购买过程中的重要问题
{引导案例}
格林推销保险许多年了，一次，为了拿下一家广告设计公司的保险业务，他连续工作了很多天，终于有一天，该公司总裁决定与他见一面，以决定保险的事。这是桩大生意，竞争也非常激烈。除总裁之外，参加见面的还有他们公司的其他四个人。格林一落座，就预感到这桩生意可能有变。事实证明格林的预感没错。
总裁：“格林先生，我没有什么好消息给你，我们经过仔细研究，决定把这笔保险业务给别人。”
格林：“您能告诉我为什么吗?”
总裁：“因为虽然他的计划和你的相差无几，可是价格却低得多。”
格林：“我能看看具体的数据吗?”
总裁：“那样对其他人就太不公平了。”
格林：“是的，确实。那别人也看了我的计划书?”
总裁：“嗯……不过我只是想让他在计划中给出具体数据。”
总裁把别人的计划递给格林，他一看立即就发现这份计划有问题，把投保人的收益夸大了，这完全是一种误导。他没有直接告诉总裁他受骗了。
格林：“我能用您的电话吗?”
总裁：“(略有些吃惊)请便。”
格林：“您能不能在另一部分机上也听听，总裁先生？”
总裁：“可以。”
很快格林就接通了提供不精确数据的保险推销员所属分公司的经理的电话。格林：“你好，我是弗兰克·格林，我想向您核实一些数据，您手边有《获得收益手册》吗?”
经理：“我有，请问吧。”
格林：“请查一下新修改的人寿险46岁投保人的收益可以吗？”
经理向格林提供了收益数据，格林把数据和手中的那份计划作了对比。46岁正好是总裁先生的年龄。
格林：“第一阶段的收益是多少?”
经理把查到的准确数据告诉了他。
格林：“请告诉我第一个20年的收益数据好吗？”
经理：“我没法向你提供，因为我们公司没有划定这一段的收益数据。”
格林：“为什么?”
经理：“这是一种新的人寿保险合同，保险公司不知道那些投保人以往的情况。”
格林：“你们不能核算一下吗?”
经理：“我们没法预测未来的情况，而且法律上也不允许对未来的收益作预测。”
但是，格林手中的那份计划书却核算出了未来20年的收益。
格林：“谢谢，希望很快能在生意上与您合作。”
挂断电话后，总裁一言不发。格林平静地坐在那里看着他。他抬起头，看看格林，看看他的助手们，说：“好啊，这就是事情的本来面目。”
毫无疑问，生意是格林的了。
思考题：
1.格林问了哪些重要问题？
2.格林为什么能重新获得订单？
问题1 销售过程中，有哪些问题是至关重要的？
1.您是购买产品与否的最终决策者吗？
2.您觉得产品符合您的需求吗？
3.您什么时候可以做出购买的决策？
4.您觉得产品价格在您接受的范围内码？
5.对于产品和服务，您还有什么建议吗？
问题2 销售过程中应该怎样问话？
1.主导式提问
把你的主导思想说出来，在说话的末尾用提问的方式把你引导的意图传递给顾客。例如：
“目前节约用电是个非常重要的问题，不是吗？”
“现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗？”
这些都是把你的观点放在一句话前面的主导式提问。如果你说的话符合事实而又与顾客的看法一致，他当然会同意并且说“是”。只要运用得当，你会引导顾客说出一连串的“是”，直到成交。可以说，推销工作是一门正确提问的艺术。要牢记：要等到顾客表现出购买的主观愿望时你才能提出引导性的问题。如果他们没有表现出主观兴趣，你就喋喋不休地提出一大堆问题引导他们购买，结果会适得其反。
2.征询式提问
以征求意见或请教的方式提出问题进行引导能给人较为亲切的感觉。这种提问方式与前面那一种方式恰好相反。比如，前面举过一个主导式提问的例子：“现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗？”征询式的提问则是：“现在很多先进的公司都使用计算机了吧？”这种提问方式更为灵活，并且更让人感到亲切。
