面对上司交代的工作
没听懂上司的意思，上班族工作量暴增、执行方向错误、工作别想推动
日本沟通教师滨田秀彦，曾对日本职场工作者进行研究，发现其中只有3%的部下能够正确掌握主管的期待，换句话说，有97%的人是在根本不了解主管指令的状态下工作。你想想，根本搞不清楚指令，工作成效怎么可能会好呢？这个现象看似夸张，但在台湾地区，我相信也是有很大比例的人是“我们并不是完全清楚主管心里真正的想法”。
很多基层员工面对这类问题，常会不自觉地抱怨说，是因为主管指令传达暧昧不明，“是他自己不把话讲清楚的”——用消极的态度面对。但这样根本无济于事，因为到最后要把工作完成的是你，绕了一大圈做无用功要加班的也是你，被扣绩效奖金的仍然是你。
想要改变这种状况，怎么做？本书可以给你解答。
在第一章当中，我会分享一些常见的真实案例，当你的主管“这样说”时，其实已经隐含了一些不愉快的情绪在里面，此时千万不要再傻傻地以为主管是在称赞你或是安慰你，或是以为主管终于能体恤你的辛劳了。职场上很多话语，不只是表面上的意思。
首先，我们必须了解，主管之所以能当上主管，大多是因为两大因素：年资和战功。
第一种，拥有比你长上许多的年资，在行业里待得久，自然而然地累积了不少实战经验，就算没有什么功劳，也有“身经百战”的经验可以压倒你，“这个我三年前就试过了”“我的经验告诉我，这根本是无稽之谈”，像这类型的主管通常是论年纪比你长，论经验比你丰富，当上主管可以说是理所当然，一点也不意外。
另一种，有可能年纪不大，但是经过几次“战役”都战功彪炳、业绩辉煌，深受老板重视，也因此在职场上一路扶摇直上，当主管的时候总是意气风发，简直是公司的“当红炸子鸡”，气势比人强。
从以上两种情况来看，不管是哪一种，他们以年资及战功压倒你，有可能是自高自大、傲世轻物的个性。根据我们多年研究观察，这类自我意识强、习惯用主观意识去指导部下的主管，在所有主管里面占比50%—60%，换句话说，在职场上遇到的概率超过一半。
他们在和部下沟通的时候，有一个共同点，往往带着“挑剔”的心情说话。遇到这种有年资（经验）、有战功（业绩）的主管时，身为小职员的我们，面对他们假装的“谦逊”，要如何看出其隐藏在心中的“刚愎自用”作风？
最重要的是，别在他们已经不高兴、不爽、不耐烦，对你有意见的时候，还傻傻去踩地雷、自鸣得意。不想被批得不明不白，那就从本章中寻求解决之道。
GAS口语魅力教室：
从大方向来说，在职场上面对主管时，最重要的是要了解你的目标：不要因此被打入职场冷宫或是被列入黑名单当中。因此你首先必须主动拉近和主管的距离，让主管了解你并不是如他所想那样糟糕；其次，听到主管贬义的讽刺话语，你必须要先冷静思考、沉着应对，也不要被糖衣所迷惑就得意忘形，不然真的就只能等着吃苦头了！最后，为了达成目标，扭转主管对你已经产生的坏印象，你要使用的技巧就是用能提高好感度的话来响应主管的弦外之音。
G（Goal）：拉近与主管的距离。
A（Attitude）：冷静、理性的态度。
S（Skill）：提高好感度的回话方式。
故事案例：
主管说：“真可惜，差一点就……”
弦外之音：
“搞什么啊？！你就不能再努力一点点了吗？”
有个公关公司的大主管，同时也是我的学员，他说了一个真实案例，“有个案子，我们差点儿就拿下了，只差一点点而已，上千万的案子（话语中听得出来他觉得很惋惜）！我跟负责的同事说：‘哎哟！真可惜，差一点就拿到了！’结果那位同事竟然笑嘻嘻地回我：‘谢谢，我也觉得很可惜。’我听到都傻了！他到底有没有搞清楚状况啊？”
是的，这就是主管和部下的认知差异。当你没听懂主管的意思，根本就是犯下第二个错误的开始。
你听到主管跟你说：“真可惜，差一点就……”是不是也曾经觉得主管是在慰劳你呢？特别是你觉得你和主管的关系还不错时，你可能会解读成“主管终于看到我的努力，觉得我还不错了”，这时候，你就倒大霉了！
因为主管的意思是：“搞什么啊？你就不能再努力一点点了吗？”因为站在公司结果论的立场来看，差一点，即使只是1%，就是没达成。这一点，特别是从事业务相关工作的你，更要牢记在心。
