社会矛盾纠纷是影响社会稳定的一个重要方面，积极预防和有效化解矛盾纠纷，对于改革开放和经济发展创造良好的社会环境具有重要意义。所以及时解决矛盾和纠纷，使矛盾和纠纷控制在一定的范围之内，解决在基层与内部，解决在萌芽状态，采取有效措施和对策全力维护社区的稳定。
一、化解社区矛盾的原则与方法
目前我国处于社会主义初级阶段，存在着大量的社会矛盾，既有人民内部矛盾，也有敌我矛盾。特别是当前我国社会正处于转型期，诱发社区矛盾的原因也很多，如城市拆迁、农民失去土地、城市工人退休或下岗、司法处理不公、环境破坏贻害公众、干部工作作风粗暴等导致群众不满不断增加。这些矛盾如果得不到及时解决，受害人就会在社区采取过激行动，例如自焚、跳楼等。有的还会演变为杀人、爆炸等刑事犯罪行为及上访、非法集会、游行示威等群体性治安事件，严重影响政府的威信与社会的稳定。对此，社区要及时及早发现存在的矛盾和问题，积极向政府有关部门报告，利用熟悉社区情况、熟悉矛盾当事人的有利条件，积极协助政府及有关部门参与对社区矛盾的化解工作。
（一）化解社区矛盾的原则
1.教育疏导原则。教育疏导是一种实事求是、以理服人、讲求实效的有效解决社区矛盾的方法。为防止因社会矛盾激化而导致违法犯罪的行为产生或酿成群体性治安事件，化解社区矛盾首选的就是教育疏导方法。教育是一种全社会性的思想政治和教育工作，每个人都有接受教育和对别人进行教育的社会权利和义务。疏导，即疏通引导，通过广开言路，循循善诱，最后使当事人开通思想，化解矛盾。主要通过正面教育、思想感化，摆事实、讲道理等教育方法，对矛盾当事人耐心地进行规劝和教育。对社区矛盾的化解首先要进行教育疏导，社区矛盾大多是属于思想认识问题，即人民内部矛盾，不能采用压服的办法把问题堵回去，只能通过疏通引导、教育感化来解决问题或缓解矛盾。
为了贯彻好教育疏导原则，在矛盾“可解不可结”的指导下，要做到因势利导，采取适当措施及时解决矛盾。通过深入细致的思想工作，宣传法律政策，讲明道理，告知利害关系，对群众反映的问题，在不违背法律、政策的前提下，认真听取群众意见，切实加以解决。对不能立即解决的问题，也要向群众解释清楚，讲明解决方向，消除群众的对抗情绪，争取群众的理解和支持，引导群众遵守国家法律政策，正确对待现实，理解支持党和政府政策。不能回避矛盾，以免制造新的矛盾、激化原有矛盾，使矛盾升级。
2.依法调解原则。在解决社区矛盾的过程中，有关部门应当加强法制宣传教育，积极引导矛盾双方的群众通过法律途径向人民法院提起民事诉讼或通过仲裁等法律手段依法解决矛盾纠纷。在协商解决社区矛盾的过程中，矛盾当事人不能为了尽早平息矛盾，而超越法律法规的限度范围，答应另一方当事人的无理要求，否则会为以后处理类似矛盾带来极大的隐患和麻烦。应在法律许可的范围内，合情合理地解决矛盾。
在解决矛盾的过程中，不能感情用事，坚决杜绝任何侵犯公民合法权益的非法行为，严格遵守有关法律、法规。
（二）化解社区矛盾的方法
在社区矛盾的化解工作中，要及时把握可能引起矛盾的原因，有针对性地加以疏导，缓解和消除可能激化的社区矛盾。具体方法主要有以下4种。
1.召开矛盾协调会。社区内各成员之间、居民与企业之间、居民与政府部门之间产生了矛盾纠纷，社区工作人员要出面邀请矛盾相关部门和单位的相关人员与矛盾当事人进行对话（必要时可请有关部门协助），召开矛盾协调会议，为解决社区矛盾提供平台，进而协助解决社区矛盾。政府职能部门及相关单位也要及时派出有决策权的领导参与矛盾协调会，本着实事求是的原则，合理解决社区矛盾。对一些比较尖锐、复杂的矛盾纠纷，社区一定要在党委、政府的支持下，与各单位、各职能部门相互配合，一致合作，形成合力，共同努力，最终化解社区矛盾，促进社区和谐。
