任务3.2 销售中的基本程序及技巧
任务描述
销售前的准备工作完成后，张玲就要接待顾客了。销售人员要学会如何引导顾客产生购买兴趣，激发顾客的购买欲望，以及如何使用相关的销售技巧来刺激销售行为。
任务要求
知识要求
① 能够描述引导顾客产生购买兴趣的销售技巧。
② 能够描述刺激顾客购买欲望的诀窍。
③ 能够描述激发顾客购买行为的方法。
能力要求
① 能够使用销售技巧来引导顾客产生购买兴趣。
② 能够运用刺激顾客购买欲望的诀窍。
③ 能够使用激发顾客购买行为的方法。
情感要求
① 培养学生踏实肯干、吃苦耐劳、乐于钻研的工作精神。
② 培养学生的亲和力和人际交往沟通能力。
任务分析
张玲按照销售主管的建议，根据《商场工作指引》的要求，将销售过程中的接待程序分为以下几个步骤，逐一进行。
实施步骤
步骤一：情绪渲染—引导顾客产生购买兴趣
对客户的情绪进行积极引导和有效控制，是突破抗拒、化解矛盾的有效方式。而在实际的交流和沟通的过程中，这种方式的使用则可以起到有力的促进作用，它像一只隐形的手，会帮销售员紧紧地抓住客户的心。那么怎样通过情绪渲染引导顾客产生购买兴趣呢？
1.引导顾客与你产生情感共鸣
在营销中，如果营销员能够与顾客达成情感共鸣，就等于把两个人的心理距离拉得很近了，也就意味着已经向成功实现销售迈出了很大的一步，情感共鸣在销售过程中起着极为重要的作用。
那么怎么才能够与顾客产生情感上的共鸣呢？从心理学的角度来讲，要想达到情感上的共鸣，最重要的一点就是能够让顾客认可自己的情感、观点、创意、想法等，从而诱发顾客的心理共鸣，最终让顾客接受自己的商品。
引发顾客的情感共鸣，让顾客知道营销员提供给他们的不仅仅是一种毫无温情的、冷冰冰的商品。因为销售不单纯是一种你买我卖的过程，它也是感情交流和碰撞的过程，是一种心理的探究和调节，是一种倾听和一种诉说。因此，营销员要善于运用这种心理效应，进而赢得顾客的信赖。
一句话销售
销售的过程，其实是销售员与顾客交流彼此的想法和感情的过程，如果能够引导顾客与你产生情感共鸣，他对你以及你所销售的商品都会产生好感。
2.做好服务—真诚友好地回应顾客的抱怨
在营销的过程中，营销员可能会遇到顾客各种各样的抱怨。抱怨是顾客对商品的质量、性能或服务品质不满意的一种表现，一般来讲，它可大可小，可有可无。
销售员应该把顾客的抱怨当做磨炼自己的机会。遭遇顾客抱怨时，一定要保持平静、坦然的心态，把他们的抱怨当做历练自己的一次机会，因为只有不断解决问题，才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。
讨论：这个故事告诉了我们什么？
一个非常善于跑步的人家里在一天晚上遭到了小偷的盗窃，当这个人意识到有小偷的时候，小偷已经跑出了家门。于是这个人起身就去追，但小偷跑得也很快。这个人心想：哼，赛跑，这还不是我的长项。于是，他就加快了自己的脚步，很快就超过了那个小偷。他心里很得意，可转念一想，自己真正的目的是捉住那个小偷。但是小偷已经从后面偷偷地溜走了。销售也是如此，切忌捡了芝麻，丢了西瓜。
当然，在解决顾客抱怨的过程中，销售员最忌讳的就是回避或拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把顾客的事情当做自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，这样就能化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。
俗话说得好：“伸手不打笑脸人。”面对顾客的抱怨，销售员要以最真诚的微笑和态度来化解对方的坏情绪，因为满怀怨气的顾客在真诚的微笑面前也会不自觉地减少怨气。所以，面对顾客的抱怨时，微笑多一点，态度好一点，解决的速度快一点，定能取得令双方满意的结果，而且也能让顾客感觉自己受到了重视、得到了肯定。
一句话销售
“顾客就是上帝”，我们是为我们的上帝服务的，并且要为我们的上帝服好务。
3.善意地为顾客提供帮助
为顾客着想，是销售的最高境界。因为当顾客意识到你是在想方设法、设身处地地给他提供帮助时，他也很乐意接受你所推销的商品。所以，在销售过程中，只要你能够站在顾客的立场上为他们的利益着想，并真诚地给予他们帮助和服务，你的商品就会很容易被顾客接受。
