面对无理的客人，服务员继续劝说：“您可以到厕所去。”
“我现在又不需要大小便，干吗要上厕所？”
服务员A也真拿他没办法。但出于维护酒店的环境卫生，她只好再次向客人解释：“实在对不起，您不能在地毯上吐痰，这不合乎卫生。”
客人生气地说：“我是花钱用这环境吃饭的，脏了你可以清洗，我不用你教训，酒楼多的是，我才不要来这鬼地方。”说罢欲愤然离去。
这时，服务员B走过来，面露微笑，亲切地说：“先生，您好，我送您一包纸巾，如果您要吐痰，就请您吐在纸巾上，让我们收拾好了。”
客人接过纸巾，脸色潮红，竟有点不好意思。
服务员B继续说：“在地毯上吐痰也影响您的饮食环境，影响您的健康，清洁卫生的环境不也会更能增强你的食欲和雅兴吗？你说是吗？”
此时，客人的面色由红变白，又由白变红。他羞惭地答道：“这太麻烦你了，我不吐就是了。”
从以上的案例来看，两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语；意图基本上一致，都提出了解决办法。但两者的实际效果是天壤之别，服务员A的说话态度差一点让客人欲愤然离去，扬言不再来这“鬼地方”；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因，是服务员的语言技巧和思维方式不同的结果，而深层的原因则在服务态度上。
我们可以具体分析分析这两种态度的不同：
1.考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在地毯上吐痰对酒楼不利的角度来解释原因：“您不能往地毯上吐痰，这会弄脏地毯，形成难以清除的污渍。”使客人认为酒楼只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人利益考虑的心情。“在地毯上吐痰容易弄脏您的饮食环境，影响您的健康。”想客人所想，服务就显得热情亲切。
2.提出解决办法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，用否定语明确地告诉客人：“不能在地毯上吐痰”，“不符合卫生”，似乎毫无商量的余地，使客人产生受牵制之感。服务员B则注意语言技巧，说话较为委婉，用“我送您一包纸巾，如果您要吐痰，就请您吐在纸巾上，让我们收拾好了”，显出征询客人意见的关切之情。既坚持了酒店不愿让客人在地毯吐痰的原则，又保住了客人的面子。
其实服务业，都是以态度来决定成败，毕竟顾客从来都是“上帝”，当“上帝”发怒了，世界或是末日了吧。
有了积极的态度并不能保证事事成功，但积极的心态肯定会改善一个人的日常生活；与此相反的，消极的态度则一定不会成功。我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们！仅此而已！
克服害怕成功的“约拿情结”
每个人都有成功的渴望，又有越临近成功越不敢相信自己的矛盾心理。有时候，当成功就在面前时，他们却犹豫了，害怕了，退却了，结果，成功和胜利终于从他们的身边滑身而过。在人们的心灵深处，既有向往成功的一面，又有害怕成功的一面，这是一种有害的心理情结，心理学家称之为“约拿情结”。
约拿是圣经中的人物，平时一直渴望得到上帝的宠幸。有一次，机会果然来了，上帝派他去传达圣旨，这本是一桩神圣光荣的使命。平时的宿愿垂手可以如愿以偿，但是，面对突然到来的渴望已久的荣誉，约拿却莫名其妙地胆怯起来，逃避了这一神圣的使命。
约拿情结是美国心理学家马斯洛提出的心理概念。他指出：“我们害怕自己的潜力所能达到的最高水平。在我们最得意的时候，处在最得意的条件下，在我们最雄心勃勃的瞬间，我们通常总是害怕那个时刻的到来……我们又会为这种可能性而感到害怕、软弱和震惊。”
