许多企业的销售资料中都有一定篇幅介绍本公司的典型客户，推销人员应该积极借助企
业的成功案例，消除客户的疑虑，赢得客户的信任。在借用成功案例向新客户做宣传时，不
应只是介绍老客户名称，还应有尽量详细的其他客户资料和信息，如，公司背景、产品使用
情况、联系部门、相关人员、联络电话及其他说明等，单纯告知案例名称而不能提供具体细
节的情况，会给客户留下诸多疑问。比如，怀疑你所介绍的成功案例是虚假的，甚至根本就
不存在。所以细致介绍成功案例，准确答复客户询问非常重要，用好成功案例能在你建立客户信任工作上发挥重要作用——“事实胜于雄辩”。
关键链接：十种常见客户心理
1．求实心理
以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机驱使下，他们选购商品时特别注意商品的功能、质量和实际效用，而不会强调商品的品牌、包装等非实用价值。
2．求廉心理
以追求商品价格低廉为主要特征，即占便宜心理。中国人经常讲“物美价廉”，其实真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心里感觉上的物美价廉。
3．求美心理
指顾客购物时以追求商品欣赏价值、艺术价值为主要目的。这种顾客在选购商品时，特别重视商品的造型、色彩、包装，注重艺术欣赏价值，以及对环境的美化作用，而对商品本身的使用价值往往没有太多的要求。
4．推崇权威
对权威的推崇往往使顾客对权威所推介的商品无理由地选用，进而把消费对象人格化，造成商品的畅销。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家找明星做代言人。
5．求名心理
以追求名牌为主要特征。这种顾客几乎不考虑价格，非名牌不买，通过名牌来彰显自己的身份，从而获得满足。他们对名牌有一种安全感和信赖感，对名牌商品的质量完全信得过。
6．求新心理
指追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。这种顾客一般都有较重的好奇心，讲求样式的流行或与众不同，而不太注意商品的实用性和价格的高低。
7．求便心理
单纯地追求简便、省时。这类顾客有很强的时间和效率观念，他们对商品本身通常不会太挑剔，但绝对不能容忍烦琐的手续和长时间的等候，总是希望能够迅速完成交易。
8．疑虑心理
这是指每一个人在做决定时都会有恐惧感，又称购后冲突，是指顾客购买之后出现的怀疑、不安、后悔等负面心理情绪，引发不满的行为，通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重。
9．安全心理
这类顾客总是把安全保障放在第一位，尤其是像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品等，绝对不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期、药品的副作用、洗涤用品的化学反应、电器用具的安全等。只有在经过明确解说或者是承诺后，他们才可能下定决心购买。
10．从众心理
指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象，导致在购买上会表现出从众倾向，比如，购物时喜欢到人多的门店，在选择品牌时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。
活动降低顾客疑虑练习
扮演销售员的学生对其他人模拟产品销售，其他人则犹豫不决或对其刁难，看他如何应对，消除顾客不良心理状态。由老师或第三方做最后评点。
阅读材料：
福特是一家电气公司的销售员。有一天，他来到一个生活比较富裕的村中作考察。
“为什么他们不使用电？”当他经过一家整洁的农家时他不解的向该区代表问道。
“他们都是吝啬鬼，别指望卖给他们任何东西。”区代表答道，“他们对公司不感兴趣。我已经试过多次，真是无药可救。”
尽管他这么说，但不试一试福特仍不甘心，他走过去叩一农家的门。门只开了一条小缝，一位老妇人探出头来。
