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第52章 铁律51为客户尽可能提供方便

客户主动找你,就是希望从你这里得到应有的便利和帮助,如果客户接连三次在你这里遇到了失望,他很有可能以后再也不会送上门来。当我们不能直接满足客户需求之时,仍应尽可能为他们提供方便,这不仅是一种美德,更是一种成功秘诀。在竞争日趋激烈的情况下,市场开发的难度越来越大,能够送上门来的客户,尤显弥足珍贵。对创业者来说,这类客户是非常宝贵的资源,如何去维护和整合,就显得非常重要了。如果这样的客户每次来找你,需求都不会落空,日久天长,他们自然就会对你形成一种依赖,你的客户资源就会呈集聚态势,项目也将逐渐进入良性发展。

2010年 6月,我在呼和浩特打车到医院给小孩看病。刚一上车,就听见司机的对讲机嗡嗡作响,叽里呱啦说的都是晋地方言。仔细一听,原来他们挂靠在同一家公司的司机们,在相互通报各自所经路段乘客量的情况。本人心中不禁一乐,现在的出租车司机都变聪明了,路况和乘客信息资源都开始实现了即时共享,到底创新还是从实践中来的。10月 2日,我又从老家打车到外地办事。一路之上,司机的电话不断,都是用车的客户。那位师傅总是不厌其烦地去接,然后向对方抱歉,说现在正在跑车,拉不了您,我给您个号码,您给 ×××师傅打电话。反正无论谁打过来,总不会让你失望。在其后与这位师傅聊天的过程中得知,他主要跑长途业务,已经有五年多的时间了,每天的工作量基本都比较饱和,他这个人比较热心肠,记了很多同行的电话,自己拉不了的活,就直接介绍给了别的司机,自己偶尔也靠别人推荐业务。几年下来,他手中积累了不少客户资源,信誉很好,人家用车的时候总会给他打电话,每次都落不了空。而其他一些司机,自己拉不了的活儿,就直接推了,也不介绍给别人。渐渐地,别人一有需求,首先想到的就是他,这位老兄也就成为事实上的一个服务和调度平台。

2007年,一个葫芦岛的朋友向我讲述了他的生意经。这位哥们在高速公路的入口处开了家卡车机油换油中心,与大多数换油中心惨淡经营不同,他的生意出奇的好,而且老客户贡献率很高,事实上他卖的价格并不便宜,除了机油之外,也就是“三滤”产品,模式简单得很。他之所以做得比较成功,主要有三个方面的原因。一是他服务的目标群体主要是从事长途运输业务的重卡,此类客户对待油品,质量放在首位,对价格相对不敏感,而且用量比较集中。二是换下来的废机油量也比较大,废机油回收也成为非常重要的一个赢利点,光废机油回收一项的收入,就能弥补他们的运营成本。三是具有强烈的客户服务意识,人缘非常好,回头客较多,诚实热心,尽可能帮助客户解决问题,能帮的事情就直接帮了,自己帮不了的事情也会给客户想办法,虽然只经营换油业务,但很多司机连修车问题都来咨询他。

一次有个客户的车坏在半路没柴油了,在万般无奈之下,给他打了电话,这位哥们半夜买了油给客户送过去,冰天雪地地跑了几十里地,没有向对方加价,搞得那个客户痛哭流涕,非常过意不去。也许有人会认为,这样会占用自己不少时间,非常麻烦。其实,在很多时候,为客户提供方便,确实需要花费大量时间和精力,但有时候做这些事情可能只是举手之劳,或者利用自己的时间碎片就能办到。在我们力所能及的情况下,去帮帮客户,何乐而不为呢?就像上面提到的那位司机朋友,顾客给他打电话用车,无论自己顾得上还是顾不上,电话总不会白打,都会给对方一个比较满意的答复。日久天长,大家感觉给他打电话要比别人靠谱,自然就会主动联系他,因此他的业务量一直比较饱和就是再正常不过的事情了。表面上看起来这位老哥有些犯傻,都说同行是冤家,自己拉不了的活,何苦要介绍给别人呢?但如果仔细想想,这小细节当中却存在着大智慧,也许那位司机主体意识中还没有这个概念,但他的做法无疑是符合成功规律的。

为客户提供更多便利,以培养客户的依赖性,这不光在一些中小经营者当中有很多体现,很多优秀的大型企业特别是跨国公司,在这方面都已形成了一套成熟的模式。比如米其林轮胎,每年都会针对消费者以及儿童开展道路安全教育活动,并一直在努力普及轮胎及其他汽车保养知识。再如伊利乳业,在销售牛奶相关产品的同时,还向妈妈们赠送极具收藏性和实用性的《育儿手册》。

然而就是这样一些绝好的机会,在很多人那里却被白白浪费掉了。当一些客户主动找上门来时,很多人往往用“没有”、“没时间”、“现在有活”、“现在忙”等话语回应了事。这样的情况一旦多了,就会给人留下太忙,总是碰钉子,找你解决不了问题的刻板印象,这对客户资源的积累是非常不利的。其实,在我们确实服务不了对方的时候,给这些找上门来的客户提供一些帮助,他们同样会心存感激的,最起码需求没有在你这里落空。而要做到这一点,也许只是更多的几句简单话,比如,“您留个电话,我们可以帮着问问”,“我告诉您一个号码,您打电话问一下”,“我们可以帮您预定”,“×××和 ×××牌子都挺好的,在 ×××广场有卖的”,“如果您需要的话,我们可以给您捎一个”,“我们可以为您调货”,等等。

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