客户价值是客户总价值与客户总成本之间的差额，客户价值已经成为企业服务战略的核心。客户服务的终极目标就是要为客户创造价值，通过增加客户的价值来促进企业价值最大化的实现。MCI公司的“亲友计划”
为与AT&T公司竞争，MCI公司推出了一项名为“亲友计划”的活动。在这个计划中，客户被邀约组成一个“电话链”。这个电话链是由客户提供给MCI公司12名以上他经常打电话联络的亲友姓名及电话号码。而这12人当中，如果有MCI的旧客户或要成为新用户的，那么在与他们通话时，客户可享有20%的折扣。
为了配合“亲友计划”的执行，MCI公司拍了一则广告。下面是广告中一位妇女的告白：“我认为MCI最令人欣赏的一点是——他们总是想尽办法来为顾客创造价值。而我不认为他们只是为了与AT&T及Sprint公司竞争而做的表面功夫，他们是真心地关怀客户而且真的想为我们节省花费。”
在“亲友计划”推出一周年之际，MCI公司又推出了许多让利活动，尽可能地为客户创造出价值。MCI公司采取的策略主要有：
(1)5月份双倍折扣优惠行动。凡在5月份打电话给电话链中的成员，而且双方都是MCI客户的话，将可享受比平时多一倍的折扣。
(2)增加电话链规模至20人。许多会员建议，他们经常通话的亲友远远超过12名。因此，MCI增加电话链的名额，为客户提供更多享受折扣的机会。
(3)提供免费万用电话卡。有了这张电话卡，你就可以在美国的任何一个角落打国内电话，也可以直拨225个国家的国际长途电话。这张卡片还具有迅速简易的拨号功能，可以轻易地接通你家及“电话链”的电话线路。每当你使用这张卡片时，都会有一个亲切的声音提醒你如何进行通话。此外，这张电话卡还附有一些先进的功能。例如，查询最新的天气状况、股价、运动竞赛结果、本周星座运势等，甚至使用这张电话卡还可以进行电话留言及多方同步交谈。
(4)免费长途专线。你的朋友及家人可以通过这一专线免费地与你通话，就像打一般公司的免费服务电话一样。只要你是“亲友计划”的成员，只需多付5美元的服务费，便能享受比平常收费更便宜的服务，尤其在5月份可以加倍节约!
(5)国际通话折扣优待。如果你夏天出国旅游，这时你可以要求你的“亲友计划”顾问提供免费的“美国MCA通话套装资讯”，以获得国际通话折扣优待。与被列入电话链中的海外友人或亲友通话也可享受优待，只要你将海外友人或亲友的名字列入电话链中，每次你与他通话，便可享受20%的折扣，在5月份更可享受到40%的折扣。
在计划开展的第二年，在激烈的长途电话市场竞争中，MCI推行的“亲友计划”的会员总数增加到了1 000万名，MCI也因此增加了12亿美元的收入。
MCI公司推出的一系列计划都是针对如何为客户创造价值，节省客户费用而提出的。MCI公司的这种战略可以称之为“为客户创造价值的服务战略”，其目的是实现客户价值与企业价值最大化。
第一节 现代客户服务新理念
一、服务新理念
IBM公司公开表示，自己不属于电脑制造业，而属于提供满足客户需要的服务业，公司总裁说：“我们公司并不是卖电脑，而是卖服务。” 在许多国家，一些有代表性的顶级企业已通过向客户提供服务产品，为企业创造了大量的利润。IBM公司公开表示，自己不属于电脑制造业，而属于提供满足客户需要的服务业，公司总裁说：“我们公司并不是卖电脑，而是卖服务。”
1服务比产品更有价值
要想理解IBM公司总裁的这句话，先要看看IBM公司对待个人电脑市场的观念的变化。1981年8月IBM进入这个市场时，就像开始迎接大灾难一样。不但最初的机型陈旧乏味，没有特色，定价又比其他公司的个人电脑要高，而且IBM公司推出的个人电脑80%的组件直接来自于外界供应商。当时处于市场领导地位的苹果公司，对IBM的进入毫不在意，甚至刊登广告欢迎IBM加入个人电脑行业。
然而，到1983年时，形势却发生了急剧变化，IBM个人电脑的销售量居然超过了苹果公司，每年为IBM公司带来约20亿美元的营业收入，并且成为个人电脑业的标准。就在这时，IBM公司又借机推出一种新型个人电脑，由于这种电脑很容易与其他公司的产品兼容，从而大大增加了IBM个人电脑给客户带来的价值。
IBM之所以在两年的时间内就打败了苹果公司，除了其品牌效应之外，与其服务理念的转变是分不开的。IBM公司几十年来的优质的客户服务，使得客户面对形形色色的个人电脑时，会自然而然地认为IBM公司的产品最安全。客户知道，即使IBM的产品质量与性能达不到广告上的标准，公司也会尽力补救，通过良好的服务使客户满意。苹果及其他个人电脑公司认为IBM公司常常靠FUD因素获胜。FUD指的是，如果客户考虑购买不属于IBM的产品时，内心就会产生恐惧(Fear)、不确定感(Uncertainty)以及疑虑(Doubt)。二十多年来，许多公司一直流传着这样一句话：“没有人因选购IBM产品而被炒鱿鱼。”
提供优质的客户服务已经成为IBM公司经营理念的一部分，当然也是其服务战略的一个重要组成部分，而且也成为公司的一种习惯。IBM公司刊登的广告上简单的几个粗体字“IBM就意味着服务”清楚而又准确地表明了IBM公司为客户服务的理念。“我们要在为客户提供最佳服务方面独步全球”，这意味着IBM所提供的不只是机器，而且还包含服务。
很多与IBM公司打过交道的客户都认为，该公司的产品也存在软件产品质量等方面的问题。但他们却一致承认，IBM公司在服务和可靠性方面是无与伦比的，他们深信IBM确实关心用户，真心为用户服务。靠着这种良好的口碑，竞争者要想与之竞争，会有一种无力感。
2服务已成为企业竞争的核心
为客户提供优质服务已成为越来越多企业的共识。从1974年起，美国有10家工业公司脱离《幸福》500家大企业的行列，变成服务性公司。据美国波士顿的福鲁姆咨询公司的调查发现，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，70%是因为服务问题，而不是因为质量或者价格的缘故。美国一家销售咨询公司通过历史数据计算了公司服务质量(如交货可靠程度、完成订货的时间等可衡量因素)与销售额之间的关系，结论表明：公司服务质量每提高1%，销售额也会相应增加1%。