她一看见福特身上的公司制服，脸上立刻显出很厌烦的神情。福特说：“您好，夫人。打搅您了，十分抱歉。我们不是来推销东西的，我们打算向您买一些鸡蛋。”
她探出头来怀疑地望着福特。
“我曾发现你的一群很好的七彩山鸡，”福特说，“现在我正想买一些新鲜鸡蛋。”
“你怎么知道我的鸡是七彩山鸡？”她的好奇心似乎被激发起来。
“我自己也养鸡，而我敢说我从未见过比这更好的一群七彩山鸡。”
“那你为什么不用你自己的鸡蛋？”她仍心存疑虑。
“我的来亨鸡下白皮蛋。你是烹调的行家，自然知道在做蛋糕时，白皮蛋不能同红皮蛋相比。为此，我的夫人总在我面前以她所做的蛋糕自豪。”这时，她终于放心地走了出来，态度温和多了。福特环顾四周，发现农场中有一个很好的奶牛棚。
“夫人，”福特接着说：“我可以打赌，用你的鸡赚的钱，一定比你丈夫用奶牛赚的钱还要多。”嘿！她高兴极了！当然她赚得多！她听我如此说更加高兴，但可惜她固执的丈夫并不承认这一点。
在她带福特参观鸡舍的时候，福特留意了几种她十分得意自造小设备，并向她请教了一些食料及喂养知识，他们在这方面谈了很长时间。
最后，她说她几位邻居在他们的鸡舍里装上电灯，据说效果很好。她征求福特的意见，她是否应该采取这种办法……
两星期以后，这位夫人的七彩山鸡终于也见到了灯光，它们在灯光的助长下愉快成长。福特如愿得到了他的订单，老妇人也能多得鸡蛋。这的确是一个双赢的结局。
思考题：
1.分析福特为什么能说服老妇人签下订单？
2.福特的沟通方式给我们怎样的启示？
本章小结
1.掌握有效沟通的目的：
1.引起注意。2.产生兴趣。3.激起欲望。4.促成行动。
2.掌握有效沟通的功能：
1.心理功能。2.社会功能。3.决策功能。
3.掌握四种类型沟通的特征：
1.自信式2.攻击式3.退让式4.消极进攻式
4.掌握八种客户沟通类型：
类型一：从容不迫型客户。
类型二：不爱讲话的客户。
类型三：喜欢与人打交道的客户。
类型四：犹豫不决的客户。
类型五：忙碌或性急的客户。
类型六：鸡蛋里边挑骨头型。
类型七：冷漠傲慢型客户。
类型八：狡猾难缠型客户。
知识拓展
销售沟通中寒暄的艺术
在进行推销之前，通常会有些礼节性的寒暄。这些寒暄本身未必有什么真正的含义，只不过是一种礼节上或感情上的互酬互通而已。例如我们日常生活见面时的问候，以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时，会很自然地问候道：“你好啊!”“近来工作忙吗，身体怎样?”“饭吃过了吗?”此时对方也会相应地回答和应酬几句。
寒暄本身不正面表达特定的意思，但它却是在任何推销场合和人际交往中都不可缺少的。在推销活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来。你与客户初次会见，开始会感到不自然，无话可说，这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲，通过几句寒暄，交往气氛一旦形成，彼此就可以正式敞开交谈了。所以，寒暄既是希望交往的表示，也是推销的开场白。如果运用恰当，即使不能为你带来商机，也会让你接下来的交流变得相对顺畅。这，就是寒暄的艺术。
把握寒暄的艺术，首先要明白寒暄的意义。因为是非正式的交谈，所以在理解客户的寒暄时，不必仔细地回味对方一句问候语的字面含义，只要明白他要表达的大体意思即可，切忌抠字眼。
其次，要了解不同背景的不同寒暄。现实生活中，常常由于对别人的一些一般的礼节性问候作出错误的归因，而误解对方的意思。不同民族背景的人，就更易发生这种误解。比如中国人见面喜欢问“吃过饭了吗”，说这句话的人也许根本没有想过要请对方吃饭，但对—个不懂得这句话是一般问候语的外国人而言，就可能误以为你想请他共餐，结果会使你很尴尬。两个人见面，一方称赞另一方，“您气色不错”，“你这件衣服真漂亮”，这是在表示一种友好的态度，期望产生相悦之感。在中国人之间，彼此谦让一番，表示不敢接受对方的恭维，这也是相互能理解的。但是对一个外国人来说，可能会因你的过分推让而感到不快，因为这意味着你在拒绝他的友好表示。
