专业化服务型个性化程度高、与顾客接触程度高，需要具有专业知识的人员，如会计师、咨询顾问、律师、医生等；大众化服务型定制化程度低、与顾客接触程度相对较低，满足大众化的需求，如超市、学校、银行储蓄服务等；商店式服务型介于以上两者之间，如体育用品商店、汽车维修部等。
3)服务接触管理
顾客与服务组织的任何一方面进行接触都会得到关于服务质量的印象，接触的那段时间被称为“真实的一刻”。它来源于斗牛术语，最早由理查(Richard)引入服务管理中，以强调服务接触的重要性。其含义是顾客对一个服务企业的印象和评价往往取决于某一个瞬间或服务过程中某一非常具体的时间。必须强调的是，服务接触可以发生在任何时间、地点。同时服务管理人员要牢记：不管顾客与组织中的什么人接触，都会视其为整个服务组织。多数顾客不会在服务接触以外的时间去思考一项服务或服务组织。因此，把握服务接触的短暂时刻，给顾客留下好印象就变得非常重要。
服务接触主要由以下四个要素构成，它们构成了服务接触管理的主要对象。
(1)顾客
顾客是服务接触中的最主要要素。顾客对服务质量的评价、整体满意度、是否再来的决定，都极大地取决于他在这次服务接触期间的感受。因此，服务提供系统的设计必须考虑以一种最有效和最高效的方式来满足顾客要求。但最重要的一点是：顾客希望受尊重、得到礼貌待遇及和其他顾客相同的服务。无论什么性质的服务，这都是服务接触最基本的要求。
(2)服务员工
这里服务员工指直接与顾客打交道的一线人员，他们是服务接触中另一个重要的人的因素。他们同样希望得到顾客和其他服务员工的礼貌对待，希望得到顾客和管理者的好评。因此，他们必须拥有必要的知识和经过适当的培训。服务员工代表其服务组织，是保持服务提供系统正常运转的力量。他的言行和行动被顾客认为是服务组织的言行和行动。顾客期望服务员工是他的最好代理，最大限度地考虑他的利益。这种双重角色有时对于服务员工很矛盾，尤其是顾客的最好利益与服务组织的政策发生冲突或服务员工受严格的规则约束时。
此外，服务接触对于服务员工仅是众多正常工作中的一次。任务的重复使得他们只重视效率和有效性，而没有考虑有些顾客或缺乏经验、或心情焦虑、或有特殊要求等。
但很多情况下，顾客对员工表现出来的诸如友善、温暖、关怀和富有感情等人际交往技能也非常在意，甚至往往能决定一次服务接触的成败。因此，服务管理者有责任帮助服务员工培养这些技能，并对员工加以培训，使他们具有一定的行为规范，更好地服务顾客。同时，员工满意也非常重要。只有员工满意、具有献身精神，他们才能为顾客提供最好的服务；若顾客满意了，他们还会再来。
(3)服务提供系统
服务提供系统包括设施设备、各种用品、服务程序和步骤，以及规则、规定和组织文化。但它影响服务接触的只有顾客看到、接触到的部分，这部分的设计和运用必须从顾客角度出发。
(4)有形展示
有形展示包括一项服务和服务组织可能形成顾客体验的可触的所有方面，包括服务企业所在的建筑物的外形设计、停车场、周边风景，以及建筑物内的家具摆设、灯光、温度、噪音水平和清洁程度等，还有服务过程中使用的消费品、使用手册、服务人员的着装等。有形展示对于服务接触的成功非常重要，尤其是在有顾客到场的服务类型中，顾客满意与否通常都在在场时间内形成。通常顾客在服务设施内停留时间越长，有形展示越重要。
另外，有形展示还有可能影响服务员工的行为。由于服务员工要在服务设施内度过绝大部分工作时间，因此其工作满意度及工作动力和绩效也受有形展示的影响。因此，其设计还应该考虑到如何使员工无障碍地执行任务。
1.2.3运营管理职能
企业具有三大核心职能：产品与服务开发、运营与营销。财务会计、工程与技术、人力资源、信息技术等也是企业的重要职能，提供对三大职能的支撑。
运营职能负责生产或提供产品与服务，在制造企业中主要依靠生产车间(工厂)，在服务业中则主要依靠业务部(战略业务单元)。各种职能是相互交叉的。
1.运营经理的职责
