一个成功品牌的利润，有80%来自20%的忠诚消费者（即回头客），争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。
《哈佛商业评论》研究显示：约2/3的客户离去多半是因为商家对他们关心不够，只要再多留住5%的客户，公司利润就能提高大约100%。
可见，培育品牌忠诚度，对于一个企业的生存发展是多么重要！
一、品牌忠诚度的内涵
品牌忠诚度是体现消费者在一段时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好与重复性购买的程度。它是一种心理（评估和决策）过程，也是一种行为（实际购买）过程。品牌忠诚度的形成与产品品质、品牌知名度、品牌联想有关，也与消费者自身的个性经历有关。
品牌忠诚度是品牌资产的核心，也是企业占领市场、获取利润的根本。在国外，甚至有人建议将品牌忠诚度与商誉等一并纳入企业资产评估之中。
（一）品牌忠诚度的三个层次品牌忠诚度由低到高可划分为三个层次：
1.品牌满意
这一层次的消费者对某一品牌感到满意认可，在购物时也会将该品牌纳入候选名单。然而品牌满意并不意味着消费者一定会再次购买，如果竞争品牌更具诱惑力，如赠品促销、价格优惠、广告宣传等，那么消费者也可能投入竞争品牌的2.品牌偏好这一层次的消费者对某一品牌感到相当满意，会把该品牌作为购物首选，而且已经产生了转换另一个新品牌的风险忧虑。然而该品牌如果出现品质、服务上的瑕疵，也会让消费者伤心离去。
3.品牌热爱
当消费者对某一品牌满意好感强烈到一定程度时，就到了品牌热爱层次。品牌热爱是品牌忠诚的最高境界，该品牌可能成为消费者情感的寄托、身份的象征，消费者为拥有这个品牌愿意支付更高的价格，即使该品牌出现一些瑕疵，消费者也会心存宽容，不离不弃。例如，可口可乐历史上也曾出现过饮用者中毒等危机事件，然而它并没有被消费者遗弃，如今依然大受欢迎。
（二）品牌忠诚度的衡量指标品牌忠诚度的高低可以用以下指标衡量：
1.消费者重复购买次数
消费者在一定时期内重复购买某一品牌产品的次数越多，则说明对这一品牌的忠诚度越高，反之则越低。当然，不同产品的特性、用途等不同，衡量重复购买次数也应区别对待，不可一概而论。
2.消费者购物挑选时间
消费者购物时常常会货比三家，精挑细选，如果选中某一品牌所需时间越短，则说明对这一品牌的忠诚度越高，反之则越低。如果消费者购物时指牌购买，毫不犹豫，则说明消费者对该品牌达到了热爱的程度。当然衡量购物挑选时间，也应考虑不同产品的实际情况。
3.消费者对价格的敏感程度消费者对于产品价格的波动往往比较敏感，然而对于自己喜爱的品牌产品价格波动时，消费者表现出的敏感程度则较低，承受力也强，而对于不喜爱的品牌产品价格波动，消费者就会非常敏感。因此，通过消费者对价格波动的敏感程度也可以衡量他们对某一品牌的忠诚度。例如，茅台酒2006年年初提价15%，然而价格上涨之后，茅台酒的销量不但没有疲软，反而呈增长势头，销量增速达17.46%，这也说明消费者对于茅台酒非常喜爱，对其价格波动已经视而不见。了。
4.消费者对品牌危机的承受能力品牌在自己漫长的发展历程中，往往会遭遇许多意想不到的危机事件，如质量事故、负面报道等，即使强势品牌也不例外。然而消费者对于自己喜爱的品牌往往会心存宽容，包容它的一时过错，而对于印象一般或不喜欢的品牌，则会非常反感，甚至打人“冷宫”。
艾瑞市场咨询发布的《2006年第一期网民电脑品牌研究报告》显示，在笔记本电脑品牌忠诚度方面，IBM、索尼、华硕、戴尔、联想名列前五位。
二、品牌忠诚度的价值
“谁拥有了消费者的心，谁就占有了市场。”
斯堪的纳维亚航空公司的理念是“公司最重要的资产不是多少架价值上亿元的飞机而是有多少乘坐后感到愉悦的乘客，并且下次再来购买斯堪的纳维亚航空公司的机票”。
