从2005年到2019年我一直专注于旅游和酒店行业，从一个三国城的景区讲解员到房务部主管，从碧桂园的策划经理到营销总监，从碧水湾的总办主任到酒店总经理，从美的集团的文旅总监到斯巴克文旅总经理，一步步从服务的基层走过来，接待过数百万的客人，其实经营酒店就是经营顾客的心，追求顾客满意最大化，利润也会最大化。旅游的企业文化，其内核是“顾客满意”的价值导向，一切从顾客的视角出发。把“创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上，以创造更多的回头客和忠诚顾客作为最大目标。我们的服务追求是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住我们的服务。在我们看来，没有给客人留下美好回忆和值得传诵故事的服务就是零服务。优质服务是优秀员工创造出来的，优秀员工是优秀的管理者培训出来的，而优秀的管理者是可以培养出来的，那么如何打造一个优秀的管理者呢？
第一、以德为先。一个好的管理人员必须有德，要立德、爱德、养德。德就是人的品格。品德里面还有一个“品”字，三个口，跟顾客口碑有关系，大家长时间跟你接触，觉得你这人好，那你这人就“德”性好，为人一辈子有一个好口碑不容易。对于“德”，有三个方面：
1、学会做人。首先做人要有一颗爱心，能够承载别人；其次是做人要忠信。对企业、对别人、对自己要忠诚，言而有信。对一件事你撒一次谎，你就要编一百个谎来掩盖他，越编越难，越盖不住，所以“有信”太重要了，大家要勉励自己成为有德的人。大家记住，物以类聚，人以群分，不管企业也好，人也好，“金杯银杯不如客人的口碑”，没人愿意用口碑不好的人，没人愿意和口碑不好的人做生意。
2、学会做事。归纳起来就是勤劳和热爱。做旅游没有什么真正的绝招，就是天道酬勤，所有的成功人士没有一个是不勤奋的，看看周围的人、历史上的大小人物，只要是成功者，没有不勤奋的。因为成功除了是靠天赋和机遇外，另外主要就是靠勤奋。关于“勤”，曾国藩说：治今之道，以勤为先，身勤则强，逸则病；家勤则兴，懒则衰；国勤则治，殆则乱；君勤则盛，惰则败。“勤”就是要大家对待工作要兢兢业业。
你自己今生要努力的只是勤奋，努力去抓住机遇，只有勤奋以后才能有机遇，才能抓住机遇。勤怎么理解，作为管理人员要做到：
身到：管理的50%放在现场，没有检查就没有管理，一定要注重到现场去发现、解决问题；
心到：心里要装着工作、员工，有些问题要想到，想不到就会很被动；
眼到：从表面看到内在，从小处看到大处，能够发现问题，发现问题的规律、本质；
手到：该自己做的事情要自己去做，不要偷懒，善于记，好记性不如烂笔头，想到什么东西要记下来、别人交待的要记下来，假如每天、每周读一些有用的书，好的东西记下来、好的想法记下来，十年后就是一笔非常宝贵的财富了；
口到：该提醒一定要提醒到，该交待的一定要交待清楚，交待问题不清楚，又希望别人做好，这是不可能的。随时随地对员工进行教育、培训，而且还要要求快速反馈。
3、科学管理。管理是从尊重和沟通开始的，做管理我所理解的就是公正，奖罚分明，你只要公平，整个管理就很有秩序，大家心里就会很顺，你自己只要正，下面自然就服从。孔子说过：其身正，不令则行；其身不正，有令不行。正人先正已，管理就这么简单，但要每一件事，事事做到公和正。林则徐说过：公生明、廉生威，始终是这个道理。总体上讲要严于律已，也要严格管理，驭下要严，做管理人员主要处事公正，为人正派，这样你的团队才能形成一种正气。
第二，德才兼备。做管理人员和优秀员工是不同的，没能力你只是一个优秀的员工，你不是一个管理者。管理人员的能力着重于：
