寒喧，既然是非正式的交谈，所以在理解客户的话时时，不必仔细地回味对方一句问候语的字面含义。现实生活中，常常由于对别人的一些一般的礼节性问候作出错误的归因，而误解对方的意思。不同民族背景的人，就更易发生这种误解。比如中国人见面喜欢问“饭吃过了吗”，说这句话的人也许根本没有想过请对方吃饭。但对—个不懂得这句话是一般问候语的外国人而言，就可能误以为你想请他共餐，结果会使你很尴尬。两个人见面，一方称赞另一方，“你气色不错”“你这件衣服真漂亮”，这是在表示一种友好的态度，期望产生相悦之感。在中国人之间，彼此谦让一番，表示不敢接受对方的恭维，这也是相互能理解的。但是对一个外国人来说，可能会因你的过分推让而感到不快，因为这意味着你在拒绝他的友好表示。
寒暄本身不正面表达特定的意思，但它却是在任何推销场合和人际交往中不可缺少的。在推销活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来，你与客户初次会见，开始会感到不自然，无话可说，这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲，通过几句寒暄，交往气氛一经形成，彼此就可以正式敞开交谈了。所以寒暄既是希望交往的表示，也是推销的开场白。
寒暄的内容似乎没有特定限制，别人也不会当真对待，但不能不与推销的环境和对象的特点互相协调，真所谓“到什么山上唱什么歌”。古人相见时，常说“久闻大名，如雷贯耳”，
今天谁再如此问候，就会令人感到滑稽。外国人常说的“见到你十分荣幸”之类的客套话，中国人也不常说。我们在推销开始时的寒暄与问候，自然也应适合不同的情况，使人听来不觉突兀和难以接受，更不能使人常得你言不由衷，虚情假意。
除了问候和寒暄之外，还要注重推销中的对话。
作为推销场合的谈话，既不同于一个人单独时的自说自话，也不同于当众演讲，而是推销双方构成的听与讲相配合的对话。对话的本质并非在于你一句我一句的轮流说话，而在于相互之间的呼应。
瑞士著名心理学家皮亚杰把儿童的交谈方式分为两种，当一个儿童进行社交性交谈时，这个孩子是在对听者讲话，他很注意自己所说的观点，试图影响对方或者说实际上是同对方交换看法，这就是一种对话的方式。但作为儿童的自我中心式的谈话时，孩子并不想知道是对谁讲话，也不想知道是不是有人在听他讲。他或是对他自己讲话，或者是为了同刚好在那里的任何人发生联系而感到高兴。七岁以下的儿童就常沉溺于这种自说自话，且看两位四岁的儿童是怎样交谈的：
汤姆：今晚我们吃什么?
约翰：圣诞节快到了。
汤姆：吃烧饼和咖啡就不错了。
约翰：我得马上到商店买电子玩具。
汤姆：我真喜欢吃巧克力。
约翰：我要买些糖果和一双皮鞋。
这与其说是两人在对话，倒不如说是被打断了的双人独白。在推销双方的交谈中，有时也会出现这种现象。有的人习惯于喋喋不休急于要把自己心中所想的事情倾吐出来，而不大顾及对方在想什么和说什么，以至于对方只能等他停下来喘口气时才有机会插进几句话。如果推销双方都是各顾各地抢着说话，那么真正听进对方的话都很少，花了许多都是白白的无效劳动罢了。
真正的推销对话，应该是相互应答的过程，自己的每一句话应当是对方上一句话的继续。对客户的每句话作出反应，并能在自己的说话中适当引用和重复。这样，彼此间就会取得真正的沟通。
在推销过程中，要挑选客户最感兴趣的主题，假如你要说有关改进推销效率的问题或要把某项计划介绍给某公司董事会，那你就要强调它所带来的实际利益；你要对某项任务的执行者进行劝说，就要着重讲怎样才能使他们的工作更为便利。必须懂得每个客户的想法都一样，他们总希望从谈判桌上能得到什么好处。
【不得不记的课堂笔记】
◎寒暄本身不正面表达特定的意思，但它却是在任何推销场合和人际交往中不可缺少的。所以，对推销员来说，把握与客户寒暄的技巧也很重要。
◎真正的推销对话，应该是相互应答的过程。
感性沟通，与客户先做朋友后做生意
在推销过程中，遇到客户的拒绝在所难免，这时候，推销员要能发挥自己卓越的沟通能力，尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，化解客户的“反推销”心理，进而把你当成知心朋友，这对你的推销工作会起到积极的作用，同时这也是关系营销建立的一种方式。下面这个案例就是一个典型的与客户先做朋友后做生意的实战案例。
吉姆是一位非常忙碌而且非常反感推销员的油桶制造商，一天，保险推销员威廉带着朋友的介绍卡，来到了吉姆的办公室。
“吉姆先生，您早!我是人寿保险公司的威廉。我想您大概认识皮尔先生吧!”