实践证明，在当今买方市场条件下，品牌忠诚度才是企业最宝贵、最稳定的资产，也是企业稳定利润的根本源泉，品牌忠诚度的价值具体表现在以下几方面：
1.企业稳定利润的根本源泉美国经济学家萨塞和赖克尔德经过长期深入调研发现，品牌忠诚度在决定企业利润方面比市场占有率更为重要，当忠诚度上升5%时，利润就会上升25%～85%。而且，忠诚的顾客愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格，并能向其他消费者推荐企业的产品和服务。
另据调查显示，一个成功品牌的利润，有80%来自20%的忠诚消费者（即回头客），争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。
可见，品牌忠诚度不仅可以创造企业长期稳定的利润，而且还可以大大降低推广传播的成本，它是企业最宝贵、最稳定的资产。
然而，现实中，我们许多企业把大量的精力放在追逐新客户上，而对于如何维护老客户，获取他们的忠诚却漠不关心，这样的品牌生命力十分脆弱。要知道，企业心系消费者，赢得他们的忠诚，反过来消费者反复购买也会为企业带来源源不断的利润；相反，如果企业漠视消费者的感受，那么消费者面对琳琅满目的商品很容易移情别恋，选择其他竞争品牌。
因此，一个有远见卓识的企业应该高度重视品牌忠诚度的培育，把顾客的忠诚看做自己企业生存发展的根本。
2.口碑效应吸引新的消费者“最好的广告就是忠诚的顾客。”
据调研发现，一个消费者满意会引发8笔潜在的生意，而一个消费者不满意会影响25个人的购买意愿。
一个忠诚的消费者本身其实就是一个活广告，他常常会发自内心地向周围的亲朋好友介绍推荐自己喜爱的品牌，而这种真实感受的推荐效果往往优于广告的“自卖自夸”，容易赢得他人的信任，自然会吸引一批新的消费者。
3.增强品牌抗风险能力
可1：1可乐先后曾经七次遭遇过灭顶之灾，但如今依然岿然不动。“苏丹红”事件也曾给肯德基带来危机，但如今肯德基里依然座无虚席。相反，三株集团因为一桩诉讼官司，所有的辉煌立即灰飞烟灭，很快陷人绝境。
同样是遭遇风险危机，为什么结局却是天壤之别？其实，答案也很简单，可口可乐、肯德基等国际品牌在中国经过多年的培育，与消费者建立了较深的情感交流，已经深入人心，拥有很高的品牌忠诚度，消费者对自己钟情的品牌，往往能原谅它的一些过失。而三株等这些巨额广告费打造出来的本土名牌，在消费者心中就像“暴发户”，缺少品牌忠诚度，所以一遇不利的突发事件，便很难幸免于难。
当今商场，危机四伏。提升品牌忠诚度，建立同消费者的情感沟通，是品牌增强抗风险能力的不二法则。
4.昌牌延伸扩张的原动力消费者对某个品牌的忠诚往往也会因为“爱屋及乌”的心理，在短期内延伸到品牌开发的新产品中去。借助消费者对原品牌的忠诚，无异于为品牌延伸打开了一条快速占领市场的“绿色通道”，使延伸产品迅速获得消费者的认可和信任。所以说品牌忠诚度是品牌延伸扩张的原动力。
当然品牌忠诚度并不是可以随意延伸的，必须遵循品牌延伸的法则。不当延伸，过度透支往往也会殃及自身。
三、品牌忠诚度认知的误区品牌忠诚度是反映品牌竞争力的重要指标之一，也是企业长期利润的根本源泉，然而，许多企业对于品牌忠诚度的内涵和外延缺乏透彻的理解，存在着认知上的误区。
误区一：提升品牌忠诚度是一个技术手段不可否认，提升品牌忠诚度需要实施一定的技术手段，如美观的包装设计、积分奖励计划、数据库营销、会员俱乐部等。然而，这些技术手段都是操作层面上的，而提升品牌忠诚度实质上是企业的真诚付出，是企业一切以消费者为中心心态。
其实品牌经营中也充盈着古人“舍得”的睿智哲思，企业要想获得消费者的忠诚，必须首先付出自己的忠诚。一个企业不论你经营的是什么，都必须用真诚来塑造你的品牌，用心打动消费者，逐渐赢得消费者对品牌的认同和好感，最终形成对品牌的忠诚度。
