推销免不了遭到拒绝,既然如此,逃避现实肯定是不行的,唯一的方法就是坦然面对,加以解决。
先来看一则案例,看看销售高手是怎么灵活应对客户拒绝的。
小案例
销售人员:您好,杜总吗?
客户:你是哪位?
销售人员:杜总,您好,我是天悦公司的肖申克,两天前,我曾经给您发过一封邮件,说今天会给您打电话。我想占用您十分钟的时间去拜访您,今天是周一,周二或者周三都行,您看,哪一天比较合适呢?
客户:你的邮件我看了,我对你们的东西不感兴趣。
销售人员:杜总,这我能够理解。毕竟您还没有见过产品,很难让您做出判断。所以我才觉得非常有必要和您见一次面。我们做过大量的市场调查,这个产品对您的公司很有帮助,而且我会给您看更为详尽和细致的资料。
客户:过几天吧,这周我都很忙,过一段时间吧。
销售人员:杜总,您要管理这么大一个摊子,肯定是日理万机,不忙又怎么会有效率呢?我本人也非常讲效率,所以才会事先给您打个电话,跟您约一下。杜总,您放心,我不会占用您过多时间的。
客户:那你就在电话里面介绍介绍好了。
销售人员:我知道您是一位从商多年做事谨慎的人,所以我才希望亲自拜访您,让您看到事实。有很多事情在电话里不太容易讲清楚,我希望能给您带去一些更详细的资料,并现场给您做一个演示。
客户:你直接把材料寄过来吧。
销售人员:我们的材料具有很高的商业价值,公司有严格的规定,只有当着客户的面才可以展示。如果您同意,不如咱们约一个时间,我一定会给您带一份过去。
客户:我想我们公司暂时还不需要。
销售人员:杜总,在您还不是很了解产品给您带去的好处时,您的想法我能够理解,这也是我要拜访您的主要原因之一。您知道吗,××公司,从总裁办公室到地下储货室都使用了我们的产品,因此半年前的那场事故,他们没有遭受到任何损失。而且,这个月也是我们的促销月,一年只有一次,有关的优惠我可以在和您面谈的时候一一介绍给您。
客户:我知道你说的那件事,不过现在公司资金紧张,我想要也没钱买呀!
销售人员:我能理解,杜总。每个公司都有资金周转不灵的时候。不过,只要建立起了信誉,钱永远都排在第二位。现在我向您要求的只是一点时间,让我把东西带给您。
在与“杜总”这个客户的电话沟通过程中,销售人员巧妙地把客户们常用的一些拒绝借口,比如对产品不感兴趣、没有时间、在电话里直接介绍、要求寄材料、不需要、没有钱等,都一一克服了,而且在与客户的谈话中,处处显出对客户的尊重,为客户着想,将客户的利益作为先决条件。如果你也能够如此地对待客户,将客户的种种拒绝借口一一克服,成交还不是顺水推舟的事情吗?
要有效地克服客户各种各样的拒绝,首先你必须懂得一些基本的处理原则。
◆ 先进行反对预测,研究处理客户拒绝的方法或应对话术,以免遇到客户拒绝时语无伦次,不知所措。
◆ 要诚实对待,通过真心诚意的话语,说服反对的客户。
◆不要听到客户的反对意见就100%地否定或大作议论,因为你的否定、议论必然会对客户的自尊造成伤害。
◆ 首先赞美或认同客户观点,取得客户信任,然后陈述自己的观点。
◆ 善于将计就计地利用客户的拒绝,不逃避拒绝。
◆ 仔细听客户说明,认真考虑客户反对的真实意思,将反对当做质疑,认真应答。
◆ 对客户拒绝的内容进行仔细说明,令其接受,如果与其他公司的产品价格相同,可以说明售后服务等其他公司产品没有的优点,或者产品的优良之处。
◆ 暂时不去理会客户的拒绝,转而讨论其他话题,以此应对客户的拒绝。
◆ 对客户的反对进行反问,既可以在客户的回答中收集资料,又可以以客户叙说的理由为中心说服客户,但要注意不要变成逼问客户。
◆ 可以用实例打动客户,消除客户的疑惑。
下面举例说明如何运用以上的客户拒绝处理原则。
如果客户说他没兴趣,你应该表现得通情达理,告诉客户没有见过产品就产生兴趣是不太可能的事情,不如约个时间,让自己给他讲解一番,然后把话题转移到周几见面上。
如果客户让你先把资料寄过去,让他研究一下,千万不要那么听话地把资料寄过去,那样只能是石沉大海,下次你再打电话询问,客户会跟你“装蒜”,说没有收到,反过来会责备你不守信用,再寄仍然如此。
你应该尽量争取见面的机会,实在不行,也不是不可以寄资料。寄后要打电话确认,如果客户说没收到,而你确定他在办公室,可以直接将资料送上门,让对方措手不及,这样也能争取见面的机会。
如果客户说他没时间,你应该首先表示理解,然后告诉客户你需要“占用”他多少时间,强调产品能够对他起到的帮助,让客户相信仅仅被耽误几分钟是物有所值的,甚至物超所值的。
如果客户说他没有钱,即便你知道他家资巨富、腰缠万贯,也不要不给面子地揭短,你应该告诉客户正因为如此,才应该用最少的资金创造最大的利润,并表示你愿意为客户贡献你的一己之力,然后同样将话题转移到预约见面的时间上来,不要和客户一直周旋下去。
如果客户表示以前使用过你的产品,但很不满意,这种拒绝很不给面子,而且咄咄逼人,此时,你千万不能两腿发抖,不敢招架。你可以静下心来,认真倾听客户的抱怨,你可以告诉对方,对此公司已经有了很好的解决措施,可以承诺将客户的问题反馈给公司的有关领导,并表示做出补救的期限,然后再将话题转移到今天的主题上。等回到公司后,应该按照向客户做出的承诺,做好有关准备,待问题解决后,及时反馈给客户。
如果客户说他已经购买了其他产品,此时不要灰心丧气,不要管事实如何,可以跟客户说可以把你的产品当做“备胎”,如果竞争对手来不及供货,你仍然乐意提供服务。
如果客户说他自己做不了决定,你应该表示理解,毕竟购买某个产品,可能真不是客户一个人能够说了算的,你可以提出邀请客户及其他人,比如合伙人、部门经理,甚至客户太太,约个时间一起坐下来谈谈。
如果客户不给面子地说“你还不是要推销东西”,千万别被吓倒,你可以坦然地说“是”,然后告诉客户你要带给他的不是产品,而是产品的功能和利益,然后把话题转移到预约见面上来。