碧水湾，即碧水湾温泉度假村，我从事旅游业服务的主战场，位于“岭南第一泉”荣称的广州从化新温泉度假区，森林海，养生泉，身依流溪河，地处80公里绿色走廊的中心，这些年在总经理姜忠平先生团队的带领下，十年磨一剑，打造了温泉酒店业中的“碧水湾现象”，缔造了亲情服务的模范，而我就是团队中核心的一员。
老子曰：“吾有三宝，持而保之：一曰慈，二曰俭，三曰不敢为天下先。故慈能勇，俭故能广，不敢为天下先，故能成器长。”碧水湾的管理和服务源起就是遵循了老子的对员工慈爱，严爱结合；崇尚勤俭持家，以德治村；不为人先，不对顾客说不，以顾客满意为中心，创造惊喜，追求感动的三个境界。
碧水湾模式现象现在已经走向全国，成为中国十佳温泉酒店，像丽思卡尔顿、海底捞、北京宴一样在业内口碑俱佳，携程点评连续7年4.9分，200多间房，连续5年营收1.2亿，实现了连续五年亿万级别的高增长，这一切都归功于碧水湾的服务，好的服务是最好的营销，好多同行都是看了点评而慕名而来学习的，他们选择了碧水湾培训干部，既是培训，又是实际体验，能学到东西，还能享受温泉。碧水湾开放后台让同行参观学习之后，让员工变得更有自信了，就像碧水湾的总经理姜忠平所说，“关注网上的点评，是我们每次开会的一个必要内容，携程网、美团网的点评，还有顾客表扬信，都要读给大家听，客人的赞誉，其实是对员工最好的精神鼓励，是员工做好服务的最大动力，我们全面开放后台让同行参观学习之后，大家变得更有信心了，现在我们不怕你学到东西，就怕你学不到东西，因为我把后台都完全开放了。这样的话，别人过来考察之后，回去肯定会有收获。”
让同行参观学习，对碧水湾自己也是件好事，逼着大家往上走，再上一个台阶。同行过来学习，也会发现我们的问题，你发现我的不好，我很快就能改好，怕啥呢，对不对？等他们下次再来，我已经改进了，所以碧水湾不怕别人学习，关键是自己在不断进步，不能停滞不前。
服务在客人开口之前，让客人感到尊贵和有面子，碧水湾就是提倡让客人感到尊贵和有面子的亲情服务，把工作当成乐趣，把敬业当成习惯，碧水湾追求的员工的满意度，就是让员工做这份工作有尊严，享受到工作的乐趣。就像姜总说的那样，“我们追求让员工发自内心的享受这份工作，这就好比品尝美食，你只是当做一顿饭，那么吃完也就吃完了。但是同样一餐饭，你当做享受去品味，境界是不一样的，那么同样的道理，一个普通的酒店服务工作，也可以当做优美的事情去做，你用心品味这个过程，这种细节，就能品出味儿来。”
十年历程碧水湾企业文化经历了四个阶段，第一个阶段是以德治村阶段，把敬业当成习惯，把学习当成兴趣，梳理企业道德观，以正气管理酒店；第二个阶段是以人为本阶段，坚持两个满意度，一个是顾客满意度，一个是员工满意度，管理就是从尊重和沟通开始的，碧水湾员工没有是因为在待遇上走人的，强调天时、地利、人和；第三个阶段是科学管理阶段，管理靠制度，落实靠检查，运营靠机制，碧水湾要求管理制度化，工作标准化，操作流程化，服务规范化，检查经常化，第四个阶段是服务制胜的阶段，碧水湾的平均房价在休闲度假市场跟国际五星持平，比从化当地高出30%以上，出租率保持80%以上，秘诀就在于完善的培训学习体系，正反案例，碧水湾大学堂，走动式管理，奖罚分明，即使奖励，因为奖励正确的行为你将收获更多正确的行为。
碧水湾像一方世外桃源，尘埃之外，卓然独立，以顾客和员工满意为中心，默默地坚持为员工创造前途，为顾客创造价值，为企业创造利益，为社会创造繁荣的企业宗旨，默默地坚持自己的理想。碧水湾非常重视员工的培养塑造，首先是温泉需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工又是由优秀的企业培养和塑造出来的，这也是一种社会责任，碧水湾每年都要从河南郑州，山东济南，广西桂林，广东旅游学院等地接收大量的实习生和毕业生，碧水湾是他们步入社会的第一份工作，所以碧水湾的企业文化对他们的影响是非常重要的，他们在这里锻炼成长，成为未来社会的有用之才，为碧水湾奉献今天，为自己储蓄明天，既为个人的发展打下基础，也是对社会对国家的稳定有一种贡献，为逐步强大的中国培养了中国服务的人才，有利于社会的繁荣和发展。
大家为什么那么喜欢碧水湾，不仅仅是碧水湾把顾客放在第一位，为客户提供受欢迎，受尊重，受爱戴，受尊贵的需求，还有一个好，就是这个企业能把不忘初心的想法变成现实，从企业宗旨，经营理念，奋斗目标到工作信条，不是挂在墙上的口号，而是都把它一脉相承地执行了下去。为员工创造前途，员工是企业最大的资产，这是企业存在的最大价值所在，也是人生的价值和生命意义的实现。
碧水湾真正是个培养人才的地方，它不仅仅是一家世界稀有的苏打温泉，也是中国服务优秀人才培养的黄埔军校。作为碧水湾人，看到了从化一个普通的温泉变成了人人都称道服务的温泉品牌，感触良多，现在在外面我们都提及是碧水湾培养出来的人，大家各自的脸上都非常自豪，而我突然多了一份责任感，培养我们的领导一天天老去，碧水湾的设施设备也渐渐陈旧了，那么碧水湾的精神和服务模式能不能传承呢，姜总说，靠品德、品质和品位。以人为本，以德治村，没有德，一切无从谈起，其身正，不令则行；其身不正，虽令不行。品质是根本，没有品质就没有品牌，就会失去客户的信赖；还有就是要有品位，不管做什么事，哪怕是买件衣服，都要讲究品位，哪怕是不懂，只要一直讲究，慢慢地学习品位气质就出来。
管理靠制度，落实靠检查，运营靠机制。碧水湾最值得学习的地方，其一是每日正反案例的学习分享，每个部门的班前班后会都会学习企业文化和正反案例，奖励正确的行为，你才能收获更多正确的行为；其二是用心做事大讲堂，每周和每月都会有用心做事评比，有三项基本礼仪部门展示，重视员工和顾客满意度，奖励用心做事的部门和个人；最后是走动式管理，现场有真经，现场有神灵，一切问题都在现场，现场的问题处理能力也决定你这个企业的效率和口碑，管理制度化，工作标准化，操作程序化，服务规范化，检查经常化的五化标准，以表格量化为标准的考核体系，以检查为手段的走动式管理，布置了工作不落实等于零，落实了没有检查等于零，查出问题不整改等于零，通过一系列科学管理推动微笑服务成为碧水湾一道亮丽的风景线。
为顾客创造价值；为企业创造利益；为员工创造前途；为社会创造繁荣。