例如，我国汶川大地震后，王老吉第一时间捐款1亿元，一个小小的饮料企业并不像地产巨头那样财大气粗，需要卖出多少罐饮料才能挣回1亿元呀！王老吉的真情实意打动了中国人，网上一个名为“封杀王老吉”的帖子得到了广大网友的热捧，帖子号召大家“买光超市的王老吉，上一罐买一罐”。还有网友说：“喝王老吉不仅仅会甜在嘴里而且还会甜进心里！”“每次喝王老吉，心中有一种莫名的感动！”……据说，在广州某职高校内小卖部，4月份一个整月才卖了两三箱王老吉，但单5月19、20日这两天，王老吉就卖断货了。上海徐汇区的一个家庭购物批发部也称，近日王老吉的电话预订量倍增，一天有10—12箱的销售量。
当然，王老吉的捐款善举并非要获得利益上的回报，然而正是这份沉甸甸的爱心付出换来了无数消费者的热爱和忠诚。正像一个网友留言：“支持王老吉！你的付出一定会有回报的，虽然你捐款的目的并不在此，但群众的眼睛是雪亮的！”
还有这样一个事例：有一天，美国亨利食品加工公司总经理亨利·霍金士在公司化验报告中得知，本企业所用的添加剂有毒性，虽然毒性不大，但长期服用对人体有害。如果食品中去掉添加剂，则会影响食品的新鲜度，失去大批顾客；如果继续使用添加剂生产有毒性的食品，他又于心不忍；如果把实情公布于众，必会遭到同行业的排挤，导致企业难以立足。思前想后，最终亨利，霍金士决定，把真相公布于众，宁愿自己受打击，也不愿意让消费者继续受害。
果然不出所料，亨利·霍金士把化验结果一公布，立即就遭到了同行们强烈的反击，说他别有用心，哗众取宠，化验结果有误。三年的打击使亨利公司几乎面临倒闭，然而就在此时，他们的化验结果最终得到了确认，亨利勇于承担责任的精神也深深感动了消费者，亨利品牌的美誉度大幅上升，亨利企业的规模迅速kuo大，短短几年时间，就成为美国最大的食品加工企业之一。
相反，失信于消费者的品牌也必将失去消费者的忠诚，即使大品牌也不例外。比如，戴尔在“报价门”事件中的行为，让消费者对戴尔的忠诚度降到了最1氐点。2008年2月17日，戴尔公司在其中国网站展开XPS420的促销活动，其中一款戴尔27英寸显示器原价为7599元，却以订购价2515元销售，由此引来上万网友的抢购。但后来戴尔声称是网站报价出了故障，对提交订单的消费者提供优惠1500元的报价，但不少提交订单的消费者坚持要求戴尔公司以订购价销售产品。戴尔不履行承诺，企业的诚信度让人失望，戴尔“涨价”处理的结果使戴尔品牌“降价”了。
误区二：低价促销能提高品牌忠诚度许多企业认为，要想赢得消费者的满意，留住顾客的芳心，价格优惠是关键，因此中国市场上“价格战”的硝烟到处弥漫。
不可否认，降价、打折、促销等营销手段确实能在短时间内提高产品的销售额，扩大市场份额，然而，这种“短视”的做法很难挽留住一个消费者的心。
低价促销只能为品牌引来一些“逐利顾客”，而这些顾客只会对“几毛钱一只蛋”感兴趣，一旦缺少价格吸引力，他们马上就会移情别恋。事实上，低价促销不仅不能提升消费者的忠诚度，反而会失去原有忠诚消费者的心。因为许多消费者选择商品时，不仅考虑这个商品是否“经济实惠”，更注重它是否“物有所值”，一个频频低价促销的商品怎能让人确信它的价值呢？
另外，“价格战”也降低了竞争品牌进入该领域的门槛，导致市场竞争的白热化，最终造成企业无利可图。
当年海尔电视面对众多竞争品牌的“价格战”，我自岿然不动，价格大大高于其他品牌，然而这并没有影响海尔品牌的忠诚度，当许多品牌在“价格战”中心力交瘁，叫苦连天时，海尔的销售业绩却令人刮目相看。
曾经被誉为“领袖车”的红旗轿车走下了神坛，价格降到13.38万元一辆，低廉的价格换来的并不是消费者的“忠贞不渝”，相反却是销量的逐年下滑，2007年上半年，红旗品牌轿车销量不足1600台。
其实，培养品牌忠诚度的关键并不是物美价廉，而是在品牌与消费者之间建立一种强有力的联系。