讨论：这个故事告诉了我们什么？
一个盲人在夜晚走路时，手里总是提着一个明亮的灯笼，人们很好奇，就问他：“你自己看不见，为什么还要提着灯笼走路呢？”盲人说：“我提灯笼，为别人照亮了路，同时别人也容易看到我，不会撞到我，这样既帮助了别人，也保护了我自己。”
步骤二：促销—增强顾客的购买兴趣
促销是一种手段，它以顾客为起点，最终的目的是促进销售额的增长。超市通过广告，传播其商品信息，运用各种促销手段，刺激顾客的需求。各种促销手段组合运用，可达到整体促销效果。
1.促销的目的
任何一个促销活动，都应有其目的，有时目的单一，有时可能多重目的一起出击。认清目的，才能收到较好的效果，从而吸引顾客购买。
① 增加来客数。
② 推出新产品。
③ 消化库存。
④ 节庆或周年庆。
2.促销活动检查要项
步骤三：刺激顾客购买欲望的诀窍
① 免费赠送。
② 有创意、新颖的包装。
③ 新鲜的小玩意儿。
④ 增添魅力的产品。
⑤ 具有感情投资的产品。
⑥ 便宜的东西。
在刺激顾客购买欲望的过程中，有许多方法可以利用。销售员可以动动脑筋，自己想一些办法，效果应该是显而易见的。
步骤四：激发顾客购买行为的方法
1.营造热销氛围
利用灯光、POP、视频演示、道具展示等，营造和渲染出热烈的销售气氛，以唤起顾客的好奇心。
（1）道具、促销用品摆放醒目
目前，顾客进店往往看不到展示产品的道具，或者道具的摆放位置不够醒目，让顾客很难注意到。当顾客决定购买以后才拿出来，仿佛促销品是用来锦上添花的，根本没有让顾客感受到促销的热烈气氛，自然无法刺激众多消费者的购买欲望。
（2）视频演示渲染气氛
现在很多店里都有电视机，如果店里能有针对性地播放一些与产品有关的广告或视频，一定会对顾客的购买起到良好的推动作用。
2.价格拆分
（1）生命周期法—拆分价格
生命周期法是指将数额较大的价格分解为数额较小的价格，以免顾客产生恐惧感而无法接受。拆分价格将高价位分解为每年、每月甚至每天顾客所要花销的数额，运用这种方式拆分价格可起到事半功倍的效果。
（2）“如同”法—降低接受难度
将产品价格拆解，并转化为顾客具体生活中所必须花销的数额，将其与顾客必须购买的其他商品等价，从而促使顾客在心理上接受，这种激发购买欲望的方式就是“如同”法。
3.运用第三方的影响力
在销售过程中，运用第三方作为例证，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引起相应的心理效应，快速认可产品，刺激购买欲望。如果能够运用名人、专家或周围邻居等充当第三方的角色，则说服力更强。
（1）名人
营业人员可以将名人作为销售过程中的第三方，以名人的购买行为作为证据，使顾客在心理上更加信赖商品的质量和品位。要做到这一点，平时需要注意搜集名人购买和使用商品的信息。在激发顾客的购买欲望时，营业人员可以提供相应的资料和众所周知的事实，从而说服消费者进行消费。
（2）专家
专家在专业领域具有较强的权威性，因此以专家作为第三方可以增加顾客对商品质量的信任度。
4.迎合顾客的购买心态
顾客在购买商品时的心态主要反映在占便宜、少花钱、喜欢尊贵、追求与众不同和互相攀比这几点上。
（1）占便宜
占便宜的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱而获得更多的利益。赠品可以很好地满足顾客占便宜的心理需求。事实上，赠品常常附带一定的购买条件，尽管赠品的价格不高，但是顾客并不愿意直接花钱购买相应的赠品，而宁可达到获得赠品的购买条件。这就是赠品的魅力，多数人总是认为获得赠品就是占到了便宜。
（2）少花钱
与占便宜的心态相对应，少花钱也是众多消费者的购买心理。促销、打折、会员卡、免费维修等，都可以使顾客少花钱，在这方面关键是要让顾客了解原价和现价的差异，甚至明确告知其将少花多少钱，从而极大地刺激其购买的欲望。
（3）尊贵
优先权、金卡、会员卡、享受特殊的服务待遇都是荣誉和尊贵的象征。有时让尊贵顾客的亲属也跟着沾点光，会起到意想不到的裙带销售效果。
（4）攀比
攀比心理非常正常，可以从同龄攀比、同单位攀比、同级别攀比等方面寻找顾客的攀比切入点，然后从商品的功能和特性、使用者的情况等方面进行介绍和推荐，激发顾客心中的购买欲望。