在矛盾协调会上，政府职能部门及相关单位的领导，要抓住矛盾的关键点，实事求是地解决问题。任何矛盾的发生都有一定的原因，只有解决了根源性问题才能真正地解决相关问题。在解决矛盾的过程中，要敢于找准矛盾的根源，尤其要敢于从党委、政府和基层干部本身找原因。对矛盾中涉及的问题，能立刻予以答复解决的，应立即予以解决；属于工作失误的，要认真接受群众的申诉、批评，并诚恳道歉和承担责任，改正错误；涉及自身权限以外问题的，应当及时报告党委、政府，由政府和有关部门、单位研究，采取措施实事求是地解决；如果问题一时无法解决的，一定要说明情况，提高透明度，取得当事人的理解和支持。
如果有些矛盾处于一触即发的状况，相关党政领导和单位领导要积极和群众沟通，及时疏导劝解，缓解矛盾。在矛盾处于一触即发的情况下，更需要党政主要领导和有关单位领导与群众对话，及时疏导劝解，缓解矛盾。群众反映最强烈的问题，特别是关于群众切身利益的重大问题，例如他们面临的思想难题和生活困难等源头问题，只有这些问题解决好了，才能增强教育疏导工作的有效性，最终化解矛盾扫除障碍。
2.抓住主要矛盾，做好核心人物的思想转化工作。人是一切社会关系的总和，社区矛盾的根源就是人与人之间的矛盾。人即是矛盾的个体又是矛盾的主体，只有把制造和引发矛盾的主体工作做好之后，抓住主要矛盾，真正的解决根本矛盾，办事才会事半功倍，使矛盾迎刃而解。另外，在化解社区矛盾时，抓住了解决矛盾的核心人物，就抓住了矛盾解决的中心。所以在疏导教育中要善于抓住主要矛盾，及时发现其中最具有影响力和号召力的人物，努力做好他们的思想转化工作，只有这些人的态度转变了，社区矛盾才可以比较容易地解决。
3.动员有影响力、有权威的人士出面疏导。责任单位、部门的主要负责人或在矛盾当事人中有较高威望的人员要积极发挥自己的威望作用，在解决社区矛盾时向群众面对面地开展说服教育工作，使群众信服，缓解对立情绪，避免矛盾的激化。那些在群众中有较高威望的人员，往往与当事人有着某种利害关系或感情关系，由这些人出面做思想工作，在心理上更容易沟通，如亏损企业的老厂长、老工人等，有影响力、有权威的宗教界人士，学校中的老教授、知名学者等。这些人的特殊力量会起到事半功倍的效果，不容忽视。
4.查处违法行为，维护合法权益。相关领导要充分理解和尊重群众，关注他们的意愿和呼声，对于人民群众反映较多和较激烈的问题，要做到足够重视；对出现的侵害人民群众合法权益的违法违纪行为要及时严肃查处，及时给人民群众一个交代，切实维护人民群众的合法权益。
二、社区纠纷的调解方法
从社区发生的大量纠纷来看，大量为民间纠纷，社区工作者参与调解的主要是民间纠纷。对此，社区纠纷的调解本书应主要定位于人民调解委员会对各类社区民间纠纷的调解。
（一）社区纠纷调解的原则
1.依据法律政策和社会公德进行调解。法律、政策是评判是非、调解民间纠纷的重要依据，只有依照法律、政策，调解才具有说服力；只有按照法律政策进行调解，才能促成当事人在分清是非的基础上达成和解。所以说，民间纠纷调解必须按照国家法律、政策和社会公德进行，才可以有效地解决问题。法律有明文规定的，在调解纠纷时，要严格依法执行；没有规定的，按照党和国家的有关政策调解。如果法律、政策都没有明确规定的，则应当依据社会公德和道德评判标准去调整当事人之间的关系，实事求是地解决纠纷。
2.调解自愿原则。在调解矛盾的过程中要贯彻自愿原则，充分尊重当事人的意愿。坚持这一原则是由人民调解的性质决定的。只有在双方当事人自愿的基础上，才能彻底解决他们之间的纠纷；而且也只有双方自愿，才能保证当事人双方自觉、自愿地履行调解协议，避免和减少纠纷的反复。纠纷发生后，是否调解，取决于当事人是否愿意接受调解；调解协议必须是经双方当事人协商一致达成的；这是自愿原则的要求。
3.尊重当事人诉讼权利的原则。相关调解人员和机构要尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。人民调解委员会对民间纠纷的调解是出于当事人双方的自愿原则，而不是诉讼的必经程序，不得因未调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。
