我们先来看一组与客户抱怨有关的统计数据。
◆ 在所有客户中，会抱怨的只有5%～10%。
◆ 有意见但不抱怨的客户有85%不会再购买你的产品。
◆ 如果抱怨处理得好，90%的客户还会再来买你的东西。
◆ 一个满意的客户会告诉12个以上的人，如果这些人有同样的需要，基本上都会光顾满意的客户赞扬过的公司或购买过的产品。
◆ 一个不满意的客户会告诉20个以上的人，如果这些人有同样的需要，几乎100%不会光顾被客户批评过的公司或购买其产品。
从这些数据可以看出，客户抱怨是一种相当宝贵的资源。如果处理不好，不仅会失去现有的客户，还可能对以后的销售造成不利影响；如果处理得当，不仅能够留住可能流失的客户，提升客户的忠诚度，甚至能够通过口碑效应，为公司赢得更多的潜在客户。
要有效地处理客户的抱怨，首先应该对客户的抱怨有一个正确的认识。面对客户的抱怨，你不能企图蒙混过关，甚至置之不理，唯一的方法就是变被动为主动，坦然地面对，然后有效解决，把客户的抱怨变成销售的机会。
很多时候客户提出抱怨，是有一定原因的。
◆ 客户的某些要求没有得到满足，觉得销售人员对自己不够重视和尊重，因而提出投诉。
◆ 如果产品紧缺，供不应求，客户很可能就此投诉，觉得销售人员在供应上对别的客户、区域搞特殊化，不公平，不公正。
◆ 竞争日益激烈，各种压力纷至沓来，加之积压的各种不满，因特殊原因而爆发，比如客户生意不顺利或心情不好。
◆ 客户天生喜欢比较，然后把你说得一无是处，而如果他哪天遇到你的竞争对手，说不定也会同样把对方的产品贬得一文不值。
◆ 有时候客户提出抱怨，目的只有一个，就是给销售人员增加压力，给自己增加谈判筹码，从而获取更多的优惠。
只有抓住客户心理，了解了客户的真实想法，才能满足客户的心理需求，帮助客户解决实际难题，为解决客户投诉打好基础。
很多人不喜欢面对客户抱怨，事实上，面对客户抱怨，你应该举双手表示欢迎。
◆ 客户抱怨，能够为你无偿地提供你亟需的客户反馈信息。
◆ 就公司而言，可以根据在客户抱怨处理中发现的不足之处，采取相应的改进措施，获得改进的机会。
◆ 客户提出抱怨，事实上也为公司提供了一个弥补过失，并借机提升声誉、树立形象的机会。
对于销售公司来说，应该为客户开通顺畅的“诉苦”渠道，引导客户把“苦水”统统倒出来。因为如果客户不向公司诉苦，很可能从此不再与公司合作，或者直接传播不良信息，严重损害公司形象，使得潜在客户不“上钩”，忠诚客户不登门。
因此，必须给客户创造那种顺畅的沟通渠道，把问题解决在萌芽状态。建立客户沟通渠道的方式很多，比如建立呼叫中心、网站，在服务网点设立客户服务处，专门负责接受客户的抱怨与投诉。如果你是一家生产企业，还可以在产品的外部包装、内附说明书上标明客服电话及通信地址、公司网址。还可以通过“客户调查”、“客户座谈会”、“客户回访”等活动的形式，主动收集客户意见，并逐一解决。
客户抱怨有很多种原因，处理起来方法必然就有所不同，但不管是哪种原因，都应该本着“积极妥善”的原则及时处理抱怨。
◆ 最好能够通过细致耐心的“思想工作”淡化客户的抱怨，以免客户的抱怨继续加重。这需要你表示出足够的诚恳、和善和诚意，才能获得客户的谅解，为进入下一步销售谈判争取机会。
◆ 要找到客户抱怨点，了解客户抱怨的原因，以及客户有什么要求。如果能够立即回复客户的要求，就要尽快把问题解决。如果不能立即解决，也必须给客户一个期限和服务保证。
◆ 分析客户抱怨是否合理，是否有必要解决，如果可以解决，必须立即着手制定解决方案。
◆ 制订了解决方案后，要及时和客户进行沟通，让客户了解公司为客户着想的意图。同时，要立即着手落实解决方案，并兑现之前给客户的承诺，或者进行补偿，最终化解客户抱怨。在此过程中，你应该始终坚持以下基本原则。
◆ 以礼相待，耐心倾听，尽量让客户败兴而来，满意而归。
◆ 站在客户的立场，那么很多问题和抱怨就容易解决了。
◆ 客户的抱怨并不是永远正确的，但必须让客户感到他是正确的。
◆ 客户提出抱怨后，应该尽早处理，千万不要拖延。
◆ 在处理抱怨时，最好能深入现场，不要总是用打电话的方式。
◆ 在没有证实客户抱怨的内容是谁的责任之前，不要轻易下结论，更不要责备客户。
◆ 如果客户发怒，应保持冷静，尽可能平息对方的怒气。
◆ 不要向客户做出一些不能兑现的承诺，以免引起不必要的纠纷。
