一、什么是社区管理绩效
（一）什么是绩效
“绩效”一词在英文中译为performance，最早来源于经济学方面的定义，在企业管理中用可计算的利润来表达。绩效也可理解为效率，例如，伯纳丁等将绩效定义为“在特定的时间内，由特定的工作职能、行为或活动产生的产出记录”；也可以理解为生产中的产出或是工作行为的结果，例如坎贝尔等人的绩效理论则认为，绩效并不是活动的结果，它是活动本身，是与组织目标有关的、人们实际做的并且是可以观察到的行动或行为，不但如此，这些行为还完全由个体自身控制。另外有学者博尔曼等人观点与以上所述大同小异，他们认为，绩效是人们工作时的所作所为，是具有可评价要素的行为，这些行为对组织效率或个人具有积极或者消极的作用。生产产出和效率、行为结果侧重表现工作成果的数字，绩效则在此基础上着重考虑员工个人的工作状态、工作效率、服务质量以及企业与其他社会组织的可持续发展的能力。
在企业与其他社会组织当中引入“绩效”一词是因为：①绩效与顾客导向有关，作为“结果”的绩效，倘若不能得到顾客的认可，那么组织的收益就是不可实现的，因此，组织引入绩效管理，应该以顾客满意为导向，并以此作为管理的目标之一；②绩效要保证资源的有效使用，应在资源有限的前提下提高行为收益；③绩效涉及组织对公民负责的程度以及组织的责任，例如环境保护、产品质量、资源利用等，它关系到组织的生存和收益，因此承担必要的责任与组织绩效的实现成正相关的关系；④绩效评估或考核要注意与人力资源管理有效地结合，通过创造激励因子来提高员工工作的积极性，达到提高企业长期绩效的目的。
（二）什么是公共组织绩效
始于20世纪70—80年代，在西方国家掀起了一场以“公共管理运动”为价值取向的政府改革运动。以美国的“创造一个少花钱多办事的政府”的行政改革和撒切尔夫人的英国行政改革最为著名。在新公共管理中，提倡将管理和行政区分开，公共部门的管理应通过市场化走向以顾客为导向并且体现公平与效率。在这种“以企业家精神”改革公共组织的运动之中，绩效评估这个普遍用于企业管理中的理念也被应用到公共组织管理中，并且要求公共组织注重绩效，提高组织工作人员的服务能力、服务意识和服务质量，重塑公共组织与社会的关系。绩效评估在这场以政府改革为先导的公共组织改革运动中，被作为一项重要的管理工具，受到了广泛的关注。
在现代公共管理中，对以政府部门为主体的公共部门实施绩效管理，是以树立管理者形象、提高效率为需要。第一，绩效管理是一种“结果导向”的管理手段，需要对各项工作的完成情况有一个或定性的或量化描述，从而对形式主义和官僚主义有一定的“治疗”作用；第二，绩效管理要求公共部门对于资源的使用与能否达到预期目标必须要有一个衡量的标准和绩效评价，量化的结果则可以使部门的成绩一目了然，公众也自然对其是否尽到了职责“心中有数”；第三，绩效管理将奖惩与工作业绩紧密联系起来，这种诱因机制往往有利于激发部门职员的工作热情和工作积极性。
1.公共组织绩效管理的价值。公共组织管理绩效无论在实践上，还是在理论上都具有其必要性与可行性，可以从以下几个方面来认识它的价值。
（1）责任意识。公共组织对公众要有“服务”的意识，服务意识其实也就是对公众负责的意识。“责任”是一个道德层面上的概念，在公共组织中往往体现在工作人员的行为准则和道德标准，这个抽象的内涵使得人们对于责任的衡量缺乏确定性、稳定性。引入绩效管理可以有效地解决这一困难，通过制定可操作性的指标，规定公共组织将使用资源的情况、使用的结果以及如何使用等对公众进行说明，充分体现了为人民服务、对人民负责的管理意识。
（2）效率意识。效率不是企业组织的专用名词，公共组织也应该讲求效率。一切工作和观念都应该与效率挂钩。旧有的传统公共行政的管理大都官僚化，人浮于事，导致工作效率低下，这种管理制度已经很难适应市场经济的发展要求。目前，引入新兴的绩效管理，将市场机制引入到公共组织中来，使公共组织按照市场化的要求运作，以效率为目标之一，从而摆脱了不必要的行政事务，大大提高办事效率。市场机制不仅讲究效率，而且还关注公平竞争，要求工作人员在绩效评估时必须做到客观与公平，这样也就在很大程度上推动了公共组织人事制度的改革。
（3）服务意识。自从这个意识引入开始，公共组织便开始关注公众的满意度，并将其作为衡量组织绩效的一个重要标准。在绩效管理中，现代公共行政与传统公共行政的服务理念是有着明显的区别的，即便传统的公共行政为维护社会秩序也相当注重社会公众的需求，现代公共行政更是社会大众当作“顾客”，把顾客的需要当作公共组织的工作重心，并以顾客的满意度作为衡量绩效的标准。企业组织将顾客视为“上帝”，由此看来，绩效管理就是将“顾客就是上帝”的服务理念和市场机制引入到公共组织中去，有力地促进公共组织进一步提升自身的服务水平。