《2000年顾客的眼睛》调研显示，建立品牌与消费者之间强有力的联系的五个关键因素是：工作人员的态度（44%顾客认为）、有利的回报政策（36%）、准确的商品信息（35%）、把顾客当做被尊重的个体（31%）、履行广告中的承诺（31%）。调研还显示，顾客转换商家的主要原因为：欠佳的服务或工作态度（43%）、对顾客缺乏尊重（30%）、不诚实（27%），而因为价格因素移情别恋的顾客仅占8%。
误区三：消费者满意度等于品牌忠诚度许多人认为，如果消费者对某个品牌的产品满意，就会重复购买，进而形成对这个品牌的忠诚。
事实上，消费者满意只是消费者购物后满足的心理状态，而消费者忠诚则是消费者在满意的基础上对某品牌产品所表现出来的反复购买的实际行为。消费者购物感到满意，未必一定会再次购买，只有当其满意度上升到一定高度时，才会形成品牌忠诚，才会产生反复购买的行为。可见，消费者满意只是消费者忠诚的必要条件，而并非充分条件。
《哈佛商业评论》研究报告显示，顾客在满意于某个品牌的产品时，仍有65%—85%的人会移情别恋，选择新的品牌。
可见，对于一个品牌来说，让消费者感到满意只是万里长征的第一步，而要留住消费者善变的心，进而形成品牌忠诚度，则任重而道远。
误区四：市场占有率高，品牌忠诚度就高许多人认为，一个品牌市场占有率高，就说明这个品牌深受消费者欢迎，消费者的品牌忠诚度自然就高。这种说法乍听起来似乎颇有道理，然而实际情况却并非如此。
市场占有率仅仅是一个表象的数据，并不能真实反映出消费者内心深处对一个品牌的认知。
市场占有率的提高有许多因素，比如卓越的产品品质及良好的服务获取消费者的信任购买，降价促销等营销手段拉动销量的提升等。
企业通过降价促销、广告轰炸等手段也能暂时吸引消费者，从而实现提高市场占有率的目的，然而用这种手段得来的市场占有率往往是非常脆弱的，因为它没有真正“俘虏”消费者的心。一旦市场上出现不利于该品牌产品的突发事件或有更大的价格诱惑，消费者马上就会移情别恋，弃之而去。例如，秦池、春都、旭日升、三株以及众多国产手机品牌，当年其产品都有很高的市场占有率，然而转眼间就被消费者抛弃，关键原因就是品牌忠诚度低。
另外，垄断行业因为有国家相关政策的强制性保护，根本就不是消费者的人心所向，这样的市场占有率更不能体现出消费者的忠诚。例如，澳大利亚、泰国等国的烟草公司在失去垄断地位以后，在与英美烟草等国际烟草巨头的抗衡中迅速土崩瓦解。
可见，市场占有率并不能完全体现品牌忠诚度，所以企业面对较高的市场占有率并不能盲目乐观，而应搞清楚自己是否真正抓住了消费者的心。
四、培育品牌忠诚度的方法“赚所有人的一次钱，是运气；赚一个人所有的钱，是学问。”
一项关于顾客在超市购物的调研发现，只有20%的顾客在超市货架前，果断地拿了自己认定的品牌产品就走，80%的顾客则在众多品牌中反复比较挑选。看来，培育并维系一个品牌的忠诚度，防止消费者移情别恋并非易事。
在产品极大丰富的今天，消费者的购买行为日趋理性，仅凭一时冲动而做出购买决定的例子已不多见。有时精美的商品并不能确保消费者再次购买，甚至“挥泪”大减价也未必能留住已经失去的消费者的心。
有什么方法能让消费者对一个品牌“忠贞不渝”呢？
虽然“客户至上”的口号已经深入许多企业的经营理念中，然而，实践中真正能身体力行的企业并不多见。
古语云：君欲取之，必先予之。品牌忠诚度从来就不是从天上掉下来的，企业只有一切以消费者为中心，与消费者建立起一种长久、稳固、信赖的合作关系，才能最终分享“上帝”的微笑，获得消费者的忠诚。
方法一：满足消费者人性化的需求“用户永远是对的。”
企业要赢得消费者的信任和好感，培育品牌忠诚度，就应该人性化地满足消费者的各种需求，让消费者在购买、使用产品或接受服务的过程中，体会愉悦、体会尊重和关爱的感受。
其实，培育品牌忠诚度讲究润物无声，需要细水长流。大手笔、大制作、大投入固然对快速提高品牌知名度确有奇效，但要赢得消费者的信任和好感，还需要点点滴滴细腻洞察满足消费者内心的各种需求，这样才能使品牌滋润心田，打动人心。
