在一次培训中，培训老师提出这样一个问题：在人与人之间信任和爱哪个更重要？同学们的回答各不相同。于是老师举例说明：一对热恋中的男女，双方爱得如胶似漆，一日不见如隔三秋。这时，可以说双方绝对是爱得不可开交，但是双方相互信任吗？会不会怀疑对方呢？答案是肯定的。这时，爱在信任面前显得非常渺小。再比如，当老婆购买了康佰床垫回来，老公或子女持强烈地怀疑态度，难道说他们不爱自己的老伴或者母亲吗？不是，他们是不相信老伴或母亲的选择。这里就又触及了信任比爱更重要的这个话题了。
在康佰的销售中，建立顾客的信任感是销售康佰产品的前提，而专卖店信任公司的指导，即听话照做，是实现高业绩的前提。今天我们主要探讨一下信任在康佰销售中的重要性。
建立顾客信任感是销售康佰（任何产品）的前提条件。
在现实销售中我们经常看到这样的场景：一个化妆品推销员的口水不如顾客自己姐妹的推荐，一个老顾客的转介绍胜过销售人员苦口婆心的讲解。这充分说明信任在销售中的重要性。
1.销售环境对建立信任至关重要
很多销售人员经常走进的一个误区是：只要我的产品好就不怕卖不出去，只要我能言善辩就一定会有销售业绩。但是顾客为什么要相信你的话？我有时在培训中经常会举一个例子：一块真的劳力士表放在火车站小贩的手上它就是假的，一块假的劳力士表放在大商场的表行就是真的。这里不是说表的真假问题而是讲销售环境给人的信任感是十分重要的。我们今天销售的康佰产品是高价位的耐用消费品，因此良好的销售环境是顾客对产品建立初步信任感的关键。
康佰产品是以加盟连锁方式销售产品，是通过统一形象的店铺达成销售。我们的店铺统称为专卖店。所谓专卖店就是专门销售某种产品的专业店铺。店铺的内外形象及员工的言行举止是体现专卖店的一个关键点。在我们的店铺中，由于每个店长对于康佰产品的认知程度不同，店铺的布置也是“各村有各村的高招”。我去过几个店，发现店铺不知出于什么目的，把公司的证书过塑后用胶布粘在墙上甚至粘在展板上，让人看过以后哭笑不得。这样的证书陈列，顾客能有什么信任感？
服装统一是专卖店的形象之一，有些店的员工穿着康佰统一工服，显得十分整齐；有些店自己制作了蓝色西服作为统一的工装，但还是有很多店的员工穿着自己的服装在店铺中服务，有些甚至连工牌或胸卡都没有戴，这样的店铺形象如何增强顾客的信任感？
康佰专卖店是全国连锁的专卖店，统一的员工服装和店面装饰是构成信任的基础，因此各店在自店形象的建设上应十分注意。记得某次出差，偶得感冒需要连续输液，为了方便，店长向我推荐说街角有几个可以输液的门诊部，我走过去一看：医生穿着带汗渍的白大褂，脚下赤足穿着拖鞋。护士小姐更是穿着自己的时尚服装，手里还拿着一盒饭。见我走进来，护士连忙放下饭盒，准备给我输液。看到这个场景，我哪里敢让她输。说实话，我都担心这里的一次性输液设备是不是回收来的。我赶紧落荒而逃，赶到另外一家市级医院去了。输液本来是一个简单的工作，但因为这家门诊部的形象太差，使患者失去了信任感而造成不敢登门，每天都在流失生意。所以不要小看店面布置，这是顾客是否愿意上门的外在因素之一。
在我们的体验室里，很多店铺准备了紫外线消毒灯、消毒柜，还为客人准备了体验专用的白色床单，使客人看到就放心，愿意来体验。还有微循环仪，有些细致的店长不但用专用的绒布覆盖在仪器上保洁，还在仪器附近张贴了相关的图示便于说明，有些细心的店长更是用电脑代替了普通屏幕，将测试者的血流状况拍摄下来进行前后的对比，使体验者对产品改善血液流速有更直观的感觉。这些细节的工作使顾客更有信任感。
2.销售人员的专业素质使顾客更加理解产品
我们为什么相信专业人员？因为专业人员所表现出来的专业素质使人相信。如医生、美容师、律师等，他们大都具有很高的专业素养，使客人感到把自己交给这样的人比较放心，对于他们的解释和指导更加容易信任。那么对于专业的销售人员来说，良好的沟通能力和正确地产品讲解也是专业素质的表现。
在产品讲解中，不过（夸大）、不偏（个性）、不欠（说不到）是专业讲解水平的表现。我们推出健康方法的解释其实就是根据市场的变化而改变的说辞。
