双向沟通
｛引导案例｝
王芳：“周先生，您穿多大码的西装?”
周先生：“……”
王芳：“周先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?”
周先生：“这几年，我所穿西服都是向××洋服买的。”
王芳：“××洋服的信誉不错。”
周先生：“我很喜欢这家公司。但是，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”
王芳：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”
王芳：“您穿的衣服都是以什么价钱买的?”
周先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱?”
王芳：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”
周先生：“不错，价位的选择余地还是挺大的。”
王芳：“更重要的是，我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。客户也可以随时找到我。”
周先生：“我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”
王芳：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损等情形，您只要打电话，我立即上门服务。”
周先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”
王芳：“周先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”
周先生：“什么时候你们能把样品送来让我看看?”
王芳：“您对衣服是否还有其他的偏爱?”
周先生：“我有许多西装都是××洋服出品的，我也喜欢×××出品的西服。”
王芳：“×××的衣服不错。周先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装?”
周先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”
王芳：“周先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装?”
周先生：“我有一套，很少穿。”
王芳：“您还有其他西装吗?”
周先生：“没有了。”
王芳：“我现在就拿一些样品送去给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我。”
思考题：
王芳和周先生是怎样双向沟通的？
问题1 如何与顾客进行双向沟通？
1.用客户听得懂的语言与之交谈
与客户交谈时，如果一再解释对方还是听不懂。销售人员应意识到，他的沟通方式出现问题了。
用客户听得懂的语言向客户介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引客户的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，这个信息便产生不了它预期的效果。推销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清，语言不明，就可能会产生沟通障碍。另外，推销员还必须使用每个客户特有的语言沟通方式。
推销员在与不同的客户沟通时，都应当认真地选用适合于该客户的语言。然而，推销员常犯的错误就在于，他们有时会过多地使用技术名词、专业术语，使客户如坠雾里，不知所云。试问，如果客户听不懂你所说的意思是什么，你能打动他吗?所以，要用客户尽可能明白的话与之交流，要想做到这点，必须注意如下几方面：
1.简洁
简洁是对推销陈述的基本要求。陈述时，应简单明了、干净利落，避免啰啰唆唆、反反复复，而应尽可能用较短的时间把比较重要的信息传达给客户。只有尽快唤起客户的兴趣，才可能使推销进行下去。
2.流畅
流畅也是对推销陈述的基本要求。语言流畅，一是要求推销员讲话时要口齿清晰、流利；二是指陈述的内容要有连续性、逻辑性，上下文衔接合理，原因结果叙述清楚。
3.准确
准确是对推销陈述的更高要求。陈述准确，首先要求推销员必须选择正确的陈述内容。推销员不应试图把自己掌握的所有信息都传达给客户，而应选择客户最感兴趣的信息作为陈述的内容。其次要求推销员合理安排在洽谈的不同阶段的陈述重点。在洽谈过程中，推销员通常要进行若干陈述。但是，不同阶段的陈述应有不同的重点。
4.生动
生动是对推销陈述的最高要求。推销是激发客户的购买欲望、说服客户采取购买行动的过程，因此，要求推销语言必须是能够打动客户的语言，它应该具有如下基本特征：新颖别致，与众不同；易于使人产生联想；易于被人记住；易于使人感受到；易于使人被说服，这样的语言才是生动的语言。
2.不要打断客户的话
经常有人在客户表达自己观点时，急不可耐的打断客户，讲出自己想讲的内容。打断客户，不仅会让客户的感情受到伤害，更重要的是，可能会忽略客户要讲的重要信息，造成不利影响。
一位电话销售人员与客户正在通话，客户说：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个销售人员心里不知有多紧张，因为最近产品出了些问题，已经有不少客户投诉，他觉得这个客户也是问产品的问题，所以就立即打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”结果，客户取消了订单。
每个人在讲话的过程中都不希望被别人打断或插话。既然是聆听客户的心声，就不要轻易打断他们的发言。如果有没听清楚的地方，应当委婉地提出，且不应耽误太多时间。耐心聆听，不仅让客户有一种被尊重的感觉，而且还会给他们留下良好的印象，有利于进一步沟通。
与客户交谈时，工作人员只需要肯定、重复他的话，让他保持最大的谈话兴趣，这样才能够听出客户的需求，听出他的困难。不可在客户津津有味地说话时打断他，客户会认为他说的话对方不感兴趣，失去沟通的共鸣，就不利于交易的完成了。
3.正确对待客户的抱怨
在与客户沟通过程中，客户经常会向工作人员提出抱怨是常有之事。分寸的当的正确面对，才能与客户形成良性沟通。
那么，实际中应如何对待客户抱怨呢?