主管通常背负着公司的阶段性任务在身上，因此有没有达成业绩目标或是提案成不成，对公司来说只有“YES”或“NO”两种结果，不管你多努力，没做到业绩，对主管来说就是没成功，没成功就是失败！尤其对讲求KPI（关键绩效指标）的公司来说，主管心中盘算的是这次提案所耗费的时间、人力等隐形成本，因此不管你付出的努力是99%还是85%，就算只差1%，从结果来看，都是一样的。
然而主管通常不愿意当面指责员工是为何？毕竟多数主管还是希望营造出快乐的工作环境，因此在表达失望情绪时，就会用包着“认同努力”的糖衣来表达情绪。
身为员工的我们，应该要听懂主管话语中所想要表达的失望，并回复：“我还不够努力，下次一定会针对……的地方加强，努力让业绩达标！”让主管了解你积极进取的一面，还“很有自知之明”地点出自己的缺失，并适时表达你理解主管想要表达的隐含意义，那么至少你不会在这次事件当中被列入黑名单，也不至于让主管觉得你是傻瓜一族。
故事案例：
当主管说：“我怎么不知道有这件事？”“那件事进行得怎样？”
弦外之音：
“你把我当什么了？”“你有尊重我这个主管吗？”
在职场沟通上，最忌讳的莫过于“没听懂”或是“完全会错意”。后者的杀伤力更强大。
所谓没听懂，可能就是照着旧思维、老方法继续一意孤行，结果可能换来主管“再次提醒”，事情不至于一路走到绝境。但如果你是完全会错意，那么就可能引起完全负面的效果，甚至导致你和主管的关系决裂、在公司待不下去，因为你的反向会意，可能会让主管燃起“你在跟我作对”这类型的挑衅想法。
是的，这样对主管来说，就是一种“挑衅”。温文儒雅一点的主管，不会揪着你的衣领质问你，但可能会换个方式问。最明显且常见的是，当主管问：“我怎么不知道有这件事？”这可能代表他已经非常不高兴了！
如果他是记性差的主管，那么建议你先把错怪在自己身上，回复他说：“我记得我上个月好像跟副总您报告过，可能是我记错了，真的很抱歉，到今天上午为止，这件事情的进度是……。”先把错怪在自己身上，再唤起主管的记忆，然后不要忘记主动报告进度。那么，你这次可能可以安全下车。
不过，如果你的主管是偏向独断型、狮子型的人物，那么他那句话背后所隐藏的话是：“你为什么不早点让我知道这件事？你把我当什么了？有在尊重我吗？”这时候比较上道的方法是回复：“是我的疏失，我应该第一时间就让您知道。”就算你其实已经报告过N次也一样，千万不要在当下直接拆穿他：“其实先前已经跟副总您说过了。”这样无异于当场甩他一巴掌，日后你肯定会遭殃。
某上市公司的营销主管跟我抱怨过，当他这样跟部下说的时候，傻傻的下属竟然回复他：“我不是都抄送给你了吗？”部下完全不懂得职场礼节之外，更缺乏敏感度。这种听起来很离谱的事情，常在职场之中反复发生。
我在上课的过程中，都会要求下位者要“换位思考”，这是想在职场上顺利畅行的不二法门。很多部下都会觉得，“明明都抄送给你了，还要怪我没通知你，那我干吗抄送给你啊？”但是，他忘了主管每天的业务量是部下的好几倍，不大可能每天将每一封信都点开来看，就算点开来看也不可能记住每一位同事在处理的每一件事情的进度。因此，养成定时口头报告的习惯，是身为公司员工应该有的基本常识。而主管该如何做好“沟通绩效”，我将在下一章节做进一步说明。
故事案例：
主管说：“这样真的没问题吗？”
弦外之音：
主管心里非常担心：“这么大的问题，你难道还看不出来吗？”
在职场中与主管之间的沟通，最容易出问题的不外乎是“时间、绩效、回报、细节、方式、合作人”这六大项。因此，当主管问你：“这样真的没问题吗？”你就应该要从这几个方向去思考你们正在讨论的话题。
不过，这句话用不同的语气来说，就会有截然不同的意思。我们要学会解读，才能倾听出真正的意义。因此，必须先熟识对方，了解对方，并且在沟通的过程中站在对方立场去设想。也就是说，倾听的功力并不是单纯猜测，或是天生敏感型的人才能做到。有些人总是“少根筋”、不够敏感，其实通过专业训练，或是在每一次沟通时都能用心，基本上就能做到“理解力提升”。
