刘强东公开了自己面对未来的战略构想，但这并没有带来什么样的竞争者，倒是京东的顾客喜欢上这个梦想者，觉得刘是一个极具开拓精神的人，也是京东头号推销员。
当然，刘强东每进入一个行业的时候，他都会遇到强劲的敌人，按照京东商城的成长趋势，他们必定会在更多的行业燃起烽火。在未来的道路上，很可能会遇到中粮集团这样庞大和政治资源雄厚的企业。只要有大的资本按市场的规则进入农产品渠道，总归是一件好事情，因为这有利于农业的现代化。
刘强东不怕任何竞争对手，他要讨好的人只有顾客。因为这样的企业本来就是一个完全敞开自己的透明化运营的企业，企业的发展依赖于人们购买习惯的变化，也善于引导大都市的年轻人实现这种变化，现在年轻消费群体的购买行为代表了未来，拥有年轻消费群体的企业就会拥有未来。
积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任
要想跟客户走到一起并且合作长久，最主要的不是合作没有问题，而是出了问题如何去解决。是用良好的应对合作危机的机制去解决，还是扩大裂痕任由客户抱怨，这方面的处理能力就界定了企业营销的境界。
客户对于销售人和销售人的企业产生抱怨，这是很正常的事情。两个企业体系合作一定会有一个协同的问题，在合作过程中不可能完美无缺，或许是客户那边的问题，或者是我们服务品质的问题，总之，需要一种和为贵的原则，不能破坏双方合作的气氛。
如果是销售人和服务品质的问题，那么首先就应该对于无法实现的承诺进行道歉和补救。对于那些已经向客户作出承诺、最终却无法兑现的事情，一旦发现无法兑现对客户许下的承诺，就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施。
维护客户关系需要真诚，销售人在向客户表达歉意时，一定要注意态度的诚恳，不诚恳的道歉态度更会激起客户的不满。同时，提出的补救措施必须要委婉地向客户表示询问，必须在客户表示明确同意的前提下再予以实施，千万不可自作主张。
对于我们服务的领域出现的问题，我们有责任帮助客户找到更好的解决方案。当然还需要注意一点，那就是必须要优于原先承诺的条件，否则仍会引起客户不满。同时，还要掌握一定的度，不要为了客户的一时高兴而不顾成本核算，最终造成“有交易、无效益”的结果。
销售人在维护客户利益的时候需要考虑到企业付出的经济成本，如果补救措施的成本太高，则需要双方更高阶层的人士商讨解决方案，一线销售人没有决定方案的权利。
那么如何才能够解决客户的抱怨呢？
资深销售人建议先倾听客户的意见，倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，通常顾客在抱怨时都不希望被看作一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的，而且实际上他们说这些是在帮助你。
承认自己的工作欠缺是必要的程序，如果是小问题，能够解决就当场去解决，如果是个大问题，就需要先道歉，然后在平和的基础上找到可以补救的方案。一旦了解了问题所在，并找到了解决方法，就要马上与客户联系，知会他们。比如对客户说：“我已经找到一个解决办法，明天下午之前一切事情都会按照您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。
客户接纳了我们的解决方案，我们将事情处理好之后，就需要修补合作不愉快所留下的裂痕，危机过后，给客户发一份邮件或者短信，感谢他们提醒你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。感谢他们继续与你们保持生意上的往来。也许这样，也就不会影响到以后的合作了。
打造专家形象，只有专业才能赢得信赖
客户面对的任何一个专业问题，销售人都需要按照专家的标准去解答，如果不知道问题怎么解答，可以询问自己身边的专业人士，帮助客户寻找答案。销售人本身不一定能够做到资深的专家级别，但是需要知道资源在哪里，能够帮助客户对接能够解决问题的人，因为，在我们自己的领域里，我们是帮助客户解决问题的人，所以责无旁贷。