4.纠纷当事人地位平等原则。任何纠纷当事人，不分民族、种族、职业、文化程度、社会出身、政治面貌、财产状况、宗教信仰等，在调解时地位一律平等，应一视同仁。
这一原则要求，一是纠纷当事人在调解全过程中享受的权利完全平等；二是调解人员必须平等对待当事人。
（二）社区纠纷调解的方法
对社区民间纠纷应按下列步骤做好调解工作。
1.社区民间纠纷的受理。无论是当事人找到调解委员会，还是调解委员会主动发现纠纷或纠纷的苗头，调解委员会都必须积极主动地前往调解。如果人民调解委员会采取不知不理的态度，一味坐等纠纷上门，就可能使当事人之间的纠纷愈演愈烈，矛盾不断激化。人民调解委员会积极发现纠纷和纠纷苗头，主动前往调解和预防，对于及时妥善地解决纠纷，防止矛盾激化，都有着十分重要的意义。如果碰到—方当事人主动申请调解矛盾纠纷，而另一方当事人则坚决不同意调解的情况，人民调解委员会应先做当事人的思想工作，并在劝说无效的情况下，不能继续进行调解时，让他们通过诉讼程序去解决问题。
群众的调解申请无论是书面的还是口头的，人民调解委员会都必须接受。纠纷发生后，有的当事人会以书面形式向人民调解委员会申请调解，并在书面申请中写明当事人的姓名、纠纷内容及主要证据来源。对于此种情况，人民调解委员有充分的义务为群众服务。但在实际情况中，大多数当事人的申请都是以口头形式表达的，人民调解委员会就可能不会太重视，这是不正确的；只要有当事人的申请，调解委员会就应积极主动地进行调解。当事人申请调解纠纷符合相关条件的，人民调解委员会应当及时受理调解，并按规定进行登记。不符合受理条件的，应当告知当事人要按照法律、法规规定，提请有关机关进行处理或者向人民法院直接起诉；矛盾随时有可能激化的，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关机关处理。
2.调解前的调查、取证。调解顺利进行、彻底解决纠纷的关键是弄清纠纷情况，判明纠纷性质和是非曲直。调查具体内容包括纠纷的性质、发生原因、发展经过、纠纷的主要矛盾、矛盾的主要方面以及背后起作用的人等有关情况。彻底弄清纠纷事实，收集充分的证据，为较好地解决纠纷提供切实依据。调查、取证时必须做好下列几项工作。
（1）询问当事人：调查取证的第一项工作就是要认真询问当事人，了解纠纷的起因、经过和结果。当事人是纠纷的主体，他们对争议双方的关系、争议的内容、双方的要求和态度、矛盾的焦点以及纠纷所涉及的其他关系和个人都十分清楚明了。询问当事人，是了解整个纠纷内容，搞清纠纷事实最关键的一步。但是由于当事人处于纠纷的利害冲突中，一方的陈述往往带有很大的偏见，可能会过分强调自己的权利和利益，进而夸大有利于自己的事实，甚至歪曲事实真相，调解人员要注意到此类问题。既不能盲目轻信双方当事人的陈述，也不能忽视它在搞清纠纷真实情况中的重要作用。
调解人员在询问当事人的过程中，要注意通过个别交谈的形式进行。通过这种方式进行交谈，有利于打消当事人的思想顾虑，使当事人觉得有一种亲近感。人民调解委员会可以通过询问当事人，了解到纠纷的其他知情人以及其他证据的来源。因此，人民调解委员会必须善于从当事人的陈述中发现这些知情人和证据来源，以进一步调查和收集证据材料。
（2）询问知情人：当事人之间的纠纷原因，除了向双方当事人了解之外，往往还需要从其他知情人处多加了解。认真向知情人了解纠纷的基本情况，也是调解过程中的一个重要环节。因为有些知情人不仅了解纠纷的结果，而且还了解纠纷的起因、当事人的态度及其真实思想。
调解人员询问知情人时，应首先向知情人说明自己的来意，并要求他们尽量地按照事实的本来面目陈述。但是在实际生活中，有时候由于知情人亲近或者同情一方当事人，使得他们的陈述带有一定的倾向性和主观性。对知情人的陈述，人民调解委员会必须认真加以审查调查，在与其他证据材料一起进行综合分析之后，才能采用。