许多成功品牌在满足消费者需求方面做到了细致入微。例如，肯德基、麦当劳等餐厅的卫生间的洗手台都有高低两个，小朋友在不用家长抱起来的情况下，也能自己方便使用。吉列手动刮胡刀的手柄设计非常人性化，不仅用一圈圈的凸纹增加摩擦力，防止脱手刮破脸，而且还在凸纹上套上一层橡皮，让使用者感到更舒适。
目前，我们一些企业在满足消费者需求上，还仅仅停留在提供产品的使用功能和价值层面上，还没达到细腻贴近消费者内心潜在需求的境界。比如，许多品牌的火腿肠味道鲜美，携带方便，但食用时很难找到打开的撕口，必须借助剪刀等其他工具，给食用带来很大麻烦。又如，日本笔记本电脑后面的螺丝钉都用橡皮套子包起来，而一些国产笔记本电脑的螺丝钉是裸露的。还有一些国产笔记本电脑由于显示器和键盘之间没有留出足够的空间，导致电脑合起时，键盘贴压在显示器上，在显示器上留下一块块的痕迹。同样的电脑产品，为什么消费者青睐进口的呢？其实答案不言而喻。
迪斯尼的高层每年都要花两周时间深入游乐场的第一线当服务员、售票员、导游员等，深入第一线往往能细致了解顾客的具体需求，为改进产品和服务提供第一手资料。其实，这种做法非常值得我们借鉴，企业的经理人应该经常离开写字楼，深入市场终端第一线，保持和消费者的紧密接触，了解大众的消费心理，这样才能细致入微地满足消费者的需求。
另外，可以运用专业的调研方法获取消费者的需求信息，如小型座谈会、人户问卷调查、连续追踪调查顾客满意度等。通过专业调研获取消费者需求的第一手资料，利于有的放矢，更好地为消费者服务。
方法二：品牌永葆活力
与时俱进是品牌之树常青的秘诀。一个产品会衰老淘汰，但品牌却能跨越生命周期永葆青春，那些生命长久的品牌都很重视品牌活力的塑造。实践证明，在维护品牌核心价值持续不变的情况下，对品牌进行适度的创新性调整，塑造品牌活力，是打造百年金字招牌的重要法则。
麦当劳在全球同步推出了“我就喜欢”的品牌更新活动，赋予麦当劳更多年轻、时尚化的色彩。
中华牙膏在过去40多年的历史里，给人的印象一直是质朴、稳重的形象，但多少显得有些老态。联合利华收购中华牙膏后，重新设计了包装，新包装采用复合管包装，标识醒目，色彩鲜艳，赋予中华创新、专业、现代的新内涵。
方法三：美观的外包装吸引消费者目光虽然产品质量是顾客忠诚于品牌的基础，但美观大方的产品外观包装设计更能在第一时间抓住消费者的目光，特别是那些体现身份、表达情感型的产品，消费者对产品外包装要求更为严格。
例如，力士香皂包装晶莹鲜亮，精美夺目，散发着高贵的气质；奔驰车稳重、大方又不乏王者之气的外观吸引了多少成功人士；迪奥香水瓶造型优雅，色彩缤纷，将人带人梦幻境界。
方法四：具备优质的售后服务优质的售后服务是企业取得消费者信赖的有效途径。售后服务是一个系统工程，须用完善的售后服务体系加以保证，要使消费者从购得产品之刻起直到产品消费完毕，包括送货上门、安装周到、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每一个环节都处于满意状态。
例如，海尔的星级服务，不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准，还细致到上门服务，事先套上一副鞋套，安装空调时先把家具用布蒙上，自带矿泉水，临走把地打扫干净，等等。目前，海尔在全国各大城市都设有“9999”售后服务热线，用户只需一个电话，剩下的事全由海尔来做，这些措施使消费者对海尔的忠诚度达到了顶峰。
方法五：提供额外的利益
向消费者提供一些意想不到的额外利益，让产品或服务超越他们的期待，往往会激发消费者的新奇和兴趣，是留住人心的好办法。
例如，日本汽车平均的交货期是两周，而丰田公司则缩短在一周内交货，这种创意等于丰田公司为消费者提供了额外的利益，难怪丰田车的品牌忠诚度高达65%，高于其他汽车的平均品牌忠诚度50%。
