为什么客户像下面的案例一样，突然之间和你断绝了往来，或者你在和客户紧锣密鼓地谈论签单的时候，他却选择了你的竞争对手？
小案例
X公司是某食品厂的大型经销商，以前每年都给食品厂带来可观的利润，但不知道为什么，已经半年没有从这里进货了。小刘给他们的采购经理打电话，对方告诉他，他们已经和另外一家食品厂合作了，还客气地说以后有机会再合作。
要防范客户流失，就必须知道客户为什么会在半路上改旗易帜。一般来说，这主要有以下几个方面的原因。
◆ 自己公司的原因。比如，公司产品质量不稳定，导致客户利益受损。
◆ 竞争对手的原因。比如，给客户提供了更优惠的条件，使得客户能以更小的代价获得更大的利益。
◆ 客户方面的原因。比如，客户为了拿到厂家市场的最优惠待遇，主动流失。
来自竞争对手和客户公司自身的因素是销售人员和销售公司无法控制的，因此不必讨论。销售人员和销售公司要从自己抓起，从自己身上找缺点和不足，然后采取有效的措施，防止客户流失。
在采取措施之前，你需要分析客户流失的原因。对于那些不再向你购买产品或已经转向你的竞争对手的客户，应该与他们接触一下，了解到底是由什么原因导致的。如果得出的结论是因为公司的售后服务水平差、产品质量低、运货费用高，那么公司完全可以进行改进。
找到了客户流失的病因，就需要采取治标又治本的措施进行防范。客户追求的是较高的产品质量，如果不能为客户提供优质产品，客户是不会买账的，更不用说建立较高的客户忠诚度。那么怎样做好质量营销呢？不妨先来看看肯德基的佯装购物者策略。
小案例
有一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司经理个个瞠目结舌，不知道这三个分数是怎么来的。原来，肯德基国际公司雇用了一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，来测试销售人员遇到状况时能否适当处理。
举这个例子，是说无论公司，还是销售人员，都应该在产品质量上下大工夫，保证产品耐用性、可靠性、精确性，不断改进和提高产品的总价值，改善服务和销售网络，减少客户购买产品的时间和精力，从而降低客户的货币和非货币成本，这样才能真正吸引客户、留住客户。
不能只是在口头上强调双赢，公司应该对客户表示出相当的尊重，认真倾听客户的意见、建议和抱怨，并真正予以重视。
小案例
一个客户向家具厂的经理抱怨：“你们的沙发体积太大了，我们仓库的门相比之下有些小，搬进搬出很不方便，稍不注意留下划痕，哪个顾客见了都不想要，上个月的销售额下降了不少，照这样下去，恐怕我们的合同得提前结束了。”然后在一边自言自语说如果沙发可以拆卸就好多了。说者无意，听者有心，家具厂经理送走客户后立即召集技术人员开会研究。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里，不但留住了客户，还为客户节省了仓库空间，给客户带来了不少方便。
这家家具厂最终留住了客户，正是听取客户抱怨的结果。客户意见是公司创新的源泉，作为销售人员应该积极地与客户沟通、交流，及时从客户那里获得反馈信息，并据此进行创新，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求，为客户创造更多的价值。
90%以上的不满意客户都不会选择投诉，他们会停止购买，甚至向别人进行负面效应宣传。为了避免让这种负面宣传造成不利影响，公司应该建立客户投诉和建议制度，鼓励客户开口说话，比如编制客户投诉表、开设免费的热线电话、公开公司的电子邮箱等，为提高和改进产品和服务质量提供必要的客户需求信息。
除此之外，为了有效防范客户流失，提升客户对公司的印象，还应该注意做好以下几个方面。
◆ 树立客户至上的意识，像海尔公司一样对客户“真诚到永远”。
◆ 强化与客户的沟通，及时将公司的变化信息传递给客户，并向老客户阐明公司的美好愿景，增强客户的经营信心。
◆ 详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理，把握客户需求，在此基础上建立良好的客户关系。
◆ 做好产品与服务创新，不要让你的产品步别人的后尘，要跟上客户需求的发展。
◆ 捆绑式销售。客户在购买产品的时候，可以让其享受整体费用优惠或关联服务，能够降低一定的费用，为客户省钱。
◆ 对于公司的一些大客户，一般的标准化服务未必能够满足其需求，公司可以根据其需求提供个性化的优质服务。
◆ 替客户宣传产品，能够拉近客户与公司的关系，让客户觉得你的公司很有价值，与众不同。
◆ 提供差异化服务，这种服务必须是竞争对手难以替代的，这样才能让客户形成依赖感。
◆ 经常定期组织客户联谊会、客户俱乐部，增进与客户，甚至是客户家人的关系，将分散的客户组织起来，实现信息和资源共享。
◆ 趸交，就是采取先收费后服务的方式，由于客户一次性交纳了费用，一般不会轻易提出退出交易。