2.公共组织绩效管理的特殊性。如今，在对公共组织的绩效管理研究上，多半仍是照搬管理学中的关于绩效的概念、结论和模式，创新内容较少，并且没有重视公共组织绩效管理的特殊性，公共组织的绩效管理特殊性具体表现在以下几个方面。
公共组织管理需要的资金不直接依赖于顾客。在公共组织中，人员编制和日常管理的预算，一般采用渐进方法，参照上一年度水平做适当的调整，很难精算出业务量以及资源投入的变动关系，这与企业组织为了增加利润、招揽顾客而重视和关注他们向顾客提供的服务和产品不尽相同。在编制计划时，公共组织对维持现有水平或增加预算的关注与重视程度，远远大于组织对其顾客满意度的关注与重视。
公共组织管理存在非竞争和垄断的特殊地位，导致评估活动难以建立可比较的参照体系。公共组织生产出来的多数公共产品并没有价格标签，缺乏最终的社会效果。有的甚至仅仅是一种感受或影响，以致很难进行具体度量、计算。
公共组织管理没有利润指标。在企业管理中，利润指标在成本-效益分析和绩效评估中是很有效的衡量工具。然而公共组织的目标就没有企业目标那样相对容易地转化成为货币或是其他可用来衡量的基本单位。
公共组织管理的工作目标是弹性的、多元的，有些目标甚至难以量化，公共组织目标的这种特性，使得将目标作为主要依据的评估系统变得不明确。
绩效管理把服务质量、经济效益和公众满意度作为目标，将促使公共组织有效配置资源作为手段，它有助于公共组织走出传统行政管理，向服务型公共组织的转变。
（三）社区管理绩效
社区是公共部门的一个重要的组成部分，社区管理引入“绩效”概念，是为了促使社区管理者提高本辖区资源的利用效率，是满足本小区居民生活需要的一个有效途径。社区的管理绩效可以理解为社区管理的一般范围。社区管理是通过社区组织、社区治安、社区文化、社区环境、社区物业、社区风尚、社区体育、社区共建等多方面内容反映出的绩效来保证社区发展目标的实现与社区成员需求的满足。只有社区治安的良好才能保证居民的安居乐业，以增强社区认同感、归属感；社区环境的好坏关系到社区整体形象与居民的生活和健康；文体建设活动的推广有利于提升小区居民的身体素质和文明素质，丰富居民的精神生活与业余生活；关系到社区风尚的活动大多需要管理主体的精心管理以及大量投入，社区风尚状况比较直接的反映了社区管理水平；社区的资源分别属于社区单位、街道机关、组织、群众团体以及广大的社区居民。因此，要充分利用这些资源提供物质、精神产品以满足人们的需求，就必须共享这些资源，走共建的道路，社区共建状况的好坏直接关系到社区的管理水平。
社区管理过程就是以共建共享的方式来利用社区内的各种资源，发动社区内居民来参与，通过自我服务、自我组织、自我管理的互动方式，来满足社区成员各种不同的需求，以实现社区发展的目标。
因此，社区管理的效果和方式、方法对社区发展的影响很大。通过对社区绩效的评估，可较客观地评判社区管理效果的好与坏，发现管理中的不足之处，吸取教训、总结经验，提高管理的效率，更加充分地利用好社区的有效资源，更好地满足社区成员的不同需求。
二、影响社区管理绩效的因素
从前面论述的反映社区管理绩效的各方面来看，影响社区管理绩效的因素很多，总结起来主要有以下几个方面。
（一）社区的硬件设施
社区的硬件设施主要指诸如垃圾处理设施、园林绿化设施、教育设施、文体休闲器材、道路交通设施等。假如社区从建设初期就规划并配套好各项设施，那么居民在安全、服务、环境等方面的需求就可以从硬件上得到满足，因此，也节约了社区建成使用后，管理机构在硬件上的投入，大大地提高管理效率；而老社区就存在诸多原先未考虑但是确实影响居民生活的硬件设施，例如没有独立卫生设备的住房改造，既要投资铺下水道、建化粪池，而且还要协调居民在公共部位或者住房腾出空间；为整治环境，要对公用厨房进行“三统一”建设，要清理公共部分的堆放物，这不但要涉及经费投入的问题，而且还要协调居民之间的关系。这些困难既加大了管理难度，也影响了社区管理绩效。
（二）社区居民的素质
目前社区管理积极倡导“小政府，大社会”，希望早日实现政府和社会各界共同治理的模式，这就意味着，社区居民不再只是被管理者，而是社区的管理主体之一，具有“主人翁”地位。因此，居民的素质成为影响社区管理绩效的一个新的因素。社区居民如果拥有社区归属感和社区意识，那么他们就会有参与社区事务的主动性、积极性，对管理机构的宣传与组织给予积极的响应，社区居民和机构管理者的连续互动，能够使得社区资源得以充分利用，社区发展方案得以贯彻和落实。
（三）社区管理者的素质
社区管理者的素质即指社区管理者的人格魅力、道德品质、理论水平、专业知识等因子的综合。管理者是整个社区管理的关键，他们扮演着协调者、调动者、中间人、主导者的角色。第一，管理者的道德品质非常重要，管理者只有严格地要求自己，勤政爱民，具有奉献精神，才有可能得到社区居民的拥护与认可，在社区事务的组织、调动上才会更有效率第二，管理者的工作方法和理念以及其专业水平，对管理效果的影响也是巨大的。