又如，一家餐馆在顾客吃完饭后，如果能为顾客免费提供一些水果、点心瓜子之类的东西，虽然成本不高，但一定会让初次尝到这种待遇的顾客喜出望外，这样也许又培养了几个回头客。
方法六：规范终端销售人员的服务消费者来终端打算购买产品时，销售人员的服务态度、对产品的介绍、对消费者的建议等一言一行都会影响消费者的购买心理及决策。销售人员缺少专业知识、没有耐心、缺乏礼貌等都会降低消费者的购买欲望。试想，如果一个消费者在前面翻看一些商品，后面就有营业员紧随其后整理，还有意无意地弄出很大的声响，消费者还有购买的愉悦心情吗？
服务其实也是一门艺术，不仅体现销售人员的个人修养，更体现着一个品牌的形象。一个合格的终端销售人员应该穿着简洁大方，熟悉商品的专业知识，态度和蔼可亲，在顾客购买犹豫不决时，能像好朋友一样提出中肯的建议等。
为了更好地管理终端服务，企业应建立标准的形象、服务、促销激励等制度规范。对终端销售人员的考核，不应该仅仅局限于销售量，销售人员的服务质量也应成为重要的考核内容。
方法七：培养稳定客户群
争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本，所以企业应该努力培养稳定客户群，忠诚的顾客越多，企业的稳定收入也就越多。
下面介绍几种培养稳定客户群的常用方法：
1.积分奖励计划
积分奖励计划是指用户购买某种产品或享受某种服务，消费金额积累到一定数额时，即可获得企业的奖励。
例如，从2004年起，惠普公司设立了长期积分奖励计划。计划规定，凡购买指定惠普原装耗材产品的用户均可通过积分奖励活动获得奖品，奖品种类从家居用品到数码产品等，品种繁多。2005年12月6日，惠普积分奖励计划活动全面升级，除原有指定参与活动的产品外，新增近lo0种惠普原装耗材也参与积分奖励活动，奖品有照相机、数码摄像机、MP3等近百种。同时，惠普公司还将积分奖励计划活动范围从北京、上海、广州三个城市进一步拓展至全国，并降低会员门槛，简化会员注册流程，以吸引更多的用户参与。
惠普公司的积分奖励计划给用户带来了最大限度的惊喜和实惠，启动至今，已经吸引了大量用户积极参与，培育了大批的忠诚用户。
2.会员俱乐部
会员俱乐部以其与客户“零距离沟通、零距离销售、零距离服务”的营销模式，已经取得了不同凡响的市场效果。据统计，美国企业80%的营业收入来自企业俱乐部会员，有的俱乐部会员已经成为企业的终身顾客。
羽西的贵宾俱乐部现有会员250000多名，每年仅会员消费化妆品就给企业创造营业收入40亿元，并且会员数量还在不断增加。
中国移动通过全球通VIP俱乐部，同用户建立了友好互动的合作关系。他们将客户划分为“钻石卡”、“金卡”、“银卡”、“贵宾卡”会员，这些会员除了得到中国移动提供的优惠服务外，还可享受到中国移动的合作商家，如酒店、餐厅、健身场所、娱乐场所、民航贵宾通道等提供的优惠服务。一次调查显示：90%以上的调查客户认为成立全球通客户俱乐部“很有意义”。
目前，国内还有许多企业也组建了会员俱乐部，如万科的万客会、报喜鸟的时尚俱乐部、浪莎袜业的浪莎俱乐部，等等。
3.数据库营销
生日是许多顾客内心希望被重视的日子，如果在这一天企业送给顾客一个意外的生日问候并给以特别的优惠，那么顾客一定会心存感动，从而成为企业忠诚的顾客。要做到这一点，就需要企业收集顾客的各种信息，也就需要数据库营销。
数据库营销即通过数据库技术，收集存储顾客的各种信息资料，与顾客进行个性化沟通，为企业创造销售业绩的一种营销手段，数据库营销一般包括组建、分析、推广三步。
和传统“广而告之”的营销模式不同，数据库营销实施有针对性、个性化的客户沟通策略，在帮助企业准确找到目标客户、提高营销效率、培养稳定客户群、促进重复购买、为开发新产品提供准确信息、直接测定营销结果等方面，有着传统营销模式不可比拟的优势。如今互联网的运用，更使数据库营销如虎添翼。