在我十几年卖床的过程中，我见到太多因夸大产品而暂时取得一些业绩的销售人员最终只有很少存活了下来。因为他的讲解造成顾客的高期望值，造成顾客要么退货，要么影响了转介绍的力度。正是以前见到太多的类似情况，公司始终要求各店在讲解中不要承诺、不要夸大，只讲睡这个床是一个健康的方法。
有些店销售不出产品的一个原因就是在讲解上忽略了产品销售的原则：讲中性话！由于过多地强调产品使用者在使用之后的个性变化，没有抓住使用者的共性变化，使顾客误以为吹嘘产品而打消了购买的念头。有很多店长反映说医生有时很难沟通，他们对产品的效果不认可或不相信。这其中的主要原因是销售人员在解释产品的过程中，没有抓住物质特性和产品的共性去谈，而单纯地说明自店的一些个案，如头发变黑了，血糖下降了等等，事实上，这样的改变也是很正常的，是产品促进血液循环所造成的结果。但是，头发变黑这个情况不是发生在每个白头发的人身上，血糖下降也不是单纯的睡床的原因，还可能有顾客饮食、药物等其他手段的改变作用。你把几个个性的案例当成普遍性的改变，顾客当然不会相信了。当然，讲中性话可能不会使你的业绩上升很快，但是一定会使你生意做得更长远，你赚到的钱更加稳定。
公司推出的大小翻版，就是用专业的语言和中性的话术帮助各店进行正确的产品讲解，各店应该善加运用直至熟练掌握。另外，正确使用公司的资料及专家热线等也是加强顾客信任感的方式。
3.产品体验是顾客信任的关键
体验营销是康佰经营的一大特色，也是售前服务的一种表现，更是为销售产品作铺垫的一大重要环节。因此，如何使顾客通过产品体验来相信产品是我们做好售前工作的关键。
首先，我们应该明白体验营销的概念是什么？针对我们的产品而言，体验营销的概念是通过客人对产品的亲身体验而感受到产品给自身带来的感受或者感觉，从而相信产品的有效性。当然，这其中的有效性不是单纯通过顾客长期体验得来的，还要通过销售人员的讲解，尤其是透过顾客的想象而实现的。好像卖车的都会有试驾这样的体验销售，试驾的目的是通过购买者试驾新车所带来的快感而产生销售。然而，试驾就是试驾，汽车公司不会让顾客通过长期驾驶后对该车的驾驶性能及相关数据有了完全的了解才决定购买，而是要通过销售人员在顾客试驾过程中对车辆各方面性能解释及销售话术的组织使顾客产生购买的决定。这个例子尤其对那些单纯将康佰床垫放在店内让顾客无限期免费体验的店铺有所启发。
我们的产品虽然和汽车不一样，但是体验销售的思路是一样的。一方面通过长短结合的体验形式，使顾客对产品有所认识，关键还在于销售人员针对顾客的心理所做出的产品解释和沟通。放大顾客梦想，使顾客透过想象结果而成交是销售人员必须掌握的技能。
其次，我们要了解，顾客希望通过体验要达到什么目的？我们的产品效果有即时效果也有累加效果。好像运动一样，一天的跑步会有些让人兴奋的效果，比如出现肌肉的酸疼等，这个效果会使开始运动的人感到兴奋，认为只要这样下去一定会取得自己想要的结果，如减肥、强身等等。因为相信只要坚持就一定会有累加的效果。而我们的产品也是这样，既可以通过小磁器的演示和短时间的体验感受到身体变化的效果（即时效果），也可以通过长期的体验或使用达到累加的效果。所以在产品销售中关键是你要让顾客得到什么，而不是顾客想得到什么？作为顾客当然都想通过连续体验使自己的身体发生好的变化，但是这样的时间太长久了，在这个漫长的过程中，一旦有意外发生，如没有达到期望值或被其他人干扰等，就会中断体验，使店铺无法继续跟进顾客产生销售。我们必须清醒地认识到一个销售真理：在顾客满意的情况下，产品能卖多快就卖多快。关键是我们能不能通过短体验后的变化来放大顾客的梦想，使顾客通过即时效果来想象累加效果，或者通过顾客的连续体验尽快地抓住顾客，使其产生销售，这是我们在顾客体验产品的过程中应加强的业务基本功。
使顾客信任销售人员、信任产品效果、信任
店铺是针对顾客产生销售的前提条件。
对公司指导方法的信任是产生持续业绩的源泉。
每个人都有自己独立的想法和观念，这是我们从长期生活中总结得来的。