服务已成为知识经济时代企业竞争的核心。无论对服务业公司还是对制造业公司，服务都已成为获取竞争优势的关键。麦当劳、联邦快递、迪斯尼乐园等服务业的巨头早已因其服务闻名于世。而今许多制造业领域的顶级企业也纷纷调整自己的经营战略，将战略重点从过去的注重产品生产转移到产品售后服务或产品技术支持服务等各种服务活动上。从美国的通用电气公司到微软公司，从日本的三菱公司到松下公司，这些曾经依靠销售各种产品获得利润的公司，现在正迅速地转变为提供服务的企业。
制造业基础的变化是企业经营战略转向服务领域的重要原因。激烈的竞争已使产品生产与销售的利润极低，企业必须在提高技术水平和增强品牌意识的同时，也开始注重服务竞争。因为服务竞争的确能够加速企业资金的周转并创造利润。
服务业发展最快的要数计算机公司，它们越来越多地设计并管理客户运用计算机的全部作业，如制作工资表、跟踪订单等。例如惠普公司1996年的服务业务收入为53亿美元，比1995年增加了20%。IBM公司1995年的营业收入为700亿美元，其中约200亿来自于服务业务。IBM公司全球服务部总经理说，现在，服务业比硬件或软件发展得更快。
企业经营战略转向服务业的另一个重要原因是客户对服务的需要。客户已不再满足于获得一件实际的产品，他们需要公司能够提供包括保养维修等不属于公司核心业务的服务。正如施乐公司负责商业服务的资深副总经理所说：“如果你已经在提供解决问题的设备，那么提供解决问题的其余部分是合情合理的。”
另外，客户的需要还表现为他们希望同尽可能少的供应商打交道，这意味着客户希望每个供应商都能满足他们的多种需要。
如今，在“人与人竞争”的社会中，企业的管理高层更加关注服务企业的员工与客户的关系，以及员工与员工之间的关系。服务企业最典型的特征是，它们的产出之一是创造了一种新的社会关系。为此必须在企业范围之外拓展自身的组织能力，在不否认技术的前提下，挖掘服务资源。
二、客户新需要
客户真正需要的就是Prodice：合适的产品(Product)和有价值的服务(Service)。 20世纪80年代之前的企业一直都倾向于销售未经装饰的产品，同时致力于以最高的效率生产最多的产品，而始终不曾注重客户服务，直到WEdwards Deming的有关质量管理的学说引起人们的重视为止。
目前，有一个词被创造，那就是：Prodice，它的准确含义是：Prodice＝Product+Service。
其实，客户真正需要的就是Prodice：合适的产品(Product)和有价值的服务(Service)。
要想向客户提供Prodice，需要企业具备一些前提条件。
1真正了解客户
合适的产品和有价值的服务仅仅是一个原则。产品技术差异的缩小，个性化消费的增强，交货期的提前，不确定性的增多，这些都使得企业真正了解客户成为一个永远都在求解的多元难题。
2精简向客户提供服务的程序
客户对企业提高服务的要求是很高的，服务流程的复杂会大大降低服务的价值。企业应该设法精简向客户提供服务的程序，精简服务所涉及的人和流程到最低限度。如果从一个人转手到另一个人的程序太多，客户得到的只是怨气而非真正的服务。
3为客户创造价值
如果客户愿意，企业应该尽可能运用各种技术如Internet来允许客户为自己做更多的事情。客户永远是主动的，便捷的自助式互动服务会使客户感到价值大大提高。
4提供“一站式”相关服务
如果企业真正了解客户，就应该为客户提供“一站式”相关服务。
5通过构建卓越的服务系统并使之制度化来落实服务
提高服务必须通过构建卓越的服务系统并使之制度化的途径来实现，而不是依靠个别人的能力，客户关系管理的目的就在于此。
6建立长期稳定的客户关系
大多数客户不想和他们的供应商建立虚伪的友谊，他们希望供应商能高效地、方便地提供他们认为有价值的各种服务，并且价格合理。
三、客户服务新概念
1客户服务就是为客户服务
客户服务就是为客户服务，迄今为止有四位管理专家提出了三种较为经典的解释：
著名营销管理专家Philip Kotler认为，“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”Philip Kotler的定义包括以下三层含义：第一，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；第二，服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意；第三，服务不会产生物权，但会产生债权，因为服务是有价的。
与Philip Kotler同时代的营销管理专家，莱维特给客户服务下了另一个定义：客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息”，因此客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；其目标是挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，可以是信息支持，还可以是价值导向。
著名管理专家Lalonde和Zinszer认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。这一概念包含了三层含义：第一，把客户服务看做是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力；第二，把客户服务看做是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准；第三，把客户服务看做是管理理念，强调以客户为核心的重要性和客户服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。通过对这三个层面的分析，他们给出了客户服务的定义：客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对客户服务的看法已趋于一种过程专业化导向，其中包括供应链管理概念。
