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第26章 追求——造就精彩咨询人生 (1)

我们形象的把咨询方案的实施过程比喻成为方案的落地,与跳伞运动员的空中跳伞安全着陆相比有很多类似的过程。咨询方案的技术含量和本身的可行性与跳伞装备可类比,实施前的培训、宣贯和团队建设等准备活动与跳伞的气候环境条件相类似,方案实施的过程好比降落的过程,至于是否降落到指定的地点,那就看实施的结果是否能达到应有的效果了。

方案实施前的培训和宣贯成为实施的关键之一。但是与以往的培训不同,它不仅仅是停留在理念的培训,更多的是方法的训练和掌握。于是设计了指标质询会、绩效沟通、角色扮演等形式的培训,持续的、循环的培训和工作研讨让客户最快最直接的将咨询方案和实施结合,快速取得成果,汲取教训,及时纠偏。实施成为咨询服务产品不断延伸和发展的根本。

无可辩驳客户实施的需求实际带动了咨询方式在中国的变化,一种新的咨询模式逐渐形成,客户带给我们的积累与成长体现在服务理念上和咨询模式上,我们正从咨询方和客户方两方面总结着咨询方案实施的方法和工具。如果把本土咨询业的发展史研究一下就可以看到,目前一个明显的趋势就是方案与实施逐渐成为客户进行咨询采购的产品模式。国外的咨询公司针对中国市场也逐渐开始介入一些项目的导入和实施。如何满足客户需求,帮助客户在管理理念上和方法上进行提升,创造咨询价值最大化,将是咨询模式创新的根本。

咨询的服务产品如果是我们送给客户的礼物,那么它不应该仅仅有礼物的华丽包装,并且应该具有在此之下的最实用的内核,否则即使精美的礼物失去了现实的意义也将等待蒙满灰尘。对目前的客户来说咨询方案的可行性和实施必然是咨询产品的内核。我们在多年经验积累的基础上不断探索着引导客户的实施方式,建立了一套有效的实施体系,并取得了很好的效果。我们随着中国咨询业的发展共同开创着咨询、深度服务、推动方案实施的过程。

“我只是太在意项目了,有些偏执,如同有些旅游者背着馒头周游世界!”这是我们一位咨询顾问对自己的评述。这是一种热爱,一种对职业的理解和尊重;这是一种精神,一种不懈进取的精神;这是一种品质,一种严谨负责的品质;这是一种追求,一种超然于工作本身的追求……

诚信造就咨询业百年品牌。

从中国现代管理咨询产生的那一天起,“诚信”就一直困扰着咨询公司与咨询人员的发展,这种以高智商为基础的服务行业,诚信成为了最重要但是也是最难控制的成功要素。国外咨询公司成功的经验表明,一个成功的咨询公司60%的业务来源于老客户,老客户的回头率决定了咨询公司的内在发展能力,同时更证明了其在业内的诚信水平。而中国的咨询企业恰好相反,中国众多咨询公司拥有1000多万庞大的客户群体,在接受了咨询公司服务的客户中,能够回头的不超过10%,而客户满意度不会超过55%,经分析,众多企业意见最多的是咨询方案过于理论化、缺乏可操作性,这可以归咎于管理咨询的技术水平、实践经验等技术问题,但这是远远不够的,由于管理咨询对于个体的依赖性,任何先进的技术均需要通过个体才能得以展现,这就是说,在考虑技术的同时个体的职业素质也是最为关键的要素,因此从更广泛的意义上讲,客户的抱怨更多的应归咎于咨询公司能否兑现“为客户解决实际问题”的承诺,包括为此愿意付出多大的努力的问题,本质上与诚信有着密切的关系。可以说诚信是中国与国际管理咨询非常显在也是非常隐蔽的差距所在,造就中国咨询企业的百年品牌必须从建立诚信开始。