1、专业能力：只有你有了高水平的专业素质，你的底气才足，你在员工面前才能淡定，你在遇到困难、问题的时候才从容不迫。同时要有更多的见识和远见，最根本的就是你的下属要能从你身上学到东西，真正的优秀者在意的是在你的企业能不能学到东西，在你的领导下能不能提高自己。这些方面自己不仅仅要有德，还要有才。你要真正的提高自己的培训能力，带团队的能力，你就要不断的学习，不断的提高自己，否则你就无法当好一个管理者，这是一个专业问题。
2、管理能力：就是管控能力，你用什么办法管好你的工作，你要善于用科学化的管理，该制定的要制定，该做的程序、该提出来的标准要文字化、制度化，在这些方面注意有个好的养成，要有一个科学的管理思路，同时要善于调动大家的积极性。有的干部能够带团队，有的人带的团队根本不跟他一条心，这个表现在你为大家付出有多少，你心里装着大家有多少，有付出就有回报。总而言之，还是需要你从身边、从现在、从自己开始做起，现在你觉得员工不服你、在员工中没有威信，你先找找自己的原因，不要怪别人，找出原因再做好，自然你就会成为一个好的管理人员。
管理说起来、做起来都很难，但你真正做到了也并不是很难。管控能力还有一个是会用人，你必须用人所长，把合适的人用到合适的位置，发挥他的特长，尽量避免、克服他的短处，这样你的团队就非常的强大。真正的管理水平的高低到最后就是看你重不重视人才，会不会用人，能不能发挥大家的长处，能不能充分的发挥大家的智慧。管控能力还有一个表现就是要“言必行，行必果”，形成一个习惯。否则的话，说完了，做不到，没有结果，太多这样的事情，这样只会影响你的管理。
3、组织协调。管理很重要的要注意尊重、沟通，因为绝大部分的矛盾都是误会，绝大部分的误会都是沟通不畅造成的。没有多少人愿意去害别人，人总体上是向善的。当然，人是有私心的，这不得不承认，但人总体上都是善良的。每个人要学会沟通，沟通也有技巧，我所理解的：对上沟通，要注意真诚；平级沟通，要注意放下自我；对下沟通，要放下架子。沟通其实不难，特别是跟平级沟通，不要以我为主。所以，沟通协调能力是需要非常重视的一个问题。
4、学习创新。整个世界唯一不变的就是变化，迎接变化唯一的办法就是学习。学习是你未来真正的竞争力，要想成功你就要学得快，学得快你才能真正成功。我们现在要向身边的高手学习，要学得快。学完以后要创新，不要照搬一套，我们结合我们的实际，对我们的技术、制度、文化、服务要有所创新，这一点是一个原则。
第三，保持积极心态，不向苦难说不。管理要有奉献精神，要有正确的思维，要有优秀的习惯。具体的说就是要吃苦耐劳，埋头苦干，酒店行业不是金融，要靠埋头苦头，靠一点一滴从细微处做起来，才能成就一个奇迹。真正把每天的小事做好，才能成就一个大事。所以在工作中不要灰心，要有良好的心态，要耐得住寂寞，受得了委屈，扛得住挫折，如果具备了这种心态，才能够形成一个优秀的习惯，要不懈的努力才能实现目标。
总体上来讲，心态分成几个方面：对工作要有责任心，对事物要有感恩之心，对事业要有进取心，做事要用心、要有恒心、要有耐心。
第四，管好自己。没有章法，没有目标明确，没有公正之心，没有奖罚分明，最好不要瞎指挥，到底怎么才能做好管理呢？最主要的是管好自己，管好自己，天下为公是最难最难的，因为人都有私心，这是人性的弱点。管自己怎么管？管住自己内心的贪心，作为管理人员私心重就是贪心；不能偏心，要公正；不要傲慢，人一旦有了自己的私心，看到别人的都是问题，自己的都是成绩，这样就无法管住自己。管好自己要慎独，要利他，真正有水平的人，不管在什么时候都能够把控得恰到好处。