从这个例子来说，你必须先知道你主管是怎样的人。如果他是属于比较没自信、没担当，一贯的作风都是以保守、不要出纰漏为上，等着安然退休型的主管，那么当他这样问你的时候，其实他希望你给他的是“信心”。因此，你可以回复：“报告主管，方方面面我都照顾到了，比如预算、进度……我想是没问题的！”并且概略性地说明你这么做的原因，加强他对你的信心。
但如果你的主管是已经看到他认为的破绽，他也具备喜欢挑战的独断个性，那么他问你这句话时，你该给予他的是“尊重”。很有可能，他心中已经觉得某些地方不对劲了，你应当回复说：“或许有些细节我还没想清楚，不知道您觉得有哪些地方需要特别注意？”先给予他肯定，再询问他的意见。
沟通的过程中，很多人不知道该如何倾听，更多人是听出了“好像话中有话”，却不知道要如何应对，该从何分析起。这时候最重要的就是要先分析说话者的个性，因为即便是同样语词和语气，从不同人口中说出来，可能传达的是不一样的意义。那么，身为员工的我们，对应的态度自然也要跟着相应调整了。
故事案例：
主管说：“你动作（做得）也太快了吧！”
弦外之音：
动作快不见得是好事，太鲁莽也会坏事，他没说出口的可能是：“你有在动脑吗？”
在中文沟通当中常有所谓“弦外之音”，很多都是用“反话”来修饰（掩盖）真正的意思。像这样的“讽刺话术”，很多人都只听到表面上看似无贬义的字词，甚至沾沾自喜，但深入思考便能发现事有蹊跷。
因此，在本章一开始，我便强调在职场上首重“冷静、理性”的应对态度，就算是真的受到称赞，喜悦之情也不宜溢于言表，否则，不仅可能会错主管意思，更可能引起其他同事反感。
最容易让小职员沾沾自喜的就是主管“称赞”你做事小心或是动作快，但是当主管的用字遣词是“你做事还真小心”“你动作也太快了吧！”这类含有情绪字眼的“还”“也太”，那你可就要小心了！因为，他可能并不是在称赞你。
他说你“做事‘还’真小心”，你以为他是在称赞你做事严谨吗？不是的，他其实在嫌弃你动作太慢了，他想说的那句话其实是，“你做事不能快一点吗？”他说你“动作‘也太’快了吧”，他也不是在称赞你做事有效率，他其实是在说：“你做事情也太不经大脑（太草率）了吧！”
如果你没听出主管的反讽，还以为是受到称赞，表现出高兴的样子，那么你就彻底“黑”掉了。主管此时不但嫌弃你动作慢，还会因此觉得你笨，说难听一点，说不定把你归类为“猪一般的队友”。倘若有一天，你明白自己的窘境了，要挽回这样的态势，可得费一番工夫。
在“GAS口语魅力培训”课程中的很多学员都跟我反映，他们就算心里知道主管是在反讽，也不知道面对主管的反讽该如何接招。此时，就先顺着主管的话，并且替自己找个台阶下吧！比方说，主管：“你做事还真小心！”你：“身为员工，小心一点可能是我多虑了。接下来我动作会尽量加快一些，尽早把提案交给您。”像这样，先肯定主管的话，不要当场拆穿他的反话，但依然要提出解决方案（或说我会在何时将×××资料交给您），这样一来，便能化解这次的危机了。
故事案例：
主管说：“你最近很忙哦？”
弦外之音：
“忙？你忙什么？我看你是在瞎忙吧！”
当主管反常地关心你，问你“最近很忙哦？”这时候“对啊！超忙的，事情都做不完”和“还好啦！项目差不多都完成了”这两种答案，你会回哪一个？
这两个答案都不好。当主管这样问你的时候，就代表“你有疏忽的事情”，或觉得你时间管理出了问题，更甚者可能觉得你工作根本没效率，整天都在瞎忙。
如果你已经遭受这样的质疑，在沟通上建议你套用“认同→因为→建议→征询”这四个步骤来回应，这四个步骤可以省略其中一两个，但顺序上不会改变。这也是我在“GAS口语魅力培训”研究多年后，得出的非常受用的沟通技巧，对我自己来说都受益良多。
比方说，当主管这样问你时，正确回答是：“我最近好像真的有点忙（认同），因为手边有三个案子在赶（因为），我会赶快厘清手边的工作（省略建议），您有事情要交代给我，或是我要特别注意什么事情吗（征询）？”
面对主管，我们多数时候必须“先”表达认同，但现实生活里可能有些事情与你所想的相违背，这时候我们可以使用“灰色语法”带过，例如使用“或许、可能、应该、好像、大概”等不那么肯定的词语，略为表示赞同，但也留点空间给自己去说明。
