第五节 结论与启示
一、物流服务创新与企业家导向助力公司成长
九龙物流物流服务创新的成功，不仅仅在于企业家能准确发现问题、决策正确和实施过程中对资源进行有效整合，同时还在于企业家持续地在有形资源及无形资源——人才、组织结构、创新型企业文化、制度、技术、关系网络等方面的培育和积累。九龙物流管理层重视对企业硬件的投入，随着IT系统的升级，不定期更换新的设施，使得企业有适应企业新IT系统功能要求的硬件设施；面临着物流市场越来越激烈的竞争，在经济转型的关键时期，公司决定展开智慧物流建设工作和打造物流电子商务平台；注重人才培养，在企业内部加强IT方面的培训，提高企业员工素质；重新设计九龙物流组织流程，组织结构趋于扁平化，使公司在组织结构、部门设置上便于员工交流、沟通和协作。重视员工的创新价值，注意满足员工自我实现的高层次需求，鼓励员工进行合作和沟通。鼓励员工进行创新实践的同时，容忍员工善意的创新失败。因此，在创新型文化中工作的员工较其他企业的员工更容易适应企业变革，关系网络的培养使得企业获得了更多的外部资源支持机会等。例如，客户关系的培养使得九龙物流能够前瞻性地获取客户需求信息，并进行贴近市场的改进，在客户中确立了良好的信誉和形象。上述这些组织资源要素是通过企业家的主导作用培育和积累的结果，为服务创新和管理创新成果融入企业管理系统奠定了基础。
服务创新事件必然是能给企业带来效益的事件，由九龙物流案例可以看出，实施过程中服务创新事件作为连接决策阶段和惯例化阶段的中间变量，对整个服务创新流程起到承上启下的作用，至关重要。而企业家的作用渗透到整个流程的各个阶段中，起到核心的调节功能。
不同企业的物流服务创新与企业家导向匹配过程是相同的，企业在“惯例”状态下运行，企业“不匹配”发生，在企业家主导下，达成匹配经过一段时间运营，该匹配状态逐渐形成企业新的惯例遂进入下一轮的匹配过程。由此可见，物流服务创新与企业家导向匹配过程都是从初始状态的匹配到不匹配再达到一个新的匹配的一个跃迁过程。匹配过程由“感知阶段，发现问题；评估决策阶段，权衡企业内外部环境；方案制订实施阶段和惯例化阶段”四个阶段构成，每个阶段的顺利实施都离不开企业家的导向作用，正是在企业家的导向作用下，匹配过程得以实施。
企业家的导向作用机制{L-End}
表现在尽管不同物流企业的企业家可能由于知识背景、成长经历等的不同，但都是在感知阶段中发现问题，找出企业现状与企业目标间的差距，进而找到企业所存在的问题；在评估阶段，都是在对外部环境约束和企业内部资源支撑情况进行评估，为制订决策方案提供依据；在决策阶段，尽管决策结果取决于决策者的个人判断，但决策都是在感知评估阶段的基础上，进行论证分析，制订实施方案，进行决策；在方案实施阶段，物流企业匹配过程中，服务创新事件是以企业家为核心的企业资源与外部环境实现匹配的载体。在该阶段企业家尽管采取资源整合的方法不同，但都是通过对内部资源的整合，以保证所制订方案的实施。方案实施后，形成企业的服务创新事件，服务创新事件起到联结惯例化与决策阶段的载体作用，正是通过服务创新事件，匹配结果得以实施，企业绩效得到提升，最终达到企业形成新的惯例化阶段。
二、物流服务创新与物流需求共生助力公司成长
目前，我国物流市场前景广阔，市场空间巨大，但发展水平已滞后于经济发展水平，{L-End}
表现为物流有效需求不足、社会物流成本高、物流系统效率低、物流服务理念滞后等方面。创新物流服务，开发物流需求，既有利于物流企业适应环境的变化和需要，获得自身发展；又有利于企业客户专注于核心能力，在竞争中获得优势。开发物流需求是一项具有重要意义的工作，是我国在全球金融危机形势下扩大内需的要求，有利于物流业和经济社会的发展。
经济的快速发展促进了物流产业的快速发展，给物流服务商提供了广阔的发展空间，随着物流服务日益社会化和专业化，物流需求空间不断增大。物流服务已成为企业竞争优势的重要来源之一，通过物流服务创新使客户获得成本和差异化的竞争优势。物流企业与客户之间的关系逐步由供需型发展成为互惠的共生体，物流服务创新不断激发客户新的需求，而不断变化和个性化的需求也成为物流服务创新的驱动力，二者在共生环境下互补互惠，共同发展。因此，双方可以从以下几个方面出发，加强合作，提高服务创新的成功率，为物流需求企业和物流企业带来双赢。
第一，物流企业应围绕自身核心能力开展服务创新。不同的物流企业具有不同的资源和能力，在物流市场上提供的物流服务也不尽相同，而不同物流需求企业具有不同的产品特性、市场环境，对物流服务要求也不相同，因此，物流企业要深入了解物流需求企业的真实情况，以及真实的期望和价值水平，依托自身的核心能力，有选择地创新其物流服务，从而提高物流需求企业参与服务创新的概率。
第二，紧跟市场，不断创新物流服务。物流企业要想在市场上持续获得竞争优势，必须紧跟市场需求，保持物流服务创新的持续进行。具体体现在：一是引进先进的管理技术，提高信息化水平。例如沃尔玛的配送中心逐渐用具有防水、防磁、耐高温、使用寿命长、标签数据可加密、存储容量大、读取距离远的RFID取代传统的条形码识别技术，不但加快了货物识别速度，简化了作业难度，还大大降低了信息采集、存储成本。二是参与到物流服务需求企业的供应链管理系统中，帮助服务需求企业提高物流管理水平和控制能力，为服务需求企业提供制造、销售及决策等方面的支持。三是可以根据情况提供更高层次的增值服务，提供一体化物流服务。例如，联邦快递（FedEx）在提供传统快递业务的同时，提供了帮客户采购货品、货款代收、订单处理、数据传输、产品安装、退货处理等一体化服务，既方便了客户，也延伸了自己的服务范围。
第三，将物流服务的科学理论和技术研究与服务业进行实时结合并形成有效的互动机制，实现与互联网一样的科学技术与市场需求的即时沟通、互动与技术转化。构建服务业科学技术研发的专控系统和专门机构，将政府、高校及科研机构、服务企业和服务需求协同起来，构建四方服务研发融合体，构建新服务概念、新客户界面、新物流系统和技术四个维度的物流服务创新系统。
21世纪是一个发展的时代、开放的时代、创新的时代，竞争和较量将更加激烈，形势将更加逼人。创新，是民族进步的灵魂，也是我国企业发展物流取胜的重要手段。物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须从客户的角度出发了解不同客户对物流服务的不同需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务，通过不断的服务创新来引导和满足客户需求。而要做到这一点，必须完整理解物流服务创新体系的内涵，采用现代物流技术和信息技术增强服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙伴关系。要做到这一点，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务方式和服务内容上不断实现创新，才能打造出极具竞争力的服务品牌，才能获得企业的长足发展。
