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第12章 销售谈判法则五 (1)

澄清疑问,化解反对意见

别人意见与你不同时,不要想去敲人脑袋。

--美国教育家霍勒斯·曼

我记得有一部电影《第六感生死缘》,在电影中,影星布拉德·皮特饰演死神,而安东尼·霍普金斯则饰演一名富翁,死神进入富翁的生活,引发了富翁许多生命的反思。剧中有句台词说:“人生有两件事情,任何人都逃不掉,一件是死亡,一件是缴税。”

如果你是一名业务人员,那么还有一件事情你逃不掉,那就是客户的反对意见。

在这里,我得先强调,在卡内基训练的概念中,你无法处理“拒绝”这件事,既然别人说了“No”,你就很难让他说“Yes”。所以我们不说处理客户的拒绝,而是化解客户的反对意见,或是说克服一些销售的障碍。

曾经有业务人员对我说:“啊!如果在我的业务工作中,有一件事情能获得解决,那我就会一帆风顺了!”

我问他那是什么。他的回答是:“就是客户都同意我的话!”

我们都知道,在现实生活中,客户不可能对我们言听计从,他们一定会提出疑问或是反对意见。既然我们知道逃不过,就不要逃避。

不过,还是有很多业务人员跟客户说:“你考虑看看。”然后就想办法闪人,因为他们不敢面对客户的疑问或反对意见。其实你想想,就算踢到铁板,也没有什么好怕,只要是客户愿意提出来,你都有机会去澄清客户的疑问,化解反对意见。

有志者,事竟成

曾经有一位年轻的卡内基训练学员,他卖的产品是无线对讲机,很多大卖场或KTV会让员工配备这种工具。

他曾经提过,有一家店他始终无法顺利成交,因为那家店负责IT(信息技术)的经理会一直挑剔他的产品,他解释了半天,对方还是不买,让他感到非常挫败。于是,他采取了另一种方式。

有一天,他又跑去拜访那位负责IT的经理,谈起了对方的工作近况、通常使用哪一个品牌的无线对讲系统、为什么不愿意买他的产品,以及什么样的功能、价位才符合他理想中的无线对讲机,问了非常多的问题,然后没多解释什么。

回去后,他整理了一下数据,把所有IT经理提到的产品问题,包括容易受到干扰、耗电量太大等,一一找出答案,重新规划出一套产品介绍。

下一次,当他和经理再见面,已经是有备而来:“经理,我只是想告诉你,你上次提到的那几个问题,我找出了解决办法,让你作为参考。”

经理一听,就说:“原来如此。早知道你们可以解决我的问题,我就买了。上一次为什么不说呢?”

在美国经济大萧条时期,有一位年轻人试着向零售商推销牛奶巧克力。他卖力推销,却什么也没卖出去,但是他也并非没有收获,他收集了各式各样零售商不愿意订购巧克力的理由。

遭到拒绝,并没有让他心灰意冷。他买了一些空白卡片,开始打字。

第二天,他又去造访一位零售商,把36张卡片摊开放在店主的桌上。

“看!”他向店主说,“这里有36个让你可以拒绝我的理由,请选出一张。”

店主微微一笑,拿起了一张。

“请翻过来看,”年轻人说。店主就将卡片翻过来。

原来在卡片的另一面,写了对每个反对意见的解答,文字很简洁,却很有说服力。这位店主看了每一张卡片的问题和解答后,最后订下了一大批巧克力。

不要怕踢铁板

亲爱的读者,你害怕客户的反对意见吗?

对于真正的销售能手来说,反对意见并不是恶魔,而是了解客户在想什么的好机会。

打个比方来说,如果你想获得蜂巢中甜美的蜂蜜,但是藏在里面的蜜蜂会蜇人,该怎么办?有一个方法,就是用烟把蜜蜂纷纷熏出来。业务员要赢得成交,他也需要先把客户的反对意见“熏”出来,才有机会取得甜美的结果。

尤其是当你遇到客户的态度暧昧不明,总是说“让我再想想看”,不停地拖延,仍不愿成交,这时你还非得把他的反对意见“熏”出来不可。

分析客户经常提出的反对意见,可以大致归纳成以下四类:

铁板一:客户真的有困难

比方说,你卖的是某种零件,他下星期就需要,但是你两个星期后才能交货,所以他无法跟你成交,那是因为他真的有困难,你不解决他的问题,他不可能买你的产品。

以我们卡内基训练为例,有些青少年班的学员,平时人在国外求学,暑假一过完,他就要回去上课,没办法上完台湾这边的训练课程,而你非得解决他的问题,他才能报名。

面对这样的客户,我们也许安排他同时上两个阶段的课程,或是让他回美国后可以在当地补课。

只有认真针对客户的困难,提出双方都可以接受的解决办法,客户才会说“Yes”。所以,通常应该在客户提出后,就用行动解决这一类的反对意见,而不是现场给一个说明或解释,就想轻易过关。

铁板二:客户对你说的话感到疑惑

有时候,客户不太能够理解你所说的话,或是产生了误解,而你就必须把问题解释清楚,让他感到安心。

我曾经听过一句很有道理的话:“沟通的目的不是促进了解,而是避免误解。”所以说,在销售中必须澄清误解,这本来就是天经地义的事;我们不要对客户因误解而提出的种种质疑感到心灰意冷。

隔行如隔山,有时候,客户对着业务员的介绍抱有很大的疑虑,就像我们曾经遇到客户问我们:“这门课到底有没有效啊?”或是“是不是只有心里有障碍的人才会上这种课程?”而业务员就要提出具体的证据来澄清疑虑。

铁板三:客户的反对意见只是借口

卡内基先生有个朋友叫做齐格勒,他曾经作过调查,发现在自己所遭遇的500个反对意见中,70%的反对意见常常只是借口,而非客户不愿意购买的真正理由。

为什么平时都很诚实的人,遇到业务人员都会想要说谎呢?这种心态就像很多人在递辞呈时常用的理由是:身体不好,需要休养,或是想要出国进修等等。其实他辞职的真正原因,可能是嫌老板不加薪,或是与同事关系恶劣,但是又不好直说,只好用不相干的借口来推辞。

有一位证券业务员向富翁作完了介绍,富翁却说:“很抱歉,我没有钱买。”

业务员事先打听过这位富翁,心里想:“这怎么可能呢?”但还是很有礼貌地说:“我是否可以跟尊夫人谈一谈?”

