作为一个销售人员，与客户打交道是每天必须要做的事情。在与客户打交道的过程中，由于买卖双方立场难以完全相同，难免发生矛盾和冲突。在这种情况下，如何巧妙维护公司的利益，稳定客户的情绪，需要丰富的经验和高度的智慧。
1.避免与客户闹僵，化险为夷
经验丰富的销售人员能够充分运用各种因素，协调公司、客户之间的利益关系，不但能够为客户着想，也能够为公司谋利。他们不但掌握基本的销售技巧，在与客户产生矛盾时，还能够化险为夷，变不利为有利。
（1）晓以利害。
销售人员遇到客户提出的一些不合理要求，可以从客户的角度出发，说明如果顺从客户会引发的利害关系，使客户了解，由此对他产生的损害，从而取得客户的谅解。
客户：“请问我买的房子，大概什么时候可以收楼呀？”
销售人员：“一般情况下，是签完合同，收到首期房款三个月之后。”
客户：“要这么长时间呀，一个月时间行不行呢？”
销售人员：“如果要求一个月时间收楼的话，装修人员就要赶工。您都知道慢工出细活，赶工的时候，容易忙中出错，最后影响您房子的装修质量，那就划不来了。”
客户：“噢，是这样呀。那就按正常时间收楼吧。”
（2）苦肉计。
向客户说明，如果接受客户的要求（一般是过分的要求或无理的要求），自己将会受到什么样的处罚，由此争取客户的同情和谅解。
客户：“小王呀，本来这个月要结清欠你们公司的30万元货款，但是，由于最近是销售旺季，进货较多，挤占了一部分资金，这个月先结清15万元，剩下15万元下个月结清，行不行？”
销售人员：“李总呀，上次进货的时候，由于您是我们多年的老客户，在正常进货价的基础上，我向公司申请特殊政策，额外申请了一个点的价格优惠，同时，还多申请了100件促销礼品。为这事，我没少受公司的批评，上个礼拜公司开全国销售人员会议的时候，销售总监还点名批评，要我做出检讨。李总呀，你可不能再让我难做了。”
客户：“噢，是这样的。咱们多年合作愉快，你也帮了我们客户不少忙。好吧，资金再紧张，我也要及时和你们公司结清货款，可不能让你再难做了。”
（3）安抚人心。
有时候，客户由于心情不好，或者客户本身比较挑剔，他们都会提出一些过分甚至无理的要求。这时候，如果销售人员没有经验，直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售人员会先平息客户的情绪，消除争议，待双方气氛缓和了，再进行推销工作。
客户：“小王呀，你们公司怎么搞的，签合同的时候，写明5月10日到货，可是现在都5月15日了，一件货都没到。你说这件事怎么处理吧，不行就退货！”
销售人员：“李总呀，对不起，由于现在火车运力吃紧，调拨给我们的车皮不够，造成部分客户延迟到货。对这部分客户我们额外申请了特殊促销政策，加送5%的促销礼品。不过您放心，您的货已经在路上了，预计5月20日就可以到了。对于我们工作造成的失误，再次向您道歉。说到退货多伤感情呀，咱们合作了这么久，我平时也帮过您不少忙，您不看僧面看佛面，您就给我一个机会吧。”
客户：“好吧，大家都不容易，这次就算了。不过我的货你可要盯紧呀。”
（4）以小换大。
在进行商务谈判的时候，有的客户比较难缠，奉行强硬政策，单方面要求对方让步。对于这种客户不要硬碰硬，而要巧妙周旋，轻易不让步，即使让步，也要在己方让小步的基础上，换取对方让大步或对等让步。
客户：“小王呀，我们是地区的客户大户，在这里，只要我们称自己是第二，没有人敢说他是第一。你们要进入地区还要通过我们。这样吧，进货价格就再降5%吧。”
销售人员：“李总呀，对于贵公司的实力，我们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然，你再多进30%的货，我向总部打个申请，申请进货价再降低2%，但是不知道能不能批下来。”
（5）声东击西。
有的客户对我们产品的某些方面不满意，比如：价格、款式、颜色等。这时候，有经验的销售人员会引导客户的需求，向客户宣传己方的优点。这样，在无形之中，就转移了客户的话题，将主导权把握在自己手中。
客户：“小王呀，你们的货总体还可以，但有一点我不满意，就是价格比公司要高10%。”
