同一天（5月3日）
兰尼走进史高泰办公室时，已经是8点零5分了，嘉露和玛姬都站在一个大窗口旁边，史高泰则坐在他的桌子面前。
“兰尼，你好吗？”史高泰问候他说，“女士们，我们可以开始了。”
他们坐下来后，史高泰对兰尼说：“好像我们没有跟她们好好沟通。”
“我承认。”兰尼说。
嘉露惊讶地看他一眼。史高泰继续说：“嘉露和玛姬想知道你的开发中心在搞什么。”
“是时候了。”兰尼尖刻地说，“我向大家发说明书、发操作指南、用尽方法吸引人注意，只是未在走廊裸奔而已，但好像所有人都很忙，根本没注意到。”他用深沉的语调继续说：“在一至两个星期内，软件程序就会完成，但我们尚未找到愿意进行测试的公司。”
“你在说什么？”嘉露气愤地说。
“我在说什么？”他重复她的话：“你没有看过我发送给你的文件吗？”
“有什么好看的？”嘉露反驳说，“过去两个月，除了一大堆关于网络狂想的胡言乱语外，我什么也没有收到过，你以为我没有看报纸吗？兰尼，我们都忙得要命，我不希望邮箱塞满关于因特网的技术性文件。”
兰尼快要被气炸了。“你称我的最新信息为胡言乱语？”
嘉露没有回应。史高泰拍拍兰尼的肩膀，示意他冷静下来。
史高泰望着嘉露，提醒她：“你我都同意要改善沟通的。”
没有人回应，他就继续说：“当你和玛姬在前线进行令人钦佩的任务时，我和兰尼已在筹备下一步了，我们在尝试预测对手下一个行动，他们不会坐以待毙，让我们把整个市场抢走的。”“他们可以做些什么？”玛姬第一次开口：“我不认为他们有能力效法我们。”
“我同意。”史高泰说，“但他们有其他事情可以做。”
嘉露打断他的话：“我们怎能这么肯定他们无法抄袭我们？没错，他们的确吃了一惊，但他们并不是又笨又盲的，他们看得出我们的方法是可行的，我肯定不出几个星期，很多公司都会宣布它们也拥有类似的软件。”
“可能吧。”玛姬回答，“嘉露，但我们已经谈过好几次了，重点不是软件，是人的思维。”
史高泰点头表示同意，说：“我赞同玛姬的说法，我们在12月决定的范式转移，涵盖范围是很广的，绝大部分软件公司一定承受不了。”
“我们由出售科技转变为出售价值。”兰尼加入。
他这句话快要把嘉露气疯了。“天啊，我自己的宣传活动口号是什么，还用你来提醒吗？”
她咽了口气，以较平和的语气说：“我仍然认为，我们不应被自己的口号弄糊涂了，我们是在什么时候停止出售科技的？从来没有停过，我们是卖软件的，是以此维持生存的，说什么出售价值，请不要再对我谈这个了。我们一直在出售价值，不是今年才开始的，我不认为我们一直在售卖的软件毫无价值，也不认为客户是无缘无故地买下它们的。宣传口号可以冠冕堂皇，但请别在今天的会议上用。”
“嘉露。”玛姬说，“这口号不是空话，是我们行动背后的精髓。”
“又来了。”嘉露叹着气，不让她说下去。
史高泰很震惊，直到这个下午，他还以为四人之间的沟通还不错，以为他们的出发点都相同，这几个月以来，没有任何事令他怀疑过，因为他们的行动都好像配合得天衣无缝。
没错，嘉露和兰尼之间有点争执也不奇怪，两人个性那么不同，性子又那么强。
今天下午，嘉露让他意识到两人之间并不是一般的摩擦，但到现在他才了解到底摩擦有多深，嘉露刚才的说话显示她甚至跟大家的步伐也不一致。
到底是什么令沟通失败的呢？
史高泰很快就了解到这是他的过失，他没有就如何让科技带来价值这个课题，和大家分享他的看法，他以为他们一定会懂，自从他几个月前对兰尼说过后，就再没有跟任何人提及了，他决定现在就把问题纠正过来。
“嘉露。”史高泰柔声说，“你说得对，我们仍然在出售科技，而且我们也一直在出售有价值的东西。”
“这就当然了。”嘉露说。“ERP系统会带来很高的价值。”