威廉一边说话，一边递上自己的名片和皮尔的亲笔介绍卡。
吉姆看了看介绍卡和名片，丢在桌子上，以不甚友好的口气对威廉说：“又是一位保险推销员!”
吉姆不等威廉说话，便不耐烦地继续说：
“你是我今天所见到的第3位推销员，你看到我桌子上堆了多少文件了吗?要是我整天坐这里听你们推销员吹牛，什么事情也别想办了，所以我求你帮帮忙，不要再做无谓的推销啦，我实在没有时间跟你谈什么保险!”
威廉不慌不忙地说：
“您放心，我只占用您一会儿的时间就走，我来这里只是希望认识您，如果可能的话，想跟您约个时间明天碰个面，再过一两天也可以，您看早上还是下午好呢?我们的见面大约20分钟就够了。”吉姆很不客气地说：
“我再告诉你一次，我没有时间接见你们这些推销员!”
威廉并没有告辞，也没有说什么。他知道，要和吉姆继续谈下去，必须得想想办法才行。于是他弯下腰很有兴趣地观看摆在吉姆办公室地板上的一些产品，然后问道：
“吉姆先生，这都是贵公司的产品吗?”
“不错。”吉姆冷冰冰地说。
威廉又看了一会，问道：“吉姆先生，您在这个行业干了有多长时间啦?”
“哦……大概有×年了!”吉姆的态度有所缓和。
威廉接着又问：“您当初是怎么进入这一行的呢?”
吉姆放下手中的公事，靠着椅子靠背，脸上开始露出不那么严肃的表情，对威廉说：
“说来话长了，我17岁时就进了约翰·杜维公司，那时真是为他们卖命一样地工作了10年，可是到头来只不过混到一个部门主管，还得看别人的脸色行事，所以我下了狠心，想办法自己创业。”
威廉又问道：“请问您是宾州人吗?”
吉姆这时已完全没有生气和不耐烦了，他告诉威廉自己并不是宾州人，而是一个瑞士人。听说是一个外国移民，威廉吃惊地问吉姆：“那真是更不简单了，我猜想您很小就移民来到美国了，是吗?”
这时的吉姆脸上竟出现了笑容，自豪地对威廉说：“我14岁就离开瑞士，先在德国呆了一段时间，然后决定到新大陆来打天下。”
“真是一个精彩的传奇故事，我猜您要建立这么大的一座工厂，当初一定筹措了不少资本吧?”
吉姆微笑着继续说：“资本?哪里来的资本!我当初开创事业的时候，口袋里只有300美元，但是令人高兴的是，这个公司目前已整整有30万美元的资本了。”
威廉又看了看地上的产品道：
“我想要做这种油桶，一定要靠特别的技术，要是能看看工厂里的生产过程一定很有趣。您能否带我看一下您的工厂呢?”
“没问题。”
吉姆此时再也不提他是如何如何的忙，他一手搭在威廉的肩上，兴致勃勃地带着他参观了他的油桶生产工厂。
威廉用热诚和特殊的谈话方式，化解了这个讨厌推销员的瑞士人的冷漠和拒绝。可以想像等他们参观完工厂以后，吉姆再也不会拒绝和这位推销员谈话了，只要谈话一开始，威廉就已经成功了一半。
事实上，他们在第一次见面之后，就成了一对好朋友。自那以后的16年里，威廉陆续向吉姆和他的6个儿子卖了19份保单。此外，威廉还跟这家公司的其他人员也建立起了非常好的友谊，从而扩大了他的推销范围。
在上述案例中，保险推销员威廉带着朋友的介绍卡去拜访客户，但仍然被客户毫不客气地拒绝了。熟人介绍也是一种有效的营销策略，但对态度强硬的客户不容易发挥作用。对一般推销员来说，在顾客毫不客气地拒绝之后，很可能就失望地告辞了，但威廉却没有，接下来，他充分发挥了自己的与人沟通的实力。
“吉姆先生，这都是贵公司的产品吗？”“您在这个行业干了有多长时间啦？”“您当初是怎么进入这一行的呢？”这一系列感性的提问，让谈话从客户自己的职业开始，这是打开客户话匣子的万能钥匙，因为所有的成功人士都会对自己当初的选择和使他成功的一些事沾沾自喜，当你把话题转到这里，而他又不是正在火头上的话，一定会告诉你他的发家史，话题由此逐步打开，客户开始时的思维也会由左脑的理性转移到右脑的感性。
果然，威廉的策略成功了，在接下来的交谈中，威廉利用自己出色的沟通能力和逻辑思维能力，把客户的思维始终控制在右脑的使用上，最终不但与客户成了好朋友，还获得了更多保单。
可见，与潜在客户做朋友是开拓客户的一种有效途径，当在推销时遇到类似客户时，我们不妨运用智慧与他先成为朋友，然后生意自然也就成了。
【不得不记的课堂笔记】
◎通常情况下，推销员与客户进行理性的沟通便能够使推销成功，但例外情形下，感性的沟通方式会起关键作用。
◎与客户友好交往，不只是多一个朋友，更重要的是会多更多业绩。