销售人员：“李总呀，我们公司的产品价格确实要比其它公司高一点，但是一分钱一分货，贵有贵的道理，我们的质量过硬，产品寿命长，消费者用起来省心，您也少操心。您看这是市场研究公司提供的研究报告，我们的产品比公司产品的用户投诉数量少33.3%，使用寿命长42%，用户满意度高28%。买我们的产品您会少操不少心，腾出时间赚更多的钱。”
（6）双簧戏。
在与客户谈判时，可以由两个销售人员组合谈判。事前明确分工，一个扮白脸，演好人，一个扮黑脸，演坏人。这样，在与客户僵持的时候，白脸可以稳住客户，黑脸可以探出客户的底线，维护公司利益。
客户：“小王呀，谈判谈了这么久，其它条款都谈得差不多了，就是价格没有谈妥。这样吧，我也不想再拖下去了，你们再降8%，不行就拉倒。”
销售人员：“李总呀，谈了这么久，正说明我们双方的缘分。本次谈判我们已经做出最大的让步，不信，你看看其他客户的进货合同。”
销售人员：“李总，你要求的价格真是太低了，我们实在难以接受。在贵地区，我们跟其他客户谈的价格比这个价格要高得多。如果我们跟其他客户做，利润会高很多。”
客户：“我承认要求的价格是有点低，可是我们是这个地区实力最大的客户呀，这样吧，你们再降5%怎么样？”
（7）踢皮球。
对客户提出来的一些非分要求或者我们近期难以满足的要求，销售人员可以将责任推给他人。让其他人来处理这些问题，自己腾出时间来处理重要的工作。这一招在新旧销售人员更换的时候，尤为见效。
客户：“小王呀，你们怎么搞的，上次发货的时候，我要求多发15%的促销品，你们公司为什么没发？”
销售人员：“李总呀，我们公司对促销品的发放有明确的文件规定，是由市场部管的。具体情况我也不太清楚，这样吧，我回去打电话到市场部问一问。不过说实话，促销品发多少还是市场部说了算。我们毕竟人微言轻呀。这一点，还请您多谅解。”
（8）拖以待变。
对客户提出来的一些公司近期难以满足的要求，销售人员可以找一些借口，比如：向公司汇报；正在申请，等待老板审批等。销售人员通过这些借口，可以先稳住客户。
客户：“小王呀，你们怎么搞得，上次订货的时候，我要求多发10%的销售奖金，你们公司同意了吗？”
销售人员：“李总呀，我们公司对客户销售奖金的发放有明确的文件规定，是由销售部管的，根据金额多少，还要销售总监和老板审批。上次从你这里出来后，我就向公司打报告，申请你要求的额外销售奖金。报告递上去已经半个多月了，还是没有消息。不过您也知道，我们公司一向决策很慢，有时候，一份文件几个月还没批下来，还请您耐心等等。”
（9）挡箭牌。
对客户提出来的一些非分要求，销售人员可以找上司或者公司政策作为挡箭牌，比如：上司不同意，公司政策不允许等。销售人员通过这些借口，可以表明自己为客户申请了利益，但是由于公司或上级的原因，不能满足客户的要求，以此取得客户的谅解。
客户：“小王呀，上次我提出旺季促销返利增加8%，你们公司同意吗？”
销售人员：“李总呀，对您提的要求我怎么敢不听呢？上次从您这里出来后，我马上向公司打报告申请，可是公司说，今年旺季销售形势很好，供货都困难，没有批准我的申请。”
客户：“噢，是这样的，难为你了。”
（10）画饼充饥。
一些重要的客户是公司完成销售任务的重要渠道，但是这些客户凭借自己的优势，有时会提出一些违反公司政策的要求，或者公司资源无法满足的要求。对于这类客户，销售人员又得罪不起，因此感到很头痛。
其实对于这类客户，我们可以向他介绍公司的发展历程，描绘宏伟蓝图，吸引他与公司共同发展。另外，我们还可以把公司其他成功客户的案例向他介绍，说明与我们合作的好处，增强他的信心。通过上述工作，希望客户与我们合作，共同发展。
客户：“小王呀，我们公司在本地区的实力你也知道，是数一数二的。今年的合作也比较愉快，超额完成了你们的销售指标。因此，想要我们明年继续经销你们的产品，必须给我们额外的销售奖励，否则免谈。”
销售人员：“李总呀，我们公司的政策您都知道，您的要求已经超出公司的底线了。其实，经销我们的产品是很有市场的，比如，地区的客户经销我们的产品已经有三年时间了，公司人数从十几个人发展到一百来人，年营业额从一百来万上升到两千多万。我们公司成立以来，短短十年时间，年销量获得非常大的突破，连经销商都跟着一起发财。这么好的合作机会，您这次要是错过了，后悔都来不及了。”
客户：“噢，是这样的，我再考虑考虑吧。”