史高泰同意，说：“ERP系统的价值在于减轻限制。”看见嘉露不耐烦的样子，他急忙说：“让我说完，我要说的话相当重要，起码我认为是。”
“就如我所说，ERP系统可以让我们办到以前办不到的事。一个机构里，部门间可快速传送的资料数量有很大的限制。另外，要在资料库的茫茫大海中又快速、又方便地找到所需资料，也要面对很大的限制。”
“这些你当然全都知道，你多年来就是一直对人说这一套的。但是嘉露，你是否想过，如果一个机构没有ERP科技，会变成什么样？我是说，如果资料不能快速传送，没有最新的数据，那机构将如何运作？”
“这个问题很有趣。”玛姬说。
“你们想想看。”史高泰对所有人说，“面对这些限制，机构别无他法，能采用的管理模式，就是只管把本单位范围内的事尽力做好，不论工作站、部门，还是单位，那就是说，根据局部效益而管理。”
他等所有人都消化好才继续说。
“无论哪种管理模式，运作规则是必须的，有些规则是正式的，绝大部分是非正式的，这些规则让人们知道什么应该做，什么不应该做。我们近来累积了不少有关生产管理的经验，你们可否提出一些着重局部效益的运作规则例子？”
“只注重各单位的效率。”嘉露立刻回答。“要求每个工作站都有最高效率，包括非瓶颈。玛姬，你看，参加过那么多报告会后，我也吸收到一些了。”
史高泰笑着对她说：“多给我几个例子。”
玛姬再举一个：“要求非瓶颈以大批量运作，以减少转换次数，纵使这样会使订单完工期加长及令其他订单延误，也在所不惜。”
兰尼也不甘示弱，说：“产品装配好，但很快组件又被分拆拿走，应付急需。购买昂贵的机器，但对销售额及总成本却不起任何作用。”
“我们还可以举很多例子。”嘉露说，“但你到底想说明什么？”史高泰耐心地说：“我想说明的是，作为一个ERP系统供应商，直至最近，我们从来不觉得那些运作规则与我们有何关系。如果我们也从客户的运作规则着眼的话，我们的工作其实就是把他们现行的一套规则，原封不动地搬进我们的软件中，我说得对吗？”
“而在这过程中，把软件复杂化，变得体无完肤。”玛姬加入。
“没错。”兰尼叹息。
嘉露想了一会儿，终于说：“你说得对。”
“嘉露，你明白了吧？我们的科技把重大的限制减轻了，但直至最近，我们一直忽视这些限制所引发的运作规则，我们没有起来挑战它们。想想看，应用新科技，但这些运作规则又原封不动，后果会怎样？看看TOC生产管理的实施，如果工厂还在追求本部门局部效率和大批量，我们会得到这样出色的成绩吗？”
“当然不会，”嘉露说，“我们有数以千计的实施个案可证明这点。好吧，史高泰，我明白你的意思了，去除科技的实物性限制是不够的，限制移除了，但其实还存在，无形地活在原封不动的运作规则中。”
“正是这样。”史高泰很满意。“为取得价值，盈利上的价值，科技是必须的，但仍然不足够。自从年初开始，我们就致力为客户带来价值，我们不再把自己局限在科技上，为了取得价值，我们愿意提供一切所需，甚至包括做软件公司一贯不做的事。”
“例如，要客户改变原来的运作规则。”玛姬完成他的意思。
兰尼说：“顺带提一下，改变运作规则也会影响我们的软件，在很多情况下，是把程序简化，但也可能需要加入一些重要的新功能，缓冲管理就是好例子。”
嘉露想得更深入，说：“一方面，我理解你为什么说我们转变为出售价值，但另一方面，我不能同意你说我们不再出售科技，因为我们仍然在出售科技。”
她顿了顿，然后说：“算了吧，重要的是，我还是看不出有什么可以防止竞争对手抄袭我们的做法。”
“就是我们的心态。”玛姬果断地说。
“又来了。”嘉露已经很厌倦，“如果你们想说服我，就应该用充足的理由，而不是喊口号。”
