仰大名了。”
费殊满面笑容，从办公室走出来。
他出乎意料的年轻，留了胡子，衣着随便，不像平时跟他们打交道的典型总裁。他先和玛姬握手，“你好，玛姬，我想这是你第一次光临史坦工业集团，请进。”他接着跟史高泰和兰尼握手。
这已经不再是一家小公司了，史高泰想，但感觉上温暖而不拘形式，我没有感到迅速发展中的公司常有的紧张气氛和压力。
有人似乎在回应他心中所思，这个人冲进房间，看见费殊有客，立刻转身想走。
“劳卓，等一下，见一见这三位负责我们那了不起的信息系统的大人物。”费殊说。
劳卓跟他们握手。
“劳卓是我们的发货主管，他确保每批货都会准时运出。现在他来找我，一定有什么延误了，对不对，劳卓？”
“嗯，不完全如此。‘恶魔’公司问我们能不能特别安排，让他们明早8点收到货。我和珍尼查看了夜班的工作表，如果我们叫两辆卡车午夜出货的话是可以把这个要求挤进去的，我想找占美批准，可是他正在往圣地亚哥途中，我不知道你有客人。”
玛姬大声笑说：“哪家公司会叫自己‘恶魔’呀？”
劳卓难为情地说：“啊，不是的，这不是他们的名字，我们起了这个绰号，是因为他们吝啬得要命。”
费殊对劳卓微笑说：“别担心。‘恶魔’公司会付这笔特别运费的，他们的财务主管上星期答应了我，他们会承认所有紧急运货的发票，我猜他们已经吸取了教训。”
除了友善和不拘形式的气氛，史高泰感到这里还充满平静和手足情谊，员工可以进入费殊的私人办公室。
“很高兴你们都来了，真是荣幸之至。不过，我以为你们一般都只造访向你们投诉的客户，我们可没有投诉啊。”
他们都笑了，史高泰接过话题：“费殊，两年前，你在我们的用户交流会上亲自做简报，宣称霸软公司为你们的业务提供很好的支援，你甚至说，你们在整个应用系统上的投资不到一年就完全回本了，我们自然想多了解一点。”
费殊笑着说：“你们也该对此感兴趣了，让我猜猜看，不是很多客户有这么好的回报吧？”
“你说得对。”
“嗯，”费殊说：“我只是以事论事，我不会因为大家都去买科技产品就跟着买，也不会因为它看起来很好或很精致就去买，我只会为一个理由购买科技产品。”
他稍作停顿，强调说：“我只有在确信该项科技产品能让我赚更多钱时才会购买。”
“我们真幸运，不是每个老总都持你这种看法。“玛姬半开玩笑地评论。哇，她想，这家伙轻松友好的态度，真会感染人啊。
费殊对她报以一笑，说：“几年前，我已经清楚知道，你们的系统可以怎样帮助我赚钱。坦白说，开始时它并不像我想象般运作，但后来我们终于令它顺利运作了，打那以后，这个软件在我们的业务中就一直扮演了重要的角色。”
大家等他继续说，他却打住了。
“我们就是为了了解细节而来的。”史高泰轻声提醒他。
“你们想要细节？”费殊澄清，“我可不希望我的竞争对手们知道细节啊，好吧，就让我告诉你们一些基本事项吧。”
“我们正是为此而来。”玛姬向他保证。
“3年前，我开始对你们的ERP系统感兴趣。那年，史坦工业集团的情况很不妙，当时尚未出现亏损，但衰退加剧了，我们差不多只能收支平衡。我很担忧，因为看起来公司还会继续滑坡，对我们而言，继续衰退就意味着我们将身陷无法跳出的深洞中，我们急需更多的订单。”
他顿了顿，回忆起了当时坚持积极主动是多么不容易，而以“适当规模”（Right-sizing）作为避难所的诱惑又是多么大。
“我在寻找自己的竞争优势，那是我们得以生存下去而不流失太多员工的唯一出路。于是，我尝试用客户的眼光来分析形势，我知道我必须找出一些对他们十分重要的东西，而当我专注于此，要找出个中关键因素就不太难了。我们的客户是从事大型项目的，我们的产品要在他们项目的后期才用得上。当客户找我们时，他们的项目已经接近尾声了，只有这时他们才能定出我们必须知道的精确尺寸，这也难怪整个项目的完工完全依赖我们的产品何时交货。于是我想，要是我能承诺一个远比竞争对手快的交货期，那会怎么样呢？”
他停下来，问：“明白大致情况了吗？”
“你在开玩笑吧？”玛姬微笑说，“这正是我过的日子。我们项目的最后阶段总是一面使用旧系统，一面测试新系统，这冲击了公司的运作，造成怨气满天飞。别担心，费殊，有关项目末期所承受的压力，我们是很有共鸣的。”