后来,业务员拜访了富翁的太太,在她的同意下,生意就成交了。

原来这位富翁虽然想要购买,但是得先经过老婆大人点头,只是这种事,他不方便主动透露,因为讲起来有点丢脸,只好用“没钱”当借口。

你也许有类似的经验,觉得客户怎么这么难对付,才化解完一个反对意见,他又提出一个,再化解,他再提出来,意见没完没了。其实他说的都只是借口,并没有坦白告诉你他真正的问题。

举个例子来说,你可能遇到公司的采购人员质疑产品规格有问题,价格不够优惠,但他没有透露的是,他没法成交的真正原因是他没有权力作决定,需要主管批准;可是他这么说,觉得有失面子,只好编造一堆借口。

这时候,你就不能完全相信他的话,而是要用友善的态度追问,直到找出他真正的问题为止。

管理大师德鲁克曾说:“用正确的方法处理错误的问题,比用错误的方法处理正确的问题还要糟糕。”业务人员遭遇反对意见时,一定要记住这句话!

铁板四:客户习惯提出反对意见

我有一个研究所的同学,家境很好。一般人周末假日都会去逛街“血拼”,这位大姐也常“血拼”,只是她“血拼”的东西不太一样,她常会说:“这个周末去逛街,不小心买了一栋房子。”

有一次,她的姐姐要送孩子来上卡内基训练的青少年班,她就跟我说:“哎呀,你们课程的学费好贵啊!可不可以便宜一点?”

于是我笑笑地说:“这样好了,我送你卡内基训练的一套丛书,这样也算是优惠啦!”她也没说什么,姐姐的小孩就来上课了。

你想想,如果有人“血拼”的标的物是房子,那学费对他来说几乎是九牛一毛。只是,有些客户就是有砍价的习惯,明明已经要买了,他还是不忘要问一句:“可不可以便宜一点?”

这就像医生会用小槌子敲敲病人的膝盖,病人的腿会自动抬起来,这是一种反射动作。有时候,客户会习惯性地提出反对意见,当你判断对方的态度并不是太认真,那么你轻松应对就行了。

化解反对意见的四把宝刀

想要圆满地化解客户的反对意见,以下有四个建议,作为你见招拆招的屠龙宝刀:

一、处理情绪

有一名员工挨了老板一顿批评:“你最近是怎么了?表现那么差!为什么没有在期限内完成项目?”一般员工遇到这种情况,就会急着解释:“老板,请你听我说,事情其实是……”结果是,员工越解释,老板越生气。

如果这名员工不多作解释,却说:“谢谢老板的指教。除了这一点,您觉得我还有其他需要改进的地方吗?”

老板会愣一下,说:“没有,你别的事情做得还不错。”

业务员这时才解释事情的来龙去脉。老板的火气在第一时间已经获得控制,这时候也能比较心平气和地谈论事情。

同样的道理,当业务员面对客户的反对意见时,我们首先要处理的就是自己与对方的情绪。

记得有一次,我们为某家财经杂志做这方面的训练。在创意会议上,众人谈起了刺激销路的方法,有人说:“很简单,封面不要做得那么死板,换成美女清凉照,一定会卖得很好。”

有一个人听了很生气,忍不住发言:“这个意见的确很有创意。”可是他说话的语气与表情,就像是要揍人一样,让大家都吓了一跳。

我相信,有些意见听在业务人员耳中很不是滋味,特别是当你是位对公司忠心耿耿,认同感很强的业务员,听到客户对产品或公司有所误解或质疑时,难免会有捍卫的冲动;这时候,情绪管理就非常重要,如果情绪刹不了车,结果就是不欢而散。

有一位IBM公司的前副总裁说过:“销售工作,并不是要征服客户,而是要赢得对方的合作。”所有业务员的心中都应该谨记这八个字:“赢得争论,失去交易。”

在卡内基训练中,我们会要求学员找出一句“缓冲句”,比方说,“谢谢你提出来这个问题,让我有机会回答”,或者是“我很了解你的感觉,这的确是一个很重要的问题”。这样的句子就像是车子的刹车装置,可以稳住自己的情绪,并表现出你对客户的尊重。

二、找出真正的反对意见

这里有两个卖房子的故事。

有一位房屋中介商去见客户,准备成交一栋房子。

客户说:“我喜欢那栋房子,但是房子必须重新粉刷。”

于是中介商问他:“你确定,这是你不想购买这房子的唯一理由吗?”

“是的,”客户说,“一想到住进去后还要重新粉刷房子,我就想打退堂鼓。”

中介商就在合约上注明,房子须由原屋主粉刷好,并承担相关费用。这位客户立刻就签约了。

另外,有一位太太想买房子,看过房子后,对业务员说:“你们的房子太贵了,我不想买。”业务员先缓和气氛,然后问她:“价格的确很重要。但是请问,您为什么觉得我们的房子很贵?”

经过一阵解释,原来,在“太贵了”这三个字后面,意思其实是她手头上没有这么多的现金,需要更高额度的贷款,才买得起这栋房子。

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