“这不是口号。”兰尼严肃地说。“软件工程师的心态，就是设计软件只有一个目的——要人们欣赏及赞叹软件如何精密，对使用者的盈利是否有帮助一概不理。以我们的APS模块为例，我跟他们一次又一次地解释为什么只有优化那一两个瓶颈，使用者才能得到好的效益，但是，你知道我跟他们苦战多久才能迫使他们拿走自认为最精彩的东西吗？你们知道原因何在吗？因为优化100个工作站，远比优化一两个工作站来得光彩。”
“APS模块是个特殊例子。”嘉露说。
兰尼不接受她的说法，说：“特殊例子？”他轻蔑地说：“好吧，但配销系统又如何？大部分改动不需要多写程序，反而是要去除大段现有的程序，你应该看看他们是怎样拼死抗拒，我差点就放弃了。”
“幸好你没有放弃。”玛姬说。
“谢谢。”
史高泰说：“那么，兰尼，你认为对手的心态会造成他们赶不上我们？”
“他们绝不会追上来，我敢说，即使我们把程序送给他们，不到几个星期，他们就会令它复杂和精密百倍，最终成为无法使用的废物。”
一谈到电脑程序编写，嘉露绝对信任兰尼，他坚定的看法影响了她。
玛姬的话打断了她的思路：“兰尼说得对，但我在想实施者的心态。”
“什么意思？”兰尼问。
“ERP实施者的心态，就是先搞最需要科技的环节，即有大量数据需要集中处理及传送的环节，所以，我们以往是首先实施财务及订单输入模块，而工厂排程与控制排在最后。但现在我们的焦点是盈利表现，所以必须反其道而行之，要从生产和配销系统入手。
“他们适应起来会很吃力，我们聘用的每批有经验的实施者都是如此，我的专案经理们唯有来硬的，迫使他们用正确的方法做，而他们总是叫苦连天，直到清楚地看见成绩为止。”
“销售员的心态又如何？”史高泰问。
嘉露没有回应，玛姬说：“嘉露，在今年之前，我们是怎样游说客户买我们的产品的？我们用尽方法用科技去招徕，关于价值那部分呢，说说而已，怎么去进行可行性分析？只是个笑话，绝大多数产品根本与公司的盈利无关，你忘记了销售员的口头禅吗？全是关于电脑结构和功能的。”
“遗憾的是，现在的情况大致还是这样。”嘉露承认，“我肯定，我们因此而错失了几个大好良机。”
“何止几个？”玛姬激动地说，“如果我们没有坚持为员工举行报告会，没有大力投资帮助他们适应这种改变，没有很早就找来TOC专家参与销售活动，错失的机会还会更多，现在这些人眼中只有客户的盈利价值，而软件只被当做必须的工具而已。”嘉露觉得有责任维护她的员工，说：“我们把一切都倒转过来了，你还想怎样？适应是需要时间的呀。”
“这正是我要说的。”玛姬忍住，说：“需要很长的时间。”史高泰总结：“从只出售科技转为出售价值，需要各部门、各系统的工程师、销售员及实施者进行高度协调的改革，还要加进一个新功能，那就是改革的催化剂——TOC专家，所以我不担心对手很快可以追上来，我们刚刚开始建立一个明显的竞争优势，嘉露，你同意吗？”
“我同意，我现在终于明白为什么对手不容易缩短跟我们的差矩，但是，史高泰，你为什么说我们刚刚开始？你还以为我们计划了什么其他的？”
“不用担心。”他笑着保证，“我们已渡过难关，但还有很多事情要做，别忘记，我们的ERP系统涵盖企业所有环节，不只生产和配销系统，我们刚才所说的，在所有环节都适用。如果我们不修改那些不妥当的运作规则，我们的科技就无法为客户带来益处。”
玛姬和嘉露都点头表示赞同。
史高泰继续说：“要找出基于局部效益的运作规则并不容易，要定出新的运作规则就更难了，问问白礼仁，就可以知道为配销管理找到正确的运作规则有多困难，改变工厂衡量基准、改变目标库存量，他都试过了，但仍然不足够。现在基本的都已准备好了，就等着我们去好好利用，我们真是幸运极了。”
