1.门诊沟通指南
（1）服务指南：
分诊护士介绍门诊医师→患者选择医师→医师询问病史→全面体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施→住院、留观、离院。
（2）沟通时间：就诊即时。
（3）沟通对象：患者和家属。
（4）沟通内容：
①对初诊患者须详细询问病史和疾病发展经过，确诊后告知患者或家属初步诊断结论，若不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、价格和检查地：告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。
②对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化，以及本次治疗措施、用药、注意事项（含生活起居）及有关费用。
（5）沟通记录：由门诊医生记录沟通内容并签名。
（6）倡导用语：
①您好，请坐。
②您哪里不舒服，请告诉我。
③我将给您做一次检查，请配合我。
④我和您讲的情况，您清楚吗？需要我再说一遍吗？
⑤您还需什么帮助吗？
⑥您走好，请记得来复诊。
（7）禁忌用语：
①你怎么拖了这么长时间才来看病？
②是你做医生，还是我做医生？
③吃了我给你开的药，保证你的病马上好。
2.急诊沟通指南
（1）服务流程：
急诊患者→无主急诊重危患者／急抢救患者→经绿色通道→严格按照抢救程序操作→和普通急诊患者一样→询问病史→全面体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施→住院／留观／离院。
（2）沟通对象：患者和家属。
（3）沟通时间：急诊即时。
（4）沟通内容：初步诊断、病情变化、需要进行的相关检查、下一步的治疗措施、预后、医疗风险、注意事项。
（5）沟通记录：由急诊医生记录沟通内容，重危患者由家属签字。急、重危患者应当将具体记录标记到分钟。
（6）倡导用语：
①请别着急，我们将尽力抢救您的亲人。
②我是×××医生，现在负责对××的医疗，有事请与我联系。
③您的家属可能患有××疾病，准备要做××检查，您有什么意见吗？
④现在我们将×××的病情向您作介绍，我们将尽责提供优质服务，希望得到您的理解和配合。
（7）禁忌用语：
①喂，××家属，这个病很重，来的太迟，没救了。
②急什么？为啥不早点来。
③快点交钱，没钱就没法用药了。
3.检验科沟通指南
（1）服务流程：
检验员起立接受化验单→核对检验单各项目及付费情况→问讯检验必需品的准备情况→接受标本再次查对或根据检验项目采集标本→按检验项目的操作规程进行检验→告知取检验结果的时间和地点，同时告知检验后注意事项。
（2）沟通时间：接受检验单和标本操作结果以及发放检验报告单时。
（3）沟通对象：患者和家属。
（4）沟通内容：
①解答患者或家属对检验项目和结果提出的疑问、咨询。
②告知患者或家属采集标本的注意事项，如：晨间尿、禁食等。
（5）倡导用语：
①您好！请把检验单（及标本）给我，请稍等。
②您好！请问早饭有没有吃过，现在是空腹吗？
③××同志，请您在××时间和××地点取报告。
④这是您或您家属的检验报告，请拿好。
⑤您好！根据检验的项目现在需要采血××毫升，请您合作；请伸出您的无名指（或暴露上臂）；请您继续将棉球压着伤口，不要揉，防止继续出血；谢谢您的配合。
（6）禁忌用语：
①把单子给我。
②把衣服脱了。
③标本错了，不能检查。
④不知道，问医生去。
4.放射科沟通指南
（1）服务流程：
窗口工作人员接受患者或家属递交的放射检查单→核对检查单内容划价收费，发放预约通知单→根据检查要求，告知患者和家属去何处待检→按规定及时印制影像胶片填写报告，发放至患者或家属或各病区，必要时做好咨询工作。
（2）沟通时间：接受放射检验单、发放放射报告时。
（3）沟通对象：患者和家属。
（4）沟通内容：
①告知患者或家属检查前的注意事项，如禁食、清洁灌肠、碘过敏试验。
②检查时需要患者配合的工作，如呼吸、屏气、体位不要移动等。
③解答患者或家属对放射检查项目和结果提出的疑问和咨询。
（5）倡导用语：
①您好！请把检查单给我，请稍等。
②请在××时间去××号房间进行检查。
③您好！来检查前请禁食××小时（请先清洁灌肠、请先做碘过敏试验）。
④您好！××同志，请吸气（呼气、屏气、不要移动体位）。