2005年的资料显示，在美国几乎所有的零售企业，80%的制造服务业都已经开展了数据库营销，惠普、戴尔、甲骨文等一大批跨国公司正在利用数据库营销进军中国市场。
民生银行是一家国内民营股份制商业银行，为了实现个人银行业务的扩张，他们借助专业的微码营销公司进行数据库营销。项目小组成立后，很快为民生银行将目标人群锁定在国内年龄28岁以上，年收入10万元以上的人群。通过对其企业客户数据库的查询和分析以及市场搜寻建立了10万目标客户名单，通过直邮广告及DM、EDM等沟通途径传递民生理财服务的特点，继而通过外呼电话与目标客户进行沟通，该个人理财项目总体反馈率达到了13%，并产生了数千个销售机会，数据库营销使民生银行的个人理财业务插上了翅膀。
案例解析泰国东方饭店成功的秘诀世界十大饭店之一的泰国东方饭店，几乎天天客满，不提前一个月预订很难有机会下榻该饭店，而且客人大多是来自西方的发达国家，迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过东方饭店。是什么原因让东方饭店有如此大的吸引力呢？仅仅是因为光怪陆离的人妖表演？抑或是独具特色的泰国旅游风情？
其实都不是，东方饭店靠的是真功夫。他们依靠一套完善的客户管理体系，提供给客户几近完美的人性化服务，也赢得了客户忠诚的心。用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾饭店，饭店就会永远客满。
这就是泰国东方饭店成功的秘诀。
据研究显示，企业80%的营业收入是来自20%的忠诚客户。如果能对这部分客户提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，那么他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。
泰国东方饭店非常重视忠诚客户的培养。也许你从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供无微不至的服务。
他们的服务细致到什么程度呢？我们不妨看一个实例。
某位先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，他第二次入住时的经历让他感动不已。
那天早上，当他走出房门准备用餐时，楼层服务生礼貌地问道：“张先生是要用早餐吗？”张先生很奇怪地反问：“你怎么知道我姓张？”服务生微笑地答道：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名0”张先生因公务经常往返于世界各地，也住过不少高级酒店，但这样的情况还是第一次碰到。
张先生愉快地乘电梯到了餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生急忙迎上前：“张先生，里面请0”张先生吃惊地问道：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”
张先生刚进餐厅，服务小姐殷勤地问：“张先生还坐老位子吗？”张先生疑惑不解：“我上一次在这里吃饭已经过了一年时间，难道这里的服务小姐有超常记忆力？”服务小姐急忙解释：“我刚查过电脑记录，您去年3月2日在这个座位上用过早餐。”张先生坐下后激动不已，服务小姐又问道：“还是老菜单吗？一杯牛奶、一碗炒饭、一个鸡蛋？”张先生感动地答道：“老菜单，还是老菜单！”
张先生还注意到一个细节，服务生给上菜时，每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上。
这与其说是一顿早餐，不如说是张先生的一次终生难忘的经历。
