（6）禁忌用语：
①这种病是治不好的，我们也没有办法。
②这把年纪了，也够了。
30.出院后沟通指南
（1）沟通对象：患者或家属。
（2）沟通时间：回访时、复诊时。
（3）沟通内容：了解患者出院后的病情变化和一般健康情况，回答患者提出的问题，健康宣教。
（4）沟通记录：由随访的医生或护士记录（5）倡导用语：
①×××病友或家属，您出院后情况好吗？
②在家期间，要注意休息，按时服药。祝您早日康复。
（6）禁忌用语：
你出院后我就不负责了，有事去门诊。
31.病房护士沟通指南
（1）服务流程：
主班护士热情接待患者→介绍医生、护士→病员择医→安置病员入床→通知责任医生、护士→责任护士自我介绍（医院环境、制度）→采集、询问病史→处理、执行医嘱→治疗、操作准备、核对→向患者解释→安置治疗体位→操作治疗→操作完毕，告知患者→书写记录。
（2）沟通时间：入院时。
（3）沟通对象：患者和家属。
（4）沟通内容：
①介绍医生、护士基本资料，供患者选择。
②介绍医院环境及规章制度。
③治疗前、中、后的解释工作。
④与医生一起评估患者心理、生理状况变化。
⑤按病员的个性需求，做好健康、疾病预防宣教。
（5）倡导用语：
①我叫×××，是您的责任护士，住院期间，您有什么事需要帮忙，可岁时找我。
②这是电铃，您有什么不舒服，可随时打铃，我会马上到您身边，我还会经常来看您的。
③您好，昨天晚上您睡得好吗？我来给您整理一下床铺。
④今天您用×××药物（治疗）后，您有什么不舒服请随时告诉我。
⑤×××检查已预约好了，为了检查进行的顺利、正确，请您配合我们做好以下几点，不要紧张，明天我还会来检查。
（6）禁忌用语：
①这是医护人员介绍，你自己看。
②打什么铃，我知道了。
③今天要做检查，你怎么没准备好。
④快！快！快！去做治疗。
32.输液、巡视时沟通指南
（1）服务流程：
按医嘱做好输液卡、放置药液→化药、安置患者、做好解释工作→输液操作→输液完毕后交代注意事项→巡视、观察病情。
（2）沟通时间：输液及巡视时。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：
①告知输液前的准备工作、输液中的注意事项及药物作用。
②回答输液过程中患者提出的问题。
（5）倡导用语：
①您好，谢谢您对我的信任，我是您的输液护士×××。在输液过程中，我会经常来看您，有什么不舒服请告诉我好吗？
②对不起，因我的原因给您增加了痛苦。
③您如有事可按电铃，我会及时提供帮助。
（6）禁忌用语：
①你的静脉这么难打。
②打针总是痛的，叫什么。
③怎么老摁电铃，烦死了。
33.护理操作、治疗沟通指南
（1）服务流程：
遵医嘱准备物品→三查七对→评估患者生理、心理情况并做好心理护理→安置治疗体位→执行操作→观察病情→操作完毕→协助恢复体位（整理床单）。
（2）沟通时间：治疗时。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：护理、治疗的目的、作用、方法、注意事项。
（5）倡导用语：
①您好，我是责任护士×××，我给您做治疗。
②您好，治疗时如有不适，请告诉我，我会尽可能轻一些。
③谢谢您的合作。
（6）禁忌用语：
①喂，准备好没有，要做治疗了。
②不要动，要闯祸的。
34.手术治疗沟通指南
（1）服务流程：接手术通知单→准备手术的物品→术前访视，评估患者的生理、心理状况，安抚患者→热情接待患者→正确安置手术体位→严密观察病情，了解清醒患者的心理变化；解决问题，配合完成手术→护送患者返回病房→向病房护士做好交班→手术室护士术后→周内访视，听取患者反馈信息。
（2）沟通时间：术前、术中、术后。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：患者一般情况、心理反映，消除患者顾虑。手术过程、术前、术中、术后注意事项，术后患者恢复情况。