在一些公司中运营经理被称为运营总监，制造公司中有生产总监、生产副总等，服务型公司中有业务总监、业务副总、国际运营总监等。这些职位是相通的，执行的都是运营职能，具体职责体现在3个方面。
①对产品/服务的制造、发送活动负有直接责任，主要包括：
理解运营系统战略目标；
制订公司的运营战略；
设计运营系统的产品/服务与工艺过程；
运营计划与控制；
改善运营系统的绩效。
②对公司其他部门的活动负有间接责任，与其他部门密切协作。
③对迎接未来竞争的挑战负有广义责任，关注全球化、网络化制造、绿色制造、知识管理、信息技术、制造与自动化技术等前沿领域，评估其对企业的影响，采取相应的对策：
全球制造战略规划；
加强与顾客的关系，做一个负责的、考虑周到的服务商；
加强与供应商的战略关系，协同制造战略；
关心员工生活与发展；
充分考虑企业的社会责任。
2.运营职能的战略作用
运营职能对任何一个公司来讲都十分重要，不仅提供顾客需要的产品与服务，而且对企业战略的实施、支持、发展发挥着关键的作用表现在：贯彻实施公司的战略；为公司战略提供支持；为公司提供长期竞争优势，以推动公司战略发展。
卓越的运营职能对企业的贡献表现在四个方面：改进企业薄弱环节、学习行业内先进企业的经验、形成企业的运营战略、成为企业的竞争优势。依靠卓越的运营，企业可通过以下四个阶段的发展进而成为领先企业，图17表示了运营职能作用与贡献的四阶段模型。
①改进运营中的薄弱环节，在企业各个运营系统中领先，不拖公司后腿，不成为企业的累赘与负担，不折不扣地贯彻实施公司战略，保证公司战略目标的实现。
②以行业内优秀企业为基准，学习其先进的运营管理经验，力争保持行业中游，不掉队，力争使运营系统支持公司总体战略的实现。
③在竞争中积累经验，深刻理解企业竞争环境，以精益的思维，建立运营战略，成为行业明星，脱颖而出，但仍不能自满，应充分利用运营战略，进一步推动公司战略的发展，使公司再进入一个新阶段。
④着眼于未来的发展，进一步持续改善企业运营，关注协同运营，使运营系统成为企业的竞争优势，重新定义行业的期望，超越自我，保持企业可持续健康发展。
3.小公司的运营管理
理论上讲，运营管理的活动领域与公司的大小没有关系。然而实践过程中，小型公司运营与大公司相比存在许多不同的特征，必须予以关注。小公司运营管理的特点有以下几方面：
①小公司管理职能交叉重叠，管理人员往往身兼数职，例如公司总经理往往就是骨干业务员，人员配备精干，能起到以一顶十的作用；
②小公司采取非正式的组织结构，能够灵活、迅速地适应变化的情况；
③小公司的运营、营销、财务职能通盘考虑；
④小公司往往依靠供应链上的大公司发展，处于某供应链的环节上，销售大公司的产品或向大公司提供某些服务。
引人瞩目的是互联网为中外小型公司的发展提供了难得的平等竞争的机会，互联网上公司无大小。小公司发展成为大公司后，运营模式必须改变，否则容易产生混乱，妨碍企业的进一步发展。另一方面，大公司的运营也要借鉴小公司灵活的模式，避免产生臃肿。
1.3运营管理绩效目标
1.3.1运营系统的总体目标
运营系统要满足其利益相关者的需求。利益相关者指与运营系统有直接利益关系及可能影响运营系统或受运营系统影响的个人或群体，例如股东、顾客、供应商、社会与政府及员工。股东希望投资的经济效益或价值大；顾客希望恰当的产品/服务、质量稳定、交货及时、可靠、物美价廉、柔性；供应商希望持续经营、在提高自身能力等方面得到帮助、需求信息透明；社会与政府希望增加就业机会、提高社区福利、生产优质产品、保证环境清洁；员工希望长期稳定的工作、合理的报酬、良好的工作环境与广阔的个人发展前景。运营系统的总体目标是一切运营系统决策的根本出发点，但在具体运营中，需要更加明确的可操作目标。
1.3.2运营系统的绩效目标及其度量
1.运营系统的绩效目标
所有的运营系统都具有如下运营绩效目标：质量、速度、可靠性、柔性、成本。但在不同运营系统中每一目标都有不同的度量标准。
(1)质量