要做到非常熟练自然地向顾客提问，需要反复练习。不要把这看得太简单。因为这是一种语言习惯，在不知不觉中影响着顾客的心理。你要在激烈的推销竞技场中站稳脚跟，就必须认真从基本功练起，即反复地、大声地背诵一些问句，训练自己在不同场合做出迅速的反应，才能掌握高水平的语言技巧，并运用得得心应手。
3.暗示式提问
暗示式提问特别适于应付竞争情况的提问。推销人员如果直接对竞争对手的产品进行攻击，往往会失去顾客。而若能以暗示性提问来应付竞争，可能会收到比较好的效果。
暗示性提问就是把露骨的攻击加以隐蔽，借提问的方式做出结论。例如，某顾客已经购买了某品牌的洗衣机，若推销人员直接指出顾客判断错误，才会购买这种洗衣机，必定使顾客对你产生抵触，不愿采纳你的意见。
4.限定式提问
在一个问题中提出两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。
在推销工作中常常要和顾客预约面谈，怎样才能得到客户的同意呢？有经验的推销员从来不会问顾客“我可以在今天下午来见您吗？”顾客很可能会说，“不行，我今天的日程实在太紧了，等我有空的时候再给你打电话约定时间吧。”
精明的推销员在提问时给顾客提供两种答案供选择：“王经理，今天下午我正好要经过你们公司，您看我是在2点钟左右来见您还是3点钟来？”“3点钟来比较好。”当他说这话时，你们的约定就成了。成功的原因是你提示了两个让他做出肯定答复的问题，而没有给他机会说“不”。
假设你推销喷气式客机，如果你问：“您打算付我多少订金？”那对方可能递给你一张10元钞票，说：“好吧，我只带了10块钱，这架客机我订下了。”这能行吗？你必须根据公司有关的规定策略地问：“先生，我们现在谈的是一笔重大的交易，您愿意付给我们5％还是10％订金？”他会怎样回答你的问题呢？“5％。”
要使提问取得良好的效果，推销人员应注意：提问的时机要适宜。提问时，应注意顾客的情绪，在顾客适宜答复时提问。提问的速度要适当，注意用正常速度提问，太快似乎有审讯感，太慢令人感到沉闷。提问的内容要有针对性，避免因禁忌问题而冒犯顾客。提问的先后次序要有逻辑性。
5.把握提问技巧
问什么，怎么问，会不会问，都大有学问。当你张口发问时，要尽量选用巧妙的提问方式，一般应注意：
1.瞄准提问契机
提问不但要因人而异，而且要因时制宜，因地制宜，善于掌握对方的心理倾向，瞄准发问的契机。
美国推销员帕特为了推销一套空调设备与某公司已周旋了好几个月，但对方仍迟迟不作决定。当时正值春夏之交，在董事会上，帕特面对着对他的推销毫无兴趣的董事们心急如焚，全身冒汗。谁知他“热”中生智，瞄准这一契机，向在场的董事们发出了一个祈使问句：“今天天气很热，请允许我脱去外衣，好吗?”说罢，他边脱衣服边掏出手帕不停地擦着额头的汗珠。这一言行神奇般地产生了“感应效应”——董事们一个个顿觉闷热难忍，纷纷脱去了外衣，并一个接一个地掏出了手帕……自然而然地都认真考虑起购置空调机的问题来。
帕特在此抓住时令与环境的特点巧妙设问，趁对方心理上无防之时，击其要害，一“问”中的，终于化被动为主动，做成了交易。准确抓住发问的契机，能收到良好的效果。
2.用词准确贴切
提问时，用词贴切，抠准字眼，方能取得最佳的交际效果。
某售货员与前来的顾客打招呼，开始这样提问：“同志，您要什么?”不礼貌的顾客则回答：“我要的东西多呐，你给吗?”售货员如鲠在喉。后改问：“同志，您想买什么?”青年顾客则笑答：“不买还不能看看吗?”售货员啼笑皆非。后又改问：“同志，您想看点什么?”终于获得了顾客的理解。