（5）倡导用语：
①您好，我是您的责任护士×××。为了手术安全，请您配合，谢谢。
②谢谢您的信任，我们将共同努力，一起完成这次手术。
（6）禁忌用语：
①喂，你别动。
②怕什么，这是小手术。
35.出院（转院、科）前后沟通指南
（1）服务流程：
①按医嘱→转院（科）→整理各种治疗→写好记录→护送至病室→安置患者入床→向所在病区护士交班。
②按医嘱出院→写好记录并完成各种治疗处置→告知病员出院时间、手续程序→次日办理出院手续→回病区护理站拿回病历→主班（责任护士）交代出院后注意事项及发放延伸服务卡→送患者离院。
（2）沟通时间：出院前、后。
（3）沟通对象：患者或家属、医护人员。
（4）沟通内容：按医嘱指导用药方法、注意事项；饮食、健康指导；告知出院手续办理程序。
（5）倡导用语：
①×××同志，今天您要出院了，祝您顺利康复。
②请您结完账后来护理站拿回病历和物品（出院带药），我还要向您提示出院后的注意事项。
③请您保管好您的病历，下次就诊时带上。
（6）禁忌用语：
①喂，你的病已经好了，可以出院了。
②你的毛病一下子好不了的，慢慢来。
36.挂号室沟通指南
（1）服务流程：主动接待患者→要求患者出示病历、就诊卡、医183保卡→询问患者需就诊的科别→是否专家门诊→准确输入电脑→确认后告诉患者应付金额→医保卡患者输入密码→打印、完成收费程序。
（2）沟通时间：挂号时。
（3）沟通对象：挂号者。
（4）沟通内容：要求患者出示病历、就诊卡、医保卡；介绍医院科室情况、专家情况；付款金额：收现金和找零情况、门诊指引。
（5）倡导用语：
①您好，请出示病历和医保卡，请问您挂什么科？
②请问您挂普通门诊还是专家门诊？
③对不起，专家门诊已满，请您挂普通门诊或改日再来、好吗？
④请付款××元，收您××元，找您××元；请拿好，您慢走。
（6）禁忌用语：
①你去问医生好了。
②我们不知道的。
③跟你说没了就没了，弄不灵清。
④医保卡有吗？有就快拿出来。
37.收费处沟通指南
（1）服务流程：
主动接待患者要求患者出示病历、就诊卡或医保卡→划卡或输入病历号→按计算机显示金额告知患者结算金额，收款找零，打印收据。
（2）沟通时间：收费期间。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：要求患者出示病历就诊卡、医保卡，应付现金告知，手、找现金，退费指导。
（5）倡导用语：
①您好，请出示病历或医保卡。
②请付款××元，收您××元，找您××元；请拿好，谢谢。
③请发票内容核对一下是否正确。
（6）禁忌用语：
①不知道，你去问医生。
②我不是医生，不知道。
③没钱不要来看病。
④拎不灵清。
⑤退费我们不知道，问财务科去。
38.住院处沟通指南
（1）服务流程：
①办理入院手续：热情接待患者→核对住院证、病历卡、就诊卡、身份证、医保卡（或医保住院凭证）→根据患者类别及病种告知住院预交款→收款并开具预交款收据→交付住院病历首页，告知患者去向。
②办理出院手续：热情接待患者→核对出院通知单→审核费用→告知最终结算费用→收支找零→打印收据及费用清单→交付患者。
（2）沟通时间：办理入、出院手续时。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：了解患者一般情况、住院期间有关事项（如伙食等）、费用查询、其他咨询。
（5）倡导用语：
①您好，请出示住院证、病历卡、就诊卡、医保卡（医保住院凭证）。
②请您付住院预交款，这是收据，请核对签字收据凭证请保管好，出院结账时带来。
③您的住院手续已经办好了，×××请到住院部去，您慢走。
④您好，请出示入院证，请稍候，您需要交××元（您还有余款××元），请您监督验钞，当面点清，请签字。
⑤对不起，现在电脑结算有故障，请留下您的地址或电话，到时我通知您。
（6）禁忌用语：
①不知道，这事与我们无关。