后来，因为工作原因，张先生有3年的时间没有去泰国了。就在张先生的生日那一天，他意外地收到酒店寄来的一张贺卡，里面写着：亲爱的张先生，您已经有3年时间没有来过我们东方饭店了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您，衷心祝您生日快乐！
张先生当时激动不已，发誓如果再去泰国，一定只住东方饭店，而且要说服自己所有朋友也只住东方饭店。
泰国东方饭店细微之处得到了张先生的一颗忠诚的心。
研究表明：争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的20倍，有63%的客户流失是因为被忽视的原因。
如何留住一个老顾客忠诚的心，泰国东方饭店成为我们学习的典范。
案例解析数据库营销助甲骨文赢得中国市场2007年4月29日国外媒体报道，据权威调研机构lDC数据显示，2006年全球数据库市场规模达到了165亿美元，甲骨文的销售额为73亿美元，占到了44.4%，依然称霸全球数据库市场。
近年来，随着美国安然财务丑闻，我国蓝田股份和银广厦骗局等事件的频频曝光，公司治理的重要性和紧迫性日益凸显。然而，构建完善的公司治理体系绝非易事，传统的管理方式和IT系统存在许多缺陷，难以满足新市场环境下公司治理的要求。
在这种市场背景下，甲骨文公司（0racIe）适时提出了完整的公司治理方略及其IT解决方案，成为广大企业完善公司治理体系的得力助手。
甲骨文公司为了推广公司治理方略及其IT解决方案，制订了全球推广计划，并将目标客户群锁定在企业的财务总监、财务经理上。然而，不同国家、地区的客户需求差异很大，甲骨文的全球推广方案无法兼顾不同客户的个性化需求，所以虽然投入了巨额的推广费用，但在中国的推广效果却并不尽如人意。甲骨文公司面临着市场难题的挑战。
以数据库营销为支撑的整合营销传播策略的运用让甲骨文公司破解了这道市场难题。
甲骨文公司对市场进行了深入研究，发现仅仅将目标客户群锁定在财务总监、财务经理上是不够的，经研究发现，企业的CEo、Co0、CIo、IT经理等同样是重要的目标对象，这些人群也有很大的市场需求。
针对这一情况，甲骨文公司制定了一套以数据库营销为支撑的整合营销传播方案，来推广公司治理产品。整合营销传播方案采用Web-Site网络宣传、EDM、直邮、财经类网站的Banner广告、针对性报刊夹寄以及电话访问等多种传播形式，向企业高层管理者、财务总监、财务经理、财务主管、IT负责人等20万目标客户群传播推广甲骨文公司的公司治理理念及产品。
为了得到精确的目标客户群资料，他们通过0racIe、微码营销、中华财会网、《中国总会计师》杂志等渠道仔细甄选，最终找出符合要求的目标客户，为营销推广工作奠定了基础。另外，甲骨文公司还抽样选择了3000名客户，通过电话访问的方式了解客户的实际需求，取得了丰富的第一手资料。
整合营销传播工作经过两个多月紧锣密鼓的进行，结果收效非凡，推广效果和收益远远超出预期。甲骨文公司向二十多万人传播了公司治理理念及其IT解决方案，有将近两万人阅读了宣传资料或访问了宣传网站，有2000多人填写了反馈问卷，并下载、阅读了《甲骨文公司治理架构》手册，甲骨文公司最终赢得了900多个销售机会。
这次整合营销传播活动被亚太总部誉为“最佳实践”（Best Practice）。
为什么甲骨文公司这次能成功破解市场推广难题？总结原因如下：
第一，数据库营销为整合营销传播奠定了坚实的基础。从多种渠道甄选、采集的符合要求的目标客户群数据，成为推广工作顺利进行的保证。
第二，产品诉求紧贴目标客户需求。近年来，随着《上市公司治理准则》等相关法规的出台，公司治理成为企业普遍关注的焦点，此次甲骨文公司适时推出了完整的公司治理方略及其IT解决方案，自然受到众多客户的欢迎。
第三，由多种营销手段组合的整合营销传播策略极大地增强了推广效果。热心的服务、独特的创意、精美的设计，都为整个推广活动增光添彩，使这次活动收效非凡。