再次，寒暄的内容没有特定限制，别人也不会当真对待，但不能因此胡乱运用，必须与推销的环境和对象的特点互相协调，正所谓“到什么山上唱什么歌”。古人相见时，常说“久闻大名，如雷贯耳”，今天谁再如此问候，就会令人感到滑稽。外国人常说的“见到您十分荣幸”之类的客套话，中国人也不常说。我们在推销开始时的寒暄与问候，自然也应适合不同的情况，使人听来不觉突兀和难以接受，更不能让人感到你言不由衷，虚情假意。
优雅的谈吐是打开客户心门的一把钥匙。一声尊称，一句热情而充满诚意的恰当寒暄，会让客户感觉到如沐春风，从而对你充满好感，接下来的谈话也会变得愉快而顺畅。
第一节问题答案：
小王最开始的问话没得到顾客回应，是因为他没看清面前三位顾客不同的需求和微妙的内在关系，在没搞清这些内容的前提下，他的问话当然不会得到有效回答。
最后交易的达成，是因为小王在弄清楚顾客不同的需求后，为了让婆婆、媳妇、儿子三人都满意，做出了折中沟通的方式。既让婆婆得到了满意，也让媳妇降低了需求，儿子也不再为难，一条中间价格的裤子，就解决了所有问题，也圆满的促成了销售。
销售沟通是一个双向而非单向的交流过程。同时，在整个销售沟通过程中，每个个体可能既是信息的发送者，又是信息的接收者。例如销售人员，作为发送者，销售人员力求通知、说服、提醒目标市场的消费者，并采取与其需求相一致的行动方针，以促进商品和服务的销售；作为接收者，销售人员使自己与市场协调一致，以便开发出合适的沟通信息，调整现有信息，并不断探索新的沟通机会。
第二节问题答案：
1.霍总属于攻击式的沟通风格，语言里充满了责难、命令和要求，会让人觉得非常不舒服。
2.案例中的销售员没有跟霍总硬对硬，他能够体会这是不同类型的客户所具有的沟通方式。面对攻击式的霍总，销售员先是服软，承认对方说的都是对的，等他情绪稳定之后再提产品的事，对方才给了他继续交易的机会。
第三节问题答案：
1.王建发现对方是名内向、不善言辞的客户后，没有直接向他推销，而是像聊天一样说起自己以前出丑的事，通过这样方式拉近彼此间的距离。
2。案例中的客户属于内向型客户。在销售过程中，往往是销售员问一句，内向型客户答一句，不问不答，导致交谈的氛围沉闷，销售人员的心情也比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。
但是，销售员切不要被内向型客户的外表神情蒙骗，虽然内敛型的客户少言寡语，但他其实在认真地听，并已经对商品的好坏进行思考。只是不会再言语上做过多表达。这时候销售人员应对客户一如既往地温柔对待。想好对方可能回答的问题，从容温和地回答，这样才能更快的得到对方信赖，促成交易的达成。
第四节问题答案：
1.客户的顾虑是，产品的售后服务质量。
2.案例中，当客户提出“你们的售后服务怎么样”时，说明这个问题是客户经过慎重考虑提出来的，这时候，要化解客户的顾虑就需要销售员把客户内心的想法了解得一清二楚，并促使其决策。
甲电话销售员显然不懂得这个道理，当客户提出疑问后，他在还没有识别客户的顾虑，就直接给出了自以为是的答案，客户没有得到自己想要的答案，当然就结束了交谈。
与之相反的是，乙电话销售员则采用了提问的方式：“您所指的售后服务是哪些方面呢?”给予客户被尊重的感觉，同时协助客户找到问题的症结所在，然后利用自己的专业知识，轻松化解客户的顾虑，获得推销的成功。
这个案例表明，正确理解客户的顾虑甚至比提供正确的解决方案更重要。懂得这点，才能尽快提高自己的销售业绩。
章阅读材料答案：
1.面对老妇的时候，福特没有直接说自己的是来推销产品的，而是说老妇得意的鸡蛋，从她感兴趣的地方入手，福特就更容易被接纳。接着，福特又赞美对方，只字不提推销的事。在两人交谈的过程中，福特还显得对话题非常内行，这就更增添了对方与他交流的兴趣。交谈的过程，也是推销即将开始的过程。
在逐渐消除对福特的陌生感后，老妇主动提起了灯的事，这正中福特下怀。因为有了之前的铺垫，此时的福特就可以很容易的说服对方签下订单了。
2.得到的启示是：为了与他人进行有效的沟通，我们要谦虚地对待他人，鼓励别人畅谈他们的成就，自己不要喋喋不休地自吹自擂。只有达到沟通的畅通无阻，销售才能顺利地进行。