史高泰接着说：“费殊你说得很清楚，迅速而可靠的反应对客户来说至关重要，缩短完工时间会给你们带来竞争优势。于是，你认为ERP科技能帮你达到这个目的喽？”
“你跳得太快太远了，史高泰，你说得对，我希望缩短完工时间。我知道ERP公司都宣称他们的系统能缩短完工时间，但我没有随随便便就相信，完全没有。我必须确保我们所买的一定有效，更何况，我没有那么多钱用来乱花。”
“我组织了一个小组来检查我们的运作流程，并且研究如何缩短完工时间。小组发现，生产前的步骤，特别是报价部分，几乎要花两星期。他们还发现，由于物料短缺，每张订单起码再延迟一个星期。找到这两个原因后，我们就想到以ERP系统作为解决方案，对于我们这样规模的公司来说，这是重大的一步，我们以前从来没有认真考虑过。”
“我们知道ERP系统可以帮助我们缩短报价时间，也能帮我们更好地管理物料，减少物料短缺问题。基于此，我估计使用ERP系统可以将完工时间由平均10个星期缩短为大约7个星期。”
“当然，在做出这么大的投资之前，我必须确保我能提高销售量。我造访了所有大客户，据他们所说，如果能够把完工时间压缩到7个星期，销售量至少可以提高10%，我太需要增加销售量了。而这个投资回报看来也不错，于是我决定付出昂贵的价钱买你们的系统。”
“明智的决定。”玛姬说。她想，他说得道理并不复杂。但她也留意到，他的逻辑纯粹是建立在盈利的价值认证上，而且这些小气鬼还自己动手搞系统实施，从中省了钱。
“你们安装系统时遇到什么问题吗？”她问。
“没什么。”费殊很直接地说，“系统甚至如我们所想的那样运行起来。很快，我们就把生产前的步骤从两个星期缩短至两天完成了，而且很少有订单会因为物料短缺而耽搁。”
“真是个精彩的成功故事。”玛姬总结。
“谁说成功啊？”费殊咧嘴一笑，说：“是彻底的失败。”
今天他意气风发，这些大人物终于发觉他的做法如何与众不同，他刻意要把这份满足感发挥得淋漓尽致。
“系统顺利运行了，完工时间缩短了，理论上看来也是对的，销售量理应提高的，那么，究竟发生了什么事呢？”史高泰问。
“系统顺利运行了，但完工时间并没有缩短。”费殊回答。
“我不明白。”玛姬被弄糊涂了，说：“但是你说……”
“是的，我知道我在说什么。当时我同样感到很困惑，你知道，在我的行业，如果我保证7个星期的完工期，而不能在7个星期或最多8个星期之内交货，公司就要关门大吉了。因此，对客户做出承诺之前，我们当然要测试一下。嗯，我们的确用仅仅两天就完成了生产前的步骤，而物料也没有短缺，但我们还是要拼命追赶才能在10个星期内出货。”
“怎么会呢？”
“这正是我当时的疑问。”
兰尼觉得这个问题似曾相识，当年他搞MRP（Material Requirements Planning，物料需求计划）的时候，就意识到给生产部更多时间，并不能提高准时交货率或减少赶工。
费殊继续说：“后来，我和我的操作经理参加了一个制约因素管理研讨会。有人在演讲中谈到TOC制约法（Theory of Constraints）在生产上的实施。我简直无法相信自己的耳朵，他描述的正是我们的处境，尽管他从事的是完全不同的行业。他证明了，像我们这样复杂的传统产业，更早发料生产，并不意味着能更早完工，发放更多物料其实会使等候的长龙更长，而每张订单的平均完工时间就更长了！”
他稍作停顿，让他们消化，然后继续说：“这就是我们看不到任何成绩的原因。在生产前的步骤所省下来的两个星期，令物料提前两个星期发放，于是，生产线上现在堆着的物料有10个星期，而不是8个星期。工头要面对更多订单，要做更多决定，而出错的机会就更大了，最后，分配给每张订单的时间都被用尽，正如帕金森定律所指的那样。”
费殊望着面前的听众，他们明白他的话，虽然他们可以算大人物，但他们正从他身上学到新的东西。
“我们的问题是要在7个星期内完成每张订单，而不是10个星期。当天的演讲者建议用“鼓—缓冲—绳子”方法，粗略来说，那就是根据订单的承诺交货期来控制物料发放，将物料发放延迟至承诺交货期的7个星期前。”