品牌建设需要很多要素,但诚信是根本

品牌的核心是品质,然后是基于品质的牌子,而品质最深层次的动力来源于“不断实现客户价值的承诺”,纵观中外企业的发展,能够提升品牌品质的有众多方面,诸如:技术创新、企业管理、人才战略、市场管理等等,但是真正能够促进品牌长生不衰的因素似乎并非由以上因素起决定作用,从世界五百强的企业的发展历程来看,众多企业在生命的过程中多次改变了自己的业务领域,而仍然能够长生不衰的根本因素,恐怕不能够简单的归结为管理与技术的先进,毕竟由许多管理与技术同样先进的企业没有具有这样基业常青的历史。对这些长寿企业的分析不难发现,促使他们能够不断发展的根本动力在于,他们始终坚持不变的企业理念与精神。而所有的企业在核心理念,无一例外地均把“诚信”作为员工、企业的最高原则。3M强调“绝对正直”;默克强调“诚实与正直”;Motorola强调“诚实、正直,讲究职业道德”;通用电气强调“诚信(坚持诚信、渴望变革、注重业绩)”;P&G诚实正直“诚信”始终是咨询企业进步的最强音

从1978年起发展至今,中国的咨询大约经历了四个阶段,而每一个阶段的变化均与“诚信”密切相关。

第一阶段,官僚主导期。这期间各类社科院、科协系统和大专院校筹办的非独立的咨询机构占据了当时的主导地位,由于缺乏基本的市场经济下的诚信机制,很多的咨询机构仅仅是拉项目、做文章,成为了企事业单位的御用文人,在咨询的过程中大量充斥着虚夸、粉饰的辞藻,很多人当时认为咨询公司是摆样子、做文章的一群人。更有一些散兵游勇,打着咨询的幌子搞欺骗、投机。这种条件下咨询已经完全扭曲了他的本来面目,更谈不上诚信。

第二阶段,大仙策划期。随着市场经济的不断完善,迎合客户的需要代替了御用文人,这应当是一个重大的进步,但当时人们追求短期经济利益的心里,大量的策划、炒作成了当时的主旋律,由此而产生了一批策划人,由于这些人更贴近市场也不乏成功的案例,但是这种大仙似的咨询方式与江湖骗子有时候没有什么两样,由于缺乏基本的科学性与严肃性,许多的策划成了不负责任的信口雌黄,很快又陷入了信任危机。

第三阶段,洋务崇拜期。在经历种种咨询的磨难之后,企业越来越看到,咨询决不是算命一样的过程,而是非常严谨的科学,随着外资咨询公司的介入,中国的企业才逐渐认识到,咨询是具有极高价值的创造工作。但是由于缺乏对咨询深层次的理解,盲目的崇拜,致使企业将咨询过分的神秘化与高贵化,脱离了他原本朴素、务实的本质,造成了大量咨询“光长树不结果,方法先进但却无法落地,好看不好用”,企业开始怀疑咨询公司是否真的愿意或者有能力为企业创造价值。

第四阶段,成熟淘汰期。随着MBA教育的普遍推广,企业已经从管理的混沌状态中走向成熟,他们已经能够非常客观的看待咨询公司的作用与价值,更为重要的是能够站在主动的位置,提出自己的需求与主张,并在此过程中更加强调咨询公司的诚信及对企业的责任意识,这无疑是市场成熟的体现。

无论是政府导入期还是成熟淘汰期,其中有一个非常重要的线索那就是,诚信始终伴随着咨询企业的发展。

以“诚信”为基础的品牌建设,应有更为丰富的内涵

以客户的价值为先导。诚信在管理咨询中首先体现在对客户切身利益的维护,体现在站在客户的角度,为客户创造价值的意愿。不能够站在客户的角度上考虑问题,经常高高在上自以为是,甚至指责客户水平低下、认识肤浅,问题滑稽等等,这都不能算作客户导向,没有客户导向的公司很难相信是诚实、守信用的,他们的诚信可能更多的是要求别人,而不是要求自己。这样的状况在现今的管理咨询中非常普遍,甚至包括一些颇有名气的咨询公司也不能正确的处理好客户导向与诚信之间的关系,甚至狭义的理解为不欺骗,这些都是非常片面的。因此诚信的起点首先应当是客户价值导向。

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