很多想法和观念对于我们生活的指导是正确的，但是作为一个生意来说，有时我们必须得接受一个“残酷”的事实：你的观念和想法必须去适应这个生意的发展。为了更好地经营这个生意你必须改变甚至完全放弃你的固有想法和观念，这会是一个痛苦的过程。
在我十几年前，刚刚开始学习做这个生意的时候，我的香港老师经常告诫我，你必须改变固有观念才能在这个生意中获得大的发展。那时我不是很理解，因为我觉得二十几岁的我可以放弃《人民日报》记者这个很多人羡慕的工作来推销这么贵的床垫，甚至我的很多朋友都以为我疯了，他们都在等着看我的笑话，我怎么会有什么固有的观念？直到后来，我逐渐成熟了，开始适应这个生意的时候，我才发现，我的固有观念那么多，每当我突破一个固有观念的时候，我的业绩就会提升一步，收入也会随之增加。记得北京那时很流行将BP机插在西服上衣的口袋里面，我也不例外。我的香港老师每次见到我都会帮我把BP机拿下来，放在腰间或兜里。当时我很不理解，这有什么？于是每次还是习惯将BP机别在西服上衣的口袋里，老师就见一次拿一次。直到有一次他有些愠怒地把我的BP机摔在床上，对我说：“王卫军，你现在是一个生意人，请注意你的形象，不要把自己等同于打工者或者小农民。一个BP机别的位置都难以改变原来的习惯，我如何教你做生意？”我当时被惊住了，后来我想这也许就是我的一个固有观念吧。时至今日，我想起这个小片段，仍十分感谢这位香港商人，他使我在以后的生活中开始注意形象和细节，使很多人认可我，使我终生受益。
康佰目前的销售团队中，有很多店长以前没有做过什么生意，因此生意观念比较差，自我意识又比较强，对于公司的指导有自己“独特”的理解，既接受又怀疑，因此在销售中表现的差强人意。记得有一次在北京搞片区店长培训，公司专门请来了其他地区做得优秀的店长做交流。会后，有很多店长私下问优秀的店长：你真的是按照公司教的方法来运作的？我们以前都以为他（公司领导）站着说话不腰疼，原来是真的。这样的说法搞得优秀店长哭笑不得。
实际上，康佰的领导人都是在寝具销售市场摸爬滚打十几年，丰富的市场经验和总结分析能力是康佰的宝贵财富，每次制定出的市场策略都是经过认真分析和深思熟虑的，绝不是拍拍脑门就拿出来实施，不然怎么会带出康佰这么大的市场？
同时，康佰公司并不是要每个店首批进货就完事大吉了，因为这样是没有办法真正做大市场的。好像我经常说的老板是赚取员工的剩余价值一样，康佰也是要靠各店不断地进行销售才能获得利润继而发展壮大。如果康佰像狗熊掰棒子似的将店铺开一个死一个，那还有康佰的今天吗？因此，康佰公司的高层领导每天研究的就是市场策略，就是如何使每个专卖店成活并发展壮大，只有这样才能真正做到百万店铺、百年康佰。
我经常跟专卖店讲：“也许你今天并不理解我说的话或者并不相信我说的，但是我要求你做到两点，一是把我说的话记下来或者录下来，半年以后、一年以后、两年以后你翻出来看看、听听，就会明白，因为结果已经证明了这一点。二是暂时不理解怎么办？我的建议是理解执行，不理解也要执行，在执行中理解。”只有这样，才能真正做到“听话照做”，而不是“听你的话照我的做。”
当专卖店在执行过程中没有成果应该怎么看？我认为一定要从执行过程中找原因，看看理解有没有到位？看看执行过程中有没有掺杂自己的想法？看看执行过程中的细节有没有完全复制？看看执行过程中遇到问题有没有举一反三？关键是不要怀疑这个策略，不要怀疑这个方法，不要怀疑自己的能力，不要怀疑本地区是不是有什么特殊，因为只有这样你才能在执行中坚决和彻底，才能发现自己的问题。
其实，谈了这么多最重要的只有一点：要对公司的策略和所教授的方法绝对相信。我曾经跟有些店长开玩笑说：“你们表面上挺相信我，其实并不相信我，你还是相信你自己的那一套。那么我问你，在卖床的这个事情上是你能干还是我能干？”他回答：“当然是你！”我说：“这不就齐了？在你还没有超过我的时候你该怎么办？”他说：“跟你学，按照你说的做！”我说：“好了，执行吧！千万不要听着激动，路上晃动，回家不动。”
当感到目标不清或者思路混乱的时候，笔记就是指南针，反复抄写它，翻看它，思考培训时的每句话，你会发现：答案就在你身边。
信任，这个词的分量很重，请记住它是你销售中的灯塔，是你产生高业绩的基础，请善用它！