⑤这是您的片子和报告单，请拿好。
（6）禁忌用语：
①把单子给我。
②衣服怎么脱的。
③准备工作没做好，不能检查。
④不知道，问医生去。
5.特检科沟通指南
（1）服务流程：
工作人员接受检查→核对申请单填写内容，发放预约通知单，告知注意事项→根据申请内容，按操作规程做各项检查→及时填写检查报告，将检查报告发放至患者、家属或各病区，做好咨询和答疑工作。
（2）沟通时间：接受申请单、发放报告时。
（3）沟通对象：患者和家属。
（4）沟通内容：
①告知患者和家属检查前的注意事项和准备工作，如空腹、憋尿等。
②告知患者和家属检查时的事宜，如：吸气、呼气、腹部鼓气等。
③解答患者或家属对检查项目和结果提出的疑问和咨询。
（5）倡导用语：
①您好！请把申请单给我，请稍等。
②请在××时间来本科室××部门进行检查。
③这是您的报告单，请拿好。
④请您吸气（呼气、腹部鼓气），谢谢您的合作。
（6）禁忌用语：
①把单子给我。
②把衣服脱了。
③准备工作没有做好，不能检查。
④不知道，问医生去。
6.药剂科沟通指南
（1）服务流程：
窗口药剂人员接方，请患者或家属出示医疗卡或就诊卡划卡→后台药剂人员根据药方或电脑显示，按操作规范发放药物→窗口药剂人员在药品发放前核对，确认无误后发放给患者或家属，并交代服药方法和注意事项如患者或家属需进一步了解告知到咨询专用窗口祥细问询。
（2）沟通时间：窗口发药即时、患者咨询随时。
（3）沟通对象：患者和家属。
（4）沟通内容：用药方法、时间、注意事项，回答患者提出的问题。
（5）倡导用语：
①您好！请将医保卡或就诊卡给我，请稍候。
②您好！这是您的药。××药××片，××次／日，在饭（前／后）服用。
③对不起，您的处方有××问题，请您找导医小姐，她们会帮助您解决的，谢谢！
（6）禁忌用语：
①这处方谁开的，这个都要弄错。
②××药没有了（写错了），不能配。
③不知道，去问医生。
7.门诊服务台分让处沟通指南
（1）服务流程：
①服务台分诊处服务：
挂号前，门诊患者→服务台分诊处→工作人员主动询问→做好分诊、挂号指导、各种咨询、健康教育投诉接待等工作。
②流动服务：
对年老体弱、残疾等患者主动上前询问→提供轮椅→陪他们看病、检查、配药→需要住院，安排护送。
（2）沟通时间：服务、接待即时。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：
服务台分诊处：
①介绍医院环境，科室分布专家专科情况，指导门诊患者就诊。
②做好各种咨询，进行健康知识宣教。
③了解患者就诊过程中的需求，及时为患者提供服务。
④及时解除患者或家属地就医过程中产生的不满。
流动人员：
①了解患者就诊过程中的需求和遇到的问题，及时为患者提供帮助。
②门诊分流指导。
（5）倡导用语：
①您好！请问需要帮忙吗？
②请出示一下您的病历，好吗？
③××科在××楼，请走好。
④请问您哪里不舒服？我帮您挂号。
（6）禁忌用语：
①我不知道。
②你自己看介绍。
③弄不清楚。
④我哪管得了这么多。
8.预检台沟通指南
（1）服务流程：
主动接待患者→简单询问病史→介绍科室、专家情况→按患者的主诉分诊引导排队、就医。
（2）沟通时间：预检即时。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：患者简单病史、患者需求、坐诊医生情况以及医院现状和疾病防治知识。
（5）倡导用语：
①您好，这里是××科，请坐。
②您有什么不舒服，请您量一下血压。
③我们今天有××专家，我给您介绍一下。
④收费、配药、检查在××楼，请慢走。
（6）禁忌用语：
①急什么，还没轮到你。
②走出去，到外面排队。
③你没看见有这么多患者。
9.治疗室沟通指南
（1）服务流程：
遵医嘱准备物品→三查七对→评估患者生理和心理情况，并做好心理护理准备→安置治疗体位→规范执行操作程序→观察病164情变化→操作完毕→协助恢复体位。
（2）沟通时间：治疗前及治疗时。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：治疗的目的、方法、注意事项、治疗过程中出现有关情况的解释。
（5）倡导用语：
①您好，我是（责任护士）×××，我给您做×××治疗。
②您好，我给您做治疗，可能有一点不舒服，不用怕，我会尽可能做到轻柔些。
③谢谢您的合作。
（6）禁忌用语：
①喂，好了没有，做治疗了。