比较以上三个问句，由于选用了不同的动词谓语也就产生了不同的交际效果：第一句中的“要”表义含混且兼有乞讨味；第二句中的“买”将售货员与顾客置于买卖关系之中，并会有迫人购物之嫌；第三句的“看”则表达了对顾客的尊重并暗示了顾客有自由选择商品的权利，即使不买，也不觉得尴尬。三个不同的动词导致出现三种不同的局面，由此可见用词贴切的重要性。
3.选择恰当句式
问句按句式的结构划分，可分为是非问、特指问、选择问、正反问、反诘问、猜度问等不同类型。在提问时，应根据不同的内容需要，恰当地加以选择。
有家咖啡店卖的可可里面可以加鸡蛋。售货员原来这样问顾客：“要加鸡蛋吗?”后在一位人际关系专家的建议下改是非问为选择问：“要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋?”从此，销售额大增。又如，你到一家餐馆去就餐，点菜时你问：“这鱼新鲜吗?”通常情况下，店主出于营利的需要，即使鱼不新鲜，他也会作肯定的回答，所以刚才的问题等于白问。
如果换一种句式，将是非问改成特指问：“今天有什么好菜吗?”老板为了给本店树招牌、扬声誉，他必然会将该店独具特色的拿手好菜介绍给你。显然，特指问句帮你达到了目的。
4.巧换提问语序
提问时，根据情况来巧妙地改变、调整词语的顺序，可以收到满意的效果。
有两名烟瘾很重的教士，其中一名问他的上司：“我在祈祷时可以抽烟吗?”这个请求遭到了上司的斥责。另一名教士也向上司提出了同样的请求，只是变换了一个词语的顺序：“我在抽烟的时候，可以祈祷吗?”上司莞尔一笑，竟然应允了他的请求。第二个教士的机智表现在他将原问句的状语与谓语的中心词调换了位置，用以表现自己时时处处都在为上帝祈祷的忠诚，因而取得了成功。
5.讲究提问类型
提问就其方式方法和要达到的目的来看，大体可以分为以下几种类型：
1.正面直问
开门见山，直接提出你想了解的问题。它是以求知和解疑为目的的。学生在学习中遇到疑难向老师提出质疑，就属这种类型。
2.迂回侧问
有个宾馆的服务员拾到一块名牌手表，拒不缴公，她认为这样做并不“犯法”。这时有个管理人员问她：“请你帮我弄清一个概念，什么是‘不劳而获’呢?”服务员回答：“这谁不懂啊?当然是指不经过劳动而占有劳动果实了。”管理人员接着问：“那么，拾到别人的东西据为己有，是不是‘不劳而获’呢?”女服务员无言以对。管理人员接着教育他的下属，拾物不缴公虽然构不成“犯法”，但却违反了社会公德，而作为一个服务人员，是不应违反社会公德的。管理人员通过旁敲侧击而迂回入正题，继而正面说理，恰到好处地教育了犯错误的服务员。
3.两面提问
在提问时，既问主要的，也问次要的；既问好的，也问坏的。它是了解人的全貌和事物发展的全过程所必需的一种提问方式，可以帮助我们克服思想方法的主观片面性。
4.假言设问
即站在对方立场，提出一些假设，启发对方思考，帮助回忆，诱出答案。
5.步步追问
即随着对方谈话的思路，一个问题接一个问题地紧迫下去，步步深入，引向对自己有利的轨迹，以击中问题的要害。当然，应该注意不要将其变成“逼问”，以免引起对方反感。如孟子在批评齐宣王不会治国时有以下一段问答：
问：假若您有一个朋友，把妻子儿女托付给别人照顾，自己到楚国去了。等他回来时，他的妻子儿女却在挨饿受冻。对这样的朋友该怎么办?
答：和他绝交。
问：假若掌管刑罚的长官不能管理他的部下，那该怎么办?
答：撤掉他!
问：假若一个国家里，政治搞得很不好，那又该怎么办?
齐宣王此时只好顾左右而言他了。
孟子在此采取了假言设问和步步追问相结合的提问方式，先设两句，诱导宣王做出肯定的回答，最后提出要害问题——怎样处置不会治理国家的君主，使宣王无言以对。如果首先提出第三个问题，必然会引起齐宣王的愤怒。假言设问和步步追问常运用于论辩与谈判等口才形态中。
活动提问问题练习
学生扮演销售员角色，运用文中所讲提问方式进行重要问题提问练习，反复模拟，由老师或第三方做最后点评。