人民调解委员会询问知情人时，还要做到迅速、及时并且保密。因为有些当事人一旦得知人民调解委员会可能要向某个知情人了解情况，他们便会率先采取行动，找知情人谈话，授意知情人按照他们的想法和意愿安排向人民调解委员会反映情况，阻挠调解人员查明真实情况；有些当事人甚至威胁知情人，从而给调查了解工作带来困难。调委会迅速、及时地调查了解实情，不给当事人以串通机会，有利于了解真实可靠的情况。
另外，人民调解委员会还应向当事人所在单位的领导和群众了解情况，了解他们对当事人及其纠纷的看法，了解这一纠纷在群众中的影响以及其他相关情况。同时，要尽可能取得当事人所在单位的领导，以及与当事人关系较好的群众对调解工作的理解和支持，共同做好当事人的思想工作。这样做不仅有助于对纠纷情况的了解，而且有利于纠纷的有效解决。
（3）其他证据的收集：要掌握纠纷的真实情况，就必须收集充分可靠的证据。人民调解委员会一方面要听取当事人的陈述，向知情人了解纠纷的情况；另一方面还要进行必要的实地调查，收集其他原始书证、物证和人证，必要时还要进行科学鉴定，只有这样，才能真正搞清案件事实，做到真正的公平合理。
调解人员必须深入基层，到当事人、知情人居住地，案件发生地，争执标的物所在地，向当事人、知情人及附近其他群众了解纠纷情况，对现场进行勘验，收集证据，以获得可靠的一手材料。因为有些纠纷，特别是房屋、宅基地、土地、山林、水利等纠纷，只有勘验现场，才能了解案情真实情况。
在收集证据的过程中，一定要特别注意对原始书证和物证的收集工作，因为书证和物证往往是发生争议时法律关系的记录和证明，收集到这些证明力较强的证据，对于认定争议的事实和最终解决纠纷，具有非常重要的现实意义。
另外，在收集证据的过程中，还要注意采用证据保全措施。特别是在一些纠纷中，有些证据往往有消失和被毁损的可能，为了保证调解工作的顺利进行，调解人员应当根据实际情况和当事人的申请，积极采取证据保全措施。
3.对当事人的说服、劝导。调解即对当事人晓之以理，导之以法，使其认识到自己应当维护的合法权利和应当履行的义务。注意对当事人的说服劝导工作贯穿于整个调解工作始终，也是调解能否成功的重要原因之一。所以说，对纠纷的双方当事人进行说服劝导是整个调解工作的中心环节。
从实际经验和情况来看，对当事双方进行说服劝导工作，最好是单独进行。纠纷发生后，双方当事人之间都存在着对立情绪。如果当时急于召集双方当事人进行调解，反而不利于工作的有效进行。因为当对方当事人都在场的情况下，其中任何一方都不愿意表示自己的让步，不愿意丢掉面子；而单独对当事人进行说服劝导工作时，就不存在失面子的问题。同时，单独进行劝导，容易缩短当事人与调解人员之间的心理距离，也会让当事人感觉到调解人员确实是在为自己解决纠纷，这样更便于调解人员开展工作，消除当事人的对抗心理。
对当事人的说服劝导是一项细致的思想工作，因此，调解人员要有足够的耐心。有些纠纷的当事人，通过一次劝导工作之后，可能立刻表示愿意与另一方当事人和好；但事后一想到对方的问题，想到自己在和解中可能要吃亏，又会反悔。出现这种情况调解人员要尽量理解当事人，站在当事人的角度换位思考。因为当事人双方的对立、矛盾往往不是一两天形成的，可能经过了一个长期的发展过程，积怨较深。对于这种情况，要求当事人立即转变态度，也确实存在困难。特别是一方当事人愿意和好之后，而对方当事人不友好时，就更容易出现反复。遇到这种情况，调解人员必须耐心地做工作，不要怕麻烦。事实证明，只要调解人员真诚地、耐心地做当事人的思想工作，耐心劝导，最终还是可以取得良好的解决效果。特别是对于某些家庭成员之间的纠纷，即使达成了调解协议，调解人员不应放弃再一次的说服劝导工作，这一方面有利于巩固调解成果，另一方面也可避免当事人的思想反复。
人民调解工作的又一成功经验就是，邀请当事人的亲友、周围邻居和其他公正人士共同对当事人进行说服劝导工作。这是因为当事人的亲友、邻居和其他公正人士或者与当事人关系较好、感情较深，或在当事人心目中有一定的地位和威望，他们的意见更容易被当事人接受，他们的说服和劝导较易感化当事人，使当事人转变思想和态度，接受与对方和解的意见。调解人员在对当事人的说服劝导过程中，应善于抓住当事人的心理特点，及时邀请适当有效的人士参加调解，尽快转变当事人的思想，并积极地采取措施，稳定当事人的思想和情绪。