“你是指TOC制约法的内容吗？”玛姬问。
“当然。”史高泰回答，“那么，我致力于学习任何和TOC制约法有关的东西，而兰尼就专注于一个我们都不太熟悉的范畴，这就是工程。”
“工程模块进度如何？”嘉露问。
“已经准备好，你什么时候要都行。”兰尼回答，“我们已测试过，真棒。事实上，我们现在所有的开发工作都用这模块进行策划及监控，成效是巨大的，我们可以开发双倍的东西，而时间却只需一半。但是，嘉露，其他公司已开始发售关键链（Critical Chain）软件了。”
“是，我也听闻。”她说，“但我们的模块是否已准备好？”“是。”他回答，“我已把定期进度报告发给你，而你应该会在这个星期内收到说明书，记住不要让它堵塞着你的电子信箱。”他语带讽刺地说。
在嘉露有机会反驳之前，史高泰说：“我的首要任务是为整条供应链完成我们的软件套装，当中生产管理已经有了，工程方面，兰尼正在努力，所以，我开始研究配销，1月底，我已经能发出相关资料给兰尼，他接着就奋力冲刺，还好我们真幸运，否则我们现在已身陷窘境了。”
“这当然。”玛姬语带激动，然后愤怒地对兰尼说：“你这个坏蛋，隐瞒着解决方案，不说一句，就算佐治向你求助，也守口如瓶。”
兰尼气愤地说：“但是，玛姬，你要我给你什么？关于配销模块的事，我已通知了你，我查过，我们已把整套说明文件发给你，我们甚至还收到过你下属的评语。”
“那么，你为什么不帮帮佐治？”玛姬还是充满敌意。
“玛姬，别这样吧。”兰尼开始发怒。
“佐治闭口不谈配销，只谈预估模块，只顾提出我们无法达到的要求，我又怎会知道白礼仁的仓库货物堆积如山？”
“是我的错。”史高泰轻声地说。“我应该在问题变得那么严重前就预料到。我知道，改变一个部门的运作规则是会影响其他部门的。很抱歉，我只顾寻找运作规则之间的关联，这是我的过失，我忽略了一个部门的重大改善会对其他部门造成的冲击。”
“史高泰，不要紧。”嘉露轻声说，“事后诸葛亮，人人都会当。现在看来，每个人都看走了眼。我担心的是将来，将来还会踏上什么地雷？”
“经过了皮亚高公司一役，你可以想象，我进行了多少次反省。我有好消息，至今我没有再搞出另一个这样的烂摊子，以后似乎会风平浪静了。”
嘉露还没有完全放松，问：“那么，兰尼的王国还闹哄哄的，在搞什么名堂？正忙于开发什么？”
“只不过是些有关因特网的玩意儿。”兰尼给她一个鬼脸，“想比对手快一步。”
嘉露看着史高泰。
史高泰开始解释：“正如我们之前所说，我们并不担心对手也会走出售价值这条路，起码相当长的时间内都不会，所以，我和兰尼正绞尽脑汁猜想他们会搞什么别的。”
兰尼接着说：“他们侧重科技，我们相信他们会致力于寻找高度技术化的方案来取悦市场。”
“而因特网就是个明显不过的答案。”玛姬笑着对他说。
兰尼说：“这就当然了，有什么比让ERP系统在因特网上运作来得更自然呢？在这个行业里，有什么比把先进科技和真正商业需要融合起来更好？当然，我们的做法很独特，我们不光看科技，我们还看有什么运作规则令限制无法去除，然后设法减轻那些限制，所以，我要史高泰看看这方面，他就找来一大堆答案，然后我们写成程序，你应已在电子邮箱收到，不要叫我在这里重复了。”
“不需要重复。”史高泰笑说，“如果让兰尼打开这话题，恐怕明早我们还不能回家，但我们的确需要找小白鼠来做测试。我在考虑皮亚高公司，它是我们最先进的客户，你们认为如何？”
“这个选择理所当然。”嘉露同意。
“对柯雷来说，你就仅次于上帝。”玛姬补充。“无论你想在他的公司实施什么，他都会非常乐意付钱的。好吧，为了避免你再用白老鼠等这类不恰当的字眼，就让我就先看看兰尼的文件，然后先帮你去跟柯雷沟通。”