“灰色语法”在紧要关头也是很好的沟通技巧，后续章节会陆续提出不同案例，但不建议每次都使用，以免让人觉得你自信心不足或是像墙头草。这招也可以套用在跟客户的交易上，这将在第四章做更详尽的说明。
故事案例：
主管说：“现在很流行这样穿吗？”
弦外之音：
工作场合对于穿着是有不成文规定的，别让主管觉得：“你穿成这样成何体统！”
比较多的年轻职场工作者会遇到的问题是，分不清楚主管是想找话题融入年轻人的群体，还是要挑剔。有时候跟主管的关系变得比较亲近时，甚至误把主管当“自己人”聊开了，特别是提到关于穿着、八卦等流行讯息的话题。
当主管正面称赞你，通常就是你所听到的表面这样，没其他隐藏的意思。在我们的观察研究中发现，多数主管只是用这些“见面开场语”代替招呼语的用法，他只是把“早安”，换成了“这衣服蛮好看的”如此而已。这时候，你不需要太严肃，只要轻轻地道谢即可。因为，主管通常不会想花时间跟你认真地讨论潮流、美食和艺人八卦。
但很多职场新人会太认真看待这个话题，便滔滔不绝地讲起了这衣服的价位、去哪里买的、现在流行什么、怎么搭配最好看等等，开始在办公室献宝，那可能就会换来主管一阵不耐烦。
但是，当主管说“现在很流行这样穿吗？”这种反诘的话语时，那么就不妙了。他心里想的其实是：“穿成这样好像不太合适（穿成这样成何体统）？”这时候如果你还不确定他的用意，可以先保守地问他的想法：“您觉得这样好看吗？”引导主管说出内心想法，当他婉转地说：“嗯……还好。”记住，还好就代表不好！因此你应该回答：“那我明天换个穿着。”然后就结束这个话题，就别再继续探究下去该怎么穿了。
上班族的穿着是门学问，如果你真的拿捏不好，偏偏又遇上爱挑剔的主管，最好的标准就是，看看受大家喜爱的同事或是主管们都怎么穿吧！
另外要说明的是，一般公司的穿着虽有些规定，但是如果你在以创意、创新为主的新兴类型公司上班，建议你也不要穿西装打领带、穿古板套装，融入大家、不标新立异，其实就是最稳妥的做法。
故事案例：
主管说：“你觉得这就是最好的吗？”
弦外之音：
“用点心好吗？你根本没提出我觉得最好的那个方案！”
我们先假设一个情境：一个营销团队跟主管报告，即将举行的记者会时间、地点、邀请的人选。然后，主管回了一句：“选在这个地方好吗？”你以为主管是在征询你的意见吗？不，他其实是在否定这个场地，他想说的直述句是：这地方很烂！
在报告提案的过程中，若不合主管的心意，多数主管都不会直接说，他觉得这样很烂、很糟糕、很没效率，他通常都会假装询问你的意见，“你觉得这样好吗？”然后看你的反应。
如果你的反应是：“我觉得A场地很好啊！”这种不经大脑思考的回话，根本就是当场否定他，他若是没把你列入黑名单，日后可能会想办法给你难堪（挑剔你），重大案子也不会交给你处理。因此，千万不要第一时间否定他。
这时候，你可以先引导主管说出他的真正想法或是内定名单，“嗯……这可能不是最好的。您觉得哪个地方更适合？是我没想到的吗？”这时候，如果你幸运一点，主管就会搬出他的内定选项给你。
但如果很不幸地，他“假民主”的个性显现出来，给了你B、C、D三个场地选项，其中B才是他真正心里所想要的，那么你还是要B、C、D三个都去跟进、联系，日后仔细观察他想要的到底是哪一个，但三个都得一一回报状况。
了解主管到底想要哪一个，这就像是一个拼图游戏，你必须先了解主管想象中的样子大概长什么样，找到适合的对象一一去拼凑、排列。用主管的立场，将整幅图画（提案、活动、销售方案等）都想象一遍，就能越来越接近主管的想法。
如果你已经知道他想要的是B选项。那么除非你一开始的提案中D有“非常”优于B的好处，不然，在评比后优劣差不多的情况下，你应该顺从他的意思选择B。
想要让主管改选D，你可以用前面提到的“认同→因为→建议→征询”四大步骤，加上“灰色语法”来扭转情势：
“B是非常棒的场地（高度认同），D也还算不错（灰色语法），因为D场地有……优势，B在这方面只有……（因为），我觉得多了这个优势对我们来说是很好的帮助（建议），不过这是我个人浅见，提供给您参考，您觉得选B还是D好呢（征询）？”