1969年，美国心理学家马蒂娜·霍纳的研究也表明，在妇女中普遍存在着面临成功而导致的焦虑，她称之为“成功恐惧症”或“回避成功动机”。
这种矛盾心理是一种根深蒂固的内心冲突。人们为什么既渴望成功，又害怕成功呢？因为人们害怕争取成功的路上往往要遇到的失败，害怕取得成功所要付出的极其艰巨的劳动，害怕成功到来的瞬间所带来的心理冲击，也害怕成功所带来的种种社会压力。人就是这样，既有争取成功的成就动机，又有逃避成功的约拿情结。当成就动机战胜约拿情结的时候，科学家就会不怕困难和失败，百折不回地从事自己的研究；而当约拿情结战胜成就动机时，就会逃避成功。
德国化学家维勒就曾被约拿情结左右过。
1824年，23岁的维勒用氰氢酸和氨水进行化学反应，获得了草酸和尿素。当时科学界普遍认为，尿素、草酸只能在动植物体内合成；无法在实验室用人工方法合成，从无机物不能制造出有机物来，无机物与有机物之间有一道不可逾越的鸿沟。因此，维勒的发现一公布，就引起了强烈的反响。有不少科学家哄笑他，就连他的老师贝里齐乌斯也挖苦他说：“如果实验室里能生产尿素，实验室里也可以生产一个小孩。”
年轻的维勒并不害怕嘲笑，也不担心失败。为了验证自己的发现正确无误，他花了四年时间进行研究。实验雄辩地证明，不仅能从氰氢酸中制造尿素，而且能从其他物质，用其他办法制造出尿素来。1828年，他发表了《论尿素的人工合成》的论文。这篇论文动摇了生命力论的基础，填平了无机物与有机物之间不可逾越的鸿沟。从此，科学家们纷纷从无机物中制造出有机物来，有机化学开始突飞猛进，惊人的发现一个接着一个。
正如德国科学家柯赫针对科学发展的兴盛期所说的，当时，在通往这门学科的道路上到处是果子，走进这个园地，就会有很多很多的收获。这是有机化学发展的黄金时期。
但是，一手开创了进入新大陆道路的维勒，却突然停止了前进的脚步。他本来可以轻车熟路地走进去，随手就能采集到许多珍奇的果子来，可惜，维勒却一直徘徊不前。1835年他写信给贝里齐乌斯，信上说：“有机化学当前足够使人发狂。它给我的印象好像是一片充满了最神奇事物的原始热带森林，它是一片狰狞的、无边无际的、使人无法逃出来的丛莽，使人非常害怕走进去。”
他确实没有能走进去，在有机化学领域，他再也没有做出新的发现。他开创了一条通往宝库的道路，自己却害怕走进这个宝库，在自己开创的路上止步不前。
约拿情结是一种普遍的心理现象。我们既想取得成功，但面临成功，总是伴随着一种心理迷茫。我们既自信，但同时又自卑，我们既对杰出人物感到敬仰，但又总是有一种敌意的感情。我们敬佩最终取得成功的人，而对成功者，又有一种不安、焦虑、慌乱和嫉妒。我们既害怕自己最低的可能性，又害怕自己最高的可能性。
约拿情结是一种复杂的心理现象。它也许有其存在的合理性。不过，从自我实现的角度看，它是一种自我的心理障碍。
有句话叫做“机遇偏爱有准备的头脑”，但约拿情结却专与这话作对。
比如有三个主人公，个个似乎都为机遇做好了准备：谭馨不仅拥有良好的专业教育背景，还有多年的业务经验；小巍对公关早已得心应手，又有能够一起创业的伙伴；业余股评专家春晖则对股市做足了案头功课。当机遇来临时，他们的“头脑”并不缺乏相应的准备，储存在里面的知识和经验可能比别人还多得多。让他们在最后一刻停步不前的，不是头脑中的理性思考，而是内心里的恐惧，他们仿佛听到一个声音说：前方危险，快快止步！
前方真的危险吗？的确，这个世界充满变数，没有人能为他们的选择打成功的保票，因此在一定意义上危险真实存在。