“我必须承认，这个做法当时听来完全不对劲。它是指，我们有了订单，有了物料，而生产流程上的头几个工作站正闲着，我们却不发放物料。我明白，过早发放物料会造成下游挤塞及混乱，但是，要我接受‘提早完工就必须延迟发放物料’，这理解起来就相当难了。
“我的生产经理珍尼确信我们应该这样做，于是我就让她试试。当然，这成功了，我们可以放心地在7个星期内完成每张订单了。”
“于是，你指示你的销售代表以后就报出7个星期的交货期，生意就开始涌来了。”史高泰替他说完了。
“这给我们带来了差不多20%的额外生意。”费殊证实，“现在我们赚钱了，我们解套了，而我则有时间可以考虑下一步了。”
费殊停下来，看着客人。
史高泰微微一笑，他知道费殊要他猜一猜。“既然你能够在交货前7个星期发放物料而准时交货，为什么不试试6个星期，甚至更短的时间呢？”
费殊微笑说：“完全正确，但我是从另一个角度看问题的。我的客户希望更短的完工时间，是因为他们能够从中得到真正的价值，如果只有我才能提供这样的服务，为什么我不能分享这价值呢？为什么不争取较高的售价呢？
“我希望继续采取以缩短完工时间来争取市场的战略。不过我加进了另外一项，我为客户带来更高的价值，我想从中得到更多的回报。我的想法是，提供4个星期完工的选择，价钱是在常规价格上加收10%，我认为，这样的提议对很多客户来说会有相当大的吸引力。另外，能够做出这样的承诺，就会提高我们的声望，使我们与众不同。”
“当然，做出这项提议，你就要保证99%的准时完工。”兰尼评论。
“没错，当时我们已经熟悉TOC制约法，并且细致地研究了‘鼓—缓冲—绳子’的计划方法，我想我们已经知道如何稳妥地取得完工时间的另一大突破，我们需要大幅削减排队和等待的时间。为此，我们要小心地为最忙碌的资源排程，并与物料发放排程互相配合。我要求小组详细设计一个‘鼓—缓冲—绳子’计划步骤。1个星期后，他们遇到了难题，瓶颈的排程可以用人手编排，但是，要保证数以百计的物料正确发放，我们需要ERP系统，所以我们得把瓶颈排程与ERP系统连接起来。”
兰尼从他的观点出发，替费殊把故事说完：“现在我明白你们要求修改电脑程序是怎么回事了。你们要我加入一个功能，接收某资源的详细排程，并以此计算订单完工日期所受的影响，这个古怪的要求令我诧异，这跟ERP/MRP通常的计算程序背道而驰。我曾读过一两本关于“鼓—缓冲—绳子”计划的书，但没有看出两者有什么明显的关联。”
费殊点点头，说：“你说得很对，最好的办法就是请你们编写这个小小的功能。当你们那10万美元的报价单交到我手中时，我真的气疯了，只是一个很小的功能而已。别告诉我不是这样啊。”
史高泰笑了：“我记得这件事，兰尼坚持只有他才懂得怎样编写……而且这功能又那么特别，不能在别处派上用场。于是我发了那张报价单给你，其实，我倒希望你会知难而退。兰尼那么忙，对我们来说，他的时间可比那10万美元还要宝贵啊。”
费殊微笑着说：“我差点就取消了那个要求，想以一个Excel模型代替。幸好我的生产经理说服了我，这实际上是不可行的，我们的确需要将这个功能嵌入ERP系统中，她提醒我这功能能让公司赚一笔钱，我被她说服了。”
“我们得到新加入的功能后，就马上行动。”费殊继续说他的故事，“我们可以接受4个星期交货的订单。这消息一经公布，立刻使我们出了名，销售量马上激增。通过聚焦于瓶颈（Bottleneck），我们改善了它的表现，这非常有价值，因为我们发现，我们可以用同样的人手完成更多的工作量，远高于我们的想象。当销售量再次跳升，我们不得不经常要瓶颈及其他两个工作站开夜班。然而，我还是为客户不愿付出额外的10%的价钱感到沮丧，最大的客户仅仅愿意加20%，我们那么棒，那些吝啬鬼真是气死我了。”
看看谁在讲话啊，玛姬心中暗笑。
兰尼鼓励费殊说下去：“去年，你又来向我们提出另一个古怪的要求……”