质量绩效目标指正确地做事情，提供符合顾客需求、使顾客满意的产品或服务，从而获得质量优势。质量在不同运营系统中有不同的度量标准，如在汽车制造、出租车运营、医院及超市运营中质量就有不同度量标准。在汽车厂质量意味着按设计规范制造、按预定规范装配、产品性能可靠、产品美观；在出租车公司质量意味着车厢内整洁卫生、安静、温度适宜、空气好、计程表准确，按顾客要求提供音乐、路线图，对顾客热情友善、乐于助人等；在医院质量意味着患者得到最恰当的治疗，治疗以正确的方式进行，医务人员主动征求患者意见，对患者热情友善，并加以精神鼓励等；在超级市场，质量意味着商品状态好，店内整洁卫生、布局好、店内通风、温度适宜、装饰得体，员工热情友善、乐于助人，顾客排队交款等待时间短等。
质量可以增强顾客满意度，提高运营系统效率，提高运营系统稳定性与可靠性，减少产品或服务的缺陷，降低成本。
(2)速度
速度绩效目标指迅速地做事情，尽量快地使顾客获得产品或服务，从而获得速度优势或时间优势。速度在不同运营系统中有不同的度量标准，如在汽车制造厂，速度意味着在最短时间内向经销商提供符合要求的汽车，在最短时间内将备件发送到维修中心等；在出租车公司，意味着在最短时间内将顾客送到目的地；在医院，速度意味着在最短时间内为患者提供治疗，在最短时间内提供检验结果；在超级市场，速度意味着顾客在最短时间内完成购物，顾客所购商品在最短时间内交货，顾客在最短时间内得到服务。
速度意味着提高对顾客的反应速度，缩短交货提前期，减少库存，可以减少风险，提高产品或服务的可获得性。
(3)可靠性
可靠性绩效目标指准时地做事情，保证公司及时发货，在向顾客承诺的交货期前提交产品或服务，从而获得可靠性优势。在不同运营系统中有不同的度量标准，如在汽车厂，可靠性意味着按时交货，按时向维修中心交付零配件；在出租车公司，可靠性意味着在最短时间内将顾客安全送到目的地；在医院，可靠性意味着预约取消率降到最低，医务人员严格遵守预约时间，如实准确反馈检查结果；在超级市场，可靠性意味着营业按照公示的营业时间，缺货率降到最低，随时提供车位，保证合理的排队时间等。
可靠可以获得顾客信赖、节省时间、节省成本、增加稳定性。
(4)柔性
柔性绩效目标指有能力改变所做的事情，当情况发生变化或顾客需要特别的服务时，能够相应地改变或调整运营系统的活动或运营机制，也可采取一定的方式改变工作内容、工作方式或工作时间，这种变化的能力可以满足顾客变化的个性化需求，从而获得柔性优势。常见的柔性有下列几种。
①产品服务柔性，获得不同的产品与服务的能力。
②组合柔性，获得丰富的产品或服务系列组合的能力。
③数量柔性，运营系统调整自身输出水平的能力，可提供不同数量的产品与服务。
④交货柔性，提供可变的交货时间的能力。
柔性的作用：提高反应速度；满足顾客个性化需求；满足顾客变化的需求；适应环境条件的变化；节省时间；提高应变能力；提供创新能力。
有时也用“适应性”作为绩效目标。适应性的定义为：满足新的需求与变革的需求的能力。“柔性”和“适应性”都表明了企业的变革与创新能力。但是，“柔性”表明企业处理当前变革的一个短期概念，而“适应性”是企业对未来变革的准备程度。创新能力表明企业持续改进的发展潜力，为顾客提供更新、更好、功能更多的产品和服务的过程。企业创新包括提供产品/服务的生产和管理过程的创新。
在汽车厂，产品/服务柔性意味着不断推出新车型，组合柔性意味着可以提供不同型号、不同款式的汽车，数量柔性意味着可以调整汽车生产能力，交货柔性意味着可以重新安排生产顺序；在出租车公司，产品/服务柔性意味着灵活服务，组合柔性意味着服务组合多，数量柔性意味着可满足多顾客接待，交货柔性意味着可以重新调整目的地；在医院，产品/服务柔性意味着可推出新的治疗手段，组合柔性意味着治疗方案多样化，数量柔性意味着调整可接待患者数量，交货柔性意味着可以重新安排预约时间；
在超级市场，产品/服务柔性意味着推出新商品或新颖促销活动，组合柔性意味着商品种类齐全，数量柔性意味着可接待顾客数量可大可小，交货柔性意味着按顾客要求交货。