②不要动，要弄坏的。
10.输液室沟通指南
（1）服务流程：
热情接待输液患者→自我介绍→核对病历、做好输液卡（必要时核对患者所提供药品）→安置患者、做好解说→规范输液操作→按时巡视、观察书页情况→输液完毕→送还病历及输液单→离院。
（2）沟通时间：输液前、输液时及输液后。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：输液护士资料、药品名称、作用、输液的速度、时间和输液过程中及输液后的注意事项。
（5）倡导用语：
①您好，谢谢对我的信任，我是您的输液护士×××。在输液过程中，我会经常来看您的，有什么不舒服请及时告诉我好吗？
②对不起，给您增加了痛苦。
③我们这里备有开水、水杯，您需要吗？
④明天输液，请把病历本、处置单带上。请慢走。
（6）禁忌用语：
①你的静脉这么难打。
②病历本拿过来，我要核对。
③打针总是痛的，叫什么。
11.注射室沟通指南
（1）服务流程：
①皮试：主动接待患者→询问过敏史→做皮试→检查皮试结果→告知患者或家属结果和下一步做什么→在处方上或病历本盖章。
②注射：主动接待患者→对“注射药袋”实施三查七对→为患者注射治疗→在“注射药袋”打“勾”→嘱其下次注射时带上。
（2）沟通时间：注射前、注射时及注射后。
（3）沟通对象：患者和家属。
（4）沟通内容：患者过敏史、皮试注意事项、注射药品名称、药物的作用、剂量、给药的途径、注射时及注射后的注意事项。
（5）倡导用语：
①您好，这是注射室。
②请坐，您不要紧张，请放松。
③请把药袋给我。
④（皮试后）请等20分钟，不要走开，有何不适立即告诉我。
⑤注射后请您观察片刻再走。
（6）禁忌用语：
①不要急，总会轮到你的。
②不要站在这里，出去排队。
③皮试后不要乱跑，超时重做你自己负责。
④动作快点，别磨蹭。
⑤有点痛，你叫什么。
12.急诊预检沟通指南
（1）服务流程：
主动接待患者→询问病史→分诊、挂号告知→指导就诊去向。
（2）沟通时间：分诊即时。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：患者简要病史、需求，疾病的预防知识、就诊去向，告知患者能提供的特殊帮助（轮椅、平车等）、告知患者来输液时勿忘随带病历。
（5）倡导用语：
①您好，这是急诊科。
②请问您哪里不舒服？需要帮忙吗？
③请别太紧张，我们一定会全力帮助您的。
④根据您的病情，请您挂倡倡科。
⑤××科在××处，请走好。
⑥请拿好您的病历，请慢走。祝您早日康复。
⑦请稍候，我帮您联系一下。
（6）禁忌用语：
①急什么，总会轮到你。
②没瞧见正忙呢。
③喂，该你了。
④怎么有那么多人？烦死了。
⑤我不知道。
13.病房医生沟通指南
（1）服务流程：
责任医生（组）自我介绍→详细询问病史→正确全面体格检查→初步诊断→治疗措施。
（2）沟通时间：入院时。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：详细询问病史。向患者和家属告知初步诊断结论和治疗措施，需要进一步的化验和辅助检查，大概的病程及预后估计，医疗风险，大概的医疗费用。
（5）沟通记录：由责任医生记录谈话内容，8小时内完成首次病程记录。遇重危患者，以病危（重）通知书的形式告知患方，由患方签字。其他知情同意书、告知书或授权书等及时书写并由医患双方签字存档。
（6）倡导用语：
①我（们）是您的责任医生。我是×××医生，这位是××医生。在您住院期间，我们负责您的医疗工作。
②我现在想询问一下您的病史，希望得到您的配合，谢谢。
③我给您做体格检查，请您配合，谢谢。
④根据您的病史，体格检查，以及化验、辅助检查结果，初步考虑是×××病。但为了进一步明确诊断，还需要再做相关的×××检查，希望得到您的同意。
⑤这是我们给您拟订的治疗方案，请听我解释一下。
⑥我是您的责任医生，现将有关病情向您介绍一下。经详细的询问、仔细的体格检查和部分辅助检查结果分析。初步诊断为（1）××；（2）××；（3）××。目前病情较重，但我们会提供最佳治疗方案，积极抢救患者的生命，请家属理解，并积极给予配合。如168果有什么要求可以提出来，我们会尽力帮助解决。对于以上所讲的情况，若您能理解，请您签字，谢谢。
（7）禁忌用语：
①喂，××床，我是×××医生。
②为啥来的这么晚，毛病很重，恐怕没救了。
③你是肿瘤，治不好的。