费殊继续说道：“是的，正如我说，我的心还是搁在市场上，我还是希望通过为客户提供更高的价值，令我赚到更多的钱。4个星期交货虽然是一个不错的选择，但还不足以让客户付出更多的钱。我问自己，什么情况下，他们才会乐意付出我们提出的任何价钱呢？”
“在最紧张的关头，有难题出现，即当一个部件阻碍整个项目的时候。”玛姬信心十足地说。
“一点没错！”费殊再次以赞赏的眼光看着她，“于是，我发现如果我们愿意做出一个清晰的承诺，客户遇到大麻烦时，我们可以在1个星期完成急单，对客户来说，这将是一张非常有吸引力的安全网，急单加收30%就不成问题了。当然，我只愿意把这项服务提供给那些保证把所有生意都交给我们的客户。
“只有一个小小的问题，我召集了小组和我所有主要员工，向他们提出了一个问题：我们如何能以1个星期完成达1/4的订单，而仍然不错过任何承诺交货期？”
“他们怎么说？”玛姬问。
“他们说，这绝对办不到！绝对不成！我喜欢这个答案，因为这应该也是我的竞争对手的反应，我要员工再动脑筋想想。”
“你对手下的能力很有信心啊。”史高泰说。
“是的。”费殊微笑着说，“而且我知道他们晓得解决方案的所在。”
“缓冲管理？”兰尼问。
“正是。”
为了解答史高泰心中的疑惑，兰尼说；“那是‘鼓—缓冲—绳子’的后续步骤，当你想把完工时间压缩至接近墨菲①所造成的延误的时间……”
“你是说，比如机器故障？”玛姬试着理解。
“基本上是的。”费殊接着说，“但我更担心那些较常规的事情。你看，在我们公司，一台机器因故障而停机超过一天是很罕见的，但一张工作单在某长龙中待两天甚至三天却很平常。如果你希望在1星期之内完成相当多的订单，生产线上的所有人员必须懂得怎样适当处理。一方面，你要经常在长龙上中插队，不依原来的次序；但另一方面，如果你经常改动生产计划，整个运作就会乱作一团。所以解决的办法就是，给计划系统补充一个执行系统。”
“我们每星期只运作‘鼓—缓冲—绳子’系统一次，出来的计划我们就坚决执行。当然，我们在瓶颈上预留足够的备用产能，以保证急单不会冲击生产计划，而只是加入计划中而已。物料发放和瓶颈的工作必须照已编排的排程办。”
“另外，我们在生产线上运行缓冲管理，有了编排好的排程及主要工作站反馈信息，每个人都知道了最要关注的是什么。”
他把身体向前倾，说：“这是关键，每个人，包括支援部门，都时刻关注缓冲的情况，一旦面前有长龙，不知道哪项应该先做，他们就去看看缓冲。”
“如果你们有兴趣的话，我可以把我关于缓冲管理的书借给你们看。”兰尼对两人说。
“我感兴趣。”史高泰承认，“将运作系统和计划系统分开看待，这概念对我来说很新鲜。”
“这正是问题所在。”费殊叫苦，“为此，我们只好又付给你们一大笔钱，请你们的程序员帮我们开发它。”
“兰尼，你有没有亲自介入开发？”
“他没有。”费殊答，“你们并没有为程序编算向我们榨取一大笔钱，你们只为了新增加的同步用户向我要钱。相信我，要不是我的手下向我证明一定要跟ERP系统完全整合，我绝不会答应为了这些新增加的同步用户而付钱给你们。直至现在，我仍然不明白我干吗必须付那么多钱。”
“但你有没有从中赚到钱呢？”史高泰微笑着问。
“当然有！”费殊又笑了，“史高泰，你对40%的年增长率感到自豪吧！我想，我们今年的增长率将会是又一个75%。”
史高泰向前靠了靠，说：“这真了不起，费殊，你下一步是什么？”
费殊大笑着说：“噢，史高泰，你可别指望我会告诉你。”
上车后，史高泰首先问：“兰尼，你给费殊写的程序，当时签的是哪种合同？”
“我们说的可是费殊，记得吧？但如果你问的是版权归谁所有，版权是我们的。”
“很好，那个程序是不是量身定做的？”史高泰继续问。
“有部分完全是量身定做的，但绝大部分是通用的。”兰尼回答，“要回答你真正的问题，我会说，以这个‘鼓—缓冲—绳子’程序作为基础，我可以在几个星期内开发出一个很好的程序。而要把它变成一个可以在任何环境下都能运行的软件包，那就是另外一回事了，大概需要半年到一年吧。”
“这是关于计划系统，那么执行系统又怎样？”
“缓冲管理那块？我不知道，我得看看我们已经做了些什么，但这个不会是很庞大的工程。”兰尼看来并不太担心。