4.促成当事人和解并达成调解协议。要想促成当事人达成调解协议，前面几项工作必不可少。调查取证、说服劝导工作如果做得好，达成调解协议就会水到渠成，进而达到调解工作的目的。否则，就会在达成协议时出现僵局，当事人甚至会根本拒绝和解。最初对当事人进行说服劝导后，当事人的思想已经有了转变，在原则问题上已经统一了认识且具备了达成调解协议的思想基础，这个时候调解人员应抓住好时机，趁热打铁，及时召集双方当事人及其他有关人员参加调解并极力促使双方当事人达成和解。和解的方式有：当事人自我检讨、赔礼道歉、保证改过、赔偿损失等。
在实际情况中，有些当事人在调解人员的说服劝导下虽然认识了自己的错误，也认识到了闹纠纷的危害，但一旦双方当事人涉及实体的利益和权利义务时，就又有可能产生不同的意见和要求。此时，调解人员应进一步劝导双方当事人求同存异，就纠纷的解决提出合理化建议，供双方当事人参考。所以说，当事人的思想转变与达成协议是两回事，不能认为只要当事人的思想转变就可以达成调解协议。
如果当事人在解决纠纷问题上长时间达不成一致意见，调解人员可以提出解决纠纷的建议，征求当事人及有关人员的意见；劝导他们求同存异，促使他们充分协商，接受正确的解决方案，最后达成协议。
调解人员在促成当事人达成调解协议时，还必须强调尊重当事人自愿原则，就双方当事人的权利和义务关系所提出的方案供当事人参考，不得强迫当事人接受。只有双方当事人在调解人员所提出的方案的基础上达成互谅互让，同意调解协议之后，才意味着此次调解宣告成功。
一旦调解协议达成，调解人员就应根据实际情况，及时制定出调解协议书。但是在实际情况中，如邻里口角、婆媳争吵等，可以不制作调解协议书，但调解人员必须进行仔细登记纠纷的详细内容和经过，记明当事人姓名、性别、年龄等，以及主要争执事项，调解人员姓名，其他参加调解人的姓名、单位、职业及与当事人的关系，调解经过，调解结果以及履行情况等。对于较复杂的纠纷，特别是有关金钱、财物给付，而且数额较大，不能及时结清的纠纷，调解人员就必须制作调解协议书，写明各项事宜，一式三份，除当事人双方各执一份外，调解委员会也应留存一份，以便今后督促当事人履行和备查。
最后，调解协议应当载明下列事项：双方当事人基本情况，纠纷简要事实、争议事项及双方责任；双方当事人的权利和义务；履行协议的方式、地点、期限；当事人签名，调解主持人签名，人民调解委员会印章。
5.调解协议的履行。根据2002年9月5日最高人民法院审判委员会颁布的《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》相关规定，经人民调解委员会调解达成的、有关民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解达成的协议，具有民事合同的性质。当事人应当按照协议履行自己的义务，不得擅自变更或解除调解协议。因此，当事人应当自觉履行调解协议。人民调解委员会还应当对调解协议的履行情况适时进行回访调查，并就履行情况做出相关记录。当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，人民调解委员会应当按下列情形分别处理：
（1）当事人无正当理由不履行协议的，应当督促其按照协议履行；
（2）如当事人提出协议内容不恰当不公平的，或者由人民调解委员会发现协议内容恰当的，应当在征得双方当事人同意后，再次调解变更原协议内容；或者撤销原协议，达成新的调解协议；
（3）对经督促仍不履行人民调解协议的当事人，调解人员应当告知其中当事人请求基层人民政府处理，也可以就调解协议内容的履行、变更、撤销向人民法院起诉。原承办该纠纷调解的人民调解委员会，也应当积极配合相关人民法院对该案件的审判工作。