保持一个专业形象是比较好的，在专业基础上跟客户交朋友，客户更能够接受自己。销售人将每一次与客户进行洽谈中客户所关心的问题罗列出来，提交相应的书面报告。而不仅仅是口头应诺一下就完成了。与客户接洽，在私人场合显示自己的个性和亲和力，在正规的商业洽谈中一定要显示自己的专业形象。
销售人员做的客户案例的报告是多次使用的，只要花一次工夫整理好，统计好，以后面对所有的客户都是可以用得上的。销售人员在不断的客户开拓过程中填充自己的案例库，不断地将客户的问题解决方案实例化。推进客户开拓和客户服务的标准化，而推进营销工作的科学化正是新一代营销人需要努力的事情。
这种具有系统化的工作方式，会显得很有条理，有时候，客户就是通过我们的工作方式来判断我们的专业度的。我们做事有章法有条理，阐述一个事情的时候有实践也有理论，这能够给顾客留下我们做事很专业的感觉。这种系统化的工作方法就是让自己在与顾客沟通的过程中，能够量化的东西就尽量量化，少用“可能大概”这样的字眼，因为客户需要在数据基础上的实证，说服或者专业交流，这些都需要建立在数理分析的基础上。
正如世界级推销培训大师汤姆·霍普金斯所说：“你要向客户证明，无论大事小事他都可以100%地信赖你，久而久之，一旦你养成信守承诺的美德，以及做的比说的多得多，你就一定能同时得到客户的信赖和订单。”这种信赖就是在你的领域里，你需要成为一个解决方案的提出者，并且能够帮助客户实施方案，在实施的过程中能够提出自己的指导意见。
专家式的营销模式会成为未来的趋势，每个企业和每个人都会有自己的问题需要解决，而能够解决这些问题的人，其实都需要专业素养。比如心理咨询这样的职业，虽然不是销售人，但是在推介自己业务的时候就是一个销售人。
为什么未来专家式营销会成为商业销售的主导模式呢？现在发达国家大约70%的产值来自于服务业，特别是高端服务业。国内的发展路径基本也会走发达国家未来的路。销售人员在做业务的过程中，必须努力学习，将自己变成给客户提供专业解决方案的专家。
客户不知道自己的需求和解决方案，客户只是描述了问题，但是解决方案需要由销售人提出，这跟医生给病人看病的原理非常相似。虽然我们说医患关系不是商品买卖的关系，但是整个过程非常符合专家式销售的本质。首先，医生必须听取患者的描述，说出自己的病痛在什么地方，有什么样的感觉，然后，医生就会使用专业医疗器械对客户病灶处进行检查，发现问题，最后，拿出治疗方案。病人在配合医生的过程中也知道了身体的问题是什么原因造成的。病人需要解决问题，就需要医生为自己拿个治疗方案，医生就会根据检查结果给病人取药或者选择适宜病人个体的医疗方案。
如果我们将这样的关系看成是一种商业服务的话，那么医生的服务咨询和提出方案就是在创造价值。整个过程中，患者从自己不知问题原因到接受医疗方案的过程，包含了专家式营销的所有要素。专家式营销不仅在项目营销之中大显身手，在销售人现场跟客户交流的过程中也是非常有用的。
医生之所以能够在检查出患者的病症之后，立即进行抓药或者选择医疗方案，这是因为医生已经经历了大量的临床案例，在检查完患者之后，医生已经在自己的经验库中对患者的情况进行了案例分析，将他归类到了某一类病症的目录之下，因为每个个体都是不一样的，医生会根据患者的身体情况进行下一次的细分，直到精准地找到适合患者的最佳方案。
销售人解决同类问题多了，也就有了自己解决问题的方式。同样的问题在A企业出现过，在解决B企业问题的时候，也就有了现成的解决方案。客户对于要解决的问题缺少信息，或者缺少实践，这时候，就是销售人引领客户去解决问题。在这个问题上，能够让客户产生专业上的信赖感，这比一味地关系营销牢靠。
现在企业也强调知识管理。其实知识管理有两个维度，一个是用知识促进企业自身的发展，一个是运用知识促进客户的发展，二者是一脉相承的。国内销售方式则变成一些沟通的技巧，追求搞定人的术，问题的本质依然不在于如何听取问题，而在于能不能将客户的困难和抱怨解决掉，前例已经用医生和患者的关系加以说明，真正的问题是医生是一个专家还是一个庸医。在专家式营销中，销售人员的专业度是个硬指标，做一个具有专家形象的销售人需要付出巨大的努力，不仅要学习，还需要实践。