其中D场地的优势，最好是以公司利益为出发点。其实执行者会有所谓的“执行者思维”，常希望便宜行事，可能D场地很好敲定，承办窗口人员好沟通等，而B场地要求很多、很难搞等等，但这可能是上位者看不到或他不在乎的，因此执行者在争取认同的时候，要特别注意换位思考法，提出上位者真正在乎的论述，才有争取成功（或对你比较有利）的机会。
但如果主管还是坚持选B，千万不要再争取D了！因为，只要D场地一出问题，你就会首当其冲。
故事案例：
主管说：“你最近常加班，注意自己的身体健康！”
弦外之音：
你别搞错了，主管最关心的还是业绩。当他关心你的健康，其实他是想说：“有效率一点嘛！光知道加班打疲劳战，不仅把身体搞坏，还会拖垮团队进度的。”
很多主管会演一套温馨戏码，在他下班前看到你还在加班，走到你的位置上拍拍你的肩膀说：“你最近常加班，注意自己的身体健康！”很多人感动涕零，觉得主管真是太好了！
“主管很体恤我，觉得我很认真，希望我不要再加班了以免损害健康”……我必须很残忍地告诉你，这很有可能是你一厢情愿的想法而已。或许你的主管真的在乎你的身体健康，但你要知道，对于主管来说，最重要的还是团队绩效。因此在这样的大前提之下，他可能是要跟你说：“做事情要有效率！别把身体搞坏了导致拖累团队进度。”除非他说：“今天别加班了，案子先搁置吧！先下班回家。”
其实很多员工对加班多少都会抱怨，特别是这几年对于劳资双方的权益界定得比较清楚之后。有些公司甚至明文规定不准加班，或限制加班时数，但员工的工作量却没有减少，这样变相压榨员工、不付加班费的状况越来越多，也导致员工反弹越来越大，抱怨声四起。
对于主管来说，这更形成无形的压力，面对这类型的问题，当然更不能直言明道，只好暗喻、婉转，假借关心之名来达成他的目的。对于一个好的主管来说，他确实希望员工都身体健康（以免拖累公司进度），也希望员工能在规定时间内把事情做完（节省加班费），但他真正的愿望是：业绩！业绩！业绩！很重要，所以说三次。在感性一面，他是在意员工身体的，但在理性一面，也不得不要求你。
只要你记住这一点，就能听懂主管到底想说什么了。这时候就回复主管：“谢谢关心，因为手上有……三个案子同时进行中，为了把提案做好一点、增加公司业绩，才需要留晚一点。接下来我会尽快调整时间管理，在规定时间内把事情做好。”这真是个让主管安心又开心的答案。
故事案例：
主管说：“我对你的期待很高啊！”
弦外之音：
拜托，别让我期待落空，你难道不能表现好一点吗？
还有另外一种温馨戏码，是主管走到你的位置，拍拍你的肩膀说：“我对你的期待很高喔！”很多职场菜鸟都会因此沾沾自喜，觉得备受重视，“这句话是在鼓励我，还是在给我施加压力？”接下来就是一阵茫然不知所措，不知道该如何解读与回答。
其实，就算主管有勉励你的意思，他真正的意图，仍是希望你达到他的要求。讲直白一点是，“你难道不能表现好一点吗？（我希望你表现再好些！）”也就是觉得你还不够努力、还没发挥实力，或是觉得你根本还在混，没达到他的要求。
这时候建议回复主管：“我希望自己能不辜负主管的期待。接下来我会更加努力，尽力把手上的……案子做好，为团队争取更好的成效。”不管事后是否达成，至少让主管觉得你是一位有冲劲的员工，留下好印象之后，后面的工作就靠你自己的努力了！
身为员工的我们，除了要能听出反讽的话，更要能判断哪些是客套话。而这些为了维持表面和平的话语，和真心话的距离到底有多远？那就要看你是否用心倾听、理解主管的心情。如果你总是听不出来藏在底层的真心话，那么你根本无法了解主管的心声，也就无法按照主管的心意去执行接下来的工作，那么最后只能获得较差的评价。
在沟通的过程中，最忌讳以“自我”为前提，更别奢望任何人都能够无条件赞同你。这世界上所有的理解与体谅都是沟通出来的。所以，放下自我的想法，理解主管的心思，从他们的位置、口气、个性去判断他们真正想要表达的，弄清楚他们的想法，在职场上，你会轻松很多。