“或许我可以帮你省点时间。”玛姬插嘴，“史高泰，你问这些问题干吗？你到底想说什么？”
“这不是明摆着吗？”史高泰回答。“我们找到打通中型企业市场的办法了”。
“我不同意。”玛姬坚决地说。
史高泰试着说服她，说：“玛姬，你看，费殊就是我们销售人员的噩梦。他很小气、对科技不感兴趣，只是个小人物，绝不是你能够指望会成为我们公司客户，而且更不是像他现在这么好的客户了。”
“关键还在于价值。”兰尼说，“玛姬，我们说中型企业市场的关键是价值——盈利价值，现在我们知道如何提供了。”
“不，我不赞同。”玛姬断然说。
要不是他们一向很尊重她的意见的话，早就不理睬她了，但因为这是玛姬，他们还是要听下去。
“你们两位对电脑系统业务大概已经无所不知了。”
“经过今天，我倒不敢那么肯定了。”史高泰喃喃地说。
她没有理会他的话，继续说：“但是，说到系统实施，和系统使用者合作，战胜人们的怀疑和抗拒，我倒领悟到一二。朋友们，甜言蜜语、带点天真的费殊，其实并没有说出全部真相，难道你们没有看出来吗？”
“他隐瞒了什么呢？”
“他没有告诉我们，安装那系统多么困难，我指的不是安装在电脑上，而是安装在他下属的脑袋中，你们没有意识到吗？他讲的其实是要改变企业文化？不，简直是一场文化革命！”
见他俩不为所动，她又试着从另外一个角度解释：“听着，改变运作规则是相当艰难的，人们害怕改变，他告诉了我们，他如何严控物料的发放，有订单、有物料、有闲着的人手，却不发放物料，是多么的怪异啊。他告诉了我们他的感想，你们认为他的员工又有何感想呢？”
当没有足够的工作交到人们手中，你们猜猜他们是怎样想的呢？你们难道没有想到，他们会开始怀疑：公司什么时候会宣布裁员？在这种情况下，赢取大家的充分合作绝对不是一件轻而易举的事。”
“这家伙能想出这个解决方案，不仅很有智慧和眼光，他肯定还拥有惊人的管理才干，才能说服员工配合他。”
史高泰想起了费殊公司内那种充满信任的美好印象，连发货部的员工都可以与总裁轻松交谈。
玛姬继续说：“科技的改变往往换来员工的敌意，你们没有意识到吗？当你想要进行的改变与表现衡量系统（Performance Measurement System）发生冲突，那么，你就会碰壁了。”
“我们当然意识到。”史高泰颇为不悦，“但是，绩效衡量系统跟费殊告诉我们的，有什么关系呢？”
“我没有察觉到史坦工业集团对我们的绩效衡量模块做过任何改动啊。”兰尼说。
“你们已经太习惯于从电脑系统的角度来看这个世界了。”玛姬知道自己未能触动他们，但她不是那种轻易罢休的人。“听着，你们是否同意员工效率是绩效衡量系统的一部分？”
“同意。”兰尼毫不怀疑。
“当物料发放要跟瓶颈排程配合，那么所有非瓶颈的工人的效率会怎样呢？费殊只字未提‘效率’，但我告诉你们，为了实行新工作模式，他必须先把效率的衡量逐出史坦工业集团。我敢肯定，仅这一项，他就曾跟员工多番激辩。”
“我明白了。”兰尼说。
“你说的对。”史高泰承认，“费殊成功实施的改革，肯定比他实际告诉我们的丰富及深入。这说明了另外一个问题，我本来还在猜想，他为什么毫不犹豫地将技术细节向我们倾囊相授。现在我明白了，由于玛姬说的那些难度，他知道竞争对手要模仿几乎是不可能的。”
“一点没错。”玛姬同意。
“这对我们是个坏消息。”史高泰很快就抓住了重点。
“为什么呢？”兰尼问。
“即使你写出了程序，”史高泰解释，“系统能够经历那场必经的文化变革，顺利实施并带来价值的机会有多大呢？”
“玛姬的员工可以策动那场文化变革。”兰尼建议。
“不可能。”玛姬反驳，“我的人员在系统集成方面是能手，但要策动一场文化变革，他们的能力跟你们的程序员是一样的。”玛姬的话说服了兰尼，他说：“那么我们该怎么办呢？”
“就照你的决定进行啊。”玛姬踌躇满志地说，“如果问题在于生产线出现的交通堵塞，我们不必改变所有的交通规则，我们只需要一个非常机敏的交通警察。”
“你指的是加入一个优化程序，一个APS模块？”
“正是。”玛姬答。
“很好。”史高泰说着，开始哼起歌来。