1.向客户表示抱歉
面对缺乏耐性、得理不饶人的客户的抱怨，应正视而不是回避抱怨。首先要做的是表示抱歉，让客户感受到诚意。因为客户需要的就是发泄情绪，获得认同，而不是被反驳。如果在客户的抱怨面前找借口，只会让事情越来越糟糕。
在工艺品商店里，一名顾客质问老板：“上星期你们卖给我的象牙首饰是假的，我请人做了鉴定，它根本就不是用象牙做的!”“请原谅。这好像不是我们的责任，或许那头大象曾经镶过一颗假牙……”试想，如果这样找借口推脱责任，客户以后还会相信你吗?
2.对客户表示理解
在客户抱怨时，首先应该安抚一下客户的情绪，再认真倾听并仔细记录，同时对他的不满表示理解。这样就会大大减少客户的敌意，使之认同你、信任你。
3.认同客户的抱怨
凡主动打电话提出抱怨的客户，大多数是因为产品或服务真正出现了问题。没有任何问题，客户一般不会大动干戈。因此，在接到客户抱怨电话的时候，首先应当想办法化解对方的怒气，对他们的抱怨表示认同，这样才会有利于处理事情。
4.采取补救的办法
这是需要工作人员与主管人员协商，并征求客户解决办法，以提供解决客户抱怨的方案。一旦找到解决办法，要尽早实施，这会给客户带来较好印象。
5.化解客户的误会
很多时候，客户抱怨是由于对公司或产品有所误会而引起的，若不及时处理，不但会损害工作人员个人形象，甚至会使客户对工作人员以及所在公司失去信心，从而取消订单。因此，如果是由于误会引起的客户抱怨，工作人员必须在电话里向客户说明缘由。同时，化解误会还可以避免客户得寸进尺。
问题2 销售沟通中，有哪些话不利于双向沟通？
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”与客户打交道得时刻关注哪里是“死穴”。
许多不成功的销售，都可归因于沟通的失败。无论是公司的销售人员、客服人员，抑或是经销商，都应注意在与客户沟通中避免发现以下十句话：
1.“这种问题连小孩子都知道。”
这句话最常出现在客户不了解商品特性或者针对商品用途做出询问的行为时，我们极可能脱口而出的话。因为这句话容易引起客户的反感，认为我们在拐弯抹角地嘲笑他，因此，我们一定要特别注意。
2.“一分钱，一分货。”
当你讲出这句话时，通常客户会有“是不是嫌我看起来寒酸，只配买个廉价品”这种感觉出现。因为我们说这句话的时机通常是客户认为价钱太高的时候，所以，不免使客户产生这种想法。
3.“不可能，绝不可能有这种事发生！”
一般公司通常对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，客服人员开始都会以这句话来回答，其实客服人员说出这句话时，已经严重地伤害到客户的心理了。因为这句话代表客户提出的抱怨都是“谎言”，因此，客户必然产生很大的反感。
4.“这种问题你去问厂商，我们只负责卖。”
商品固然是厂商制造，而不是经销商制造的，但是经销商引进商品销售，就应该对商品本身的质量、特性有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍客户，代表经销商不讲信用。
5.“这个……我不太清楚……”
当客户提出问题时，若销售代表的回答是“不知道”、“不清楚”，表示这个企业、公司、商铺没有责任感。正确的做法应是热情、礼貌接待，即使我们并不会解答，也可请专人来答疑。
6.“我绝对没有说过那种话！”
当客户认为对方曾经提出保证却没有履行，因而提出质询时，销售代表若是说出“我绝对没说过那种话”，则解决抱怨的沟通必然成为永远无法相交的平行线。商场上没有“绝对”这个词存在，这个词有硬把自己的主张加在消费者身上的语气存在，所以最好不要使用。
7.“我不会。”
“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语，表示企业无法满足客户的希望与要求，因此，能够不使用的话就尽量不要使用。
8.“这是本公司的规定。”
其实公司的规章制度通常是为了提高工作效率而立的，并不是为了监督客户的行为或者限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反相关规定，销售人员仍旧不可以指责对方。否则，不但无法解决问题，更会加深误会。
9.“总是有办法的。”
这一句暧昧的话语通常会惹出更大的问题。因为“船到桥头自然直”这种不负责任的态度，对于急着想要解决问题的客户而言，实在是令人扼腕、顿足的话。当客户提出问题时，表示他正在期待对方能想出办法圆满地帮他解决。如果这时候听到这种回答，客户的心里一定会感到非常失望。
10.“改天我再和你联络。”
这也是一句极端不负责任的话。当客户提出的问题需要一点时间来解决时，最好的回答应该是“三天后一定帮你办好”或者“下个星期三以前我一定和您联络”。因为确定在几天后可以办成的说法，代表我们有自信帮客户解决问题。
活动双向沟通练习
结合文中所讲内容，将学生分成若干小组，一方扮演销售人员，一方扮演顾客进行沟通练习。练习过程中要有问有答，避免一方说话多一方说话少的情况出现，最后效果由老师做出评定。