但他们认定的危险同时也包含着虚构和想象，比如谭馨所思虑的“部门员工不服我管怎么办”、“拉不到大客户完成不了额度怎么办”、“要天天得应酬交际怎么办”，都是还没发生，或者是仅仅有可能发生的事情，是内心的恐惧帮助她选择了这些信息，并进行深度加工，结果又加大了她的恐惧。
对危险和负面信息的放大性想象，源于消极的思维方式和缺乏自我肯定。用那个人人皆知的“半杯水”比喻来说，面对同样的现实，有些人看到的是失败的可能性（我只有半杯水），而那些愿意不断突破和发展的人，看到的是成功的可能性（我还有半杯水）。“只有半杯水”使人有理由战战兢兢，以免失去已有的东西；“还有半杯水”却给人勇气去尝试新的可能性。
我们很容易从谭馨的故事中找到她缺乏自我肯定的根源。推算一下，她应该已经过了“而立”之年，可是父母的意见仍然可以左右她的选择。可以想见，她恐怕一直是个听话的“乖孩子”。这种“乖孩子”因为在成长中缺少自主性体验，很难建立起对自己的信任感，在需要为自己的选择承担后果时，自我怀疑就会升腾起来。同时，“乖孩子”常常隐藏着很多对父母无法言说的怨恨，他们在机会来临时的退缩，其实也是无意识地对父母进行报复。
按照马斯洛的理论，人不仅有安全的需要，也有发挥生命潜能、自我实现的需要。安全需要在金字塔的底层，自我实现的需要在金字塔的尖上。因为这两种需要都存在，人在成长时就会有两股拉力，一股拉力使人倾向于停留在安全舒适地带，害怕改变；另一股拉力倾向自我实现，希望自我不断成长、突破，发挥生命潜能。如果一个人的安全需要太强，就会害怕改变，让自己永远停留在安舒地带，其结果是生命失去张力，变得无聊无趣无味。
也许有人会说，那又怎么样呢？谭馨不是说自己不愿意整天生活在压力和忙碌之中吗？小巍不是也觉得当老板太累，而春晖不是也为自己没进股市庆幸吗？
问题是他们并非真的喜欢并接受自己的生存模式，他们有着通过改变活出自己的愿望，而且当别人表现得比自己优秀时，他们还会嫉妒。以上种种，不过是他们调用了一种叫做“合理化”的心理防御机制，好让自己心里舒服点。
改变总是会带来焦虑，而退缩可以在一定时间内缓解焦虑，但是从长远看，退缩可能带来更多的焦虑。研究临终的学者发现，那些充分发挥了生命潜能的人，在死亡来临之际会表现得十分平静和坦然。而越是没有真正活过的人，越是恐惧死亡，越是不愿意好好离开。
如果你碰巧和谭馨、小巍、春晖一样，在某种程度上有“约拿情结”，渴望改变又害怕走出安舒区，但你现在希望有所突破，你可以做三件事情：
首先，请选择一个安静的地方，让自己放松地坐好，开始做一个想象：十年后、二十年后、生命临终时的你是怎样的？想到自己临终时的状态，你的内心会有什么感受？对已经逝去的生命，你是感到欣慰还是感到失望？如果你希望平静而满足地离开这个世界，你可以做些什么？
其次，请问问自己：我的恐惧来自哪里？我安于现状的习惯是怎样养成的？在过往的生命中，它给我带来什么好处，又给我带来哪些限制？是谁给我穿上了隐形的紧身衣？我愿意永远穿着它做一个长不大的“乖孩子”吗？谁对我的生命成长负责？
最后，当你决定冒险尝试新的可能性时，要不断地告诉自己，走出安舒区后会有一段时间特别难熬，会怀疑自己的选择，会看不清未来。
但这正是成长的必经阶段，能够承受不确定性，也是自我实现者的特质之一。当然，这个时候你也特别需要朋友的支持。
F·巴伦说：“或许在有的时候，一个人根据自己的选择，打破自己原来的平衡状态，去寻求新的自我秩序，这是人更健康的标志，是人内心更富智慧的证明。或许一个人让自己处于混乱状态的能力对于人向更高水平的人格整合发展是非常重要的。”
生命要开出璀璨的花来，就需要不断地摆脱约拿情结。