2.维系管理，要让客户知道没你不行
关于与客户的关系，估计每个销售人员都能抖落出一肚子的故事来。往往采取了很多的办法，但是效果却不甚明显，甚至相反，令人心寒，也令客户没有得到最优化的服务，造成双方面的损失。那么客户管理如何才能达到双赢呢？
有这样一个案例，王谋是一个银行的部门副经理，其从事的管理工作就是管理部门下的客户信贷资产安全，从时髦的意义上讲，这也是西方大学那些学生花很多钱辛苦读出来后从事的职业“私人理财顾问师”。
可是，令他很苦恼的是，那些客户，他根本没有办法管理。王谋以人为本，投入了积极的态度和精力为他们服务，可是，成效甚微。看着那些客户宁肯承担高额息差，也不愿接受他作为银行专职服务人员的合理化建议。他想知道该怎么面对这些“上帝”，使他的上司和客户都满意，并且能够有效积极地进行管理。王谋采用的一些管理手段也包括：人性化关心、激励、制定计划、定时指导、培训服务等。
案例中王谋可谓颇费苦心，为客户着想，但结果却事与愿违。从王谋提到的问题中可以看出他非常在乎他的客户。但是问题的关键是他在乎客户的心理，客户并不能了解到。这就构成了现实的问题。这里面涉及到三个方面的问题。
（1）个人的努力，客户是否知道。
更多的时候不是努力就有回报，而要将这些努力让对方知晓，才可能有所回报。案例中王谋以人为本，投入了积极的态度和精力为他们服务，可是，成效甚微。而结果是看着那些客户宁肯承担高额息差，也不愿接受他作为银行专职服务人员的合理化建议。王谋没有得到任何回报，客户效益也没最大化。一件可以共赢的事情，结果却是双方利益损失。这里值得注意的一个问题是为什么客户宁愿选择高额息差，而不选择王谋的方案呢。
研究过程中人总被假定为理性的，而实际中人的理性被个人感觉所代替，成为一个在外界看来是非理性，在个人来说是理性的一个复杂人。这个案例中，从王谋的角度而言客户是非理性的，而从客户的角度而言必定是理性的（注意两者的差别）。而这里就要研究客户角度的理性。客户认知程度上必定是在王谋与另外方案中选择效用最高者，而这里另外一个案例给予客户的印象就是效用高。这里面可以看到王谋没有成功地传达给对方其方案的理性。问题的关键也在这个地方。因此作为客户管理者来说，就是要准确把握客户认知效用，以恰当的方法传达给客户，我们的努力要让对方知道，是成功的关键。
（2）一些管理手段只能是管理手段，根本的目的是为了和客户间建立联系。
王谋提到的所谓人性化关心、激励、制定计划、定时指导、培训服务等并不重要，最重要的是能和客户建立价值链的联系。
所以关键不是我们运用了多少方法，而是所运用的方法如何能有效果地与客户沟通，让他感觉到我们的存在，让他感觉到我们是在为他的利益服务。让客户知道我们在做事，而且在为客户做事。
（3）从本质上讲，公司同客户的关系是利益的关系，所以有的时候要直接摆出利益来。
从客户的反映中：
①“你不要侵犯干扰我的私人时间。”
②抱怨服务不充分。
③指责品牌和形象不顺眼。
④说××的普通话不够标准，听不明白讲的是什么意思。
⑤以很忙回避，让××联系别人。
⑥提出一些××不能接受的要求作为条件来交换等。
我们可以看到，王谋同客户的关系实际上是一种互不两立的状态。例如干扰客户私人时间，很忙回避，提出不合理的要求代表着双方处于一种互相要利益的状态，而非共赢的状态。而抱怨服务不充分，普通话不标准等只是客户的一个借口而已。这里面王谋应该注意的一个地方是接触开始就要让对方明白双方是在一条船上，有共同的利益，而且要把王谋确实能给客户提供利益的信息传达给对方。
（4）要让客户产生没你不行的想法。
以上三点只是建立客户接受销售人员的一个背景，而究竟接不接受才是成功与否的关键。在通过以上三点让客户了解到共同的利益后，要体现自身的价值，比如王谋就可以展示他所提到的一些方法，并提供与另外方案相比其所提供方案的优越性。案例中王谋之所以失败是因为他直接就开始了第四步，而没有前三步的基础。
从这个案例中我们可以看到，由于客户存在外界非理性，个人理性的特点，所以进行客户管理的时候要注意与客户的随时信息沟通，让客户明白我们的所作所为，而且这些所作所为均是为客户本身，双方有共同的利益。客户管理的一个核心关键就是客户了解到我们在为他做事，没你不行的原则。