②现在没有零钱，你自己想办法换一下。
③现在没有功夫，等一下再说。
④你怎么还拎不灵清。
⑤没办法，没啥好商量的。
39.患者接待处沟通指南
（1）服务流程：
患者（或家属）到接待处→工作人员起立，请患者（或家属）坐下，并递上一杯开水→询问患者（或家属）来访原因→对患者（或家属）反映的情况或需要解决的问题进行耐心的解答和妥善处理→或联系相应部门负责人到接待处接待患者（或家属）→对患者（或家属）反映的情况立即进行妥善处理当时无法处理的，留下来访者的联系方式已供信息反馈。
（2）沟通时间：接待即时或反馈时。
（3）沟通对象：来访者。
（4）沟通内容：来访者反映的情况、意见和建议；有关卫生政策、法规、医院有关制度；处理意见等。
（5）沟通记录：有接待人员及时做好记录。
（6）倡导用语：
①您好，请坐。请喝水。请问您有什么事吗？
②您所反映的事，我们将进行核实，在倡倡之前，给您一个答复，请您留下地址和联系电话。
③您所反映的事情，指出了我院在医疗、管理方面存在的缺陷，为此，我代表医院向您表示衷心的感谢，并对因此给您造成的不便表示深深的歉意。
④请您稍候，我马上联系××部门的负责人到此为您解释有关情况。
⑤非常感谢您的理解和支持，恳请您一如既往地关心和支持我院的建设和发展，多提宝贵意见。
（7）禁忌用语：
①这个事情，我们没办法处理。
②你去上级部门投诉好了。
③这件事，我们没错。
40.医保办沟通指南
（1）服务流程：
热情接待→询问来访目的→解释有关政策→办理相关手续（2）沟通时间：特殊检查、治疗、用药特种病历的审批过程中；有关证明费用清单、盖章过程中。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：讲明审批的有关程序，审批中必须出具的单位（或相关部门）的证明文件，宣传上级有关部门的政策文件精神。
（5）沟通记录：在相关内容的登记本、登记表、审核（批）表上做规范化的文字记载，加盖相应的印章。
（6）倡导用语：
①您好，请问需要我帮您解决什么问题吗？
②您好，请问您是来办理××手续吗？
③请您稍等，我先查阅一下您的有关资料。
④您的手续已经办好，下一步您可以去×××办理。
⑤对不起，根据您的情况与目前的政策不相符合，我们不能受理，希望您能理解。
（7）禁忌用语：
①啥事情？
②把资料给我。
③这不能办，手续不符合。
④不理解吗？找谁都没用。
41.膳食科（营养室）沟通指南
（1）服务流程：
医生根据病情选择膳食→对该患者饮食下达通知单→由配餐员每天上下午定时到各护理站收饮食通知单→根据饮食种类分类统计→安排人员到病房核对饮食→针对不同饮食进行宣教，让患者了解治疗饮食的必要性，使患者对饮食治疗的作用有一个初步认识，积极配合，以达到最佳治疗效果→按时发放饮食。
（2）沟通时间：接饮食通知单后。
（3）沟通对象：患者或家属。
（4）沟通内容：了解患者简单病史，饮食习惯、嗜好、患者对膳食的需求，介绍本院伙食制度，同时向患者宣传治疗饮食对疾病恢复的重要意义和饮食治疗的原则，使患者能积极配合，以达到营养治疗的目的。
（5）倡导用语：
①订饭时间，根据患者年龄大小来称呼或您好，订饭菜了，报菜单给患者听，请问病员需要订什么菜，几两饭。
②开饭时间，病员同志你们好，现在是开饭时间，请问您订的是××菜，××两饭，对吗？请拿好，慢走。
③对不能起床的患者，送饭菜到床边：您好，这是您的饭菜，请慢用。
（6）禁忌用语：
①大家快来拿饭喽。
②××床，这是你的饭菜。
42.保安沟通指南
（1）沟通时间：上班时。
（2）沟通对象：就诊人员、探视人员、本院联系工作者。
（3）沟通内容：医院有关规章制度、科室指引、停车指引、安全提醒、各类咨询。
（4）倡导用语：
①对不起，请不要在医院吸烟。
②请按次序排队。
③请把车辆停好。
④请问您到病区探望谁？
（5）禁忌用语：
①我不知道，你问其他人去。
②不要乱停车，停到该停的地方去。
