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第26章 销售就是察言、观色、读心(14)

实现零干扰服务,要求销售人员“看人行事”,以识别顾客为第一要事。要针对消费者各个购买阶段的心理活动特征,采取相应的销售服务方法和技巧,提供适时、适度的服务,而不妨碍消费者的行为自由度。

现代商业企业的竞争焦点主要表现在服务的竞争上,谁能提供高质量、高境界的服务,谁就掌握了驾驭市场的主动权,就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。

切莫热情过度,让顾客自己做出决定

大家一定有这种经历,有时候我们在专卖店或商场购物时,我们会碰到一些过分热情的导购,他们老远就会和你打招呼,当你走进她的专柜时,他更是尾随而至,寸步不离,并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选,不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以服务人员切忌“不要过分热情”。

在服务工作中,常常发生这种情况,尽管服务员满腔热情地为客人提供服务,但客人有时不仅不领情,反而流露出厌烦或不满的情绪。

是客人不通情达理吗?当然不是。这里有一个很重要的原因,那就是服务员没能充分了解客人的需求,实行无干扰服务。

所谓无干扰服务,就是指在客人不需要的时候感受不到,需要的时候招之即来的服务。在服务业中,机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意,这是因为服务需求的随意性很大,尽管服务员已尽心尽责,但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。

这说明,标准化的规范是死的,而人的需求是活的。服务必须满足客人形形色色的需求,才能上一个新台阶。

就客人的需求而言,“无需求”本身也是一种需求,客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。因此,充分了解客人的这种“无需求”,有针对性地提供无干扰服务,对于提高服务质量具有十分重要的意义。

过分热情往往会让人讨厌,新来的促销员小李非常积极,顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去,热情地问:“您需要些什么?”

赵大爷说:“我随便看看。”

小李说:“那我帮您介绍吧。”

赵大爷看他这种架势,说:“不用了。”说完急忙地走了。

这种现象在我们身边随处可见,在酒店中也经常有这样的现象。五月初的一天中午,李强陪一位外宾来到某酒店。他们找了个比较僻静的座位,刚入座,一位女服务员便热情地为他们服务。

菜刚点完,服务员就开始铺餐巾、摆碗碟、酒杯,然后给他们斟满茶水,递上湿巾。看着服务员忙前忙后,李强没能和外宾说上一句话。

当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后,她先为两人报了汤名,接着为他们盛汤,盛了一碗又一碗。一开始,外宾以为这是吃中餐的规矩,但当李强告诉他用餐随客人自愿后,正当服务员要为他盛第三碗汤时被外宾谢绝了。

这位女服务员满脸微笑,手疾眼快,一刻也不闲着:上菜后即刻报菜名,见客人杯子空了马上添茶斟酒,见碟里的骨刺、皮壳多了随即就换,见湿巾用过后立即换新的,见碗里米饭没了赶紧添上……她站在两人旁边忙上忙下,并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。这让李强有些不高兴,原本想在餐桌上商议的几件事也都被服务员的“热情服务”打乱了。

吃了一会儿,外宾把刀叉放下,从衣服口袋里拿出一盒香烟,抽出一支拿在手上,略显无奈地对李强说:“这里的服务真是太热情了,让人觉得有点……”可这位女服务员似乎并没有察觉到外宾的不悦,她见外宾手里拿着香烟,忙跑到服务台拿了个打火机,走到外宾跟前说:“先生,请您抽烟。”说着,熟练地打着火,为他点烟。

“喔……好!好!好!”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟,样子有些无奈。

服务员给外宾点了烟后又用公筷给李强和外宾碗里夹菜。外宾见状,忙熄灭香烟,用手止住她说:“谢谢,还是让我自己来吧。”听到此话,她却说:“不用客气,这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李强和外宾相视一下,笑着摇了摇头。压在李强心中的火气,都不知该如何表达。

见服务员实在太热情,外宾都有点透不过气来了。李强只得对外宾说:“我们还是赶快吃吧,这里的服务热情得有点过度,让人受不了。”听到此话,外宾很高兴地说:“好吧!”

于是,他们匆匆吃了几口,便结账离开了这家酒店,结束了这次压抑的“用餐苦旅”。

其实顾客的无需求本身也是一种需求,那么,如何才能把握客人的这种需求,适时地提供无干扰服务呢?

首先,服务员要留心观察客人当时的体态表情。这位服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情,在外宾脸上已流露出不悦时,仍然热情地为其提供服务。殊不知,这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。

其次,服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。外宾已略显无奈地对李强说:“这里的服务真是太热情了,有点让人觉得……”服务员站在旁边服务,听到此交谈话语后,就应该领会客人的意思,站在远处为他们服务。然而这位女服务员不但没领悟,还继续热情地为客人服务,从而进一步引起客人的厌烦情绪。

最后,服务员要注意客人所处的场所。一般来讲,选择安静角落就餐的客人,希望服务员站得远一些,尽量少打扰他们。李强和外宾一开始就在一个比较僻静的地方坐下,本来就不希望别人打扰。女服务员在向李强和外宾提供服务时,没有注意到客人就餐的场所,一味地按酒店规范提供服务,结果适得其反。

巧妙发问,了解顾客的真正需求

在销售过程中根据客人不同行为和语言反应运用不同的沟通手段,巧妙发问,把握消费者心理。在电视小品《卖拐》里面,赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意,然后以“恐吓”引发范伟的深入关注,以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣,环环相扣,恰到好处,充分掌握了范伟的心理。

赵本山:就这病发现就晚期!(恐吓引发其关注)

范伟:你怎么回事你啊?大过年的说点好听的!怎么回事儿!

赵本山:别激动,看出点问题来,哎呀,说你也不信——(欲擒故纵)

范伟:你得说出来我信不信呐,怎么回事儿啊?

赵本山:先不说病情,我知道你是干啥的!(转移话题,吊起范伟浓厚的兴趣,为下文做铺垫)

范伟:咳咳,还知道我是干啥的,我是干啥的?

赵本山:你是大老板——(试探)

范伟:啥?

赵本山:那是不可能的。(灵活转移)

赵本山:在饭店工作。

高秀敏:你咋知道他是在饭店呢?

赵本山:身上一股葱花味——是不是饭店的?(观察细节)

范伟:那——你说我是饭店干啥的?

赵本山:厨师!

范伟:咦?

赵本山:是不?

高秀敏:哎呀,你咋知道他是厨师呢?

赵本山:脑袋大,脖子粗,不是大款就是伙夫!——是不?是厨师不?

那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样,从随意的观察浏览,到对一件漂亮的衣服引起注意,到引发联想:自己穿上是如何的漂亮,再到试穿体验阶段,然后对比评价衣服的价值是否划算,一直到最后是否决定购买等,都是客人的各个心理阶段。这个过程中,要注意巧妙地发问,来洞悉顾客的需求。

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。比如:“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”“贵公司在哪些方面有重点需求?”“贵公司对产品的需求情况,您能介绍一下吗?”

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